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7513报纸的发行控制程序

辽宁升学指导传媒有限公司

7.5.1.3报纸的发行控制程序

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1目的

通过对发行过程的控制，确保产品销售，满足市场的需要，增强顾客满意。

2范围

本程序适用于公司对发行的各个过程的控制。

3职责

3.1总经理：

负责对报纸的发行过程的指导与控制。

3.2常务副总经理：

负责日常管理工作，协助总经理制订部门工作计划和管理细则，安排本部门工作，制定年度销售、推广计划和销售利润等计划，监督计划的实施，分析解决销售过程中存在问题并及时调整销售策略和手段。

3.3省内、外发行部：

根据销售计划，进行市场调查，做好所属区域产品销售、服务工作，解决销售过程中出现的问题，并确保应收款按时回笼。

3.4客户服务部:

根据代理协议要求及省内、外发行部提供的信息，建立客户档案；要严格按照部门管理规定作业，及时下达发报清单并组织发报，全面协调解决发行过程中的问题，做好结算工作。

3.5订单分拣部:

根据客户服务部发报通知，进行分拣作业，确保分拣准确及时，要严格按照操作规程做好与送货员的交接、验收工作。

3.6物流配送部：

严格按照部门管理规定作业，根据订单信息，及时检斤作业，按客户要求时间、路线将货物发送到站。

4程序

4.1发行业务控制流程图：

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4.2发行过程的控制

发行过程控制是一项系统工程，所有部门应协调一致，完成以下控制工作。

4.2.1人员资格控制

1）与产品质量有关的人员应符合任职条件；

2）从事关健过程和待殊岗位人员必须培训考核合格上岗。

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4.2.2省内、外发行部控制

省内、外发行部是发行控制过程主控部门，根据销售计划，进行市场调查，做好所属区域产品推广、销售、服务工作，解决销售过程中出现的问题，并确保应收款按时回笼。

1）市场调研与推广

区域经理进行市场调查，寻找适合本单位的客户，并了解该市场客

户的特点和要求，确定市场定位；区域经理根据本区域客户特点，同行业情况，作好市场分析，做好产品推广计划。

2）制定并执行销售政策和市场营销计划

〈1〉年初，省内、外发行部根据上年经营与目前市场情况，制定销售政策、年度销售计划，报总经理、常务副总经理审核、修改确定。

年度销售计划内容：

a）本年度营销业绩回顾；       

b）年度的市场分析及主要竞争对手概述；       

c）年度销售收入预算， 年度日常营销费用预算。

d）年度营销行动计划及部门人员配置；         

e）新学期版本增减申请及各版本预报量。

〈2〉阶段会议调整：

总经理要根据营销计划进展情况和销售季节的实际市场需求，负责策划营销会议，分析市场需求，及时采取有效措施，对下一步销售方向进行有效控制与调整。

〈3〉市场营销

a）区域经理要定期出差，并上访客户，把报社的发行政策，产品特色，出版进度等信息通知客户，做好产品销售与推广工作。

出差期间要严

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格按发行经营中心《升学指导报出差制度》要求。

b）与代理商促销后，按发行经营中心要求签定《发行代理协议》，并建立客户档案，在订单生成前，将客户要求和信息填写清楚交给客户服务部。

3）应收款管理和催收账款

在与代理商签订发行代理协议时，要注意以下事项，以避免日后处理应收帐款时与代理商产生分歧而带来经营风险：

〈1〉在发行代理协议中明确各项条款

　　a）明确各项交易条件，如：

价格、付款方式、付款日期、运输

情况等；

b）明确双方的权利和违约责任；

c）确定合同期限，合同结束后视情况再行签订。

〈2〉定期的财务对帐、催款

财务要形成定期的对帐制度，客户服务部把订单归类制定《升学指导报对帐结算明细》，必须定期同代理商核对一次帐目，做好应收款回款明细，未回款明细，便于考核、学期结束结算。

以下几种情况容易造成单据、金额等方面的误差。

a）产品结构为多品种、多版本；

　b）产品的回款期限不同，或因经营条件的不同而同种产品回款期限不同；

　c）代理商没按产品退货申请返回，财目核对不上；

　d）代理商不能够按单对单（订报传真单据）回款；

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以上情况会给应收帐款的管理带来困难，因此要要严格按照发行经营中心《关于应收报款及相关事项的管理规定》要求，定期的对帐，做好催收帐款工作。

在制定发行政策时，要把应收账款的管理纳入到对区域经理的考核当中，即个人利益不仅要和销售、回款业绩挂钩，也要和应收帐款的管理联系在一起，制订合理的应收帐款奖罚条例，使应收帐款处在合理、安全的范围之内，避免双方财务上的差距像滚雪球一样越滚越大，而造成呆、死帐现象。

4）加强对经销商的监管　　

〈1〉建立完善的代理商管理制度

　　开拓新的市场或对目标市场进行细分时，对代理商选择时进行充分的评估审核是必要的，这不仅为将来促进发行工作，同时也降低了日益激烈的市场竞争所带来的经营风险。

　　因此，合作前对代理商进行评估就显得尤为重要。

评估的内容应包括：

　　a）经销商的资信状况；

　　在行业中的口碑、历史交易记录、在销售通路中上、下级代理的评价等。

　　b）经销商的财务状况；

　　资金来源、固定资产、欠债情况、还债能力、代理商应收帐款等。

　　c）经销商的经营状况；

　　代理商经营理念、主营销售渠道、是否有本行业的经验、是否有代理畅销产品、销售队伍、销售规模、仓储、物流配送系统等。

　　d）负责人的个人资料；

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社会地位、家庭背景、个人背景、家庭成员、婚姻状况、个人爱好、不良嗜好等。

　〈2〉对已合作代理商的监管：

　　1、强化代理商的回款意识；

代理商在处理应付帐款时，会根据以下的原则而选择先后支付顺序：

a）对代理商收入产生的多少；

　　b）代理产品应收账款金额的多少

　　c）代理产品在代理商心目中的地位；

　　d）客情关系的维护程度；

　　e）报社对催收货款管理的松、紧程度；

要经常性地强化代理商的回款意识，将本公司的付款顺序排列在前面，成为代理商的第一付款顺序是我们的目标和努力方向。

2、建立信用评定、审核制度。

对不同的代理商给予不同的信用额度和期限（一般为一学期）。

对代理商的信用管理要采取动态的管理办法，即每学期根据前期合作情况，对代理商的信用情况重新评定。

4.2.3客户服务部控制

客户服务部是报社与各地工作站联系的窗口，肩负省内、外发行部与代理商之间密切联系的重要桥梁和纽带，客户服务质量将影响报纸发行推广，客户服务部要按照《客户服务部管理规定》要求，填写《客户服户部系列报表》严格作业，记录、解决和监控客户服务过程中产生的问题，从而提高客户的满意度。

1）客户服务及信息服务系统控制

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客户服务要有重点，根据订单情况，及时处理订单发生及发生后的各个关健环节事务，记录好《订报跟踪清单》，以便能及时发现问题，快速有效处理，并根据实际情况，将订单录入本公司信息系统，方便客户查询及公司回访工作，更好做好服务工作。

a）客户服务要素

交易前要素

◆代理商档案建立，实际送货日期

交易中要素客户服务交易后要素

◆订单处理状态◆实际送货日期

◆订单跟踪◆提货确认、清点确认

◆延期订货处理状态◆回访

◆送货延迟处理◆对账、结算

b）信息系统

信息系统将反映出传真订单接收、确认，分拣，发货，运输在途，货物到达，提货、清点确认，签单返回、结算，市场信息反馈等详细的操作信息，以及时撑握客户动态，达到更好的服务、处理效果。

如下图所示：

订单传真接收订单确认分拣物流配送订单运输途中处理

●通知分拣发货●分拣●发货●应急方案

●确认提货●通知客户

●预计到达时间

订单到达目的地处理订单返回

结算

●提货确认

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●清点确认

●签收订单

2）订单信息的确定与订单指令的下达

a）产品特性信息的确定

省内、外发行部在承接业务与顾客签订代理协议同时，应按《与顾客有关的过程控制程序》与顾客签订合同，并将顾客信息传递给客户服务部。

b）发报指令的下达

〈1〉由省内、外发行部将客户要求、发货要求写进《发行代理协议》中，交给客户服务部建立档案，做好发报准备。

〈2〉客户服务部接到《升学指导报工作站统一订单》后，根据《客

户服务部管理规定》，将客户各类信息及要求填入《升学指导报社发报清单》，并准确以《升学指导报发货清单》告之订单分拣部客户订货信息和要求，一定要与客户核对清楚，并确认提货。

严禁出现版本、数量等差错，引导客户销售。

〈3〉《升学指导报》社发报清单标有数量、版本等来源（以顾客传真为依据）的信息，由客户服务部按顾客传真的《升学指导报》工作站统一订单安排发报。

〈4〉特殊情况需由省内、外区域经理按《订单管理规定》先以短信形式通知，两个工作日内补填《升学指导报》工作站统一订单并完成评审。

3）工作站管理

建立客户档案，了解客户动态。

记录代理商姓名、电话、传真、身份证复印件、住址、收货人、收货地点。

a）订单管理：

同应收款管理、发运管理集成、反映订单的当前的状态（发运

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b）结束，订单结算）。

〈1〉订货管理：

客户服务要严格遵照传真订货制度，做好传真订单的接收和确认，按传真件要求，安排发货。

并要保存好传真件，以便学期结束做为结算对账依据。

〈2〉退货管理：

未售出的报刊、订单已经生效后又取消后续报，售出的报刊，因质量等原因退报。

要按《升学指导报退报管理规定》流程办理，冲抵订单数量，结算金额减少。

〈3〉补货、缺货、赠货管理：

根据发货信息，预计货要发到站后，以短信、电话通知客户提货确认、清点确认。

如有货物损坏、数量等不够，核实清楚后，报请部门领导审定，及时补发，并做好记录。

〈4〉发运管理：

按订单发运实际发货数、欠缺数，做好订单跟踪，直至客户提货、清点确认。

并根据订单、发货单做好账。

〈5〉欠缺管理，欠缺数量可追溯到哪一笔订单汇总过来的，发运补齐订单数后，则该记录消除。

按报刊明细和工作站两个角度显示，同时显示欠缺的时间。

铁路、邮局发运后录入回执、反映到订单状态中。

〈6〉销售业绩管理：

及时了解各区域市场发行、回款实际状况，做好统计分析，为领导决策提供依据。

〈7〉宣传品管理：

依据发行经营中心管理规定，做好样报和赠品、促销品发放记录，做好统计分析报表。

核实清楚账目。

〈8〉结算管理：

客户服务部要依据《升学指导报社》发货清单和发运管理结果做好结算工作，按要求与区域经理、财务核定后，形成《发报对账确认函》

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及《升学指导报结算对账明细》和《升学指导报》社结算单，发送客户确认。

确认无误后，做好结算工作。

对不按期回款的客户，继续催款。

定期以《回款考核表》做好区域经理提醒、监督考核工作，协助催收账款。

〈9〉订单跟踪管理以《订报跟踪清单》，从订单传真接收确认，到订单到站后客户提货、清点确认，各个环节信息，做好确认，记录,及时发现、反馈问题。

b）服务管理

1、客户问题处理流程

〈1〉接到客户服务请求后，首先应了解客户所遇到的问题，并将问题记录到《顾客信息记录薄》中，对于能够解答的问题应直接给予解答，并将处理结果填入《顾客信息记录薄》中。

〈2〉对于不能直接解决的问题，通过对《顾客信息记录薄》整理分析，形成“客服问题记录单”，将问题转送至相关部门，由相关部门组织人员对问题进行调查和分析，找出问题原因，提出经审批的解决方案并及时将填制完成的《顾客信息记录薄》反馈给客户服务部。

〈3〉客户服务部定期对客户问题及处理情况进行统计分析，并将分析结果报送相关部门。

2、客服响应时间

问题答复时间：

对于客户提出的问题，客户服务部保证在1小时内将“客服问题记录单”发送给相关部门，相关部门在8小时内对问题进行反馈，客户服务部在第二个工作日内给客户予以答复（电话或传真），特殊情况

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与客户协商确定。

3、 客户电话回访

   订单发生及发生后，由客户服务部制定“客户电话回访计划”进行电话回访，对重点客户、反馈问题较多的客户，可适当增加电话回访的次数。

对回访中暴露和发现的问题，按 客户问题处理流程执行。

每次回访应做好“客户电话回访记录”，做好统计分析，并将分析结果报送相关部门。

4、应收款催收工作

应收款由客服协助区域经理催收，按区域经理回款计划做好催收工作。

按发行政策约定的回款期限内，客服要与代理商协商回款事宜，对正常期限内不能按时回款客户，要每二周沟通一次，在催款的过程中，要把每次沟通情况汇报给区域经理；并经部门经理审批后，把回款明细报给总经理。

如果二个月催款无结果，要对区域经理予以处罚。

对应收款催收过程中客户提出的问题，按 客户问题处理流程执行。

4.2.4订单分拣部控制

严格遵照以下规程进行操作

1）生产派工指令：

根据区域经理销售计划、上学期销售情况、市场需求和实际库存情况，做好印刷计划，按时填写《升学指导报印刷通知单》，下达印刷指令，及时印刷、入库，不得延误，以备发行需要。

2）库房管理：

要定期盘点库存，根据每学期产品版本种类、出版进度、销售情况，合理摆放、布置库房，使报纸出入清楚，库存清晰。

每月末要做好印刷、库存分析报告，年末要做销售、库存分析材料，及时报告主

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管领导审核，并报发行经营中心备案。

要保管好部门设备，部门要做好防火、防水管理。

3）分拣过程

分拣期间，必须根据《升学指导报社发行公司分拣工作单》进行分拣作业，确保产品分拣以及外包等得到有效实施，按时交报，减少差错。

认真做好与送货员的交接、验收工作。

并按部门要求填写订单分拣部系列报表，报部门领导审批执行。

分拣产品交付前，不定期由质量员按分拣作业管理及顾客订单要求对其进行检验，检验结果要在《订单分拣部系列报表》详细记录。

若判定为不合格品时应做好记录，以核算每月工作业绩。

4.2.5物流配送部控制

业务流程图

信息、签单

及时反馈

信息、签单及时反馈

严格按照遵照以下规程进行操作

1）交付

送货员根据订单信息，与分拣人员核对、验收交付货物的发运号、包数、收

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货人地址等信息，组织检斤作业，按既定的路线、发货方式及时发货。

2）交付后，活动的控制

〈1〉当天送货完毕后，立即填写《物流发货明细》、《物流配送部交接表》等部门表格，将每日报纸的配送情况填写清楚，以便核算每月应付报纸运输费用及配送人员的工作量。

并上交客户服务部，由客户服务部引导客户提货、核对单据，清点确认。

〈2〉当产品交付后（包括付诸使用后）发现产品不合格时（客户提出退报要求），省内、外发行部要判断问题原因，积极主动的态度与相关部门协调，实事求是地采取相应措施，以挽回不合格产品造成的影响。

4.2.6处罚与奖励

在对外发行及部门生产作业中的处罚与奖励及年终兑现，按照部门奖罚管理规定进行，由发行经营中心按照相关规定填写《客户投诉表》或处罚奖励申请报告提出申请，按照签批流程签批。

5相关文件

5.1《与顾客有关的过程控制程序》SXZD·CX-7.2

5.2《升学指导报退报管理规定》SXZD·ZY-7.5.1.3-01

5.3《升学指导报出差制度》SXZD·ZY-7.5.1.3-02

5.4《订单分拣部管理规定》SXZD·ZY-7.5.1.3-03

5.5《客户服务部管理规定》SXZD·ZY-7.5.1.3-04

5.6《升学指导报结算管理规定》SXZD·ZY-7.5.1.3-05

5.7《发行代理协议书》SXZD·ZY-7.2-01

5.8《关于应收报款及相关事项的管理规定》SXZD·ZY-7.5.1.3-06

5.9《关于代理商传真订单的确认规定》SXZD·ZY-7.5.1.3-07

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6记录文件

6.1《升学指导报工作站统一订单》SXZD·JL-7.5.1.3-01

6.2《升学指导报印刷通知单》SXZD·JL-7.5.1.3-02

6.3《升学指导报社发行公司分拣工作单》SXZD·JL-7.5.1.3-03

6.4《升学指导报社发行公司发货清单》SXZD·JL-7.5.1.3-04

6.5《物流发货明细》SXZD·JL-7.5.1.3-05

6.6《升学指导报结算对帐明细》SXZD·JL-7.5.1.3-06

6.7《升学指导报社结算单》SXZD·JL-7.5.1.3-07

6.8《订单分拣部系列报表》SXZD·JL-7.5.1.3-08

6.9《客户服务系列报表》SXZD·JL-7.5.1.3-09

6.10《配送服务部交接表》SXZD·JL-7.5.1.3-10

6.11《客户投诉表》SXZD·JL-7.5.1.3-11

6.12《客户问题记录单》SXZD·JL-7.5.1.3-12

6.13《退报审批表》SXZD·JL-7.5.1.3-13

6.14《回款考核表》SXZD·JL-7.5.1.3-14

6.15《区域经理业绩考核表》SXZD·JL-7.5.1.3-15