中国平安保险电子商务案例分析报告.doc

中国平安保险电子商务案例分析报告.doc

《中国平安保险电子商务案例分析报告.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国平安保险电子商务案例分析报告.doc（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

传统与新兴的融合——平安保险电子商务之路

摘要：

本案例分析分三部分展开对中国平安保险有限公司电子商务的研究，第一部分介绍平安保险的概况和开展电子商务的背景，第二部分具体介绍平安保险的电子商务模式，第三部分从三个角度对平安保险的案例进行评析，包括开展电子商务的益处，存在的问题及启示。

关键词：

保险电子商务，流程模式，KPI管理，BCC,CRM

一、平安保险概况和开展电子商务的背景

1.1概况

v中国平安保险（集团）股份有限公司是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。

是中国第一家股份制保险公司，也是中国第一家有外资参股的全国性保险公司。

公司成立于1988年，总部位于深圳。

2003年2月，经国务院批准，公司完成分业重组，更名为现名。

经营理念“差异、专业、领先、长远”。

1.2公司历程

v1988年3月21日成为我国第一家股份制、地方性的保险企业

v1992年9月29日平安保险公司更名为中国平安保险公司

v1995年实行了产险、寿险、证券、投资四大业务的统一管理、分业经营。

总公司成立电脑工作委员会

v1996年平安信托投资公司和中国平安保险海外公司成立

v1998年麦肯锡改革方案全面推出

v1998年10月中旬，中国第一家全国性电话咨询中心—平安CallCenter项目将全面提升平安服务、销售和信息管理的手段和水平。

同时电子商务项目也开始起步

v2000年平安3A客户服务体系初步建成。

7月18日，平安全国电话中心95511在苏州开通，并力争三年内建成亚洲最大的企业电话中心；8月18日，一站式综合理财网站PA18正式启用，平安大步进入电子商务

v2002年6月27日引进礼贤业务员甄选系统（LASS系统）

v2003年更名为中国平安保险股份有限公司。

国内首次实现特服号码海外直拨

v2004年11月10日平安人寿行销支援管理系统正式投入使用

v2006年8月成功收购深圳商业银行89.24％股权，取得一张全国性的中资银行牌照。

v2007年，在上海证券交易所挂牌上市，证券简称为“中国平安”

v2008年，发布公告，公开发行不超过12亿股的A股和412亿元分离交易可转债，其融资总额将近1600亿元。

1.3开展电子商务的背景

v开展电子商务的必然性：

1.我国加入WTO，由“保险+电子商务”组成的服务则是国内保险公司与国外保险公司竞争的有力武器。

2.随着网络的普及，通过网络对保险业的需求业迅速增长

3.平安保险认为通过发展保险电子商务可以帮助公司降低成本、理顺流程，为客户、员工和保险业带来新的价值。

v经过一段时间的调研和分析后，平安保险在2000年适时的做出发展电子商务战略决策，投入巨资构建以互联网中心（PA18）和电话呼叫中心（95511）为科技平台的服务网络，为客户提供专业化的产品和服务。

平安保险发展保险电子商务业务的出发点包括三个方面：

一是支持和推动传统保险业务的e化，二是支持公司的业务员开拓业务，三是实现网上直销。

v平安电子商务的发展，要实现“天网”、“地网”和“人网”的“三网合一”的目标。

二、平安保险电子商务

2.1平安保险电子商务的分类

1、企业对消费者（BtoC）。

企业通过网络为消费者提供一个购买和服务的途径。

主要的产品包括人寿险、健康保险、汽车保险、家庭财产险、旅游意外险等。

2、企业对企业（BtoB）。

企业之间利用计算机网络，特别是采用EDI方式进行的商务活动。

主要产品包括企业员工保险、企业经营风险、企业高管保险等。

2.2保险E化

v平安保险电子商务的基本运行模式

v保险电子商务以电子商务的基本运行环境为支撑框架，以保险公司的实质经营内容为核心，利用电子商务的特性来优化保险公司的经营管理。

2.3电子商务下的业务流程

2.3.1电子商务下一般流程模式

v1.在线投保

在线投保就是投保人直接以在网上填写并提交投保单的方式，递交投保信息，待保险公司核保通过以后，由投保人自行选择付款方式，支付保险费

v2.核保（在线核保、离线延时核保）

在线核保：

对于某些比较简单并且符合网上业务核保规则的险种，可以采用在线核保的方式。

客户递交投保单后，由计算机自动核保并计算保费，通过确认。

客户根据确认信息直接进入付款程序，通过保险公司提供的网上支付系统，交付保费，完成其投保流程。

离线延时核保：

对于一些比较复杂并且网上业务自动核保程序没有通过的险种，可采用离线延时核保的方式。

客户递交投保单后，自动核保没有通过或投保信息有待进一步确认，保险公司核保人员可以在后台查询并下载或打印相关投保信息，并按相关业务核保流程进行核保。

核保完成后，将核保结果在网上的核保程序中作相应的处理。

客户通过网上投保查询功能获知投保成功于否，当获知核保通过后直接进入付款程序，通过保险公司提供的网上支付系统，交付保险费，完成其投保流程

3.保费支付：

v单到付费：

当客户在网上填写并递交投保单后，经由保险公司核保确认并出具保单和保费收据，由专人送交客户。

对于需要检验的标的，应先行认真检验保险标的。

当客户收到保单和保费收据后，根据保单上列出的保费金额，支付相应保费。

v网上支付：

客户收到核保确认信息后，可以选择网上直接支付保险费。

客户通过电子商务支付网关登录到相应银行的信用卡支付结算平台，输入相关付费信息后，一次性扣款，由银行代理自动缴付保险费。

当保险公司收到保险费后通过专人或邮递等方式，将保险单和保费收据送交客户。

v银行汇款：

客户收到核保确认信息后，通过银行将保险费汇保险公司帐号，保险公司收到投保人汇款后，通过专人或邮递等方式，将保险单和保费收据送交客户。

4.保单查询

投保人上网登录后，通过保单查询功能模块，可以完成以下工作：

v查询相关投保信息;

v对被延时核保和其它尚未选择付费方式的投保单进行后续处理;

v对己生效的保险单作相应跟踪记录，若保单明细有变，则可提交修改并出具批单;

v对到期保单及时做好续保工作；

5.网上保险理赔管理

在网站上设有在线报案索赔模块，公布保险公司的报案电话、报案电子信箱、月民务承诺、理赔流程等，客户可选择报案方式。

6.网上业务综合管理

2.3.2业务流程图

注解：

其中投保方通过互联网向保险公司发出投保申请，向认证机构申请数字签名证书，保险公司接受申请，核实数字签名，通过其他协作机构核实投保方有关保险标的的情况，认为此项可以承保，通知客户交付保险费并向客户提供保险公司开户银行帐户，客户通过自己开户行或通过信用卡，从帐户中转出保险费到保险公司开户行帐户，保险公司核实保费已经到帐，签发电子保险单，

平安保险的在线投保流程

通过互联网发送给投保方，并附带电子保费收据，完成整个投保业务流程。

2.3.3平安保险的在线投保流程

填写联系信息和开始报价

保险告知单确认

填写投保基本信息

选择支付方式

投保申请单预览

投保成功提示

网上支付

保存投保信息

投保记录查询结果

网上投保记录查询

三种网上支付方式：

信用卡、网银、银联支付

支付方式：

信用卡，网银且邮寄保单，送单收费

设置了“暂存离开”按钮

对未完成的进行继续投保或修改；对已完成的查找订单及支付情况

1.查询本网站的历史投保记录2.修改并继续投保和完成支付3.查询或下载电子保单

两图对比可以看出，其实大致步骤是一致的，只是平安将其设计的更加细腻、人性化。

2.4平安保险的管理

2.4.1KPI管理

v1998年，平安提出“以效益为中心”的经营理念，采用KPI管理模式。

v所谓KPI，就是指关键业绩指标，它是个指标体系，这个指标体系的设计必须是科学、系统的，体现“关键”二字，抓住了关键，就抓住了主要矛盾或矛盾的主要方面，就可以把握事物的发展方向。

如下图所示，这是一例KPI指标举例：

日期

职位名称

*销售主管的满意度

-团队士气、能力成长、薪酬

*寿险部门人员的满意度

-能力成长、工作环境、薪酬、团队合作

*留才率

-绩效表现前1/3

-绩效表现中等1/3

*策略新产品开发速度

*理赔及时性

*赔付率

*人均产能

2008年11月1日

寿险总经理

职位的主要目的

规划策略及确保其有效运行，以达寿险业务之中、长期营运目标

1.规划中、长期寿险业务的策略方向

2.拓展寿险业务并创建销售渠道制度

3.创建部门营运及组织策略并确保有效运行

4.选拔、培养并运用部门干部，以提升人员之专业知识、服务质量及效率

5.创建严谨的后台运作流程，以有效控制成本

三至五项重要的工作职责

工作表现衡量指标

营

运

财

务

顾

客

*保费收入

*利润

*新保费收入成长率

*市场占有率

*继续率

*策略顾客满意度

*市场形象

管

理

内

部

流

程

学

习

与

成

长

平安KPI管理主要有以下几个方面：

1、科学、系统地设计KPI，并且不断更新。

2、深入分析KPI，力争对工作有指导性。

3、KPI管理追求现代化。

4、将KPI管理方式推广到全系统。

5、KPI的考核结果与奖惩紧密挂钩。

2.4.2内部管理信息系统结构

保险管理信息系统是以核保、核赔为中心实现整个业务流程自动化管理的系统。

为数据统计分析、数据挖掘等提供良好的支持达到了核保、核赔业务的网络化，精密风险控制、规范化管理的需求。

注解——

精算：

采用数学、经济、财政和统计工具主要处理一些与保险、再保险公司相关的不确定的未知事件。

计算承担保险责任的保费和准备金。

OA系统：

就是采用Internet/Intranet技术，基于工作流的概念，使企业内部人员方便快捷地共享信息，高效地协同工作；改变过去复杂、低效的手工办公方式，实现迅速、全方位的信息采集、信息处理，为企业的管理和决策提供科学的依据。

OA应该是一个企业除了生产控制之外的一切信息处理与管理的集合。

2.5BCC和CRM

2.5.1BCC商业模式

vBCC（BusinesstoChannanltoCustomer）即公司—代理商—最终客户）商业模式。

简单地说，BCC模式通过网络构建起连接保险公司、保险代理商、和最终客户的的业务平台，代理机构安装由平安开发的应用软件，客户保险的申请、保单的填写在代理机构完成，代理机构再通过PA18进行网上核保的操作，最终在几分钟内完成保险业务的处理。

vBCC模式吸引了保险销售供应链上的一些代理商，这类合作有序的开展，这是一种优势互补、互惠互利的“双赢”之举。

BCC为业务员提供了更加广阔的空间，增加了业务员销售的险种还节省了时间。

顾客

代理商

平安保险

Internet

Internet

2.5.2CRM

☆个人CRM——金领保险行销

是保险业中第一套为业务员提供的较为全面的电子行销支持软件，也是第一套提供保单资料下载的系统。

这是针对寿险业务推出的。

寿险业务在快速增长中暴露很多问题，如保险业产品复杂，不少老客户信息维护与业务台帐混乱，管理信息反馈缓慢，不能及时进行策略调整。

这个系统集成寿险业务人员应用最广泛的客户维护、保险资料、台账等功能，业务人员设定的业务量每日可自动分解目标，系统可每天自动统计业绩进度，上传公司数据中心;利用该系统还可在第一时间下载最新保险产品，这套系统与2003年推广的“顾问式行销”结合，可帮助公司扩大销售。

☆车险一体化CRM

为克服客