客房服务员理论知识复习题技能鉴定考试doc.docx

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客房服务员理论知识复习题技能鉴定考试doc

客房服务员理论知识复习题

一、判断题

1•客房服务员保法工作表的作用之一是作为处理意外情况的凭据。

2.良好的经营管理能力客房服务员是处理疑难问题应具备的基本素质要求之一。

3.千分Z—法,是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的1%。

。

4.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对饭店内公共场所活动釆取的措施应由保卫经理随护。

5.公众聚集场所对员工的消防安全培训应当每半年至少一次，培训的内容还应当包括灭火器材使用的知识和技能。

&饭店经营管理应当严格贯彻执行分级领导、分级负责的经营管理责任制，做到职责明确，各司其职，分工不分家。

7.客人是饭店产品的直接消费者，对服务工作存在的问题有切身的体会和感受，因此，他们最有发言权。

8.客房整洁状况是制定客房清洁整理标准时应考虑的一项具体因素。

9•星级饭店客用床单的基本品质要求是涤棉，白色为主，布面光洁，透气性能好，无疵点、污溃，符合FZ/T62007的规定。

10.涤棉毛巾手感柔软，吸水性能好。

11・一名客房服务员刷洗墙纸的一天工作量为20间。

12•承租商场、铺面房的商户一般为长期包租，为了计算和交费简便，大部分釆用“平方米（m2）/月”为计价单位。

13.经济型饭店清扫房间定额为14〜16间/人。

14一星级饭店的标准之一是至少有50%的客房配有卫生间。

15.记录客房安全状况是客房原始记录的主要内容之一。

16.贵宾抵达饭店前一级保卫方案对交通管理采取措施内容的是增设指挥岗多个。

17•刷洗浴缸污渍属计划卫生，每刷洗一间浴缸大约需要15分钟。

18.贵宾抵达饭店前保卫部应设置便装警卫。

19.求发泄是宾客投诉时三种心态之一。

20.饭店职业纪律的核心是遵纪守法、加强自律。

21.加强成本控制的关键是要把好申购关、审批关和饭店星级与物品档次的标准

关。

22.客房原始记录加工整理成管理资料一般分为分类、统计和分析三个阶段。

23.—般普通套间不住重要客人。

24.电话商务是客人住店期间服务的内容之一。

25•客人在饭店中的消费权应当得到充分的尊重。

26.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对路线保卫的措施是必经路口、要道设岗。

27.和谐的服务环境的重要标志之一是待客热情友好、不卑不亢。

28.热情友好、坚守诚信是培育市场和“忠诚顾客”群的第一要素。

29.台灯的样式、色调与室内整体氛围没有直接的联系。

30.客房维修意见表的作用之一是对外影响和宣传。

二、单项选择

1•制定客房清扫标准的原则之一是

A、视觉标准B、听觉标准

C、“三方便”准则D、触觉标准

2•尊重客人的隐私权表现在

A、不与客人谈私人性质的话题B、保持住宿区域安静

C、不叫不扰、随叫随到D、减少清扫服务的进房间次数

3•客房原始记录的特点是经常性、、真实性和群众性。

A、权威性B、广泛性C、可靠性D、及时性

4.客房部为确保客人安全，主要工作的内容有、新员工安全知识的培

训和客房安全工作的检查指导。

A、录用新员工时的安全要求B、安装监视器

C、加强员工进岀客房的登记制度D、完善客房物品领用制度

5•下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是

A、应客人要求立即请经理出而解决投诉B、对客人反映的问题应立即着手处理

C、对投诉的处理结果予以沟通D、与客人进行再次沟通

6.崇高的理想是,是人生奋斗的目标，也是提高技能和事业前进的动

力。

A、职业的需要B、员工的信念

C、人类的本能D、人生的精神支柱

7•下列不属于影响客房定价因素的是

A、竞争对手的价格B、饭店地理位置

C、季节性D、员工素质

8•下列选项不屈于客房服务员处理疑难问题应做到

A、弄清客人所提问题的实质B、办事迅速，讲究效果

C、坚持原则，维护饭店声誉D、分析责任

9.新员工主要参加入店教育和

A、发展培训B、岗前培训

C、交叉培训D、在职培训

10.客房部与物品供应部应相互沟通信息，力求购入的物品。

A、高档物品B、低价物品

C、价格较低且适应客人要求D、紧俏物品

11.presidentialsuite应译为

A、豪华套间B、商务套间

C、总统套间D、双套套间

12.下面选项不属于重要接待任务特点的是

A、客房服务员所担负的责任大B、接待标准高

C、服务质量要求高D、所住房间价格贵

13.操作示范时，要

A、先讲操作程序和要领，再做示范B、先示范，再讲操作程序和要领

C、先让受训者做，然后再示范D、示范后，请一位受训者练习即可

14.下列选项不属于客人到店接待服务内容的是

A、建立客帐B、定价排房C、确认付款方式D、交纳押金

15•客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量检查的方法。

A、检查领班的实际工作能力B、检查的重点

C、检查房间的用品是否合乎标准D、检查房间物品的摆放规格

消毒剂的PH值大于5小于9,主要呈酸性，可以消毒,卫生间等。

A、家具B、棉织品C、杯具D、搪瓷器皿

17•处理投诉吋，一般情况下，客房服务员应（

A、立刻报告上级B、先镇定，拖一下冷处理

C、马上进行处理D、先分清责任

18.制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻的方针，加强旅游安

全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。

A、安全第一，预防为主B、没有安全就没有旅游事业

C、安全工作“三同时”D、旅游大计，安全第一

19•客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整,客房物品准备

一般物品准备与质量标准，特殊物品的准备以及性能和安全等。

A、客人忌讳用品的调整B、更换卧具

C、客房布置D、房间装饰品的调整

20.不属于一般客用胡对牙刷基本品质的要求。

A、毛束空满适宜B、刷头、刷柄光滑

C、有一定的抗弯性能D、形状美观

21・实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点,和自查的意义。

A、检查的时间B、检查的方式

C、检查的程序D、检查的标准

22.下面不属于客房示范培训内容的是

A、开夜床程序B、为宾客送茶服务

C、一般火情处理D、宾客醉洒捣乱

23.步入市场经济后，社会主义职业道德乂增加了保守商业秘密、保护知识产权、

不出卖本企业利益、等新内容。

A、积极参与竞争B、支持本企业与其他企业竞争

C、开展劳动竞赛D、避免不正当竞争

24.贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应

A、全天候安排专人值班B、保卫部经理值班

C、全天候安排值班D、各部门经理轮换值班

25.下列不属于“脏”的范围Z内的是

A、胶类污渍B、油溶性污渍

C、水溶性污溃D、锈蚀的斑迹

26.窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、、美化室内环境、增加客人

心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A、预防隐私B、保护视力C、屏避外來视线D、防止干扰

27.确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员'按劳动效率定员。

A、按客源市场定位定员B、按饭店培训能力定员

C、按职责范围定员D、按员工年龄定员

28.尊重客人的主要体现Z—是尊重客人的。

A、人权B、人性C、人格D、人道

29.下列选项不属于客房部常用表单（原始记录）管理内容之一的是A、

按规定填写并传递B、对原始记录进行检查、整理、分析

C、表单的设计和印制D、建立表单记录责任制

30.客房服务屮心的特点包括：

实现客务工作的专业化,有助于强化客

房管理，并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。

A、减少人员编制，有效地降低劳动成本B、楼层清静，减少了噪声

C、更有效的保证了安全D、减少误会，方便客人

31.贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，重点部位检查，

路线保卫和交通管理等。

A、便装警卫的设置B、值班安排

C、警戒岗的位置D、警戒黄线的位置

32.岗位练兵主要训练客房服务员

A、本岗位操作技能B、本岗位理论知识

C、本岗位管理知识D、其他岗位能力

33.由于豪华饭店档次高，服务质量要求高，因此，房间清扫定额为

A、8〜10间/人B、13间/人C、15间/人D、10〜12间/人

34.服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增

强，减少盲目性，杜绝。

A、科学性；随意性B、标准性；灵活性

C、固定性；变动性D、盈利性；损耗性

35.在进行物品准备工作之前，客房部应向服务人员详细介绍任务性质，接待规格

和标准宾客人数、身份，房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措

施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。

A、宾客的出生年月B、宾客的地址、电话

C、接待单位的要求D、宾客的国籍、性别

36.职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的

A、行业特性B、企业特性C、社会特性D、时代特性

37.客房的种类里juniorsuite应是。

A、标准间B、单人间C、双床间D、普通套间

38.可拆分的大套房和连通房的定价，可按照岀租形式分别采用o

A、优惠价或折扣价B、旺季价或淡季价

C、整套价或拆分价D、团队价或散客价

39.下列选项不属于客人离店吋服务的内容是

A、离店结帐B、送客离店C、征求意见D、列队欢送

40.针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不止确的选项

是

A、耐心解释B、帮助解决C、及时处理D、不必介意

41.客房的种类里普通套房应译为

A、standardroomB、juniorsuiteC>singleroomD^twobedsroom

42.商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如:

在商务楼层客房要加装宽带、、传真机等。

A、加湿器B、电脑C、投影仪D、复印机

43.下列选项不属于部门协调目的是A、营造良好的工作氛围B、了解其

他部门员工素质

C、提高工作效率D、培养团队精神

44.客房部使用的机器清洁设备有,吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡

机等。

A、吸尘器B、玻璃清洁器C、房务工作车D、挤水器

45.下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是o

A、互通最新房态信息B、及时整理好结帐房

C、客房差异情况的核对D、特殊宾客服务的要求

46.下面不属于客房原始记录主要内容的是

A、记录客房设备B、记录物品消耗

C、记录客房产品销售D、记录客房安全状况

47•饭店的服务工作具有系统性、和随机性等特点。

A、一致性B、协作性C、突发性D、原则性

48.下列不属于影响工作定额的因素是

A、饭店的等级B、器具的配备

C、工作环境D、员工的觉悟高、低

49.客房的种类里普通套房应译为

A、juniorsuiteBbusinesssuite

C、duplexsuiteD>deluxesuite

50.下列不属于机器清洁设备的是

A、吸尘机B、吸水机C、玻璃清洁器D、洗地机

51.尊重客人，客人是上帝，是国际饭店业普遍遵守的原则。

A、服务人员B、管理人员C、销售人员D、从业人员

52•客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、，洗地机、洗地毯机和打蜡

机等。

A、挤水器B、吸水机

C、尘拖（万向地推）D、玻璃清洁器

53.国家实行劳动者每口工作时间不超过8小时、的工时制度。

A、每周工作时间不超过48小时3、平均每周工作吋间不超过48小时