物业部工作全套.docx

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物业部工作全套

东莞步行街物业部

管理手册

工作文件

文件编号

CBRE.GZ.DG/BXJ/001

修改状态

2007版第0次修改

标题目录

页码

第1页共2页

1物业部工作目标---------------------------------------------

（1）

2物业部架构图-----------------------------------------------

（2）

3管理职责

3.1部门工作职责----------------------------------------------（3）

3.2物业部经理岗位职责----------------------------------------（4）

3.3物业主任岗位职责------------------------------------------（4）

3.4物业助理岗位职责------------------------------------------（5）

3.5物业管理员岗位职责----------------------------------------（5）

4服务要求规范——制度与规定汇编

4.1客户档案管理制度------------------------------------------（9）

4.2装修管理制度----------------------------------------------（10）

4.3客户钥匙管理制度------------------------------------------（13）

4.4物业部、财务部款项管理交接制度----------------------------（14）

4.5清洁/绿化服务监管规定-------------------------------------（15）

5服务实施规范——程序与规程汇编

5.1证件办理程序----------------------------------------------（16）

5.2单元报修工程的操作程序------------------------------------（17）

5.3客户室内装修申请程序--------------------------------------（18）

5.4客户室内装修延期申请程序----------------------------------（19）

5.5客户室内装修加班申请程序----------------------------------（20）

5.6客户室内装修完工验收程序----------------------------------（21）

5.11交接班移交程序--------------------------------------------（22）

5.12客户投诉处理及回访程序------------------------------------（23）

5.13客户满意率调查工作规程------------------------------------（25）

工作文件

文件编号

CBRE.GZ.DG/BXJ

修改状态

2007版第0次修改

标题目录

页码

第2页共2页

6服务控制规范——记录与表格汇编

6.1客户联系表-------------------------------------------------（26）

6.2客户证申办登记表-------------------------------------------（27）

6.3雇佣工人、装修工人出入证申办登记表-------------------------（28）

6.4工程维修单-------------------------------------------------（29）

6.5工程维修记录表---------------------------------------------（30）

6.6室内装修申请表---------------------------------------------（31）

6.7室内装修保证书---------------------------------------------（33）

6.8楼宇装修许可证---------------------------------------------（34）

6.9装修人员工作证申请表---------------------------------------（35）

6.10延期装修申请表---------------------------------------------（36）

6.11装修加班申请表---------------------------------------------（37）

6.12管理处违规装修确认表---------------------------------------（38）

6.13室内装修验收表---------------------------------------------（39）

6.14室内装修单元一览表-----------------------------------------（40）

6.16放行条-----------------------------------------------------（41）

6.17单元钥匙托管书---------------------------------------------（42）

6.18客户租赁要求记录-------------------------------------------（43）

6.19付款通知书-------------------------------------------------（44）

6.20催款通知书-------------------------------------------------（45）

6.24电话记录表-------------------------------------------------（46）

6.25清洁/绿化日检查表------------------------------------------（47）

6.26清洁服务周/月检查表----------------------------------------（48）

6.27绿化服务周/月检查表----------------------------------------（49）

6.28物业部投诉记录本-------------------------------------------（50）

6.29客户意见（建议）表-----------------------------------------（51）

6.30部门月工作目标完成情况统计表-------------------------------（52）

工作文件

文件编号

CBRE.GZ.DG/BXJ.01

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2007版第0次修改

标题工作目标

页码

第1页共1页

1部门工作目标

物业部的质量目标是：

1.1员工岗前培训率达100%，员工培训合格率达100%；

1.2接报维修工程单下单率达100%；

1.3维修单回访率达100%；

1.4不发生因员工疏忽而导致的客户档案资料的丢失或泄漏；

1.5不发生因员工服务质量或不良行为而导致重大的有效投诉；

1.6客户对服务质量的满意率达95%及以上；

1.7对客户任何形式投诉的记录为100%；

1.8投诉回访率达100%；

1.9客户书面有效投诉/意见的处理及时率100%（5个工作日内给予答复处理意见）。

工作文件

文件编号

CBRE.GZ.DG/BXJ.02

修改状态

2007版第0次修改

标题组织架构

页码

第1页共1页

2组织架构

物业部经理

物业主任

物业助理

物业管理员

工作文件

文件编号

CBRE.GZ.DG/BXJ.03

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2007版第0次修改

标题部门工作职责

页码

第1页共6页

3部门各岗位职责

3.1部门工作职责

3.1.1贯彻执行国家的有关政策、法律、法令和各项规章制度。

3.1.2负责管理所辖物业之客户所需的日常业务，纠正各种违章行为，为客户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。

3.1.3树立客户至上的观念，及时为客户提供优质服务。

3.1.4协助工程部提供客户单元内的小维修服务。

3.1.5根据物业经理的指令，制定并发布各种与客户有关的通知。

3.1.6调查研究，深入了解客户对管理服务工作的意见，处理客户对管理服务工作的投诉，重大问题报请物业经理处理解决。

3.1.7配合派出所做好辖区的客户资料的管理工作。

3.1.8按政府公布标准，及时向客户收取管理服务费。

3.1.9热情接待客户来访及投诉，为客户排忧解难。

工作文件

文件编号

CBRE.GZ.DG/BXJ.03

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2007版第0次修改

标题岗位职责

页码

第2页共6页

3.2职务：

物业部经理

上级：

总经理

3.2.1编制及按需要修订客户服务、清洁服务、绿化服务等的规章制度。

3.2.2制定本部员工的岗位职责和内部管理制度。

3.2.3制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。

3.2.4监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。

3.2.5坚决执行有关物业管理管理规则、政策，如《物业管理公约》、《业主/用户手册》、《装修手册》等管理文件。

3.2.6听取业主/用户的意见，不断完善管理工作，提高服务水平。

3.2.7协调各部门之间联络及关系，团结工作。

3.2.8监管员工的工作情况，计划落实及合理分配工作。

3.2.9协调客户与公司之间联络及关系，保持公司专业形象。

3.2.10负责对清洁、绿化承包商的监督、管理工作。

3.2.11负责组织协调开展物业管理工作；协助提升项目品牌与知名度。

3.2.12起草并参与评审有关物业管理范畴的合同、协议等。

3.2.13负责与合作物业公司的协调工作。

3.3职务：

物业主任

上级：

物业部经理

3.3.1在总经理及物业部经理的领导下，制定本部门的工作计划，负责组织、安排物业部的

各项工作，定期及不定期主持召开工作例会，总结工作执行情况，向物业总经理汇报。

3.3.2执行政府部门有关政策、法规及东莞步行街的各项管理规定，督促客户遵守执行，并

根据东莞步行街各时期的情况提出修改建议。

3.3.3协调公司与外包公司之间联络及关系，保持公司专业形象。

3.3.4配合及监察各部门对客户投诉事项处理情况，并向客户解释说明情况。

工作文件

文件编号

CBRE.GZ.DG/BXJ.03

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2007版第0次修改

标题部门工作职责

页码

第3页共6页

3.3.5定期审查客户服务记录及客户投诉记录，并做出总结。

3.3.6保存及整理客户资料档案，并对内容作保密处理。

3.3.7编制各员工轮值表。

3.3.8每天巡查物业管理各主要地方的清洁情况，发现问题及时组织人手处理。

3.3.9审查常用的清洁工具及材料，每月编制采购计划，报经理审批。

3.3.10编制每月清洁检查表及报告并交物业经理。

3.3.11在必要的情况下，建议并草拟对客户的发文或通告，经物业部经理及总经理审批、签发后，安排跟进文件内容的相关工作。

3.3.12积极参加相关培训，提高自身管理能力，改进部门工作办法和效率。

3.3.13检查员工的仪表、仪容，确保属下员工遵守公司各项规章制度。

3.3.14组织安排本部门员工的培训工作。

3.3.15每月制定本部门的预算，控制办公用品成本。

3.3.16抽查步行街及外围所有区域，指导本部门员工跟进管理步行街所有公共设施、设备的使用维护，确保处于良好的使用状态，并审核存档的记录，对工程维修、安全、绿化、保洁管理提出改进意见。

3.4职务：

物业助理

上级：

物业主任/物业部经理

3.4.1办理客户收楼手续，与客户验收物业，并整理客户之资料，归入档案。

3.4.2向客户解释说明管理公司的有关管理的工作细则、管理条例、用户手册等。

3.4.3受理客户之电话、书面及口头之投诉事项，并对该事项经汇录、分类，并各其它部

门发出客户投诉之工作记录单。

3.4.4协助各部门联系客户，处理管理工作。

3.4.5每月向客户发出付款通知书或催收管理费信函。

3.4.6办理客户的私人装修手续，并对有关的装修单位作记录、归类、入档案。

3.4.7办理客户入住手续，并作登记。

3.4.8服从物业主任的领导，负责编写当天早班/中班当值班次的工作记录和交班记录及其他周期性计划、总结和其他文件。

工作文件

文件编号

CBRE.GZ.DG/BXJ.03

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2007版第0次修改

标题部门工作职责

页码

第4页共6页

3.4.9帮助和指导新入职员工尽快熟悉场内情况公司、商场的规章制度和本部门相关的工

作流程；并做好本班员工的日常工作监督，制定培训计划，并报物业部经理审批后实施。

切实做好新员工的帮、带工作。

3.4.10制定本部门员工排班表，监督部门员工考勤情况。

3.4.11合理分配员工工作，并确保各员工明白及履行其有关之职责。

3.5职务：

物业管理员

上级：

物业助理/物业主任/物业部经理

区域管理员（接待、档案管理）职责

3.5.1服从物业主任及助理的领导，负责客户的接待、档案管理、钥匙管理、文件的打印、递批、存档。

3.5.2负责客户服务中心接待处或客户来电的咨询、投诉、建议的记录、跟进和回复。

对交收铺、装修、施工及各类申请按规程接待、受理、递批，并跟进或协助相关部门跟进。

3.5.3负责相关客户服务的文件的打印、管理；客户服务相关办公用品的管理。

文档分类、建档、贮存。

要求文档分类标准统一、档案目录明晰，易于检索，贮存安全；办公用品出入账目清楚、不浪费。

3.5.4负责工程维修单的登记、派发，物品放行条的登记、签发，对客户服务与各部门的工作联系单的内容负责跟进，完善相关记录。

3.5.5负责空置商铺钥匙接收及保管，严格执行领用交接制度，存放安全，易于查找。

3.5.6负责本部员工每天的出勤记录。

3.5.7负责保持接待台整洁、有序，保证办公用品使用状态良好，杜绝浪费及办公用品的流失。

3.5.8完成每日的工作记录、报表及部门各类报表的整理、打印、存档。

3.5.9积极主动地完成物业主任及助理临时安排的其它工作。

区域管理员（区域巡查）职责

3.5.10服从物业主任及助理的领导，负责分管区域内之物业服务工作。

3.5.11每日全面巡查公共设施、设备、广告设置状态，公共区域绿化保洁状态等。

按公司

工作文件

文件编号

CBRE.GZ.DG/BXJ.03

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2007版第0次修改

标题部门工作职责

页码

第5页共6页

要求，做好维护、跟进、报修等使之保持良好的设计使用状态。

及时发现问题、排除各种安全隐患，保证商场良好的购物环境。

3.5.12每日全面巡查了解责任区域的营业状况，接受和处理商户、顾客现场咨询、一般投诉、解释公司之管理规定，督促商户遵守东莞步行街的各种管理规定合法有序经营，制止、处理各种违章、违规事件，维护东莞步行街的正常营运。

3.5.13严格执行公司的装修施工管理规定，全面跟进装修/施工现场的监管、验收工作。

3.5.14规范负责区域内的租户经营，解释及传达的公司政策并及时反映客户动态，维护公司利益。

3.5.15必要时协助前台接待工作，协助前台完善客户资料的收集、存档工作。

3.5.16根据物业主任及助理的安排，完成责任区域内各商户相关信息的传达、跟进，联系客户积极参加东莞步行街各种活动，对负责区域内每日营业做好记录。

3.5.17据物业主任及助理要求，与政府各职能部门保持良好沟通。

3.5.18积极参加公司各种活动，必要时无条件地服从参加公司工作安排。

包括防风、防雨、救火等突发事件。

3.5.19每天完成个人相关工作、巡查的记录，做好工作交接。

3.5.20积极主动地完成物业主任及助理临时安排的其它工作。

3.5.21积极主动地完成物业主任及助理临时安排的其它工作。

区域管理员（清洁、绿化）职责

3.5.22对物业主任及助理负责，全面监管、考核清洁公司的工作。

确保其按合同的约定履行清洁、保洁的职责，保证公共区域清洁质量，设施、设备的清洁卫生状况良好，并配合公司完成各种活动及任务，督促清洁公司遵守东莞步行街的各项管理规定。

3.5.23负责监督、指导、考核清洁公司的工作计划、工作实施情况，公正、客观地对清洁公司的工作定期、不定期的进行考核，及时向物业主任及助理汇报评估意见，完成评估记录。

3.5.24监督清洁公司人员的出勤、计划、流程、培训是否落实到位，保证清洁目标的实现。

3.5.25监督公共区域的消杀工作，检查消杀效果。

3.5.26负责公共区域摆设物件的维护、报修、管理、存档、记录，定期盘点并及时将完损状况上报物业主任及助理。

工作文件

文件编号

CBRE.GZ.DG/BXJ.03

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2007版第0次修改

标题部门工作职责

页码

第6页共6页

3.5.27安排、督导绿化养护计划的落实，对绿化工作定期/不定期的做出评估，及时将评估

意见向物业主任及助理汇报。

咨询岗职责

3.5.28负责顾客导购指引工作。

3.5.29负责简单业务及场内宣传促销活动咨询工作。

3.5.30负责客户复印、打印、传真等商务服务工作。

3.5.31处理本岗位突发事件或客户投诉。

工作文件

文件编号

CBRE.GZ.DG/BXJ.04

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2007版第0次修改

标题客户档案管理制度

页码

第1页共1页

客户档案管理制度

为妥善代管客户资料，掌握客户信息动态，特制定《客户档案管理制度》，物业部主任负责辖区内客户各类档案的系统管理工作：

1.客户档案柜钥匙存于物业部，每班交接清楚，慎防遗失及配制，另一条备用钥匙交由行政部保管。

2.客户档案柜的柜桶，在不需要查阅客户资料时，需保持锁闭状态。

如因工作需要查阅客户资料，查阅完毕后必须马上锁闭。

3.客户资料属个人隐私资料，依法受到国家法律法规保护，除国家公安机关因公执行任务外，其他任何单位和个人，无权查阅非自己单元的所有资料。

如有特殊情况，需征得物业经理的批准同意，物业部的员工有义务对所有客户资料进行保密。

4.物业部员工应将客户资料，按单元存档，并保持全面性、系统性、时效性，按日期、类别有序科学存放。

5.装修单元不能擅自取走/复印/更换经工程部及物业经理批准后的装修资料；物业部员工也不能擅自接收客户递交的任何未经批准的装修资料，使之存入单元档案内。

6.严格执行辖区内档案使用，查询制度，规定不能外借的档案资料，未经物业经理批准不得外借；借阅档案必须详细登记，对造成破损.缺少.不按时归还者严格按规定处罚，并尽力弥补。

7.每月底对档案室所存档案集中系统整理，存盘一次，发现丢失档案及时报告。

8.保持档案室的清洁卫生，温度.湿度稳定，通风卫生消杀良好，防盗设施安全可靠。

工作文件

文件编号

CBRE.GZ.DG/BXJ.05

修改状态

2007版第0次修改

标题装修管理制度

页码

第1页共3页

装修管理制度

根据国家建设部关于异产毗连关系的有关规定，恳请客户明白您的产权内容不是一个独立的整体，而是由内部面积、空间、公共面积、财产份额和毗连关系构成。

所以，对于您的物业的二次装修，将根据中华人民共和国建设部相关规定及物业管理规范，进行严格的管理，同时为确保您的根本利益，特制定本规定：

1装修范围

客户应严格按照《装饰装修管理办法》中的装修范围和要求进行室内装修、维修。

2装修施工单位的选择

客户必须选择有装修资质的装修施工单位,并须经管理处资格审查后按《装修施工管理办法》（详见附件一）的规定进行管理。

3装修申请

客户在规定范围内要进行室内装修、维修和改造，必须先向管理处提出申请，并领取《装修申请审批表》一式一份。

4装修审批

4.1客户必须如实填报《装修申请审批表》各款内容，于确定的装修日期3日前携带盖有有效公章的装修设计图纸（单元建筑平面布置图、水电平面图、水电系统图、水电走向图及弱电图）和装修审批文件资料，递交管理处（涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续），同时装修公司和客户各交纳装修按金RMB元整，管理处将在收到<<装修申请审批表>>后个工作日内（节假日顺延）给予批复。

4.2客户收到批复后，应带领选定的装修队负责人到管理处按规定办理施工队有关进场手续方可进场装修施工（详见附件一）。

5装修施工

5.1所有装修施工必须按照工程部审批的方案进行，不得有任何更改。

如实际情况需要更改，必须报工程部审批，出具更改通知后方可施工。

工作文件

文件编号

CBRE.GZ.DG/BXJ.05

修改状态

2007版第0次修改

标题装修管理制度

页码

第2页共3页

5.2装修施工期间,客户需进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守有关规定，按规作业,文明施工。

因实际需要装修延期，请到管理处办理延期手续，不办理延期手续的，管理处有权责令其停工，并补办有关手续；对于违章装修按《装饰装修管理办法》进行处罚和步行街《违章装修项目处罚办法》的规定进行处理。

5.3施工时间：

每天施工时间为______-______,_____-_____，周六、日及节假日严禁任何噪音装修工程。

5.4装修施工用电不得超过该装修单元的装表容量（A），严禁擅自乱接、乱拉电源线；超容量用电在与管理处协商后，在管理处的监督下，在管理人员指定位置处接临时电源线，否则造成的一切后果由客户（或装修施工队）负责。

5.5管道供气设施和燃气用具（必须符合国家标准）的安装、维修、拆移、改装，必须由持有专业资格证书的单位施工；用户不得自行安装、拆除、改装。

5.6空调机安装应先到管理处申请后按管理处统一规划的位置安装，不得破坏楼宇结构，穿坏墙体，并需知会管理处在得到允许后方可以施工安装。

5.7不得任意改变窗户、阳台及外墙色调，不得改变阳台的用途