客服标准话术手册.docx

1、客服标准话术手册序言 我们生活在一个语言沟通的社会里，沟通则是最常见、也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。沟通可以为我们与顾客搭建一条新的通道，让我们跟进了解顾客的意见、建议和需求，了解我们的服务质量、产品质量它是顾客满意度提升及进一步潜在销售铺垫的准备。我们售前、售中、售后都会涉及到用与顾客沟通，尽管仅是几分钟的语言传递，但流畅的语言；礼貌的用语；技巧的交流才会让你的沟通打动顾客，为我们服务锦上添花。同时沟通语言的规及专业性更是公司品牌形象的体现，也是顾客需要的附加值所在。因此我们结合了日常沟通经验及终端实际需求，将接听咨询、回访业务进行规，对回访技巧及参照口径进行提炼和总结，编写

2、了客服标准话术手册以供参考。在实际运用中，客服人员可参考本口径灵活运用。目 第一篇 规篇第一节 操作规第二节 语言规第二篇 实战篇常见咨询类问题参照口径第一节 接听咨询类 1 产品信息类回答口径 2 喂养知识咨询类回答口径 3 接听投诉类问题回答口径常见回访问题参照口径 第一节 关怀类 1 提醒服务口径（如促销活动、免费课程、送货服务） 2 各类传统节日、会员生日祝福口径第二节 售后类 1 订单到货提醒口径 2 所售商品使用情况口径 3 出现退换货处理口径第三节 客诉类 1 投诉顾客追踪回访口径 第四节 母婴咨询类常见问题总结 规 篇 第一节 操作规性 接听咨询的步骤 步骤1： 起两声后接听

3、标准接听用语，询问来电意图 清晰明确的回复 感对方的来电 记录通话容语言措辞。在电话的咨询中，尽量避开太过专业的用语，而用比较通用的词汇，甚至是对方熟悉的词汇，适当使用一些积极，生动，自信，的词汇步骤2：接听过程中（以下环节不需要在询问中全部体现，可根据实际情况，灵活运用） 进行顾客问题核对、确认； 给出清晰明确的回复； 询问在某方面是否遇到问题，需要我们的帮助； 询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议； 适时介绍本公司的其他售后服务； 询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，针对性调整具体工作容； 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动； 根据交流气氛有针对性

4、的向顾客进行产品介绍。回访步骤三步曲 步骤1：回访开始（做好准备，目的明确） 确认回访对象、目的 自我介绍 告知目的 询问对方是否方便接听 步骤2：回访中（以下环节不需要在回访中全部体现，可根据实际情况，灵活运用） 进行顾客个人资料的核对、确认； 提醒顾客我们有咨询、免费送货、妈咪班免费课程等售后服务； 询问在产品使用中是否遇到问题，需要我们的帮助； 规范篇询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议； 适时介绍本公司的其他售后服务； 提醒顾客把购物小票、会员卡等保存好，以免遗失，尤其是涉及到保修产品的相关资料； 询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，针对性调整具体工

5、作容； 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动； 根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。小贴士通话完毕，应由顾客主动挂断电话，以免对方有其它情况遗忘；一次回访不到位，列出清单，安排二次加访，分类落实；回访中发现的问题需及时向相关部门反馈，以便及时为顾客解决问题，及改进我们的服务；电话回访应按回访细则进行管理：控制回访质量、信息记录、及时反馈。服务真好啊！规范篇步骤三：回访结束（感顾客） 感您对宝中宝的信任与支持； 感顾客接受回访、祝福顾客并道再见。如：“感您在百忙之中接受我的回访，最后祝您愉快，再见！” 如果今后您有任何问题可与我公司客服中心或门店直接联系，我们一定会尽我们的最大努力为您

6、服务；规范篇特殊注意事项手机回访注意事项1、 回访的第一句话，应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访顾客在第一时间就能了解回访的目的，以确认是否方便接听；2、 在短时间沟通时，忌把沟通容快速向顾客介绍，以至于顾客无法接收你所传递的信息，从而产生不必要的资讯浪费，降低了沟通效果；固定回访注意事项如接者不是顾客本人，应主动与接者沟通顾客的信息，保证下次回访时能找到顾客本人，以便我们进行有效的沟通。其它回访注意事项1、回访的时间问题给顾客打回访时，常为工作、开车、出差等情况。所以，何时打效率最高并避免打扰顾客，是个很值得研究的问题。【我们的经验是】尽量避开顾客休息时间（如孕妇、婴幼儿的睡

7、眠时间）。IJ$OY1 2、回访的频率问题多长时间打一次？打多少次比较合适？【我们的经验是】首次可根据回访目的随时进行，同一顾客的再访建议与受访者确认下次适宜的周期和时间段。XY$es规范篇 与客户的对话方式是销售服务很重要的一个部分几句话就能决定一切第二节 语言规范称呼敬语按年龄、性别称呼在姓名和职务不清的情况下，可根据顾客的年龄、性别状况予以尊称如：先生、女士、小姐等。问候敬语电话访问时，根据时间的不同，使用相应的问候语如：早上好、中午好、下午好、晚上好服务敬语：感谢的语言表现：非常感谢您对通灵的关心和支持！非常感谢您给我们提的建议，希望继续得到您的关心和支持！感谢您给我们提了这么好的建议

8、！谢谢，您过奖了/承蒙夸奖，谢谢您了电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见” 希望您以后多提宝贵建议！我们会将您的建议反馈有关部门！询问的语言表现：请问您贵姓？/ 请问您全名怎么称呼？请问有什么需要我帮忙的吗？请问我能为您做些什么吗？请问什么时候方便再次与您联系？ 请问您对我们的服务还有什么建议吗？安抚的语言表现：您急切的心情我能够理解，请消消火慢慢讲，有什么问题我们尽快给您处理！请您放心，我们一定会妥善处理的！请您放心，我们会在*时间给您答复的！歉意的语言表现：很抱歉，给您添麻烦了！给您带来不便，请您谅解！很抱歉，刚才听的不太清楚，麻烦您再讲一遍！服务忌语不耐烦的语言表现：有什么问题吗？这是不可能的就这样，好吗？教训的语言表现：你是不是搞错了？谁说的？自我防卫的语言表现：又不是只有你一个人这样子而已这是我们公司的规定！我们不是我们不能可以做的，我都已经帮你做了我得先问问看这么做可不可以推卸责任的语言表现：那不是我处理的我不能/我不知道/我不清楚我帮你把转给负责这件事的人没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理。