酒店前厅部工作流程.docx

酒店前厅部工作流程.docx

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酒店前厅部工作流程

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-01

文件名称：

电话预订的标准程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

电话预订

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.接电话

铃响三声以内

前

厅

部

预

订

员

财务

部

订房

单

2.问候客人

①问候语：

早上好，下午好，晚上好；

②报部门：

预订部

3.聆听客人预订要求

推销房间

①确认客人预订日期，查看电脑中客房预订情况；

②介绍房间种类和房价，从高价房到低价房，尽量销售高价房；

4.确认公司名称

①询问客人是以公司名义订房还是以个人身份订房。

如是协议单位，按协议价填写房价；

5.询问客人姓名

①询问客人姓名或英文拼写；

②复述确认。

6.询问付款方式

①询问客人付款方式，在预订单上注明；

②公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，电传书面信函，做付款担保。

7.询问客人抵达情况

①询问抵达航班及时间；

②向客人说明，无明确抵达时间和航班，酒店只能保留房间到入住当天下午六时；

③如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做担保预订。

8.询问特殊要求

①询问客人特殊要求，如：

是否需要预定晚餐等；

②对有特殊要求者，详细记录并复述。

9.询问预订代理人情况

①预订代理人姓名、单位、电话号码；②对上述情况做好记录。

10.复述预订内容

①时间，航班；②房间种类、房价；③客人姓名；④特殊要求；

⑤付款方式；⑥代理人情况。

11.完成预订

向客致谢。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-02

文件名称：

传真预订的标准程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

传真预订

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.接收传真预订信息

①仔细阅读函电内容；

②准确掌握房间状况及市场信息。

前

厅

部

预

订

员

销

售

员

财务

部

订房

单

2.回复传真

①在收到传真预订后30分钟内回复；

②加急的传真应立即回复；

③回复内容包含：

-确认客人所要求的房型、数量、入住时间/天数

-确认客人房型的价格、特殊要求

-确认客人的付款方式

3.记录存档

将传真的回电与来电附在一起，按日期、姓氏字母存档。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-03

文件名称：

更改预订的标准

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

更改预订

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.接收更改预订信息

①询问要求更改预订客人的姓名及原始信息

②询问客人现在更改的信息，如入住时间、房型、房间数量。

前

厅

部

预

订

员

销

售

员

财务

部

订房

单

2.确认更改预订

①在确认新的信息前，先要查询客房出租情况；

②在有空房情况下，可为客人确认更改预订，并填写预订单

③需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话。

3.存档

①将原始预订单找出；

②将更改的预订单放置上面订在一起；

③按日期、客人姓名存档。

4.未确认预订的处理

①如果客人需要更改的日期酒店客房已满，应及时向客人解释；

②告知客人预订暂时放在后补名单上；

③如果酒店有空房时，及时与客人联系。

5.更改预订完成

①感谢客人及时通知；

②（未确认时）感谢客人的理解与支持。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-04

文件名称：

标准流程

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

取消预订

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.接到取消预订信息

①询问要求取消预订客人的姓名到达日期及离店日期。

前

厅

部

预

订

员

销

售

员

财务

部

订房

单

2.确认取消预订

①记录取消预订代理人的姓名及联系电话；

②提供取消预订号。

3.处理取消预订

①感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店；

②询问客人是否要做下一个阶段的预订；

③将预订取消的信息输入电脑。

4.存档

①查寻原始预订单；

②将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起；

③按日期，将取消单放置在档案夹最后一页。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-05

文件名称：

预订单存档的标准程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

预订单存档

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.预订单存档

将客人的预订单连同传真等资料，按照客人的预订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹”中；

前

厅

部

预

订

员

销

售

员

财务

部

订房

单

2.更改预订单的存档

查寻出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。

3.取消预订单的存档

查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入档案夹中最后一页。

4.特殊付款方式预订单的存档

对以特殊付款方式结帐的第二天抵达客人的预订，如由公司或旅行社负责付款，将预订单存入专门档案夹。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-06

文件名称：

no-show的处理程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

发现经预订但未抵达的客人（no-show）

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.阅读经预订未抵达客人报表

准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已住店。

前

厅

部

预

订

员

销

售

员

财务

部

订房

单

2.查询电脑

进入电脑程序，输入客人姓名，了解是否经预订但未抵店。

3.记录订房人的资料

将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位一栏中，以便与订房人联系询问客人未抵达的原因。

4.记录原因

根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。

5.报送

由前厅经理审核无误后上报给总经理。

6.存档

按照日期存档，以备日后查寻。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-07

文件名称：

担保预订的标准程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

担保预订（guarantee）

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.通知订房人有关酒店规定

预订员需要礼貌、客气、耐心并准确无误地向订房人解释酒店的规定即：

1酒店有权利在客人预计抵达的当天下午6点之前取消预订，而无须另行通知。

2如公司或客人用信用卡或押金做担保预订。

客人如没有如期住店，必须在当天下午6：

00以前取消预订或者必须支付一晚房费。

前

厅

部

预

订

员

销

售

员

财务

部

订房

单

担保单

2.记录

在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名及联系电话。

3.担保落实

①若客人采用信用卡担保方式，预订员需要求客人传真信用卡复印件或提供信用卡号；若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页。

②若客人采用押金担保方式，预订员需告知订房人必须在当天下午6：

00之前在前台预付押金担保订房。

4.输入电脑

①若客人采用信用卡担保方式，则在电脑输入信用卡号码及有效期；

②若客人采用押金担保方式，则在押金交与前台时，由前台员工输入已交押金信息。

5.核对

预订信息输入完毕后，预订员须确认在电脑中已有担保预订的标记。

6.存档

预订员须将担保预订按客人抵达日期，客人姓的第一个字母顺序存档，以备查寻。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-08

文件名称：

入店团队行李服务标准程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

入店团队行李服务

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.接收行李

①当团队行李送到酒店时，行李员问清行李件数，团队人数，在团队入店登记表上登上姓名和行李车牌号；

②由领班指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如遇损坏，须请团队行李人员签字证实，并通知团队陪同及领队；

③整齐存放行李，全部系上行李牌，并用网罩住，以防止丢失、错拿；

前

厅

部

行

李

员

团队入店登记表

2.分检行李

①根据前台分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上；

②与前台团队入店分房处联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改；

③及时将已知房间号码的行李送到房间；

④如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。

3.送行李到房间

①将行李平稳摆放行李车上，在推车入店时，注意不提损坏客人和酒店财物；

②在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“BellService”；

③客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内，待客人确认后才可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班；

④对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。

4.行李登记

①送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上；

②按照团队入店单上的时间存档。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-09

文件名称：

离店团队行李服务标准程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

离店团队行李服务