4S店管理制度.docx
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4S店管理制度
南菱凯迪4S店管理制度
一、管理原则
二、岗位说明书
1、展厅接待岗位职责2、销售顾问岗位职责
3、市场部岗位职责4、营销总监岗位职责
三、薪酬考核办法
四、服务中心员工日常管理规范
1、人员的形象要求
2、人员的行为要求
3、人员的礼仪要求
4、考勤及请假制度
5、人员日常管理规定
6、例会制度
7、优秀员工评选办法
8、月度优秀员工评选办法
9、员工奖罚机制
五、各项管理规章制度
1、车辆送修与竣工出厂管理规定
2、售后服务管理制度
3、车间调度管理制度
4、车间生产检验管理制度
5、维修事故处罚制度
6、车间生产现场管理制度
7、班组生产管理制度
8、安全生产管理制度
9、车间员工言行规范
10、技术管理制度
11、设备管理规定
12、工具管理制度
一、管理原则
1、以顾客与市场为关注焦点
组织依存于顾客与市场，第一品牌是由顾客评出来的。
因此，我们必须不断理解顾客与市场当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，培育忠诚的顾客。
✓市场一线无小事。
管理者一定要迅速、高效地为前线服务。
✓总部管理者的三大职能：
一、服务一线与下属；二、制定战略、政策与制度；三、监督控制。
✓视顾客抱怨为礼物，视抱怨为改进机会，快速、热情地处理好失误或顾客投诉。
✓把市场压力无障碍传递到公司所有部门与所有员工。
✓树立内部顾客意识，下一道工序或流程节点就是顾客。
✓以顾客满意为第一标准。
✓当质量与成本相矛盾时，质量优先。
✓不得因任何与顾客无关的内外部矛盾而侵害顾客的利益。
2、发挥个人领导力
在现代组织中职位权力的作用将越来越小，而以影响力为基础的领导力将发挥越来越重要的作用。
所谓领导力，就是通过你的影响力让他人自愿执行你的意志的能力。
或者说是一种获得追随者的艺术。
✓八种领导力行为：
指引方向；知人善任；激励组织；发展组织；多谋善断；促进协作；贯彻执行；严爱结合。
✓在现实工作中我们应当慎用职位权力，努力发挥个人领导力。
✓当我们不得不采用职位权力（特别是实施处罚）时，我们必须要意识到我们的领导力已经出现问题。
✓领导就是服务。
3、管理重在执行
管理的最终目的是为了得到期望的结果，而执行是得到结果的关键环节。
✓民主讨论、集中果断决策。
决策后不折不扣执行，没有任何借口；
✓聚焦原则：
善于运用80/20原则，把80％的资源投向20％关键的事项上；
✓良好的决策是成功执行的一半；
✓执行力＝具有影响力的主管＋良好沟通与有亲和力的文化氛围（爱）＋及时合理的决策＋奖罚分明的激励与监控机制（严）。
✓持续转动PDCA循环；
✓认真第一、聪明第二；
✓先人后事；
✓找正确的人，做正确的事，并把事做正确；
✓找问题管理法：
努力通过各种方式找出问题（或负差异）并解决（或消除）它；
✓三现原则：
管理者应积极采取走动式管理，深入现场、观察现物、分析现象；
✓数、象、理原则：
数即数据报表、象即现象现场、理即推理分析。
管理者绝不能偏听偏信，应依据数据、并深入现场、再通过推理分析最终判断问题的根源；
✓解决问题需要追根究底，需要连问五个为什么；
✓不厌其烦地向员工灌输、传达公司的价值观与理念；
✓检查、检查、再检查；
✓跟进；
4、关注细节
执行重在细节。
细节领先将是方太生存的理由，是方太中高档的理由，是方太区别于对手、战胜对手的关键所在。
对细节近乎苛刻的追求是确保细节领先的唯一途径。
✓每一处细节都比对手好一点；
✓持续改进细节；
✓每天改进一个细节；
✓首先关注创造价值或提升品牌的细节；
✓关注细节需要系统思考，不要漏掉重要的细节。
5、管理即要不断追求合理化、不断寻求平衡点
中国人做事最讲究合情合理，所以只有最合理的管理对中国人而言才是最易被接受的管理，也才是最好的管理。
平衡点即是目前对公司最合理最需要的那个点。
管理决策就是要尽量找到那个平衡点。
管理上没有标准答案，只有更合理的答案，而且合理的答案是随着时间、环境的变化而变化。
还要注意处理好一些看似矛盾的行为（事物）间的关系。
必须注意寻求平衡点绝对不是搞平均主义。
✓严与爱的关系；
✓监控与信任的关系；
✓制度与原则的关系；
✓突破、改善、维持的关系；
✓受控与效率的平衡；（集权与放权的平衡）
✓速度、成本与质量的平衡；
✓个性化需求与标准化大规模生产的平衡；
✓内部员工之间利益的平衡－即内部公平性；
✓短期利益与长期利益的平衡；
✓原始性创新与模仿性创新的平衡；
✓股东、员工、顾客、合作伙伴与社区利益的平衡。
6、用原则进行领导和管理
原则相比制度而言有较大的自由度，因而更合乎人性、更加高效，但又有明确的方向和一定的约束，因而原则管理是一种兼顾高效与秩序的较理想的管理方法。
✓原则的应用领域：
经营原则（即战略）、管理原则、促销原则等。
✓原则是公司文化的重要组成部分，不可轻易改变。
✓原则是必须大力倡导的。
7、制度要好、执行要严
人都是崇尚自由、不愿意被管的。
制度是强制的、被动执行的、一般是不被喜欢的。
但好的制度可以维持一个大组织良好的秩序，而不致混乱。
所以随着公司规模的扩大，制度也会越来越重要。
如果一个好制度给人带来的利益（期望的秩序和公平等）超过损失（失去自由），人还是愿意接受一个好制度的。
✓制度的应用领域：
能建立创造价值的秩序的领域、没有就会损害公司及相关方
利益的领域、激励机制、分公司体制、企业文化等
✓好制度能让坏人变成好人，坏制度能让好人变成坏人。
✓制定制度一定要慎重，因为好制度是不容易制定的。
✓制度一旦发布，就要严格执行。
✓制度不合理可以修改，但不能成为不严格执行的理由。
✓制度建设应追求精简有效，切忌制度过多过滥。
8、基于事实的管理
通过基于事实的数据与信息对过程和结果进行评价和分析，对照目标找出差距不断进行改进，保证目标的实现。
✓当你一味相信数据的时候，数据往往会骗你。
✓为获得真实的数据和一手的信息，管理者必须进行走动式管理，深入群众，深入现场，深入前线。
✓实事求是。
✓应区分事实与感觉、信任他人与相信事实之间的关系。
9、用系统的观点与方法进行管理
将相互关联的过程（流程）作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性与效率。
✓以流程为导向，打破传统直线制组织方式，提高组织运营效率。
✓组织是一个不可分割的整体，只有通过共同努力、相互协作才能实现组织目标。
✓组织作为一个系统，其组织结构、关键过程、资源配置要与战略相一致。
✓坚持系统思维。
由于组织是一个系统，一个问题的解决很可能会引起另一个新问题的产生。
10、持续改善、不断创新
过去的竞争优势不一定成为今天或明天的竞争优势。
唯有持续改善、不断创新，建立动态的竞争优势，才能永远立于不败之地。
✓除了技术与产品的创新，还要注重管理创新，包括管理理念、组织结构、运营机制、管理系统和业务流程等的创新；
✓挑战一切可能性，鼓励创造价值的尝试；
✓在经过风险预测且风险可控的前提下，允许一定程度的冒险与犯错，但再次犯同样的错误是不可原谅的；
✓管理者要坚持每天半小时的静思；
✓想一想，一定还有更好的办法。
✓在面临竞争压力时，我们经常会不自觉地被对手牵着鼻子走。
这个时候一定要砸醒自己，用战略思维、创新思维、反向思维、突破思维等寻求更加主动、长久的对策。
11、灵活性与快速反应
市场变化越来越快，组织要在迅速变化的市场中获胜，必须建立快速反应、灵活的市场应变之道。
即应注重管理的适应性。
✓用原则进行管理；
✓制定更好的制度（激励机制、分公司体制等等）；
✓管理重心下移（以区域办事处为重心）；
✓进行大规模定制，以满足顾客的个性化需求。
✓努力加快产品开发速度、缩短产品更新周期，精简机构，简化工作程序。
✓速度决定成败。
✓未雨绸缪、及早计划、及早准备。
✓应建立应对危机的快速反应机制。
12、重在结果与创造价值
企业经营的最终目的是获得期望的经营结果。
所以管理必须注重结果，对过程的重视也是为了更加有效地得到期望的结果。
要关注管理的充分性。
✓经营结果是评价企业经营绩效的唯一标准。
✓经营结果要与使命、愿景及战略目标相一致。
✓经营结果应考虑各相关方利益的平衡。
✓经营结果应包括财务结果、顾客与市场结果、流程与管理结果、学习与发展结果、合作伙伴发展与社会责任结果等等。
13、诚信为本
诚信即诚实守信、不欺不骗、兑现承诺。
诚信是国家之本、社会之本、企业之本、也是为人之本，失去诚信我们将失去一切。
✓承诺了就做到。
✓下列情况下都表示你作出了承诺：
接受公司聘用、接受一项任务、签订一份合同、答应一个要求、接受一个请求等等。
✓越是在普遍缺乏诚信的现实社会，诚信的价值越高。
✓商业竞争手段的诚信底线：
不采用不正当竞争手段。
14、实施预算管理，加强成本控制
随着竞争加剧、企业微利时代的到来，企业的成本控制水平越来越影响到企业的获利水平。
总成本节约5％，利润便增长45％。
✓人人、时时、事事、处处都要注意节约成本；
✓定期分析实际费用与预算的差异，找出原因，采取纠正与预防措施。
；
✓不断追求以更低的成本提供更好的产品与服务；
✓精兵简政，提高效率。
15、承担责任，没有任何借口
一旦你踏上了任何一个岗位，即是你选择了一份责任、拥有了一种使命。
✓承担职位赋予你的责任，部门主管承担百分之百的部门责任。
按时按质完成负责的工作。
✓对所做工作的结果负责，尽量避免让上司修改作业或收拾烂摊子。
✓不轻易上交矛盾和问题，自己的猴子自己管。
✓拥有一种使命，让我们不断追求卓越。
16、组织和个人的学习与发展
组织和个人的学习与发展是建立企业长期竞争力的必要保证。
✓主管应将组织能力的发展视为自己的重要责任。
✓培养好接班人，是主管的重要责任。
✓在工作中学习。
✓培养学习型组织与个人，以适应企业内外部环境的变化。
✓通过“学习、实践、感悟、教授”循环不断提升个人和组织的能力。
17、简单有效
简单有效、既有效果又有效率才是高效，这是管理的极高境界。
✓别把“简单”想简单了，简单是复杂后的回归，是卓越的极致。
简单绝不能忽视有价值的细节。
否则，“简单”很容易等同于“马虎”。
✓很多情况下管理都没有我们想象的那样复杂，是因为我们的经验把管理搞复杂了；
✓高效的管理即是在有效的前提下尽量寻求简单的方式。
✓一页纸报告
✓建立互相信任的组织氛围。
组织是因为缺乏信任而使管理变得越来越复杂。
增加信任，就可以减少监督，减少管理的复杂度。
18、双重领导的组织原则
双重领导是当前应对组织复杂性的一种有效方式。
一般分为直线领导与虚线领导。
本原则不适用于临时性的项目型组织（如PDT）。
✓除财务外，一般业务领导作为直线领导，职能领导作为虚线领导。
而财务职能线领导必须为直线领导。
✓直线与虚线领导同时拥有考核权，权重分配可大致按直线：
虚线为60：
40。
✓办公地点一般在业务部门。
✓职能线领导一般制定职能政策、制度、工作目标与计划并通过该下属贯彻落实，并为下属提供专业培训与指导；下属的职业发展由职能线领导负责。
✓直线领导把该下属作为业务团队的一员，领导下属直接投身到业务工作中去。
19、投诉原则
为确保组织的健康运转，防止官僚主义与腐败的滋生，任何员工与合作伙伴都有权越级投诉，包括向公司最高领导人投诉。
✓注意区分投诉与汇报的差别。
下属要尽量避免越级汇报工作或寻求帮助。
✓除特殊情况外，越级投诉应遵循逐级向上投诉的原则。
✓为维持上下级长远的良好工作关系，下级一定要慎重选择投诉。
下级如遇到不能从上级处获得问题解决的情形而需要更高层领导帮助解决时，应事先向上级说明，或邀请上级共同到更高层主管处寻求帮助。
反之，上级应鼓励下属有任何想法或不满时首先与自己沟通，在自己无法解决时，可自己或陪同下属共同到更高级主管处寻求帮助。
✓投诉应以事实为依据；
✓领导接到投诉后要详细询问事实真相，以事实为依据，而不能以投诉者的感觉为依据，可根据初步对问题性质与严重程度的了解有四种处理方式：
一、鼓励他继续与上级沟通寻求问题的解决；二、表示等进一步了解事实后再作回复。
这种情形必须要有回复。
三、在已经掌握事实时，可向投诉人当场解释说明或令其等待处理结果。
四、有些投诉是不用回复的，但要加以了解并在以后的工作过程中逐步解决矛盾；
✓领导接到投诉后要注意处理的艺术性。
尽量保护好投诉者与其上司的协作关系；
✓兼听则明、偏听则暗。
✓上级主管受到更高级领导调查时，应坦诚告知事实，避免感觉导向。
✓上级主管应注重自身修练，善于与不同特质的下属协作，提升自己领导力。
面对被投诉，应相信自己，无私而无畏，不要惧怕投诉，也不应因投诉而耿耿于怀。
20、沟通、沟通、再沟通
80％的管理问题与矛盾源于缺乏良性的沟通。
✓基于事实、积极、坦诚、开放的沟通；
✓同理心＝换位思考＋合乎情理法的反馈；
✓人际关系简单化；
✓对事不对人；
✓关注沟通的有效性；
✓正式沟通与非正式沟通相结合；
✓带着问题与解决方案交流；
✓与下属沟通的原则：
多听少说；
✓沟通三步曲：
聆听、提问、反馈；
✓沟通的白金法则：
以别人期望的方式对别人；
21、关注未来，追求企业可持续发展
组织不应只追求短期利益，还必须着眼未来，以人为本，全面协调，追求长期可持续发展，这样才能更好地回报股东与其它各相关方。
✓应制定组织的发展战略。
✓决不为短期利益而出卖未来。
✓以人为本，就是以员工的发展为本、以人的本性（Y理论）为本；
✓全面协调，就是在财务、顾客、内部管理、学习发展、合作伙伴、社会责任等方面全面协调地发展，并平衡好各相关方的利益；
22、建立组织外部的合作伙伴关系
组织的成功已不仅仅靠组织内部自身的能力，还要依靠外部合作伙伴的能力。
✓组织应与供方、客户、顾客、社会资源等建立战略合作联盟；
✓高层尤其要建立与重点合作伙伴的良好关系；
✓建立合作伙伴的原则：
伙伴关系、双赢思维、优势互补、竞争机制；
✓建立合作伙伴成功的关键：
建立长远的战略目标，确保有效的沟通，对合作的关键成功要素达成共识；
23、关注员工成长
合适的员工是公司最大的财富，也是公司最大的竞争优势。
所以企业必须通过员工的成长创造企业的成长。
✓创造公平公正的内部竞争环境；
✓为符合公司价值观、绩效良好的员工提供发展机会和通道，给予他们充分的责任、信任和授权；
✓大胆使用年轻人；
✓公司为员工提供工作技能培训，员工也必须自学以适应岗位要求和公司发展需要；
✓尊重每一个员工；
✓善于倾听员工的意见、建议和抱怨；
✓对员工的行为和业绩及时反馈，及时奖罚；
✓分享知识、信息等资源。
24、关注自我成长
我是一切的根源。
所以管理者必须关注自身的成长，才能领导团队达成目标，在激烈的竞争中获得胜利。
✓以身作则；
✓每天进步一点点；
✓己所不欲，勿施与人。
✓想要别人怎么对待你，你先怎么对待别人。
✓我是一切的根源。
关注自己的改善机会，而不是别人的不足，提倡基于自我反省基础上的建设性反馈；
✓帮助上司与下属成功，个人才能成功
✓绩效提升、个人能力与职业发展是最大的个人利益
25、社会责任与公民义务
优秀的组织在追求自身经营绩效的同时，还应负起对社会的责任及作为企业公民应尽的义务。
这也有助于建立良好的企业公众形象。
✓社会责任包括：
企业活动应考虑环境、资源、安全、健康、社会公德、职业道德等方面的要求，并进行持续改进。
✓公民义务包括：
在组织资源许可条件下，积极从事公益事业，在社会活动中起到引导和支持作用。
二、岗位说明书
1、展厅接待岗位职责：
在展厅经理领导下,负责前台接待工作:
1）、接听电话礼貌用语“您好！
XXXX”；
2）、认真记录每天的来电、来店的组数；
3）、客户来电交由大厅经理分配销售顾问追踪。
4）、认真填写每日上报报告；
5）、督促销售顾问不得围坐前台、不得私自接听来电咨询电话，除业
务外不得打私人电话；
6）、及时给来店客户倒茶水，客户走后与该销售顾问一同清理洽谈桌面的纸杯及烟缸；
7）、及时打扫前台桌面、地面、前台侧对面放电话的桌子、VIP会议室（桌､椅､地面､护拦､台阶､画）的卫生；
8）、随机处理桌上摆放的花和糖果，展厅车辆里摆放的小饰物、座套、脚垫（更换展厅车辆时务必注意）；
9）、完成上级领导交给的其他工作。
2、销售顾问岗位职责：
在展厅经理的领导下,负责公司产品的销售工作,努力完成销售任务:
1、每天按时上、下班，不得迟到、早退和矿工；
2、每天晨会结束后，须认真打扫好责任内的卫生，注意保持公司内、外的清洁；
3、按顺序接待客户,对客户要热情大方，认真、专业的向客户介绍产品和公司提供的各项服务；
4、听从管理、服从分配、遵章守纪、与同事之间团结互助，不做有损公司信誉和利益的事情；
5、在工作时间内，一律着工作装，佩戴工作牌，保待良好的形象；在参加各种重要会议、车展及各种重要活动时，必须保持公司着装标准；
6、每天及时回访客户，及时提醒客户进行车辆保养；
7、建立好好A卡、C卡；
8、售后认真介绍售后服务人员及相关责任人员；
9、公司安排值班时间，不早退、不擅自离岗；
10、完成上级领导交给的其他工作。
3、市场部岗位职责
在市场部经理的领导下,负责广告媒体及宣传促销工作：
1、负责媒体筛选和广告投放工作（媒体有效，预算合理）；
2、负责相关媒体联系及接洽工作，保持良好、流畅的合作关系；
3、并对投放媒体后的广告效果做好调查和预算工作；
4、为配合销售工作，做好将户外宣传推广活动；
5、通力配合公司形象推广的各项事宜；
6、做好各项宣传费用的预算和实际投放统计工作；
7、认真负责宣传活动和策划方案的执行工作；
8、完成上级领导交给的其他工作
4、营销总监岗位职责
在总经理的领导下,全面负责公司一切车辆销售工作,努力完成公司销售任务和销售利润指标：
1、负责制定销售年度目标，下达销售任务，组织实施检查和督促任务的完成；
2、负责销售人员收入方案和各项规章制度的制（修）订，并组织对销售人员的考核工作；
3、依据公司相关制度，负责审核销售人员的奖惩、收入和各项费用，以公司年度财务计划为目标，严格控制费用成本，保证年度利润目标的达成；
4、负责与生产厂家的业务接洽和联系，并分工有关人员具体实施；
5、负责销售人员的聘用、解聘和培训工作；
6、推荐销售部门经理人选，报总经理批准；
7、有效使用经营资金，对销售业务所有资金的安全性负责，承担一切欠款责任；
8、完成总经理交代的其他工作。
三、薪酬考核办法：
1、营销总监年薪考核方案
序号
考核项目
年度任务
考核所占比例
1
总销售收入（营业金额）
400万
50%
2
业务流程管理规范、合理、严谨
满分100分
10%
3
岗位责任制度严谨清晰适用，建立长远的员工培训机制
满分100分
10%
4
团队凝聚力强、执行力强
满分100分
10%
5
坏账率
满分100分
10%
6
客户服务满意度（投诉率）
满分100分
10%
年薪：
3万（包含平时发放月薪和提成，但不含补助）
平时发放月薪工资：
1500元/月，月销售收入提成0.2%
电话补贴：
100元/月
2、考核方案规定说明：
1）、总销售收入计算方法：
按考核期间总销售收入金额计算。
2）、按年薪考核方案进行考核，除销售外每项考核满分均为100分封顶，按各项考核比例相加得出总考核分数。
若得出总分为98分，则按年薪的98%计发年薪。
3）、以年薪考核方案计算得出年薪作为年薪基数，在此基数之上以总销售收入作为单项考核依据。
年薪考核方案中总销售收入考核项目不封顶，如总销售收入完成500万，总销售收入完成率达到500/400=1.25，应收年薪3*98%*1.25=3.675万。
4）、失责造成坏账由责任人承担，失责或非失责的坏账率超过0.15%以上部分由责任人承担损失。
年终时应收账款不得超过全年销售收入金额的3%。
四、服务中心人员日常管理规范：
1、目的
建立规范、完善的员工在工作中的行为准则，制定行为规范，提升企业形象.
2、范围
本文件适用于公司所有员工.
3、职责
1）、各服务中心员工为本文件的直接执行者.
2）、店经理为本文件执行情况的第一责任人.
3）、营运总监负责对文件执行情况进行监督和考核.
4、行为规范要求：
1）、人员的形象要求：
服务中心员工在工作时间内形象必须保持干净整洁、举止文明、精神饱满，其中男性员工要求如下：
（1）工作时间内着统一工作服，要求整洁干净，佩戴相应的工作牌证；上衣扣子全部扣好，衬衫的领口、袖口保持整洁，领带打正，裤子常洗常熨，口袋里不宜放太多东西；
（2）皮鞋要求干净有光泽，其它面料的鞋，鞋边及鞋面保持干净，袜子宜着深色系；
（3）注意个人卫生，无异味；保持脸部清爽、口气清新；保持头发整齐干净，不可梳奇异发型及染发；保持指甲短于指尖
女性员工要求如下：
（1）工作时间内着统一工作服，要求整洁干净，佩戴相应的工作牌证；口袋里不宜放太多东西；
（2）皮鞋要求干净有光泽，其它面料的鞋，鞋边及鞋面要保持干净，鞋跟不超过5厘米；
（3）不染奇异发型，短发不过肩，长发应扎成马尾；保持指甲短于指尖.
（4）不可佩戴怪异及超过两件以上的饰品，不可浓妆艳抹上岗，香水味不宜太重。
其他要求：
（1）、服务中心员工应时刻保持良好的态度、真诚的微笑、文明的话语，决不
允许与顾客发生争执，使用污言秽语；
（2）、营业区内不得吸烟、吃东西、不可高声喧哗以及做出其它一些不文明的行为和举止；
（3）、各服务中心员工应养成良好的遵守纪律的习惯，在工作和学习中不断努力提高自身的素质，创造能博得客户信赖的关系；
2）、人员的行为要求
（1）、不迟到、早退，请假应提前向直接上级请示，得到批准后方可按公司相关制度处理，否则一律以旷工处理；
（2）、服务中心员工应团结同事、尊敬领导，共同营造宽松的工作环境；
（3）、任何服务中心内展示物品及公用物品未经服务中心店长批准不得带离服务中心，否则以偷窃处理；
（4）及时做好公司要求的各种统计报表：
周报表，月度信息汇总表，用户登记表，库存表等；
3）、人员的礼仪要求
（1）、给顾客讲解时的礼仪规范：
A、站――在被咨询时应保持正确的站立姿式，精神饱满面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距样柜五米以内的每一位顾客以及五米以外的顾客目光接触时都应主动点头微笑示意，在征询顾客意图后，站在距样柜约70厘米处为顾客介绍产品；
B、听――在听取顾客提出的问题或咨询时，注意力要集中，目光时刻保持与顾客交流。
仔细聆听三部分内容：
1）顾客所说的话2）听到顾客没说却想说的部分3）顾客想说却不会说的部分；
C、说――在为顾客讲解时应态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客的询问；熟知产品性能，针对顾客的询问用普通话或方言进行详细的讲解，不贬低同类产品，不能只强调自身产品的卖点和优点及服务保障
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