危机公关之三十六计.doc
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危机公关之三十六计：
指桑骂槐
近几年，跨国企业遇到了的很多危机，而且每次危机都有一种“全球效应”的特点。
2005年对于跨国公司来说，是异常非常不平静的一年。
1月9日，杭州发生一起严重的车祸，一辆迎亲途中的本田雅阁轿车在撞击中断裂为两截，车祸造成三死二伤，“婚礼门”事件震动业界。
而在此前不久，广本飞度在山东临沂发生车祸，飞度在撞击中断为两截，驾驶员当场死亡。
此两起事件的严重后果令广本的汽车质量备受关注。
2月18日，使用了英国第一食品公司原料的亨氏公司，其食品被发现含有禁用于食品生产的工业用染料“苏丹红一号”，亨氏的产品、企业危机全面爆发。
3月7日，南昌的吕女士就虚假广告、产品质量等问题委托律师状告宝洁公司的SK-Ⅱ。
随着全国多家媒体对此事件的报道、工商局介入、法院立案，宝洁及SK-Ⅱ成了瞩目的焦点。
3月14日，全球第二大食品公司——卡夫食品有限公司所生产的“乐之”饼干被指责含有转基因成分。
北京晚报刊出报道《乐之饼干疑含转基因成分超市下架家乐福仍卖》此言一出，市场迅速做出反应。
包括新世界超市、华普超市在内的北京部分超市就已经将“乐之”三明治、各口味的饼干紧急下架。
3月15日，宁波检验检疫局发出紧急呼吁，要求购买日产五十铃底盘车C系列的用户尽快联系进行免费改造活动，原因是这款车因设计缺陷在“使用中转向系统存在干涉等安全隐患”。
日资汽车厂商在中国是否采用质量双重标准、如何完善召回制度，这一系列的问题随着日产五十铃汽车事件的发生而引起社会的关注。
3月17日，印度马哈拉施特拉邦食品药物管理部门对外宣称，经过测试，不仅在强生婴儿油中发现了对婴儿有害的石蜡油成分，而且还在其他强生产品中发现了“对婴儿有害的矿物油和化学成分”，消息传到中国，引起中国民众的一片哗然。
3月22日，联合利华“立顿”被指氟化物含量超标，过量饮用会引发骨骼氟中毒。
在2005年前三个月中，广本、亨氏、宝洁、卡夫、日产、强生、联合利华等跨国企业巨头危机一波未平，一波又起，跨国公司算是领教了危机的威力！
而不同的企业有在危机处理中表现不一：
在众多危机中，宝洁SK-Ⅱ、强生石蜡油和立顿茶被指氟化物含量高具有典型性。
据媒体报道，2005年3月7日，江西一位女性消费者听信知名化妆品品牌SK-Ⅱ关于“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47%”的广告宣传，购买了一支SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳，结果使用28天后非但没有出现上述效果，反而导致皮肤搔痒和部分灼痛。
为此向法院提起了诉讼。
据了解，SK-Ⅱ是全球著名日化企业宝洁公司的高档化妆品牌。
从事保险业的吕女士2005年1月在南昌一家大型百货公司花840元钱，购买了一支25克包装的SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳。
但一个月过去后，吕女士没有发现自己的“肌肤年轻12年，细纹减少47%”，反而在使用中出现过皮肤搔痒和部分灼痛的情况。
她为此就虚假广告等问题委托律师状告SK-Ⅱ。
据律师调查，此款SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳的产品还存在成分标示不明及成分含腐蚀性物质的嫌疑。
就在宝洁腐蚀性成分危机发生以后。
当时，网上调查结果显示：
在是否还会购买SK-II的产品表决中：
82.0%网友表示将不会购买；在认为SK-II中含有的氢氧化钠有没有害表决中：
91.0%网友表示有害。
随后，南昌市工商局已经认定SK-II虚假宣传，并对其罚款20万元。
宝洁随后处于舆论中心，面对着遭受全中国SK-II的消费者提起诉讼的严重信誉危机。
面对危机，网友的发言更激进：
有的网友说，“事实上,宝洁在中国所有广告的表现形式都值得商酌,因为这样的夸张广告对消费者带有明显的误导及欺瞒性……”
有的说，“现在宝洁产的洗发水系列，配方是越差劲，浓度越来越稀，效果越来越差。
我从2003年开始我就一直不用宝洁的产品了，真的是太差劲了，而且出厂价比其他国内品牌的价格高出许多，它的利润高的不可思议！
！
”；
有的说，“好！
早该查了。
打击垄断坚决抵制日货！
大刀向鬼子头上砍去……”
强生同样是今年危机遭遇战中的不幸儿！
就在宝洁SK-Ⅱ化妆品出现问题正沸沸扬扬之际，媒体上又传来部分强生婴儿用品对宝宝有害的消息。
事情的缘由是这样的：
2005年3月17日，印度马哈拉施特拉邦食品与药物管理专员透露，经测试，强生婴儿油中含有液体石蜡油。
这种成分不应在婴儿用品中使用。
其他强生产品中也发现“对婴儿有害的矿物油和化学成分”，包括强生婴儿发油、护肤液和洗发液。
印度洋边的这个消息3天后就传遍了中国的大街小巷。
22日，迫于舆论的压力，强生发表声明：
强生婴儿产品符合质量标准。
表示在中国强生进行了超过200多次的安全测试和广泛的产品实验，来确保强生婴儿产品的配方用于婴儿身上是纯正的、温和的和安全的。
强生公司是全球专业生产婴幼儿产品的知名公司之一，其中最为中国消费者熟悉的产品有：
强生婴儿护理系列、邦迪创可贴等。
在国内让消费者充满不信任感的日化市场上，强生一直是不少中国母亲的首选品牌，其宣传用语“宝宝用好，您用也好”，让中国不少成人也加入到这一消费群体中。
据了解，石蜡油又称矿物油，是从原油分馏所得到的无色无味的混合物，分为粗制石蜡油和精制石蜡油。
粗制石蜡油在医学上被认为是“致癌物质”，此前轰动全国的“毒大米”就是掺入了粗制即工业石蜡油。
而精制石蜡油常用在护肤品中，作为顺滑保湿剂；但是否适用于婴幼儿护肤用品没有明确的说法。
信任危机压在了强生的身上！
消费者：
想知道到底有没有害！
政府却选择沉默，
中国消费者协会相关工作人员表示，“强生”婴儿产品是否含有“有害物质”，目前还未经过我国权威质检部门的确定，如果消费者对此有疑虑，可以到相关部门申请检验，根据检验结果，如果该产品确实含有“有害物质”，并会对孩子造成一定的伤害，消费者可以凭购物小票要求退货。
搜狐网友的评论表示出对强生护肤品的强烈质疑！
“今天早上才知道！
我女儿一直都用的是强生啊！
！
我一个同事说她两年前就知道强生产品有问题了，说是含碱量大用试纸一试就看出来了。
天啊！
！
！
究竟那种牌子才真正是安全的宝宝护肤品？
难道以后只能给孩子用清水洗头洗澡了吗？
”
石蜡油发现使强生在华市场卷入“信任危机”。
和强生有“异曲同工”之处的还有联合利华的立顿茶被指氟化物含量高。
“美国一项最新研究发现：
许多速溶茶里的氟化物含量超标，过量饮用会引发骨骼氟中毒……，联合利华旗下的立顿普通型速溶茶的氟化物就大大超标”，这一消息在《环球时报-生命周刊》上披露后，迅速给立顿茶带来一场危机！
据报道称，美国一个教授在对美国市场上不同品牌的速溶茶测试分析中发现，很多品牌的速溶茶中氟化物的含量超标。
美国环保局规定，饮水中每升所含有的氟化物最多不得超过4ppm，而市场上销售的立顿普通型速溶茶的氟化物为每升含6.5ppm，大大超过了以上标准。
针对教授说法的科学性，联合利华第二天声明中提出了质疑，氟是人体必需的微量元素，能促进骨骼发育。
同时，我国营养学会建议成年人每天摄入氟含量为1.5到3毫克；我国农业部2003年茶叶标准中要求氟化物含量不得超过200ppm。
联合利华新闻发言人称，氟化物食用过多可能对骨骼造成伤害是一个新的科学命题，目前联合利华没有具体的数据显示出立顿速溶茶氟化物的含量，但联合利华会不断关注这方面的动态；同时公司正在与美国联系，了解美国方面研究的具体内容。
据了解，氟是人体所必需的微量元素，它能促进骨骼发育、预防蛀牙。
但氟化物过量会影响骨骼发育，会使人体骨骼密度过高、骨质变脆，从而导致疼痛、关节活动不便等症状。
但我国目前还没有关于茶氟含量的国家标准，只有一个我国农业部2003年实施的茶叶行业标准，因此检测结果只能证明立顿茶符合行业标准，媒体当时评价说：
中国标准缺失，立顿蒙混过关。
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