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级实习报告模版

专业实习报告

题目：

姓名：

学号：

系别：

专业班级：

指导教师：

实习文档撰写质量得分

（采用百分制评分，请综合实习周记和实习报告等撰写质量给分）

指导教师

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年月日

目录

（目录要求：

单独一页，“目录”两字第一行居中，使用小二号黑体字，加粗）

摘要I

1**酒店及实习工作简介1

1.1碧桂园简介及其企业文化1

1.2凤凰城酒店的竞争优势及特色2

1.3实习所在部门的工作程序2

2**酒店管理见闻2

2.1**酒店经营管理介绍2

2.2**酒店经营管理中的不足及改进建议2

3个人工作心得总结3

3.1个人服务内容及范围简介4

3.2个人实习工作收获和体会4

3.3个人实习工作中需要改进之处及建议4

4其他见闻（车队、餐厅、宴会等）（选写）5

5对本专业实习建议（选写）5

参考文献6

致谢10

（目录要求：

目录按次序列出中文摘要、Abstract、正文的三级标题、结论、参考文献、致谢的内容和页码，样式如上）

注1：

目录不用输入，把设计（论文）先复制到记事本中，再从记事本中复制到下面相对应的位置。

如相同级别的标题对应，文字对应。

完成后把目录更新就可以了。

注2：

完成后把红色字体与淡黑色字体全部删除。

摘要

本人于2006年7月14日至2006年10月31于广州凤凰城酒店，前台接待处进行为期近四个月的酒店业务实习。

基本了解以及掌握了凤凰城酒店前台接待电脑操作系统的运用、前厅各部门的内部运作的规程和如何协调各部门于前台接待处的工作。

同过本次实习，大大提高了本人的社会适应性和危机解决能力，将理论知识运用于实际，将为本人今后的发展奠定下坚定的基础。

关键词：

酒店，前台接待，服务

引言

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。

处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。

正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。

前厅部虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。

前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。

1**酒店及实习工作简介

1.1碧桂园简介及其企业文化

碧桂园诞生于1992年，从奠基的那天起，碧桂园便以“用心建设，关怀住户，回报社会”的企业开发与经营理念，在房地产领域矢志耕耘到今天。

已经为众多的成功人士营造了十多个“环境优美，配套齐备，星级服务，严密保安”的五星级超大规模综合社区。

目前，碧桂园真正实现了区域拓展和规模化的品牌连锁经营，不仅成功构建了“碧桂园家园模式”和“五星级的家”的生活方式，更开创性的建立了碧桂园“星级酒店连锁体系”、“全国领先的教育连锁体系”和以大型主题公园和高尔夫球会为内容的“休闲娱乐配套体系”。

“一年一个碧桂园”不仅反映出碧桂园强劲的生产制造能力，更是碧桂园营销、策划、品牌塑造的创新突破。

在努力为社会提供高品质产品和优质服务的同时，碧桂园永远以一颗感恩的心对待社会，并尽可能的回报社会。

在碧桂园看来，尽自己最大的努力回报社会才是碧桂园真正的成功。

在激烈的房地产竞争中，碧桂园人始终把“碧桂园，给您一个五星级的家”作为企业文化的核心思想，根据社会和人居发展的需求，不断丰富“大规模社区+优美环境+优质产品+优质管理服务+超级配套体系+合理定价”为内涵的碧桂园家园模式，继续引领居住新潮流，让愈来愈多的人享受到五星级的生活,为追求幸福生活的人实现五星级的生活梦想。

人性化的星级"服务"也是碧桂园品牌最为独特的基因，是碧桂园品牌最大的魅力所在。

对于消费者来讲，一个五星级的家，不仅应包括五星级的硬件设施，还应包括五星级的服务。

而五星级的服务就是不管在何时何地，不管客人是哪种类型，只要是合理的需求，就应尽可能的满足。

五星级服务，还包括将生活中的小事也做到极致，做到完美。

服务不能仅仅停留在保安的敬礼致意、服务人员的微笑上，更主要的是体现在急客人所急、想客人所想，认真对待客人的合理要求，将每一个客人的要求或抱怨转换为满意的微笑和赞赏。

近年来碧桂园营销系统的每一个环节都在执行“ＡＡ”标准，ＡＡ即“Anytimetoanyone”，是公司要求不管何时何地对任何人都要提供高水平的五星级服务。

ＡＡ标准细致严格的规定了售前、售中、售后每一个环节，向客人提供服务的标准。

公司还采用“神秘顾客”“检查团”等多种方式来检查ＡＡ标准的贯彻执行情况，并制定了严格的奖惩制度。

在碧桂园，五星级服务，不是一句简单的口号，是碧桂园的决心、信心、耐心与诚心，是让物业持续保值、增值的能量，是一种让业主幸福一生的感觉！

1.2凤凰城酒店的竞争优势及特色

（内容略）

1.3实习所在部门的工作程序

一、前台接待处职能介绍

销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；

掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；

制定客房营业日报等表格；

协调对客服务工作。

二、大堂接待处工作流程

（一）销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；

（二）为次日到达的团队以及VIP客人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确

（三）为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理。

（四）为客人提供酒店内部部分问讯服务

（五）接听部分客人来电，以及晚上8点后为客人提供客人预订服务

（六）制作客房营业日报表等表格

三、行政楼层接待处工作流程

为VIP客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣价入住的客人办理入住登记手续

为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单

为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒店内部娱乐设施

制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表

前台接待处物资管理

四、团体接待工作流程

（一）检查当日到达团体的房间钥匙是否正确

（二）为团队客人快捷的办理入住手续

（三）为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务

2**酒店管理见闻

2.1**酒店经营管理介绍

（内容略）

2.2**酒店经营管理中的不足及改进建议

一、经营方法问题

广交会期间，广州市内所有酒店都很火爆，甚至会出现有钱也没房间住的情况。

因此，凤凰城酒店也出现了爆房的情况。

对于酒店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少酒店的收入。

事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。

所以，在广交会期间，酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金，即保证性预定，从而减少风险，有效的防止酒店收入的减少。

在广交会期间，因为客房利润十分高，所以大部分酒店都会进行超额预定。

所谓超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。

超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”（虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品），增加饭店的收益。

但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。

从理论上讲，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。

达到最优超额预订点时应停止预订。

在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其他酒店后，可能再也不会光顾该酒店，酒店永远失去了一位顾客；顾客有可能将对酒店的抱怨和不满告诉他人等等。

一般认为超额预订数可由以下公式确定：

超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数，在我看来，凤凰城酒店的超额预定明显是变成了过额预定。

酒店的管理人员明显是将超额预定数做得过高，并且没有考虑到部分客人的续住以及延长退房。

最后导致的结果要游说客人入住主楼以外的别墅。

大部分客人一听到不是住在主楼，就开始不满。

尽管我们尽量的解释别墅与主楼只是五分钟左右的车程，客人还是不满意我们的安排，坚持必须按排他们入住主楼。

最后，惟有双方都让步，才解决了这个问题。

这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强度以及工作压力。

不但造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对酒店管理层的抱怨与质疑。

二、员工管理体制问题

不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散。

凤凰城酒店在员工管理制度上存在很大的漏洞。

我认为，作为一间五星级酒店，除了必须拥有五星级的硬件设施同时也必须拥有五星级的软件设施。

五星级的软件设施必须包括员工的服务态度，衣着以及一切无法以实物表现的服务。

在凤凰城酒店，我看到的是电得夸张的或着染着夸张颜色的头发，手指上长长的指甲，完全不统一的鞋子，对客人的服务不够热情与周到，甚至员工在客人面前做打闹嬉戏。

这一切都是由于员工管理制度不够严谨，酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现。

三、解决方案

酒店应该考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时间的管理，学习酒店管理集团的管理体制，并且定制出一套适合自身的管理体制。

聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业务。

3个人工作心得总结

3.1个人服务内容及范围简介

（内容略）

3.2个人实习工作收获和体会

通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实习，本人获益非浅。

酒店就等于是一个社会的缩影。

这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。

一、沟通能力提高

作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。

往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。

如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。

当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。

人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。

如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。

在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

二、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。

因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。

入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。

面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

三、工作独立处理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。

只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。

在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。

独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

四、服务意识提高

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。

无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。

我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

3.3个人实习工作中需要改进之处及建议

通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。

在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。

日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。

但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。

由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。

并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。

另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。

比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。

但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

4其他见闻（车队、餐厅、宴会等）（选写）

（内容略）

5对本专业实习建议（选写）

（内容略）

正文脚注格式

参考文献

[1]殷晓晶.旅行社服务质量控制系统建立研究[D].杭州：

浙江工商大学，2007年.

[2]李天元.旅游学[M].北京:

高等教育出版社,2006.3.

[3]常红生.受控状态下的旅行社质量管理[J].江汉大学学报（社会科学版）,2008（3）：

45-48.

说明：

参考文献格式：

参考文献类型，根据GB3469-83《文献类型与文献载体代码》规定，以单字母方式标识：

M―专著，C―论文集，N―报纸文章，J―期刊文章，D―学位论文，R―研究报告，S―标准，P―专利,G—汇编，参考工具—K;对于专著、论文集中的析出文献采用单字母“A”标识，其他未说明的文献类型，采用单字母“Z”标识。

1.专著：

[序号]作者.专著名称[M].出版地：

出版者，出版年.起止页码（任选）.

如：

[1]曾满超.教育政策的经济分析[M].北京：

人民教育出版社，2000.278.

[2][法]保罗·利科尔.解释学与人文科学[M].陶远华，袁耀东，李响，等，译.石家庄：

河北人民出版社，1987.

[3]Brown,H.D.TeachingbyPrinciples:

AnInteractiveApproachtoLanguagePedagogy[M].PrenticeHallRegents,1994.

2.汇编：

[序号]作者.文献题名[M].出版地：

出版者，出版年.起止页码（任选）.

[4]公安部交管局.49-99五十年交通事故统计资料汇编[G].北京：

群众出版社，2000.25.

3.参考工具：

[序号]作者.文献题名[M].出版地：

出版者，出版年.起止页码（任选）.

[5]张永录.唐代长安词典[K].西安：

陕西人民出版社，1980.36.

4.期刊：

[序号]作者.期刊题名[J].刊名,出版年（卷、期）:

起止页码.

如：

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[8]OUJP,YOSHIDAO,SOONGTT,etal.Recentadvanceinresearchonapplicationsofpassiveenergydissipationsystems[J].EarthquackEng,1997（3）:

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Thomas,Jenny.Cross-culturalPragmaticFailure[J].AppliedLinguistics,1983（4）:

91-111.

5. 论文集：

[序号]作者.论文名称[C].出版地:

论文集名,出版年度.起止页码.

[9] 顾大庆.图房、工作坊和设计实验室—设计工作室制度以及设计教学法的沿革[C].北京：

21世纪建筑教育基本问题国际研讨会论文集，2000.27-35.

6.论文集中的析出文献，[序号]析出文献主要责任者.析出文献题名[A].原文献主要责任者（任选）.原文献题名[C].出版地：

出版者，出版年.析出文献起止页码. 

[10]钟文发.非线性规划在可燃毒物配置中的应用[A].赵玮.运筹学的理论与应用——中国运筹学会第五届大会论文集[C].西安：

西安电子科技大学出版社，1996.468-471.

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7.研究报告：

序号]主要责任者.文献题名[文献类型标识].出版地:

出版者,出版年.起止页码（任选）.

[12]冯西桥.核反应堆压力管道与压力容器的LBB分析[R].北京:

清华大学核能技术设计研究院，1997.

8.学位论文：

[序号]作者.题名[D].保存地点:

保存单位,写作年份.

[13]叶忠.教育与就业关系的不确定性[D].武汉：

华中师范大学，2004.

9.专利文献：

[序号]专利所有者.题名[P].专利国别:

专利号,出版日期.

[14]姜锡洲.一种温热外敷药制备方案[P].中国专利：

881056073，1989-07-26.

10.报纸文章:

[序号]主要责任者.文献题名[N].报纸名，出版日期（版次）.

[15]谢希德.创造学习的新思路[N].人民日报，1998-12-25（10）.

11.国际、国家标准:

[序号]标准编号，标准名称[S］.

 [16]GB/T16159-1996，汉语拼音正词法基本规则[S].

12.数据库（database）、计算机程序（computerprogram）及电子公告（electronicbulletinboard）等电子文献类型的参考文献，建议以下列双字母作为标识：

电子参考文献类型

数据库

计算机程序

电子公告

电子文献类型标识

DB

CP

EB

13.电子文献的载体类型及其标识:

[序号］主要责任者.电子文献题名［电子文献及载体类型标识］.电子文献的出处或可获得地址，发表或更新日期/引用日期（任选）. 

 对于非纸张型载体的电子文献，当被引用为参考文献时需要在参考文献类型标识中同时标明其载体类型。

本规范建议采用双字母表示电子文献载体类型：

磁带（magnetictape）——MT，磁盘（disk）——DK，光盘（CD-ROM）——CD，联机网络（online）——OL，并以下列格式表示包括了文献载体类型的参考文献类型标识：

   ［文献类型标识/载体类型标识］ 

    如：

［DB/OL］——联机网上数据库（databaseonline）

        ［DB/MT］——磁带数据库（databaseonmagnetictape）

        ［M/CD］——光盘图书（monographonCD-ROM）

        ［CP/DK］——磁盘软件（computerprogramondisk）

        ［J/OL］——网上期刊（serialonline）

        ［EB/OL］——网上电子公告（electronicbulletinboardonline）

 如：

[17]王明亮.关于中国学术期刊标准化数据库系统工程的进展[EB/OL].

[18]万锦坤.中国大学学报论文文摘（1983-1993）.英文版[DB/CD].北京:

中国大百科全书出版社，1996.

14.各种未定义类型的文献:

[序号]主要责任者.文献题名[Z].出版地：

出版者，出版年.

[19][瑞典]T.胡森，等.国际教育大百科全书[Z].贵阳：

贵州人民出版社，1990.134.

致谢

感谢我的指导老师――***老师，这篇论文可以顺利完成离不开你的循循善诱，离不开你的细心修改，从论文选题到完成，论文研究的每一步你始终关心，并给我许多无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！

此外还要感谢我们学院的所有老师，给我打下了坚实的专业基础，感谢华南师范大学增城学院为我提供了良好的学习环境，让我在学习之余充分领略到大学生活的美好，在学校里度过的时光是我人生中最珍贵的纪念，我在这里不光学会了知识，还学会了做人，在这即将离开母校的时刻，不免离情依依，祝愿华南师范大学增城学院能在未来培养更多更优秀的人才。

感谢我大学生活里的每一位同学，给我的大学生活增添了丰富的色彩。

谢谢为我辛勤劳作，默默奉献的父母，有了你们坚实的温暖和支持，我才能幸福成长，家人永远是我最大的支持！

XXX

年月日

（附：

毕业论文的打印与装订）

除要检验学生书写规范的专业外，毕业论文（设计）须用计算机打印，一律采用A4纸。

（一）页面设置

毕业论文（设计）要求纵向打印，页边距的要求为：

上（T）：

2.5cm

下（B）：

2.5cm

左（L）：

2cm

右（R）：

2cm

装订线（T）：

0.5cm

装订线位置（T）：

左

其余采取系统默认设置。

（二）排式与用字

文字图形一律从左至右横写横排。

文字一律通栏编辑。

论文采用宋体，字迹清楚整齐，除特殊需要，一般不使用繁体字。

（三）段落设置

采用多倍行距，行距设置值为1.25。

其余采取系统默认设置。

（四）页眉、页脚设置

页眉为论文题目（不包括副题目），居中，采用五号宋体字。

页脚需设置页码，页码采用五号黑体字，加粗，居中放置，格式如：

1，2，3……页。