7513报纸的发行控制程序.docx

1、7513报纸的发行控制程序辽宁升学指导传媒有限公司7.5.1.3 报纸的发行控制程序章节号SXZDCX-7.5.1.3版次/改次A/0页次1 /141 目的通过对发行过程的控制，确保产品销售，满足市场的需要，增强顾客满意。2 范围本程序适用于公司对发行的各个过程的控制。3 职责3.1 总经理：负责对报纸的发行过程的指导与控制。3.2常务副总经理：负责日常管理工作，协助总经理制订部门工作计划和管理细则，安排本部门工作，制定年度销售、推广计划和销售利润等计划，监督计划的实施，分析解决销售过程中存在问题并及时调整销售策略和手段。3.3 省内、外发行部：根据销售计划，进行市场调查，做好所属区域产品销售

2、、服务工作，解决销售过程中出现的问题，并确保应收款按时回笼。3.4客户服务部:根据代理协议要求及省内、外发行部提供的信息，建立客户档案；要严格按照部门管理规定作业，及时下达发报清单并组织发报，全面协调解决发行过程中的问题，做好结算工作。3.5订单分拣部:根据客户服务部发报通知，进行分拣作业，确保分拣准确及时，要严格按照操作规程做好与送货员的交接、验收工作。3.6物流配送部：严格按照部门管理规定作业，根据订单信息，及时检斤作业，按客户要求时间、路线将货物发送到站。4 程序4.1发行业务控制流程图：辽宁升学指导传媒有限公司7.5.1.3 报纸的发行控制程序章节号SXZDCX-7.5.1.3版次/改

3、次A/0页次2 /144.2 发行过程的控制发行过程控制是一项系统工程，所有部门应协调一致，完成以下控制工作。4.2.1 人员资格控制1）与产品质量有关的人员应符合任职条件；2）从事关健过程和待殊岗位人员必须培训考核合格上岗。辽宁升学指导传媒有限公司7.5.1.3 报纸的发行控制程序章节号SXZDCX-7.5.1.3版次/改次A/0页次3/144.2.2 省内、外发行部控制 省内、外发行部是发行控制过程主控部门，根据销售计划，进行市场调查，做好所属区域产品推广、销售、服务工作，解决销售过程中出现的问题，并确保应收款按时回笼。 1）市场调研与推广 区域经理进行市场调查，寻找适合本单位的客户，并了

4、解该市场客户的特点和要求，确定市场定位；区域经理根据本区域客户特点，同行业情况，作好市场分析，做好产品推广计划。 2）制定并执行销售政策和市场营销计划1年初，省内、外发行部根据上年经营与目前市场情况，制定销售政策、年度销售计划，报总经理、常务副总经理审核、修改确定。年度销售计划内容：a）本年度营销业绩回顾；b）年度的市场分析及主要竞争对手概述；c）年度销售收入预算，年度日常营销费用预算。d）年度营销行动计划及部门人员配置；e）新学期版本增减申请及各版本预报量。2阶段会议调整：总经理要根据营销计划进展情况和销售季节的实际市场需求，负责策划营销会议，分析市场需求，及时采取有效措施，对下一步销售方向

5、进行有效控制与调整。3市场营销a) 区域经理要定期出差，并上访客户，把报社的发行政策，产品特色，出版进度等信息通知客户，做好产品销售与推广工作。出差期间要严辽宁升学指导传媒有限公司7.5.1.3 报纸的发行控制程序章节号SXZDCX-7.5.1.3版次/改次A/0页次4 /14格按发行经营中心升学指导报出差制度要求。b) 与代理商促销后，按发行经营中心要求签定发行代理协议，并建立客户档案，在订单生成前，将客户要求和信息填写清楚交给客户服务部。3） 应收款管理和催收账款 在与代理商签订发行代理协议时，要注意以下事项，以避免日后处理应收帐款时与代理商产生分歧而带来经营风险：1在发行代理协议中明确各

6、项条款 a) 明确各项交易条件，如：价格、付款方式、付款日期、运输情况等； b) 明确双方的权利和违约责任； c) 确定合同期限，合同结束后视情况再行签订。 2定期的财务对帐、催款 财务要形成定期的对帐制度，客户服务部把订单归类制定升学指导报对帐结算明细，必须定期同代理商核对一次帐目，做好应收款回款明细，未回款明细，便于考核、学期结束结算。 以下几种情况容易造成单据、金额等方面的误差。a) 产品结构为多品种、多版本； b) 产品的回款期限不同，或因经营条件的不同而同种产品回款期限不同； c) 代理商没按产品退货申请返回，财目核对不上； d) 代理商不能够按单对单（订报传真单据）回款； 辽宁升学

7、指导传媒有限公司7.5.1.3 报纸的发行控制程序章节号SXZDCX-7.5.1.3版次/改次A/0页次5 /14以上情况会给应收帐款的管理带来困难，因此要要严格按照发行经营中心关于应收报款及相关事项的管理规定要求，定期的对帐，做好催收帐款工作。在制定发行政策时，要把应收账款的管理纳入到对区域经理的考核当中，即个人利益不仅要和销售、回款业绩挂钩，也要和应收帐款的管理联系在一起，制订合理的应收帐款奖罚条例，使应收帐款处在合理、安全的范围之内，避免双方财务上的差距像滚雪球一样越滚越大，而造成呆、死帐现象。 4）加强对经销商的监管 1 建立完善的代理商管理制度 开拓新的市场或对目标市场进行细分时，对

8、代理商选择时进行充分的评估审核是必要的，这不仅为将来促进发行工作，同时也降低了日益激烈的市场竞争所带来的经营风险。 因此，合作前对代理商进行评估就显得尤为重要。评估的内容应包括： a) 经销商的资信状况； 在行业中的口碑、历史交易记录、在销售通路中上、下级代理的评价等。 b) 经销商的财务状况； 资金来源、固定资产、欠债情况、还债能力、代理商应收帐款等。c) 经销商的经营状况； 代理商经营理念、主营销售渠道、是否有本行业的经验、是否有代理畅销产品、销售队伍、销售规模、仓储、物流配送系统等。 d) 负责人的个人资料； 辽宁升学指导传媒有限公司7.5.1.3 报纸的发行控制程序章节号SXZDCX-

9、7.5.1.3版次/改次A/0页次6/14社会地位、家庭背景、个人背景、家庭成员、婚姻状况、个人爱好、不良嗜好等。 2对已合作代理商的监管： 1、 强化代理商的回款意识； 代理商在处理应付帐款时，会根据以下的原则而选择先后支付顺序：a）对代理商收入产生的多少； b）代理产品应收账款金额的多少 c）代理产品在代理商心目中的地位； d）客情关系的维护程度； e）报社对催收货款管理的松、紧程度； 要经常性地强化代理商的回款意识，将本公司的付款顺序排列在前面，成为代理商的第一付款顺序是我们的目标和努力方向。2、建立信用评定、审核制度。对不同的代理商给予不同的信用额度和期限（一般为一学期）。对代理商的信

10、用管理要采取动态的管理办法，即每学期根据前期合作情况，对代理商的信用情况重新评定。 4.2.3 客户服务部控制 客户服务部是报社与各地工作站联系的窗口，肩负省内、外发行部与代理商之间密切联系的重要桥梁和纽带，客户服务质量将影响报纸发行推广，客户服务部要按照客户服务部管理规定要求，填写客户服户部系列报表严格作业，记录、解决和监控客户服务过程中产生的问题，从而提高客户的满意度。 1) 客户服务及信息服务系统控制辽宁升学指导传媒有限公司7.5.1.3 报纸的发行控制程序章节号SXZDCX-7.5.1.3版次/改次A/0页次7 /14客户服务要有重点，根据订单情况，及时处理订单发生及发生后的各个关健环

11、节事务，记录好订报跟踪清单，以便能及时发现问题，快速有效处理，并根据实际情况，将订单录入本公司信息系统，方便客户查询及公司回访工作，更好做好服务工作。a) 客户服务要素交易前要素 代理商档案建立，实际送货日期 交易中要素 客 户 服 务 交易后要素 订单处理状态 实际送货日期 订单跟踪 提货确认、清点确认 延期订货处理状态 回访 送货延迟处理 对账、结算 b) 信息系统信息系统将反映出传真订单接收、确认，分拣，发货，运输在途，货物到达，提货、清点确认，签单返回、结算，市场信息反馈等详细的操作信息，以及时撑握客户动态，达到更好的服务、处理效果。如下图所示：订单传真接收 订单确认 分拣 物流配送

12、订单运输途中处理通知分拣发货 分拣 发货 应急方案 确认提货 通知客户 预计到达时间 订单到达目的地处理 订单返回 结算提货确认 辽宁升学指导传媒有限公司7.5.1.3 报纸的发行控制程序章节号SXZDCX-7.5.1.3版次/改次A/0页次8 /14清点确认签收订单2）订单信息的确定与订单指令的下达a) 产品特性信息的确定省内、外发行部在承接业务与顾客签订代理协议同时，应按与顾客有关的过程控制程序与顾客签订合同，并将顾客信息传递给客户服务部。b) 发报指令的下达1由省内、外发行部将客户要求、发货要求写进发行代理协议中，交给客户服务部建立档案，做好发报准备。2客户服务部接到升学指导报工作站统一

13、订单后，根据客户服务部管理规定，将客户各类信息及要求填入升学指导报社发报清单，并准确以升学指导报发货清单告之订单分拣部客户订货信息和要求，一定要与客户核对清楚，并确认提货。严禁出现版本、数量等差错，引导客户销售。3升学指导报社发报清单标有数量、版本等来源（以顾客传真为依据）的信息，由客户服务部按顾客传真的升学指导报工作站统一订单安排发报。4特殊情况需由省内、外区域经理按订单管理规定先以短信形式通知，两个工作日内补填升学指导报工作站统一订单并完成评审。3） 工作站管理建立客户档案，了解客户动态。记录代理商姓名、电话、传真、身份证复印件、住址、收货人、收货地点。a) 订单管理：同应收款管理、发运管

14、理集成、反映订单的当前的状态（发运辽宁升学指导传媒有限公司7.5.1.3 报纸的发行控制程序章节号SXZDCX-7.5.1.3版次/改次A/0页次9 /14b) 结束，订单结算）。1订货管理：客户服务要严格遵照传真订货制度，做好传真订单的接收和确认，按传真件要求，安排发货。并要保存好传真件，以便学期结束做为结算对账依据。2退货管理：未售出的报刊、订单已经生效后又取消后续报，售出的报刊，因质量等原因退报。要按升学指导报退报管理规定流程办理，冲抵订单数量，结算金额减少。3补货、缺货、赠货管理：根据发货信息，预计货要发到站后，以短信、电话通知客户提货确认、清点确认。如有货物损坏、数量等不够，核实清楚

15、后，报请部门领导审定，及时补发，并做好记录。4发运管理：按订单发运实际发货数、欠缺数，做好订单跟踪，直至客户提货、清点确认。并根据订单、发货单做好账。5欠缺管理，欠缺数量可追溯到哪一笔订单汇总过来的，发运补齐订单数后，则该记录消除。按报刊明细和工作站两个角度显示，同时显示欠缺的时间。铁路、邮局发运后录入回执、反映到订单状态中。6销售业绩管理： 及时了解各区域市场发行、回款实际状况，做好统计分析，为领导决策提供依据。7宣传品管理：依据发行经营中心管理规定，做好样报和赠品、促销品发放记录，做好统计分析报表。核实清楚账目。8结算管理：客户服务部要依据升学指导报社发货清单和发运管理结果做好结算工作，按

16、要求与区域经理、财务核定后，形成发报对账确认函辽宁升学指导传媒有限公司7.5.1.3 报纸的发行控制程序章节号SXZDCX-7.5.1.3版次/改次A/0页次10 /14及升学指导报结算对账明细和升学指导报社结算单，发送客户确认。确认无误后，做好结算工作。对不按期回款的客户，继续催款。定期以回款考核表做好区域经理提醒、监督考核工作，协助催收账款。9订单跟踪管理 以订报跟踪清单，从订单传真接收确认，到订单到站后客户提货、清点确认，各个环节信息，做好确认，记录,及时发现、反馈问题。b) 服务管理1、客户问题处理流程1接到客户服务请求后，首先应了解客户所遇到的问题，并将问题记录到顾客信息记录薄中，对

17、于能够解答的问题应直接给予解答，并将处理结果填入顾客信息记录薄中。 2 对于不能直接解决的问题，通过对顾客信息记录薄整理分析，形成“客服问题记录单”，将问题转送至相关部门，由相关部门组织人员对问题进行调查和分析，找出问题原因，提出经审批的解决方案并及时将填制完成的顾客信息记录薄反馈给客户服务部。3 客户服务部定期对客户问题及处理情况进行统计分析，并将分析结果报送相关部门。2、客服响应时间问题答复时间：对于客户提出的问题，客户服务部保证在1小时内将“客服问题记录单”发送给相关部门，相关部门在8小时内对问题进行 反馈，客户服务部在第二个工作日内给客户予以答复（电话或传真），特殊情况辽宁升学指导传媒

18、有限公司7.5.1.3 报纸的发行控制程序章节号SXZDCX-7.5.1.3版次/改次A/0页次11 /14与客户协商确定。 3、客户电话回访 订单发生及发生后，由客户服务部制定“客户电话回访计划”进行电话回访，对重点客户、反馈问题较多的客户，可适当增加电话回访的次数。对回访中暴露和发现的问题，按客户问题处理流程执行。 每次回访应做好“客户电话回访记录”，做好统计分析，并将分析结果报送相关部门。4、应收款催收工作应收款由客服协助区域经理催收，按区域经理回款计划做好催收工作。按发行政策约定的回款期限内，客服要与代理商协商回款事宜，对正常期限内不能按时回款客户，要每二周沟通一次，在催款的过程中，要

19、把每次沟通情况汇报给区域经理；并经部门经理审批后，把回款明细报给总经理。如果二个月催款无结果，要对区域经理予以处罚。对应收款催收过程中客户提出的问题，按客户问题处理流程执行。4.2.4 订单分拣部控制严格遵照以下规程进行操作1） 生产派工指令：根据区域经理销售计划、上学期销售情况、市场需求和实际库存情况，做好印刷计划，按时填写升学指导报印刷通知单，下达印刷指令，及时印刷、入库，不得延误，以备发行需要。2) 库房管理：要定期盘点库存，根据每学期产品版本种类、出版进度、销售情况，合理摆放、布置库房，使报纸出入清楚，库存清晰。每月末要做好印刷、库存分析报告，年末要做销售、库存分析材料，及时报告主辽宁

20、升学指导传媒有限公司7.5.1.3 报纸的发行控制程序章节号SXZDCX-7.5.1.3版次/改次A/0页次12/14管领导审核，并报发行经营中心备案。要保管好部门设备，部门要做好防火、防水管理。3）分拣过程分拣期间，必须根据升学指导报社发行公司分拣工作单进行分拣作业，确保产品分拣以及外包等得到有效实施，按时交报，减少差错。认真做好与送货员的交接、验收工作。并按部门要求填写订单分拣部系列报表，报部门领导审批执行。分拣产品交付前，不定期由质量员按分拣作业管理及顾客订单要求对其进行检验，检验结果要在订单分拣部系列报表详细记录。若判定为不合格品时应做好记录，以核算每月工作业绩。4.2.5 物流配送部

21、控制业务流程图信息、签单及时反馈信息、签单及时反馈严格按照遵照以下规程进行操作1）交付送货员根据订单信息，与分拣人员核对、验收交付货物的发运号、包数、收辽宁升学指导传媒有限公司7.5.1.3 报纸的发行控制程序章节号SXZDCX-7.5.1.3版次/改次A/0页次13/14货人地址等信息，组织检斤作业，按既定的路线、发货方式及时发货。2）交付后，活动的控制1当天送货完毕后，立即填写物流发货明细、物流配送部交接表等部门表格，将每日报纸的配送情况填写清楚，以便核算每月应付报纸运输费用及配送人员的工作量。并上交客户服务部，由客户服务部引导客户提货、核对单据，清点确认。2当产品交付后（包括付诸使用后）

22、发现产品不合格时（客户提出退报要求），省内、外发行部要判断问题原因，积极主动的态度与相关部门协调，实事求是地采取相应措施，以挽回不合格产品造成的影响。4.2.6 处罚与奖励在对外发行及部门生产作业中的处罚与奖励及年终兑现，按照部门奖罚管理规定进行，由发行经营中心按照相关规定填写客户投诉表或处罚奖励申请报告提出申请，按照签批流程签批。5 相关文件5.1与顾客有关的过程控制程序 SXZDCX-7.25.2升学指导报退报管理规定 SXZDZY-7.5.1.3-015.3升学指导报出差制度 SXZDZY-7.5.1.3-025.4订单分拣部管理规定 SXZDZY-7.5.1.3-035.5客户服务部管

23、理规定 SXZDZY-7.5.1.3-045.6升学指导报结算管理规定 SXZDZY-7.5.1.3-055.7发行代理协议书 SXZDZY-7.2-015.8关于应收报款及相关事项的管理规定SXZDZY-7.5.1.3-065.9关于代理商传真订单的确认规定 SXZDZY-7.5.1.3-07辽宁升学指导传媒有限公司7.5.1.3 报纸的发行控制程序章节号SXZDCX-7.5.1.3版次/改次A/0页次14 /146 记录文件6.1升学指导报工作站统一订单 SXZDJL-7.5.1.3-016.2升学指导报印刷通知单 SXZDJL-7.5.1.3-02 6.3升学指导报社发行公司分拣工作单

24、SXZDJL-7.5.1.3-036.4升学指导报社发行公司发货清单 SXZDJL-7.5.1.3-04 6.5物流发货明细 SXZDJL-7.5.1.3-056.6升学指导报结算对帐明细 SXZDJL-7.5.1.3-066.7升学指导报社结算单 SXZDJL-7.5.1.3-076.8订单分拣部系列报表 SXZDJL-7.5.1.3-086.9客户服务系列报表 SXZDJL-7.5.1.3-096.10配送服务部交接表 SXZDJL-7.5.1.3-106.11客户投诉表 SXZDJL-7.5.1.3-116.12客户问题记录单 SXZDJL-7.5.1.3-126.13退报审批表 SXZDJL-7.5.1.3-136.14回款考核表 SXZDJL-7.5.1.3-146.15区域经理业绩考核表 SXZDJL-7.5.1.3-15