初级客服经理考试题目.docx

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初级客服经理考试题目

1沟通是严肃的行为，不能加入个人情感因素。

1错

2当客户打来迟疑的不确定的电话时，此客户可以完全放弃了。

1错

处理客户抱怨时把抱怨客户带至安静的地方、认真倾听，不要打断客户的讲话、表示歉意、认同客户的情感。

1对

客服部门越来越受到汽车制造商、汽车经销商的重视。

它不仅是提升客户满意度、提高品牌效应的客户服务平台；同时还有作为市场营销平台重要功能。

1对客户抱怨会对生产厂家造成的危害，产生负面影响，影响品牌形象；会对经销商造的危害，影响企业的正常工作。

1对

预防抱怨机制中的服务人员应该树立自发的“客户第一，客户是朋友”的观念。

2对

预防客户抱怨的关键包括投诉数据库的建立与分析与客户抱怨收集机制的建立。

2对

处理客户抱怨时，即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场。

存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上。

但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺。

2对

10当接到客户抱怨时我们首先要做的就是诚挚的向客户表达我们的歉意。

1对

11客户满意度受两大因素影响，分别是（AB）A客户的实际获得值B客户的期望值C客户的认知度D客户的满足感

12在服务质量因子中主要包括（ACD）A完成维修保养所花的时间B收费合理C维修保养完成很彻底D维修保养后的车干净并且车况良好）

13 在服务设施因子中主要包括（ ABCD） 

   A 经销商/专营店干净整洁  

B 服务休息处舒适  

C 经销商/专营店所处位置便利  

D 容易驶进/驶出经销商处/专营店处  

14 在服务启动因子中主要包括（ABC ） 

   A 预约简单方便  

B 接车过程迅速  

C 灵活地配合客户需要的预约时间  

D 容易驶进/驶出经销商处/专营店处 

15 处理客户抱怨的基本原则包括（BCD ） 

   A 先处理情感再处理事情  

B 认真执行厂家相关政策 

C 第一时间处理  

D 第一人负责制  

16 在服务后交车因子中主要包括（ ACD） 

   A 有人协助客户取车 

B 维修保养完成很彻底  

C 收费合理  

D 提车过程迅速  

17 影响客户期望值的因素有（ABCD ） 

   A 隐性期望  

B 客户参与度 

C 显性期望 

D 客户成本  

 18 面对社交型客户，正确的处理方法包括（ACD ） 

   A 让他们畅谈自己的想法  

B 注重事实，数字  

C 要使他们兴奋、有乐趣  

D 说说你的观点 

19 在专营店客服部监督评价职能中的业务包括（BCD ） 

   A 3（7）DC回访 

B 对销售团队业绩评价  

C 对售后团队业绩评价 

D 对广告质量评价  

20 专营店客服部工作职能包括（ ABC） 

   A 监督评价 

B 呼叫管理  

C 客户管理 

D 组织管理  

21 专营店客服部正确的角色定位是（ AC） 

   A 客户满意提升平台  

B 市场营销平台 

C 市场资源拓展平台 

D 客户服务平台 

22 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（ ABCD） 

   A 增加客户负担 

B 影响企业工作  

C 影响品牌形象  

D 降低企业利润  

23 提升客户满意的原则包括（ABC ） 

   A 执行有力、务求完美 

B 倾情关注、悉心关怀  

C 深入理解、行动到位  

D 规范操作、按部就班  

24 良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（ ABCD） 

   A 适当提问 

B 保持眼神接触  

C 适当点头  

D 表示兴趣  

Оo蔠嚸﹖;  15:

55:

58

25 在服务顾问因子中主要包括（ABD ） 

   A 对维修保养的内容解释详细 

B 有求必应  

C 接车过程迅速  

D 礼貌友善  

26 在专营店客服部客户管理职能中的业务包括（ABCD ） 

   A 客户信息管理 

B 客户特征分析 

C 客户积分管理  

D 客户活动策划 

27 以下哪些属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（BCD ） 

   A 保养提醒  

B 抱怨闭环管理  

C 销售咨询受理 

D 客户回访  

28 要体现客服部的工作价值，关键控制点包括（ABCD ） 

   A 招聘合适的客服专员并培训 

B 直属总经理领导  

C 拥有对销售部及售后部激励的建议权 

D 合理设计业务流程 

29 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（BCD ） 

   A 感觉  

B 听觉 

C 视觉  

D 语言内容 

30 沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（ABCD ） 

   A 适当重复 

B 详细说明 

C 总结  

D 举例 

31 客服部对销售及售后部门的激励有（D） 

   A 否决权 

B 决定权  

C 调整权  

D 建议权  

32 SSI顾客调查的对象是（C） 

   A 新车购买后使用6~12个月的顾客 

B 新车购买后使用 1~3个月的顾客  

C 新车购买后使用2~6个月的顾客 

D 新车购买后使用 3~9个月的顾客  

33 CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是？

（B） 

   A 服务站维修/保养工作的彻底性 

B 服务站环境干净整洁 

C 整个维修/保养花费的时间  

D 维修/保养后，车辆干净程度以及车 

35 客服部在专营店中的直接领导是（B） 

   A 销售经理  

B 总经理  

C 售后经理  

D 行政经理 

 34 在沟通中进行封闭式提问是为了（A） 

   A 获得结论  

B 搜集资料  

C 替对方做决定  

D 寻求共同点 

36 下面关于沟通的描述正确的是（C） 

   A 沟通是多人行为  

B 沟通是一种语言行为 

C 沟通是有目的的行为  

D 沟通就是说服对方 

37 在沟通中进行开放式提问是为了（C） 

   A 寻求共同点  

B 获得结论  

C 搜集资料  

D 替对方做决定 

38 客服中心的直接目的是？

（A） 

   A 抓住客户，增加利润  

B 接待并处理客户投诉与抱怨 

C 监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量 

D 监督管理展厅5S 

39 在沟通中进行总结式提问是为了（C） 

   A 搜集资料  

B 获得结论  

C 寻求共同点  

D 替对方做决定 

40下面哪项是客服部工作的长期目标？

（A）A理解并影响客户行动，最终实现提高DYK产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的B建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品C扩大市场占有率D扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度

41 在与客户通电话时，要把握至关重要的前（D）秒。

   A 1 

B 7 

C 5 

D 3 

42 J.D.Power客户满意度调查中，被调查的客户必须是在最近（B）内到专营店接受过服务 

   A 3个月  

B 6个月 

C 1个月  

D 12个月 

43 CSI顾客调查的对象是新车购买后使用（B）个月的顾客。

   A 新车购买后使用6~12个月的顾客 

B 新车购买后使用12~24个月的顾客 

C 新车购买后使用 1~6个月的顾客  

D 新车购买后使用 1~12个月的顾客  

44 专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（D） 

   A 否认法 

B 递延法  

C 转移法  

D 预防法

45客户对专营店售后服务首要关注的要素是（D）A完成维修保养所花的时间B收费合理C维修保养后的车干净并且车况良好D维修保养完成很彻底

46当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（A）A转移法B递延法C否认法D预防法

47关于专营店客服中心的角色描述哪一个是正确的。

（A）A流程执行辅助平台B客户信息收集平台C客户抱怨处理平台D客户服务平台

48以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（A）A产品质量B销售满意C售后满意D员工满意

49以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（D）A提问题B目光注视C身体前倾D闭目思索

50在客户满意度提升中，以下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响。

（A）A强化客户服务感知B标准服务流程执行C降低客户成本D增加服务内容

51 当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（B） 

   A 挂断电话 

B 给他建议  

C 催促他  

D 给他建议  

52 建立客服部的短期直接目标是？

（C） 

   A 建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品 

B 理解并影响客户行动，最终实现提高DYK产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的 

C 扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度 

D 扩大市场占有率 

53 客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）  

   A 客户投诉  

B 消极抵抗 

C 不良传播 

D 客户流失 

54 在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（A） 

   A 教育家 

B 心理医生  

C 受气筒  

D 清道夫  

552010年DYK在J.D.PowerCSI调查中的得分是（C）A816分B819分C823分D827分

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。