客服标准话术手册.docx

客服标准话术手册.docx

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客服标准话术手册

序

言

我们生活在一个语言沟通的社会里，沟通则是最常见、也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。

沟通可以为我们与顾客搭建一条新的通道，让我们跟进了解顾客的意见、建议和需求，了解我们的服务质量、产品质量……它是顾客满意度提升及进一步潜在销售铺垫的准备。

我们售前、售中、售后都会涉及到用与顾客沟通，尽管仅是几分钟的语言传递，但流畅的语言；礼貌的用语；技巧的交流……才会让你的沟通打动顾客，为我们服务锦上添花。

同时沟通语言的规及专业性更是公司品牌形象的体现，也是顾客需要的附加值所在。

因此我们结合了日常沟通经验及终端实际需求，将接听咨询、回访业务进行规，对回访技巧及参照口径进行提炼和总结，编写了《客服标准话术手册》以供参考。

在实际运用中，客服人员可参考本口径灵活运用。

目

第一篇规篇

第一节操作规

第二节语言规

第二篇实战篇

常见咨询类问题参照口径

第一节接听咨询类

§1产品信息类回答口径

§2喂养知识咨询类回答口径

§3接听投诉类问题回答口径

常见回访问题参照口径

第一节关怀类

§1提醒服务口径（如促销活动、免费课程、送货服务）

§2各类传统节日、会员生日祝福口径

第二节售后类

§1订单到货提醒口径

§2所售商品使用情况口径

§3出现退换货处理口径

第三节客诉类

§1投诉顾客追踪回访口径

第四节母婴咨询类常见问题总结

规篇

第一节操作规性

接听咨询的步骤

步骤1：

●起两声后接听

●标准接听用语，询问来电意图

●清晰明确的回复

●感对方的来电

●记录通话容

语言措辞。

在电话的咨询中，尽量避开太过专业的用语，而用比较通用的词汇，甚至是对方熟悉的词汇，适当使用一些积极，生动，自信，的词汇

步骤2：

接听过程中（以下环节不需要在询问中全部体现，可根据实际情况，灵活运用）

●进行顾客问题核对、确认；

●给出清晰明确的回复；

●询问在某方面是否遇到问题，需要我们的帮助；

●询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议；

●适时介绍本公司的其他售后服务；

●询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，针对性调整具体工作容；

●根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动；

●根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。

回访步骤三步曲

步骤1：

回访开始（做好准备，目的明确）

●确认回访对象、目的

●自我介绍

●告知目的

●询问对方是否方便接听

步骤2：

回访中（以下环节不需要在回访中全部体现，可根据实际情况，灵活运用）

●进行顾客个人资料的核对、确认；

●提醒顾客我们有咨询、免费送货、妈咪班免费课程等售后服务；

●询问在产品使用中是否遇到问题，需要我们的帮助；

●

规范

篇

询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议；

●适时介绍本公司的其他售后服务；

●提醒顾客把购物小票、会员卡等保存好，以免遗失，尤其是涉及到保修产品的相关资料；

●询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，针对性调整具体工作容；

●根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动；

●根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。

小贴士

◆通话完毕，应由顾客主动挂断电话，以免对方有其它情况遗忘；

◆一次回访不到位，列出清单，安排二次加访，分类落实；

◆回访中发现的问题需及时向相关部门反馈，以便及时为顾客解决问题，及改进我们的服务；

◆电话回访应按回访细则进行管理：

控制回访质量、信息记录、及时反馈。

服务真好啊！

规范

篇

步骤三：

回访结束（感顾客）

●感您对宝中宝的信任与支持；

●感顾客接受回访、祝福顾客并道再见。

如：

“感您在百忙之中接受我的回访，最后祝您愉快，再见！

”

●如果今后您有任何问题可与我公司客服中心或门店直接联系，我们一定会尽我们的最大努力为您服务；

规范

篇

特殊注意事项

手机回访注意事项

1、回访的第一句话，应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访顾客在第一时间就能了解回访的目的，以确认是否方便接听；

2、在短时间沟通时，忌把沟通容快速向顾客介绍，以至于顾客无法接收你所传递的信息，从而产生不必要的资讯浪费，降低了沟通效果；

固定回访注意事项

如接者不是顾客本人，应主动与接者沟通顾客的信息，保证下次回访时能找到顾客本人，以便我们进行有效的沟通。

其它回访注意事项

1、回访的时间问题 

给顾客打回访时，常为工作、开车、出差等情况。

所以，何时打效率最高并避免打扰顾客，是个很值得研究的问题。

【我们的经验是】——尽量避开顾客休息时间（如孕妇、婴幼儿的睡眠时间）。

IJ$`OY`1{2、回访的频率问题  

多长时间打一次？

打多少次比较合适？

【我们的经验是】——首次可根据回访目的随时进行，同一顾客的再访建议与受访者确认下次适宜的周期和时间段。

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规范

篇

与客户的对话方式

是销售服务很重要的一个部分

几句话就能决定一切

第二节语言规范

称呼敬语

按年龄、性别称呼——在姓名和职务不清的情况下，可根据顾客的年龄、性别状况予以尊称如：

先生、女士、小姐等。

问候敬语

电话访问时，根据时间的不同，使用相应的问候语

如：

早上好、中午好、下午好、晚上好

服务敬语：

感谢的语言表现：

——非常感谢您对通灵的关心和支持！

——非常感谢您给我们提的建议，希望继续得到您的关心和支持！

——感谢您给我们提了这么好的建议！

——谢谢，您过奖了/承蒙夸奖，谢谢您了

电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”……

——希望您以后多提宝贵建议！

——我们会将您的建议反馈有关部门！

询问的语言表现：

——请问您贵姓？

/请问您全名怎么称呼？

——请问有什么需要我帮忙的吗？

——请问我能为您做些什么吗？

——请问什么时候方便再次与您联系？

——请问您对我们的服务还有什么建议吗？

安抚的语言表现：

——您急切的心情我能够理解，请消消火慢慢讲，有什么问题我们尽快给您处理！

——请您放心，我们一定会妥善处理的！

——请您放心，我们会在*时间给您答复的！

歉意的语言表现：

——很抱歉，给您添麻烦了！

——给您带来不便，请您谅解！

——很抱歉，刚才听的不太清楚，麻烦您再讲一遍！

服务忌语

——不耐烦的语言表现：

——有什么问题吗？

——这是不可能的

——就这样，好吗？

教训的语言表现：

——你是不是搞错了？

——谁说的？

自我防卫的语言表现：

——又不是只有你一个人这样子而已

——这是我们公司的规定！

——我们不是…我们不能

——可以做的，我都已经帮你做了

——我得先问问看这么做可不可以

推卸责任的语言表现：

——那不是我处理的

——我不能/我不知道/我不清楚

——我帮你把转给负责这件事的人

——没有（发票、质量保证书、收据等等）……我没办法帮你处理。