物业分类管理概论.docx

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物业分类管理概论

第一章物业分类管理概论

一、名词解释题：

1．物业分类管理：

就是物业管理企业为了实现物业管理活动的满意目标，根据物业的性能、特点及其变化，业主和物业使用人的需要，以及物业管理工作的资源条件情况，运用现代物业管理方法、手段开展工作的针对性的、专门化的物业管理活动。

2．职业经理人：

所谓职业经理人是指以企业行政为第一要务，接受投资者聘用，根据合同条款，运用杰出的管理和经营手段，使企业发展和获取利润的专门人才。

二、填空题：

1．物业分类管理是一个相对的范畴，物业服务管理从一开始就具有综合性和专业性，必须有专业人员和专门机构来施行。

2．在国外物业分类管理是随着物业管理市场的发展和社会分工的需要而发展的。

3．在英国，微观上，19世纪60年代伯明翰市的奥克维娅·希尔（OctaviaHill）最早为其出租物业制定了一套规范。

在宏观上，伯明翰市政府为适应当时的工业发展的需要，从城市建设的角度出发，开创了由政府出面主持房地产即物业的成片开发、租赁、管理的先例。

4．英国政府对物业管理行业实行社会化管理，一般不干涉，而由住宅中介机构——住宅管理协会负责协调。

5．1868年英国皇家测量师协会（半官、半民性质）成立，它实际上是“准”全国性物业管理协会。

其所辖的7个技术专业小组成员，除履行各自的与房地产有关的专业技术职能外，均要同时承担物业管理职能。

6．物业管理起源于英国，但真正的现代的专业性物业管理却是于19世纪末至20世纪30年代在美国形成和出现。

7．在美国，对物业管理公司来说，每一个物业均是其盈利中心。

但作为一个公司来讲，处于战略考虑，他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，都实行标准化管理。

8．从公司内部运作看，美国的物业管理企业的管理，一般以1名或多名注册物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作。

管理服务的日常事务，就主要是通过外包的方式，由专业性企业承包，物业管理企业起一个总调度和总负责的作用。

9．广州珠江物业酒店管理有限公司从90年代初就开始引进香港第一太平戴维斯物业咨询公司的经营管理经验，采取物业承包的方式承接广东世贸大厦的物业管理业务，在物业分类管理方面较早进行探索。

10．深圳中海物业介入写字楼、商场、商住区、别墅区等不同类型的高档物业达100余处，成为“中国第一大管家”

11．1994年3月在沿海开放城市几年来物业管理试点的基础上，建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》，提出逐步推行“社会化、专业化”管理模式，

12．2000年10月15日，中国物业管理协会成立，不但使物业行业走上了自律中发展的轨道，而且也为物业管理企业的专业化提供强有力的行业性专业技术指导与支持。

13．2003年9月1日正式实施国务院《物业管理条例》明确了房地产开发与物业管理相分离的原则，为物业分类细化管理广阔的空间和法律保障。

14．《条例》第四十条“物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人”的规定，

15．黄安永在《物业管理辞典》（1999.5版）中，提出为了使物业管理更加专业化、科学化，根据物业使用功能的不同将物业分为生活、办公、经营、生产等

三、选择题：

1．以下属于物业分类管理的特点的有（ABCDE）

A、物业管理主体的多样性B、物业分类管理对象的特定性

C、物业分类管理活动的竞争性D、物业分类管理手段的先进性

E、物业管理服务目标的双重性

2．公寓大厦、摩天大楼的出现及其管理的需要，以及物业管理组织（ABC）等专业性物业管理行业组织的成立，使美国的物业管理进入专业化管理时代。

五、A、芝加哥建筑物管理人员协会（CBMO）B、建筑物业主组织（BOO）

六、C、建筑物业主与管理人员协会（BOMA）D、住宅管理协会

3．在英国，物业管理企业间分工明确，物业管理中的小工程、小项目一般由（A）完成。

A、综合性物业公司内部人员B、专业的物业管理企业

C、综合性物业公司D、注册物业经理

4．美国物业管理最显著的特点是（C）。

A、科学化B、社会化

C、专业化D、网络化

5．美国物业管理经理人有（BCD）等几类。

五、A、销售经理B、楼宇经理

六、C、物业经理D、资产经理

6．在市场经济体制下，房地产作为商品，其分类的依据，在生产、流通、消费各经济运行环节中，应充分体现在（AB）的特点与要求。

A、商品属性B、社会属性

C、房屋建筑自然性D、房屋建筑使用性质

7．美国学者罗伯特?

C?

凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为（ABCE）。

这种划分方法也是目前国外普遍采用的划分方法。

A、居住物业B、商用物业

C、工业物业D、智能物业

E、特殊用途物业

8．依据物业的收益性对物业进行分类，物业可分为（ABCD）四种类型。

A、收益性物业B、有限收益物业

五、C、有限公益物业D、非收益性物业

9．依据物业权属关系分类，可将物业分为（ABCD）。

A、国有产权物业B、社团产权物业

C、集体产权物业D、区分所有权建筑物业

10．依据权属的经济性质分类，可将物业分为（ABCD）。

A、国有产权物业B、集体产权物业

C、股份制产权物业D、个人私有产权物业

11．依据建筑物的高度及结构分类可分为（ABCD）。

A、多层建筑物业与高层建筑物业B、独立式住宅（别墅）物业

C、宅小区物业D、办公楼宇工业区及其他物业

12．按照管理的性质的分类按照管理的性质可将分将为（ABC）。

A、委托管理物业B、租赁经营物业

C、委托代理物业D、承包经营物业

四、简答题：

1．实行物业分类管理的必然性

物业管理作为伴随房地产业快速发展起来的一个新兴产业，在国内外均为世人所瞩目。

物业的种类繁多、构成复杂、关系众多、利益多元化等特点，已使物业的管理非纳入精细化的科学管理轨道不可。

物业管理行业的分工发展过程中，也需要推进物业分类精细化管理。

物业分类管理适应了物业自身特点的对管理工作需要，同时又是物业管理行业发展、物业管理科学进步的必然。

这样才能使物业管理行业发展壮大。

（1）物业管理业务覆盖面越来越宽。

（2）物业管理行业的发展需要。

（3）不同物业的不同特点，管理的侧重点不同。

2．国外物业分类管理的产生与发展的动因

（1）社会分工是物业分类管理的前提条件。

（2）专业化是物业分类管理的直接动因。

（3）市场需要是物业分类管理的客观条件。

（4）科学的公司治理结构是物业分类管理的微观基础。

（5）物业管理专业人员的职业化管理制度的完备是物业分类管理的宏观保障。

（6）现代物业及物业管理中高科技、智能化的应用推动了物业管理企业的科学化、精细化的物业分类管理。

3．物业分类管理的意义

现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。

物业管理企业在实施对物业的管理过程中必须考虑这些特点，多样性，复杂性，动态性的物业在管理上必须采取分类管理的方法进行具体化的管理。

从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题。

从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。

从政府管理的角度有一个分类指导的问题。

（1）有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。

（2）有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间。

（3）有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。

4．现代物业的主要特点

随着新世纪的到来，人们的生产、生活发生了许多重大变化，为人类的生产、生活服务的物业也随之而发生变化，它改变着现代物业的建构的目的与理念，形成现代物业的发展趋势和特点。

同时，物业管理的理念、管理模式、物业服务的业务内容、物业管理组织结构等将发生重大变革。

新技术、新材料、新方法等将会持续不断地应用到物业管理行业，并将从根本上改变目前的物业面貌和人们的工作、生活方式。

物业呈现多样性，复杂性，动态性的特性。

在物业的构建和管理上体现出园区化智能化、网络化、环保化、人性化、新异化等特点。

（1）园区化。

（2）新异化。

（3）高技术条件下的智能化、网络化。

（4）环保化、人性化。

五、论述题：

1．现代物业的分类管理趋向

现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求，决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向，但从理论上讲物业管理的分类管理要求是由物业管理激烈的内部市场竞争、行业的社会分工发展和物业管理日益社会化趋势决定的。

（1）物业市场细分化。

物业管理企业要在行业竞争中立于不败之地必须在更专业的物业细分市场上找到新业务。

物业管理本身包含的业务范围非常广。

物业管理企业在提供物业管理和服务的同时，还可以开展其他与物业有关的业务，如房屋中介、房地产法律咨询、房屋买卖代理、建筑装饰等项目；也可以在小区内部根据实际情况搞一些餐饮、商业服务项目。

这样物业管理公司不但可以通过主业获得收人，还可以通过多种经营来提高经济效益。

（2）物业管理专业化与专门化。

物业管理作为服务行业的新兴产业，竞争激烈，导致专业化的社会分工迅猛发展，物业分类管理成为必然要求。

要实现物业管理专业化除了要有专门的组织机构，如专门化的物业管理公司；要有专业人员配备或可以合作的专业技术力量外；还需要有现实或潜在的物业管理需求细分市场；需要有开展对这些细分市场的科学分类、分析调研、市场定位、选择进入市场策略等物业分类管理技术活动。

（3）物业服务单一化、个性化。

随着人们收入的提高，业主及物业使用人越来越要求单一化、个性化的服务管理。

物业管理企业所面向的是特定的物业区分所有权业主或特定的物业使用人，除了因物业引起的共同事务的管理服务外，还有大量的物业管理服务是针对特定的个体特殊需要的业务活动，它是物业管理服务的一个方面。

特别是随着人们收入的提高，业主或物业使用人的个体需要在层次上、量上都会上升。

物业管理企业的单一服务项目将会越来越多。

近年来，高档别墅消费者越来越多，用什么样的物业管理理念、模式管好这些物业，满足客户的个性化需求是当前物业管理行业的热点问题。

（4）管理的社会化。

物业管理的日益社会化要求针对性的单一化服务与精细化管理，首先必须有具体化的分类管理。

其次，物业管理的社会化还表现在它是一项需要全社会的参与、监督，才能得以健康发展的事业。

六、应用题（案例）：

案例1：

从“居民大院”到新型社区——成都物业管理方式的变迁

90年代以前，成都的“居民大院”、“机关大院”是市民的主要栖身之所，它呈现出这座历史名城那古朴而又独特的都市风貌。

走进“居民大院”，看到的往往是一位老头把守在院子大门口，担当着大院的治安工作，单元楼的人行通道变成了储藏间和厨房，令人行走都难以转身。

孩子们在院子里嬉戏，大人们则在人行通道一边聊天，一边炒菜作饭，院里的清洁卫生，当然是自家得管自家的门了。

过惯了福利生活的人们，若要他们自掏腰包交纳本当属于他们日常花销掉的水、电、气费用，没准儿会把院子里吵得个天翻地覆。

90年代初，随着社会的发展，特别是城市化进程的加快，一座座拔地而起的高楼大厦取代了原有的“居民大院”和“机关大院”。

随着第一个新型社区———棕北小区在城南诞生了，棕北小区以其完善的社区配套，高品质的社区生活（环境），改变了小区居民的生活方式，也开启了成都物业管理的新纪元。

随着成都房地产业的蓬勃发展，精神生活与物质生活日益丰富的人们除了需要有一个高品质的社区外，还迫切需要有与之相匹配的社区管理与社区服务。

因此，成都新型物业管理的诞生也势在必行。

继棕北小区在城南诞生后，锦绣花园、芳草地等一批高档楼盘在城南先后闪亮登场，尤其是推崇“坐奔驰轿车，住锦绣花园”的锦绣花园，引领了成都房市的开发潮流，是如今成都房市“南富西贵”的主要缔造者。

1993年，随着成都锦绣花园物业管理公司的成立。

一批新型物管：

倍特物业、三泰物业、银都物业、上河城物业、锦城苑物业等先后在蓉城争奇斗艳，不但如此，一批“洋物管”如：

戴德梁行、世邦魏理仕等全球知名物管也先后登陆成都，与本土物管同台竞技。

他们以耳目一新的管理模式，前卫的管理理念以及完善的社区服务为成都物业管理行业注入了新的活力。

从一个老头加一把笤帚的“居民大院式管理”到第一个新型社区（棕北小区）在蓉城的诞生，再至锦绣花园等高档楼盘在成都的安家落户，物业管理在成都的发展已初具规模。

其翻天覆地的变化，与当初房地产业在成都的发展有过之而无不及，整个物业管理业呈现出先声夺人之势。

讨论题：

1．成都物业管理的发展说明了什么？

2．物业管理企业如何适应这种发展？

（答案：

略）

第二章居住物业管理

一、名词解释题：

1．居住物业：

是包括不同结构类型、消费档次、服务需求的，各种以满足栖身、休养、休闲以及其他相关功能的房地产物业的统称。

2．居住物业管理：

是对居住物业小区内的房屋建筑、市政公用设施的维护、修缮，公共卫生、交通、治安、市场以及环境容貌的维护与整治，是通过实施管理法规和制度，对社区居住活动和行为关系、居住习俗进行制约、调节、疏导、监督和服务，协调各种社会关系，从而使居民的居住行为的规范、有序化。

二、填空题：

1．新建居住物业一般实行封闭或半封闭式的物业管理；原有的居住物业也在进行半封闭式的改造及逐步引入物业管理；而旧城区中的居住小区在物业管理上是狭窄的，粗放的，急需进行改进。

2．单元性居住物业一般建筑面积在3—5万平方米；普通居住物业指建筑面积在5---30万平方米的住宅区；大型居住物业主要是大中城市中建筑面积在30—100万平方米的住宅区；巨型居住物业指建筑面积在100万平方米以上的住宅区。

3．多层住宅，即不设电梯而用楼梯组织垂直交通的3至6层住宅。

中层住宅，一般是指至少设置一部电梯的7至9层的住宅。

高层住宅，即10层及10层以上的住宅。

其中10至16层住宅为二类高层住宅，17层至17层以上的住宅为一类高层住宅。

4．居住物业管理的目标有经济效益的目标、社会效益的目标、环境效益的目标、心理效益的目标。

三、选择题：

1．居住物业是通常意义上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人们生活居住的（A）。

A、建筑物B、房地产商品

C、普通住宅D、花园洋房

2．（B）是物业的基本类型之一，也是目前物业管理业务覆盖面最广的业务类型。

五、A、工业物业B、居住物业

六、C、商务物业D、特种物业

3．居住物业按建设时间可分为（ABC）。

a）A、新建居住物业B、原有居住物业

b）C、旧城区的居住物业D、开发区居住物业

4．按建设规模可分为（B）。

五、A、独立居住物业、普通居住物业、大型居住物业、巨型居住物业

六、B、单元性居住物业、普通居住物业、大型居住物业、巨型居住物业

七、C、单元性居住物业、普通居住物业、花园居住物业、巨型居住物业

八、D、单元性居住物业、普通居住物业、大型居住物业、别墅居住物业

5．按建筑主体楼宇的构成可分为居住物业（A）。

A、多层、中层、高层、超高层

B、多层、中层、小高层、超高层

C、多层、中层、高层

D、多层、高层、超高层

6．按实际的居住条件，大体可分为三个层次，即（ABC）。

a）A、普通住宅小区B、高层住宅小区

b）C、高档别墅小区D、高尚住宅小区

7．《住宅小区物业管理公共服务等级指导标准》（征求意见稿）将居住物业管理服务的标准与要求列为6个方面：

即（C）

A、基本要求、物业管理、设施设备维护养护、公共秩序、保洁服务、绿化养护管理。

B、基本要求、房屋管理、设施设备维护养护、公共秩序、环境服务、绿化养护管理。

C、基本要求、房屋管理、设施设备维护养护、公共秩序、保洁服务、绿化养护管理。

D、基本要求、房屋管理、设施设备维护养护、保安服务、保洁服务、绿化养护管理。

8．（A）以上的住宅为二类高层住宅。

五、A、10至16层B、17至19层

六、C、9至12层D、7至9层

四、简答题：

1．居住物业的特点

居住物业的特点与物业的特点在某种程度上是重合的。

这里所谓的居住物业特指住宅小区物业，因而有它的个性；又由于特指小区，因而更注重物业的整体性。

（1）规划布局的统一性。

（2）住宅结构的整体性。

（3）使用功能多样性。

（4）产权归属多元性。

（5）物业小区的现代社会性。

（6）物业的经济性。

2．居住物业的功能

居住物业的主要功能有以下几个方面：

（1）居住功能。

（2）服务功能。

（3）经济功能。

（4）社会功能。

3．居住物业管理的特性

随着住房制度改革，住房商品化进程的加快及小区建设、管理发展的日益完善，居住物业管理越来越体现以下一些特性：

（1）唯一性。

（2）综合性。

（3）专业性。

（4）经营性与中介性。

（5）服务性。

4．居住物业管理的主要内容有那些？

居住物业管理的内容在不同的物业管理企业有不同的侧重点，但居住物业管理的基本内容都是相似的，一般来说，居住物业的日常管理内容主要是以下几个方面：

（1）房屋管理。

（2）违章建筑的管理。

（3）环境卫生的维护管理。

（4）绿化管理。

（5）公共秩序维护与治安管理。

（6）公用市政设施的维护管理。

（7）车辆交通管理。

（8）消防管理。

（9）物业租赁管理。

（10）收费管理。

（11）提供各种服务。

（12）居住关系的管理。

五．论述题：

1、试述居住物业管理理念。

（1）“寓于经营于管理之中、寓管理于服务之中、寓于服务于经营之中”的理念。

居住物业管理是一项牵扯面很广的服务性工作，它通过物业管理来引导人们居住行为，使之规范化、合法化。

物业管理企业除了向住（用）户宣传教育外，还应与进住住宅小区的住（用）户签署房屋及房屋设备使用公约，以限制和制止不规范的使用行为。

在住宅小区的房屋及房屋设备的使用管理中，物业管理企业应严格遵守国家有关房屋管理的政策法规，加强管理，对不规范、不合理、不正确的使用要加以制止，对造成损失者要责成其修复或赔偿，情节严重的应给予必要的处罚。

物业管理企业必须端正经营作风，自始至终贯彻为居民服务的原则。

它需要正确处理管理、经营与服务的关系，并将管理、经营与服务三者结合起来，寓于经营于管理之中、寓管理于服务之中、寓于服务于经营之中，只有这样，才能协调好各种社会关系、妥善处理好各方利益。

（2）“业主第一，服务至上”的理念。

物业管理企业应致力于为业主创造优质的服务质量，一些物业管理企业提出“做业主的好保姆”、“做业主的好管家”、“同心园服务，业主是园心”等等，这些意思都差不多，都是“业主第一，服务至上”的理念的体现。

做到这一点，首先必须正确确立物业管理企业与业主及物业使用人的服务关系与利益关系。

业主是物业的主人，物业管理企业是雇佣者、服务者，物业使用人是物业管理公司服务的顾客，这就是物业管理关系的基本性质。

物业管理企业的职能就是为他们服务。

物业管理企业应在服务好业主及物业使用人的基础上考虑自己的利益。

（3）“专业管理”与“自我管理”相结合的理念。

随着科学技术的发展和人民生活水平的提高，城市居用建筑水平在不断提高，其中涉及的专业设备、设施和技术也越来越多，这本身要求对它们进行专业化的管理。

就是要使一个住宅小区内的房屋及设备管理能够按统一方针政策、统一管理标准、统一规章制度统一组织维修更新，提高房屋及设备管理质量，使之达到科学化、正规化、制度化的高层次水平。

物业管理企业在进行专业管理的同时，必须同时依靠住宅小区里居民的参与，使大家共同遵守公德与法规，参与管理、整治、建设小区的活动，让大家共同为改善小区环境承担责任。

（4）“使物业保值增值”的理念。

居住物业管理，一方面，从在“保本微利，公平合理”的原则下，按照“谁享用、谁受益、谁负担”的原则，由享用人、受益人分担住宅小区的管理经费。

另一方面，从保值增值这一业主最关心的问题入手，通过延长物业使用寿命、良好经营管理和物业管理企业的管理品牌效应实现保值增值。

这一理念是遵循物业市场价值规律的体现，它不仅反映了物业管理服务的内容与要求，而且抓住了利益驱动这一中心问题，提出了物业管理要实现的目标和任务。

（5）“以人为本、满足业主不断增长的需要”的服务理念。

如果说“业主第一，服务至上”的理念是为了解决物业管理企业与业主之间的关系的话，那么“以人为本”的服务理念则是解决对人（业主及物业使用人）服务与对物服务的关系。

物业管理最初强调的是对物建筑物及设施、设备的管理。

香港和台湾至今仍然保留着建筑设施维护管理公司这一名称，在国际上也有国际建筑设施管理协会（IFM）。

这些都不得体现了对物的管理，但物业的所有者是人，物业管理的根本目的是为业主及物业使用人服务，以人为本不但把物业管理的内容说全了，而且指出了现代物业管理重视人的趋势。

“以人为本”的服务理念就是要提供充满亲情和亲近感的服务，根据业主不断增长的需要状况，尽可能地为业主提供更多的服务，并把业主的评价作为物业管理服务状况的主要依据。

（6）“人人平等”的理念。

现代社会核心的价值观念是平等，物业管理企业应在企业内部和物业管理工作中体现这一理念。

物业管理者必须按照平等的要求对待其委托人、顾客和下属，并要求自己及其下属制定岗位责任制和行为规范，并要求员工上下共同遵守。

不平等关系是不能长久保持的。

2．居住物业管理的要求

按照居住物业的管理目标，我们可以根据各物业的实际情况和条件制定居住物业具体的管理要求，总的来说可归纳为：

第一、物质环境管理要求。

（1）增强住宅功能。

即要把握建设和居室装修的发展趋势，在设计上注重空间的节省、好用，结构布局的合理，设备安装的方便归位，引导居民在装修时通盘考虑房间布局、采光、通风及厨房设备、卫生设备、生活设备安装的合理性、安全性、舒适性。

（2）搞好小区设施配套。

主要是指治安、消防、卫生、交通、文体、娱乐等公建设施配套，一般按“统筹兼顾、添建补缺”的原则，就近、方便配置。

（3）美化环境。

主要是要在绿化、美化上下功能。

首先，尽可能将空地绿化，并注意花、草、树木的选择、搭配，再以雕塑、假山、水池、喷泉、亭台、榭舫等装扮小区，使小区景色优美，清幽宜人。

第二、社会环境管理要求。

（1）健全机构，形成机制，实行专业管理与群众管理相结合的模式，充分发挥小区管委会的作用，调动各方面积极性。

（2）完善制度，协调理顺内外部各方关系，进行综合治理、维护居住区的社会秩序。

（3）开展社区文化活动，加强精神文明建设，建设良好的人文环境。

第三、以改革、创新精神探索小区管理新路。

小区管理的改革，就是要不断完善创新管理体制、模式、内容等。

首先要有观念的变革，观念上要树立服务的观念、竞争的观念、创新的观念、讲求效益的观念，随之是在实践上加快企业化、专业化、社会化、契约化、规模经营的进程，使小区管理常抓常新，富有生机。

六、案例分析题：

案例1：

管理井然有序服务周到细致

——国外的物业管理与社区管理

国外的物业管理之所以工作到位，不仅是因为房地产业发展久远，更在于有一套完善的规章制度，所以其服务“口碑”甚佳。

这里介绍几个国家的作法：

新加坡的物业管理新加坡的公寓楼房，当地称为“共管式公寓”。

每天早晨，在居民上班之前，清洁工人就开始打扫卫生。

居民如深夜回家，值班的门卫会道晚安，在地下停车场还会碰上巡夜的保安。

在一天24小时中，总会有服务人员在为社区忙碌着。

新加坡政府有关部门针对居民住宅及物业管理都制定了很细的规章制度，并形成法律，不管是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事，所以不管是高级公寓楼还是政府组屋区，管理都是井井有