7513报纸的发行控制程序.docx
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7513报纸的发行控制程序
辽宁升学指导传媒有限公司
7.5.1.3报纸的发行控制程序
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1目的
通过对发行过程的控制,确保产品销售,满足市场的需要,增强顾客满意。
2范围
本程序适用于公司对发行的各个过程的控制。
3职责
3.1总经理:
负责对报纸的发行过程的指导与控制。
3.2常务副总经理:
负责日常管理工作,协助总经理制订部门工作计划和管理细则,安排本部门工作,制定年度销售、推广计划和销售利润等计划,监督计划的实施,分析解决销售过程中存在问题并及时调整销售策略和手段。
3.3省内、外发行部:
根据销售计划,进行市场调查,做好所属区域产品销售、服务工作,解决销售过程中出现的问题,并确保应收款按时回笼。
3.4客户服务部:
根据代理协议要求及省内、外发行部提供的信息,建立客户档案;要严格按照部门管理规定作业,及时下达发报清单并组织发报,全面协调解决发行过程中的问题,做好结算工作。
3.5订单分拣部:
根据客户服务部发报通知,进行分拣作业,确保分拣准确及时,要严格按照操作规程做好与送货员的交接、验收工作。
3.6物流配送部:
严格按照部门管理规定作业,根据订单信息,及时检斤作业,按客户要求时间、路线将货物发送到站。
4程序
4.1发行业务控制流程图:
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4.2发行过程的控制
发行过程控制是一项系统工程,所有部门应协调一致,完成以下控制工作。
4.2.1人员资格控制
1)与产品质量有关的人员应符合任职条件;
2)从事关健过程和待殊岗位人员必须培训考核合格上岗。
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4.2.2省内、外发行部控制
省内、外发行部是发行控制过程主控部门,根据销售计划,进行市场调查,做好所属区域产品推广、销售、服务工作,解决销售过程中出现的问题,并确保应收款按时回笼。
1)市场调研与推广
区域经理进行市场调查,寻找适合本单位的客户,并了解该市场客
户的特点和要求,确定市场定位;区域经理根据本区域客户特点,同行业情况,作好市场分析,做好产品推广计划。
2)制定并执行销售政策和市场营销计划
〈1〉年初,省内、外发行部根据上年经营与目前市场情况,制定销售政策、年度销售计划,报总经理、常务副总经理审核、修改确定。
年度销售计划内容:
a)本年度营销业绩回顾;
b)年度的市场分析及主要竞争对手概述;
c)年度销售收入预算, 年度日常营销费用预算。
d)年度营销行动计划及部门人员配置;
e)新学期版本增减申请及各版本预报量。
〈2〉阶段会议调整:
总经理要根据营销计划进展情况和销售季节的实际市场需求,负责策划营销会议,分析市场需求,及时采取有效措施,对下一步销售方向进行有效控制与调整。
〈3〉市场营销
a)区域经理要定期出差,并上访客户,把报社的发行政策,产品特色,出版进度等信息通知客户,做好产品销售与推广工作。
出差期间要严
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格按发行经营中心《升学指导报出差制度》要求。
b)与代理商促销后,按发行经营中心要求签定《发行代理协议》,并建立客户档案,在订单生成前,将客户要求和信息填写清楚交给客户服务部。
3)应收款管理和催收账款
在与代理商签订发行代理协议时,要注意以下事项,以避免日后处理应收帐款时与代理商产生分歧而带来经营风险:
〈1〉在发行代理协议中明确各项条款
a)明确各项交易条件,如:
价格、付款方式、付款日期、运输
情况等;
b)明确双方的权利和违约责任;
c)确定合同期限,合同结束后视情况再行签订。
〈2〉定期的财务对帐、催款
财务要形成定期的对帐制度,客户服务部把订单归类制定《升学指导报对帐结算明细》,必须定期同代理商核对一次帐目,做好应收款回款明细,未回款明细,便于考核、学期结束结算。
以下几种情况容易造成单据、金额等方面的误差。
a)产品结构为多品种、多版本;
b)产品的回款期限不同,或因经营条件的不同而同种产品回款期限不同;
c)代理商没按产品退货申请返回,财目核对不上;
d)代理商不能够按单对单(订报传真单据)回款;
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以上情况会给应收帐款的管理带来困难,因此要要严格按照发行经营中心《关于应收报款及相关事项的管理规定》要求,定期的对帐,做好催收帐款工作。
在制定发行政策时,要把应收账款的管理纳入到对区域经理的考核当中,即个人利益不仅要和销售、回款业绩挂钩,也要和应收帐款的管理联系在一起,制订合理的应收帐款奖罚条例,使应收帐款处在合理、安全的范围之内,避免双方财务上的差距像滚雪球一样越滚越大,而造成呆、死帐现象。
4)加强对经销商的监管
〈1〉建立完善的代理商管理制度
开拓新的市场或对目标市场进行细分时,对代理商选择时进行充分的评估审核是必要的,这不仅为将来促进发行工作,同时也降低了日益激烈的市场竞争所带来的经营风险。
因此,合作前对代理商进行评估就显得尤为重要。
评估的内容应包括:
a)经销商的资信状况;
在行业中的口碑、历史交易记录、在销售通路中上、下级代理的评价等。
b)经销商的财务状况;
资金来源、固定资产、欠债情况、还债能力、代理商应收帐款等。
c)经销商的经营状况;
代理商经营理念、主营销售渠道、是否有本行业的经验、是否有代理畅销产品、销售队伍、销售规模、仓储、物流配送系统等。
d)负责人的个人资料;
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社会地位、家庭背景、个人背景、家庭成员、婚姻状况、个人爱好、不良嗜好等。
〈2〉对已合作代理商的监管:
1、强化代理商的回款意识;
代理商在处理应付帐款时,会根据以下的原则而选择先后支付顺序:
a)对代理商收入产生的多少;
b)代理产品应收账款金额的多少
c)代理产品在代理商心目中的地位;
d)客情关系的维护程度;
e)报社对催收货款管理的松、紧程度;
要经常性地强化代理商的回款意识,将本公司的付款顺序排列在前面,成为代理商的第一付款顺序是我们的目标和努力方向。
2、建立信用评定、审核制度。
对不同的代理商给予不同的信用额度和期限(一般为一学期)。
对代理商的信用管理要采取动态的管理办法,即每学期根据前期合作情况,对代理商的信用情况重新评定。
4.2.3客户服务部控制
客户服务部是报社与各地工作站联系的窗口,肩负省内、外发行部与代理商之间密切联系的重要桥梁和纽带,客户服务质量将影响报纸发行推广,客户服务部要按照《客户服务部管理规定》要求,填写《客户服户部系列报表》严格作业,记录、解决和监控客户服务过程中产生的问题,从而提高客户的满意度。
1)客户服务及信息服务系统控制
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客户服务要有重点,根据订单情况,及时处理订单发生及发生后的各个关健环节事务,记录好《订报跟踪清单》,以便能及时发现问题,快速有效处理,并根据实际情况,将订单录入本公司信息系统,方便客户查询及公司回访工作,更好做好服务工作。
a)客户服务要素
交易前要素
◆代理商档案建立,实际送货日期
交易中要素客户服务交易后要素
◆订单处理状态◆实际送货日期
◆订单跟踪◆提货确认、清点确认
◆延期订货处理状态◆回访
◆送货延迟处理◆对账、结算
b)信息系统
信息系统将反映出传真订单接收、确认,分拣,发货,运输在途,货物到达,提货、清点确认,签单返回、结算,市场信息反馈等详细的操作信息,以及时撑握客户动态,达到更好的服务、处理效果。
如下图所示:
订单传真接收订单确认分拣物流配送订单运输途中处理
●通知分拣发货●分拣●发货●应急方案
●确认提货●通知客户
●预计到达时间
订单到达目的地处理订单返回
结算
●提货确认
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●清点确认
●签收订单
2)订单信息的确定与订单指令的下达
a)产品特性信息的确定
省内、外发行部在承接业务与顾客签订代理协议同时,应按《与顾客有关的过程控制程序》与顾客签订合同,并将顾客信息传递给客户服务部。
b)发报指令的下达
〈1〉由省内、外发行部将客户要求、发货要求写进《发行代理协议》中,交给客户服务部建立档案,做好发报准备。
〈2〉客户服务部接到《升学指导报工作站统一订单》后,根据《客
户服务部管理规定》,将客户各类信息及要求填入《升学指导报社发报清单》,并准确以《升学指导报发货清单》告之订单分拣部客户订货信息和要求,一定要与客户核对清楚,并确认提货。
严禁出现版本、数量等差错,引导客户销售。
〈3〉《升学指导报》社发报清单标有数量、版本等来源(以顾客传真为依据)的信息,由客户服务部按顾客传真的《升学指导报》工作站统一订单安排发报。
〈4〉特殊情况需由省内、外区域经理按《订单管理规定》先以短信形式通知,两个工作日内补填《升学指导报》工作站统一订单并完成评审。
3)工作站管理
建立客户档案,了解客户动态。
记录代理商姓名、电话、传真、身份证复印件、住址、收货人、收货地点。
a)订单管理:
同应收款管理、发运管理集成、反映订单的当前的状态(发运
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b)结束,订单结算)。
〈1〉订货管理:
客户服务要严格遵照传真订货制度,做好传真订单的接收和确认,按传真件要求,安排发货。
并要保存好传真件,以便学期结束做为结算对账依据。
〈2〉退货管理:
未售出的报刊、订单已经生效后又取消后续报,售出的报刊,因质量等原因退报。
要按《升学指导报退报管理规定》流程办理,冲抵订单数量,结算金额减少。
〈3〉补货、缺货、赠货管理:
根据发货信息,预计货要发到站后,以短信、电话通知客户提货确认、清点确认。
如有货物损坏、数量等不够,核实清楚后,报请部门领导审定,及时补发,并做好记录。
〈4〉发运管理:
按订单发运实际发货数、欠缺数,做好订单跟踪,直至客户提货、清点确认。
并根据订单、发货单做好账。
〈5〉欠缺管理,欠缺数量可追溯到哪一笔订单汇总过来的,发运补齐订单数后,则该记录消除。
按报刊明细和工作站两个角度显示,同时显示欠缺的时间。
铁路、邮局发运后录入回执、反映到订单状态中。
〈6〉销售业绩管理:
及时了解各区域市场发行、回款实际状况,做好统计分析,为领导决策提供依据。
〈7〉宣传品管理:
依据发行经营中心管理规定,做好样报和赠品、促销品发放记录,做好统计分析报表。
核实清楚账目。
〈8〉结算管理:
客户服务部要依据《升学指导报社》发货清单和发运管理结果做好结算工作,按要求与区域经理、财务核定后,形成《发报对账确认函》
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及《升学指导报结算对账明细》和《升学指导报》社结算单,发送客户确认。
确认无误后,做好结算工作。
对不按期回款的客户,继续催款。
定期以《回款考核表》做好区域经理提醒、监督考核工作,协助催收账款。
〈9〉订单跟踪管理以《订报跟踪清单》,从订单传真接收确认,到订单到站后客户提货、清点确认,各个环节信息,做好确认,记录,及时发现、反馈问题。
b)服务管理
1、客户问题处理流程
〈1〉接到客户服务请求后,首先应了解客户所遇到的问题,并将问题记录到《顾客信息记录薄》中,对于能够解答的问题应直接给予解答,并将处理结果填入《顾客信息记录薄》中。
〈2〉对于不能直接解决的问题,通过对《顾客信息记录薄》整理分析,形成“客服问题记录单”,将问题转送至相关部门,由相关部门组织人员对问题进行调查和分析,找出问题原因,提出经审批的解决方案并及时将填制完成的《顾客信息记录薄》反馈给客户服务部。
〈3〉客户服务部定期对客户问题及处理情况进行统计分析,并将分析结果报送相关部门。
2、客服响应时间
问题答复时间:
对于客户提出的问题,客户服务部保证在1小时内将“客服问题记录单”发送给相关部门,相关部门在8小时内对问题进行反馈,客户服务部在第二个工作日内给客户予以答复(电话或传真),特殊情况
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与客户协商确定。
3、 客户电话回访
订单发生及发生后,由客户服务部制定“客户电话回访计划”进行电话回访,对重点客户、反馈问题较多的客户,可适当增加电话回访的次数。
对回访中暴露和发现的问题,按 客户问题处理流程执行。
每次回访应做好“客户电话回访记录”,做好统计分析,并将分析结果报送相关部门。
4、应收款催收工作
应收款由客服协助区域经理催收,按区域经理回款计划做好催收工作。
按发行政策约定的回款期限内,客服要与代理商协商回款事宜,对正常期限内不能按时回款客户,要每二周沟通一次,在催款的过程中,要把每次沟通情况汇报给区域经理;并经部门经理审批后,把回款明细报给总经理。
如果二个月催款无结果,要对区域经理予以处罚。
对应收款催收过程中客户提出的问题,按 客户问题处理流程执行。
4.2.4订单分拣部控制
严格遵照以下规程进行操作
1)生产派工指令:
根据区域经理销售计划、上学期销售情况、市场需求和实际库存情况,做好印刷计划,按时填写《升学指导报印刷通知单》,下达印刷指令,及时印刷、入库,不得延误,以备发行需要。
2)库房管理:
要定期盘点库存,根据每学期产品版本种类、出版进度、销售情况,合理摆放、布置库房,使报纸出入清楚,库存清晰。
每月末要做好印刷、库存分析报告,年末要做销售、库存分析材料,及时报告主
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管领导审核,并报发行经营中心备案。
要保管好部门设备,部门要做好防火、防水管理。
3)分拣过程
分拣期间,必须根据《升学指导报社发行公司分拣工作单》进行分拣作业,确保产品分拣以及外包等得到有效实施,按时交报,减少差错。
认真做好与送货员的交接、验收工作。
并按部门要求填写订单分拣部系列报表,报部门领导审批执行。
分拣产品交付前,不定期由质量员按分拣作业管理及顾客订单要求对其进行检验,检验结果要在《订单分拣部系列报表》详细记录。
若判定为不合格品时应做好记录,以核算每月工作业绩。
4.2.5物流配送部控制
业务流程图
信息、签单
及时反馈
信息、签单及时反馈
严格按照遵照以下规程进行操作
1)交付
送货员根据订单信息,与分拣人员核对、验收交付货物的发运号、包数、收
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货人地址等信息,组织检斤作业,按既定的路线、发货方式及时发货。
2)交付后,活动的控制
〈1〉当天送货完毕后,立即填写《物流发货明细》、《物流配送部交接表》等部门表格,将每日报纸的配送情况填写清楚,以便核算每月应付报纸运输费用及配送人员的工作量。
并上交客户服务部,由客户服务部引导客户提货、核对单据,清点确认。
〈2〉当产品交付后(包括付诸使用后)发现产品不合格时(客户提出退报要求),省内、外发行部要判断问题原因,积极主动的态度与相关部门协调,实事求是地采取相应措施,以挽回不合格产品造成的影响。
4.2.6处罚与奖励
在对外发行及部门生产作业中的处罚与奖励及年终兑现,按照部门奖罚管理规定进行,由发行经营中心按照相关规定填写《客户投诉表》或处罚奖励申请报告提出申请,按照签批流程签批。
5相关文件
5.1《与顾客有关的过程控制程序》SXZD·CX-7.2
5.2《升学指导报退报管理规定》SXZD·ZY-7.5.1.3-01
5.3《升学指导报出差制度》SXZD·ZY-7.5.1.3-02
5.4《订单分拣部管理规定》SXZD·ZY-7.5.1.3-03
5.5《客户服务部管理规定》SXZD·ZY-7.5.1.3-04
5.6《升学指导报结算管理规定》SXZD·ZY-7.5.1.3-05
5.7《发行代理协议书》SXZD·ZY-7.2-01
5.8《关于应收报款及相关事项的管理规定》SXZD·ZY-7.5.1.3-06
5.9《关于代理商传真订单的确认规定》SXZD·ZY-7.5.1.3-07
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6记录文件
6.1《升学指导报工作站统一订单》SXZD·JL-7.5.1.3-01
6.2《升学指导报印刷通知单》SXZD·JL-7.5.1.3-02
6.3《升学指导报社发行公司分拣工作单》SXZD·JL-7.5.1.3-03
6.4《升学指导报社发行公司发货清单》SXZD·JL-7.5.1.3-04
6.5《物流发货明细》SXZD·JL-7.5.1.3-05
6.6《升学指导报结算对帐明细》SXZD·JL-7.5.1.3-06
6.7《升学指导报社结算单》SXZD·JL-7.5.1.3-07
6.8《订单分拣部系列报表》SXZD·JL-7.5.1.3-08
6.9《客户服务系列报表》SXZD·JL-7.5.1.3-09
6.10《配送服务部交接表》SXZD·JL-7.5.1.3-10
6.11《客户投诉表》SXZD·JL-7.5.1.3-11
6.12《客户问题记录单》SXZD·JL-7.5.1.3-12
6.13《退报审批表》SXZD·JL-7.5.1.3-13
6.14《回款考核表》SXZD·JL-7.5.1.3-14
6.15《区域经理业绩考核表》SXZD·JL-7.5.1.3-15