电话回访注意事项及话术.docx

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电话回访注意事项及话术

2017电话回访注意事项及话术

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电话邀约、回访注意事项及相关话术

一、心理准备：

1、打电话前准备——要克服自己的内心障碍

有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你

如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你，那打出的电话也不会收到预期的效果

2、克服内心障碍的方法

（1）调整好心态

●做销售，被拒绝是再正常不过的事情，不正常的是没有人拒绝，如果那样的话，就不需要我们了

●每一个电话都是销售的来源

●下一个电话就是你成功的起点

●我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观

●总结出我们经营品牌、产品的优点和特点，与其他店的差异之处就是我们的优势

（2）善于总结

●我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。

因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训

●每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝的方式，然后，我们再总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决

●这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧

（3）充足准备

●打电话之前，把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而“语无伦次”, 电话打多了自然就熟悉，就有自信了

●下一个电话就是你成功的起点

●每一个电话都是销售的来源

二、软硬件准备：

1、顾客资料：

●有目的性的打给谁是成功的第一步

●电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，就根本谈不上创造什么良好的业绩的

●在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始

●明确自己当天是回访还是邀约，计划打给谁，选择好对象

●列出当天计划打电话的数量，并完成它

2、时间选择：

●要结合时间段进行合理安电话回访或邀约

●不能太早（不适宜在9:

00前）

●不能选择在午餐、午休时间（11:

00-13:

30）

●不能选择较忙的工作日（周一）

●晚饭后的时间也是和顾客交流的最佳时机（19:

00—20:

00）

3、自身状态

●正确的坐姿可以使声音更加完美

●声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大

●微笑是自信的表现

●不要以为你是给对方打电话看不到人，表情之类不重要，你的每一个细节都会通过语言传递给对方，拿出你给好朋友和家人打电话时的状态，就是最好的状态

4、环境选择

●尽量选择相对安静的空间，确保能够静下心来与顾客进行交流

●交流声音不宜过大，彼此能够听到即可

5、其他

●注意语速，不要太快

●不要打断客户的话，真诚热情积极的回应对方

●尽量不要在电话里说产品和价格，以免让顾客反感

三、回访+邀约话术：

（一）人员类型：

已配镜顾客（框架镜、塑形镜）

●回访开场话术：

请问您是***学生的家长吗？

我是**店的验光师/大夫**，***的眼镜已经配了有2个月了，您应该带TA回店/院复查了。

这么做的目的是为跟踪视力发展和稳定情况，这样您作为家长也能放心了。

我们会顺便检查孩子镜架及镜片是不是正常状态，如果变形或有磨损也会造成视力增长过快

●顾客反馈一：

我很忙/家里有事/没有时间

答：

1、嗯，您每天都要处理那么多事情，我能理解！

为了工作和生活，其实很多家长都比较忙，但是孩子的眼睛也非常重要，您说对吧！

尤其咱家孩子已经佩戴眼镜了，视力必须密切关注。

我今天打这个电话，就是帮助您了解孩子的视力情况，这对孩子的意义也很大。

2、能理解！

您的工作很重要，但近视程度的好坏关系到孩子一辈子的事，近视形成的原因很多是因为自觉性差，引起的习惯不好而造成的，所以就更要加大力度督促好，及早发现问题，给出更合理的防治方案

3、上次我给您打电话你就特别忙，您要知道度数涨了，花多少钱都是买不回来的。

所以，您这个周末一定带着孩子过来复查

●顾客反馈二：

孩子很忙，要补课

答：

1、你看现在的孩子多辛苦，除了上学，放假还要补课，学习任务重，用眼量越大，眼睛更容易发生变化，所以就更需要监控了，更何况近视本身就会影响到学习，近视后的学生本身就容易产生眼睛疲劳，眼睛疲劳会引起脑疲劳，到时候就会影响学习的效率

2、如何正确使用这副眼镜及帮到您小孩，这就需要双方的配合，定期复查

3、时间也不会太长的，您和孩子都克服一下，没有好的视力，将来很多方面都会受影响的，到时候只有个好的学习成绩也不行

●顾客反馈三：

有时间再说吧

答：

咱们不能不重视啊，尤其是咱家孩子，现在视力已经是****情况了，当初要是能重视，可能都不能发展到现在这种状态，千万不能觉得配了镜子就一劳永逸，没问题了，戴镜后半年涨一二XX的孩子也非常多的。

所以必须要定期来复查

●顾客反馈四：

孩子不愿意去

答：

1、孩子嘛就是孩子，学习已经很累了，有一点时间都想着放松或者玩一玩，他们的意识肯定很单薄，这才需要咱们做家长的引导和安排，您说对不？

2、有些事不能完全遵从孩子的意愿，比如说孩子都爱玩手机，但对视力影响最大，所以该制止就得制止，带着孩子回来复查就是对他视力的最大负责

3、做做孩子工作，让他知道这么做是为了他好，检查时间也不会太长的

4、好久不来了，我们还都挺想孩子的

●顾客反馈五：

不用经常查吧/孩子视力挺稳定

答：

1、您当初选择了在我们这给孩子配眼镜，也就是对我们的信任，这也是我们的责任。

2、孩子视力这个阶段的变化和不确定因素是最大的，长期不复查造成镜架变形，佩戴方法不正确而无法及时调整都会影响视力下降

3、免费的定期复查就是为了保护好孩子的视力。

这么久没来了我们也不知道孩子现在的视力情况怎么样了。

定期复查是检查视力，可以根据您的视力情况，我们验光师会给您后期的一个用眼做一个专业的指导，还可以检查下您的镜架有无变形之类的情况，顺便帮您保养一下镜片

●对于比较熟悉的顾客

**妈妈，忙啥呢？

这周带着大闺女/大儿子来检查一下视力吧，好几周没看见他了，都想大闺女、大儿子了。

然后根据和顾客的熟悉程度，与其交流对应内容，如家庭、工作、孩子学习等。

（二）人员类型：

新体检学生或未进店顾客

●邀约开场话术：

请问您是***学生的家长吗？

我是**店的验光师/大夫**，我们于月日到孩子的学校进行视力体检，***的视力没有达到标准视力，对这个情况您了解吗？

孩子回家和您交流了吗？

●顾客反馈一：

没说啊/不知道

答：

好的，那您看现在方便不，我给您介绍下孩子的视力情况，时间不会太长，我想您也一定挺关注的

没时间的：

那您看您什么时候有时间，我再打给您（还可以参考“已配镜顾客”对应反馈的对应话术，灵活运用）

有时间的：

“怎么称呼您？

”然后介绍孩子视力以及有可能造成视力不好的原因，和家长分析

●顾客反馈二：

没听说过你们店啊？

答：

进行店面的介绍，有政府机构认证的要重点说明，如盘锦市青少年爱眼基地等其他，或者是具的其他资质、优势

●顾客反馈三：

你们的检查收费吗？

答：

检查都是免费的，而且检查项目多达*项，是非常系统、专业和权威的，通过检查，就能清晰全面的了解孩子的视力情况

●顾客反馈四：

我知道孩子视力不好，准备带他到眼镜店配镜！

答：

1、我们是医学验光配镜，普通的常规验光，目的仅是能看清物体，提升视力，检查方法及设备相对简单，仅仅是电脑验光得出屈光度数，然后试戴镜片等过程。

而医学验光相当严谨复杂，不只是验光设备要求高，而且检查内容也是普通验光无法达到的。

主要是防控的效果好，佩戴舒适感强

2、咱家孩子才*岁，如果不能很好的防控，那度数的发展会很难预料和把控的

3、我们的验光师都是正规学校毕业，经过专业的培训和考核后才上岗的，因为专业，所以对孩子的视力就能起到保驾护航的作用

●顾客反馈五：

你们那配镜贵不贵？

答：

1、**妈妈/爸爸，咱们现在不用最关注配镜的费用，我觉得最重要的是先给孩子全面检查一下他的视力情况，只有根据检查结果才能确定具体的防治方案，也不是所有的孩子都一定要配镜的（原则上不要在电话里谈价格）

2、我们的所有眼镜都是经过相关部门严格审批通过引进的，质量有保障，确实需要配镜的也得看具体选择，我想您最关心的一定还是孩子的视力，所以，先到我们这给孩子一个专业权威的检查最重要，您说对吧！

●顾客反馈六：

你们的地址在哪？

答：

根据顾客前来的交通工具，详细介绍到店的交通路线、公交路线、周边明显建筑物等

●顾客反馈七：

直接到店就行是吗？

答：

您到店了可以直接找我，因为我对孩子的视力情况比较了解，我的电话是***，您来之前也可以和我联系，我来负责接待您（更好的和顾客对接，产生销售）

（三）人员类型：

取镜

回访话术：

您的眼镜已经做好了，您看您什么时候有时间来取一下眼镜呢？

顾客反馈：

我可能来不了，另外叫别人去取可以吗？

话术：

最好还是您本人过来。

因为需要您现场再试戴一下舒适度，包括对如何配戴和正确使用好这幅眼镜是有要求的。

我们也好现场给您讲解

顾客反馈：

我这几天都有事，没时间过去，又急着要用怎么办？

话术：

那我们可以给你快递下吧！

麻烦您留下联系地址和电话就可以了

备注：

费用问题需要协商，原则上是顾客个人承担。

四、其他可以电话回访时使用的话术

1、戴起清晰度、舒适度怎么样？

2、根据情况（年龄、是否弱视、配镜片品种、300度为标准）问其是否坚持戴镜？

3、是否坚持用双手平取平戴？

4、眼镜放在桌子上的时候是否保持镜片朝上？

免得磨花镜片

5、每天清洗眼镜时可以先用清水冲洗镜片，把镜片上的灰尘和杂质冲洗干净，再拿镜布擦拭干净即可

6、学生群体：

是否经常看电视、玩电脑？

饮食等方面。

给予提醒

7、验光的时候验光师是否告知爱眼护眼知识？

8、配眼镜的时候配镜师时候告知保护（保养）眼镜的知识？

9、提醒学生定期复查（老光3-5年就要重新验光）

10、最后提醒可以定期回店享受免费服务（清洗、调试等）