医院被服站工作总结.docx
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医院被服站工作总结
医院被服站工作总结
篇一：
20XX年工作总结一年来在院部的正确领导下，以“三个代表”重要思想为指导，认真学习党的十七大会
议精神,学习党的路线方针政策，学习法律法规，遵纪守法，遵守各项规章制度，认真学习“八
荣八耻”，积极参加反商业贿赂活动，结合医院管理年和作风建设开展医疗卫生法律法规.部
门规章及管理年指南知识的学习。
一、按照管理年医疗服务质量的要求，坚持以“病人为中心”，以社会满意为导向，牢固
树立“以人为本”的服务理念。
完善和深化“满意度工程”，及时完成满意度考评任务。
注重
顾客意见建议建立病友意见征求意见工作制度，定期收集病友对医院医疗、护理服务、行风
等工作的意见及建议，每月对门诊和病区及内部相关医务人员发放满意度调查表全年共8311
张，做好回收、统计。
加强医患沟通，与病友及家属交流，及时听取病友的意见和需求，并
将医疗服务行为中存在的问题及时反馈，结合实际情况加以整改落实。
全年各项满意度调查结果（因计分方式改变，
与去年同期无法对比）
1、住院病人对病区工作人员的平均满意度%
2、住院病人对辅助科室工作人员满意度%
3、门诊病人对门诊各科室的满意度%
4、临床医务人员对相关辅助科室满意度%
5、临床对行政后勤部门满意度%
6、行政后勤相关科室满意度%
二、充分发挥投诉职能作用,建立完善投诉处理制度,明确接待投诉程序,做好来电、来信、
来访等投诉接待工作，受理病友和职工投诉，做到有记录，并及时调查、核实、调解、妥善
处理，尽量避免矛盾激化，根据反映的真实情况落实整改,做好投诉汇总分析。
全年共受理投
诉118件，其中医疗投诉67件，占%，服务投诉44件，占%，收费1件,占,
其他6件，占%，去年同期165件，下降%。
三、出院病人回访，通过电话向出院病友了解出院后的健康状况和住院期间医院提供的
医疗服务质量，对出院后的需求加以指导延伸的关怀有利于增进病友对医护人员情感交流，1
—9月份出院病友总人数15039人，实际电话回访人数12286,回访率%，满意度
%，专科回访总数283人，回访率%,做的好的科室是内一科占%,泌尿科占
科,心内科占%,呼吸科占%。
四、配合临床做好临床一线的帮手，做好部门之间的协调沟通，经常深入和关注门诊重
点窗口，指导改进服务流程，做好高峰期的疏通协调,改变病人看病难、看病烦现象。
坚持“热
心、耐心、诚心”，一切从病人角度出发,围绕病人和职工满意的服务宗旨,方便群众就医尽量
为病人和职工着想，尊重关爱病人.注重诚信服务,坚持首问负责任,有问必答一办到底。
推出
方便举措，满意职工，为职工办好事、办实事,方便员工及实习生探亲，外出旅游为职工代购
火车、汽车、飞机票及联系旅游,代购生日蛋糕及其它事项只要有需求从不推辞。
职工生日祝贺825人，生育贺喜41人，住院慰问26人，安排职工赴海南、云南丽江、
桂林.张家界.九寨沟等地疗休养133人。
年三十慰问住院病人330人，每逢节日首先想到关
心和慰问病友，重阳节慰问住院老人,六一儿童节与小病友一起欢度佳节。
五、方便群众就医，减小病人看病等待时间，提高专家预约挂号，针对专家经常因种种
原因不能到位，减少病人投诉和抱怨现象，，做到及时与专家联系落实，提高病人满意度，全
年专家预约共606人仅12月份预约161人。
六、及时完成院部交办的各项工作任务。
病友服务中心
篇二：
医院医疗服务质量工作总结医疗服务质量工作总结
今年以来，我院在市卫生局的正确领导下，在全院职工的努力下，医疗环境得到了改善。
门诊病人数和住院病人数都比上年有较幅度的增加。
在病人增加的情况下，院领导班子高度
重视医疗质量和医疗安全，始终把医疗质量和医疗安全放在工作的首位。
我院对照“医疗质
量万里行”活动方案要求，结合医院管理年活动，深入开展以“持续改进质量，保障医疗安
全，改善医疗服务”为主题的“医疗质量万里行”活动，不断加强医院医疗安全管理，保障
医疗质量和医疗安全，努力实现为人民群众提供安全、有效、方便的医疗卫生服务。
一、提高认识，加强领导，落实目标责任
1、医院领导班子认真组织学习卫生部关于印发20XX年“医疗质量万里行”活动方案
的通知（卫医政发20XX44号）、自治区卫生厅关于印发20XX年广西医疗服务质量大检查
专项活动实施方案的通知（桂卫医20XX137号），以及我市卫生局关于开展医院管理年活
动的指示精神，统一思想，提高认识。
认真分析了我院在医疗质量工作中取得的成效，存在
的问题及原因所在；重点研究了我院开展“医疗质量万里行”活动的方法、步骤。
2、建立“医疗质量万里行”活动领导组织。
成立了以院长任组长、分管领导任副组长。
各职能科室负责人为成员的“医疗质量万里行”活动领导小组，负责全院“医疗质量万里行”
活动的有序开展。
3、明确分工，实行责任追究制。
为扎实推进“医疗质量万里行”活动的开展，做到事事
有人管，件件有落实，院班子成员进行明确分工，对科室实行目标责任制，建立起逐级责任追究制，做到了全院行动一致，目标清晰。
责任明确，奖惩分明。
二、广泛发动，人人参与，营造浓厚氛围
1、召开了院班子会、科组长会、职工会，认真学习“医疗质量万里行”活动方案，使全
体工作人员了解、掌握活动内容，并认真贯彻实施。
每月进行一次检查，由院级领导对各科
落实情况进行督导评价，下达评价结果与整改通知。
2、围绕“医疗质量万里行”活动主题，组织开展形式多样的宣传活动。
在医院醒目处悬
挂标语，大力宣传医疗质量和医疗安全管理的新思路、新举措、新成绩，宣传开展本次活动
的意义、要求和做法，营造有利于促进医疗安全、提高医疗质量、改善医患关系的舆论氛围。
三、强化培训，提升医务人员的医疗质量和安全意识在“医疗质量万里行”活动中，我院始终把医务人员的培训放在重要位置，采取多种形
式，全面开展业务技术人员培训，努力提升医务人员的业务技术能力和水平。
1、组织卫生法律法规、规章制度、常规规范的学习。
我们先后开展了执业医师法、
护士条例、传染病防治法等卫生法律法规的培训，通过集中学习、医务人员自学等形式。
使医务人员了解掌握卫生法律法规、规章制度、常规规范，强化其法律意识和自我保护意识。
增强依法执业的自觉性。
2、开展多种形式的培训活动。
一是在院内组织了病例
书写培训、“三基”“三严”培训、
医院感染知识培训、医疗纠纷防范等活动，使医务人员的业务技术和医疗安全意识明显提高。
二是积极参加上级组织的培训讲座。
通过以上举措，提高了我院卫生技术队伍的整体水平。
四、严格自查，认真整改，全面提高医疗质量医疗质量是医院生存和发展的生命线。
医疗质量是医院管理的核心，是医院管理永恒的
主题，只有树立这一理念，才有可能实现医院科学发展。
我院围绕医疗质量工作，召开全体
医、药、护、技人员参加的“医疗安全工作会”，查找安全隐患，制订医疗安全措施。
1、加强安全生产工作。
进一步完善安全生产的组织领导、管理机构、规章制度、操作规
程及标准，明确人员配置要求，措施落实到位；对于重点部位、重点科室采取特殊管理和措
施，保证全院的各类设备、设施能够安全运转。
2、严格落实医疗护理核心制度，同时按照执业医师法、护士条例、医疗机构管理
条例、医疗技术临床应用管理办法等有关法律法规规定，严格执业准入、资质准入，加强
监督。
认真执行了医师定期考核管理办法。
建立手术分
级管理制度，制定了具体实施细则
和管理办法。
3、加强临床合理用药管理。
一是建立和完善医院药事管理委员会组织，职责明确、制度
健全，提高临床合理用药水平。
二是贯彻落实卫生部抗菌药物临床应用相关规定，遵循抗菌
药物临床应用指导原则，坚持抗菌药物分级使用，开展合理用药培训及教育。
三是加强了对
麻醉药品、精神药品、毒性药品等特殊种类药物的规范使用和管理，建立健全上述药品的购置、安全保管和使用制度。
4、加强病历书写质量管理。
按照卫生部病历书写基本规范（试行）和医疗机构病历
管理规定，建立考核机制，每月对门诊处方、住院病历进行一次抽查，加强病历书写考核。
5、强化医院感染管理。
首先按照医院感染管理办法和相关技术规范、行业标准，加强
对手术室、产房、消毒供应室和检验科等感染管理重点部门的管理和监控。
其次按照医疗废
物管理条例等法规和规章，加强对医疗废物的分类、暂存及处理工作，有效预防和控制医院
感染，杜绝感染事件发生。
按照医疗服务质量管理的活
动要求，我院虽然在医疗服务质量的持续改进与管理方面做
了大量的工作，取得了一定成效。
但距上级的要求还有一定的差距。
今后，在上级卫生行政
部门的正确领导下，我们将进一步更新观念，提高认识，多措并举，加强医疗质量管理，确
保医疗安全，推动卫生事业稳步前进。
20XX年12月21日篇三：
医院提升综合服务质量工作总结全面提升服务质量促进医院跨越发展——＊＊＊＊＊医院提升综合服务质量工作总结近年来，＊＊＊＊＊医院按照县委、县政府重点工作安排，以开展党的群众路线教育实
践活动为契机，立足新起点，创造新业绩，把全面提升医院综合服务质量作为工作的主线。
精心谋划，扎实工作，取得初步成效，总结如下：
一、坚持以病人为中心提升医院服务水平一是建立门诊“一站式”服务台，为患者提供门诊分诊、导医陪诊、转诊审批、健康咨
询、简易门诊、提供轮椅推车及针线老花镜使用等服务，方便患者就医；二是开展“优质护
理服务示范工程”活动，更新护理理念，完善护理措施，规范护理行为，提高护理质量；三
是实行弹性工作制，实行无假日医疗服务，节假日、双休日照常应诊，全院各科放弃休息时
间，满足群众节假日的就医需求；四是加强与上级知名医院的联系，定期邀请＊＊＊＊医院、
＊＊＊＊医院等单位的专家教授来院手术、会诊、讲学，建立绿色转诊通道，使群众能够便
捷的享受到知名医院和知名专家的医疗服务；五是开展门诊“一卡通”服务，优化服务流程。
减少患者在分诊、挂号、划价、收费、取药、诊疗等环节的等候时间，方便病人就医；六是
开展医疗服务进机关、进社区、进乡村、进家庭活动，普及群众治病、防病、保健知识，方
便群众就医。
二、坚持科技兴院方略提升医院技术能力一是加强人才培养，实施学科带头人提升工程、中青年骨干培优工程和专业技术人员引
进工程，年度内向上级医院派出长期学习及短期培训各级各类人员52人次；二是根据临床需
要引进先进医疗设备，做好前期论证和使用管理，人员培训同步进行，先后增添的核磁
共振、16排ct、四维彩超、前列腺电切镜、血液透析机等设备已经投入使用并发挥较好的效
益；三是加强医院信息化建设，医院的电子病历、医生工作站、护士工作站、医学影像处理、
门诊“一卡通”等已经上线运行，开展远程会诊、远程诊断、远程教育等活动，方便患者就医，提高了工作效率；四是建立健全了专家门诊制度，在门诊一楼设置专家诊
室，各科室高级职称的医务人员定期坐诊，公示坐诊时间，满足群众就医需求；五是加强医
疗学科建设，统筹全院资源，搬迁后先后开设了重症监护病房、心血管内科病区、感染性疾
病科，新生儿科、康复医学科、体检科、医学美容科、血液透析等学科（学组），填补了医院
空白；六是医院消毒供应中心顺利通过了省卫生厅的评审验收，为做好临床消毒供应工作提
供了保证。
三、坚持整齐净洁有序提升医院环境质量一是通过开展志愿者在医院活动、周末卫生日等活动，动员全院干部职工积极投身到建
设医院、美化医院中去，共同打造绿色医院。
二是做好医院的卫生保洁工作，委托＊＊＊＊
保洁公司进驻医院实行物业管理，保持洁净的工作环境；三是依托公安保安公司，加强医院
安保工作、秩序管理和车辆管理，增设车位，方便了患者停车；四是按规定设置医院污水处
理站、医用垃圾暂存处，实现了排水雨污分流、垃圾分
类分拣，规范了医院污水处理、医用
垃圾处理和管理工作；五做好医院院落的硬化、绿化、亮化、美化，量力而行，逐步完善。
开展人植一棵树、科管一片绿活动，为患者提供舒适的就医环境。
六是对各科从环境卫生、
物品配置、设施摆放、标示标牌、仪容仪貌、职业礼仪等方面要求统一标准，整齐一致，规
范管理；保持良好的医院工作环境。
四、坚持以人为本理念提升医院文化建设一是定期召开职工代表大会，统一思想、分析形势、明确任务、制定措施，研究布置年
度提升医院综合服务质量工作，营造职工当家作主，人人参与决策的氛围；二是职代会审议
通过了医院精神、院训、院歌、院树方案，丰富医院文化内涵；三是加强医院标示、环境、
形象等外显文化建设，规范医院管理；四是加强行业作风建设，开展优质服务，治理不正之
风，塑造医院形象。
利用广播、宣传栏、告患者书、致职工公开信等形式营造良好氛围，对
存在的不正之风进行集中治理整顿。
五是实现医院站、院报改版升级，设置文化宣传长廊。
充实宣传平台；六是加强医院宣传工作，成立了医院宣
传通讯组，确定了医院发言人、通讯
员、管员、评员；七是充分利用医院院报、站、宣传栏和县内外媒体宣传医院提升服务质量的信息。
八是积极开展文艺活动、体育竞技、业
务技术、学习教育、文化宣传、社会公益等各种各类活动，丰富职工文化生活
五、坚持为民务实清廉提升群众满意度20XX年，我们以第二批党的群众路线教育实践活动为抓手，严格落实中央及省市县抓作
风的相关规定，认真解决工作中存在的“四风”问题，持续提升作风建设水平，切实改进工
作作风。
一是加强党风廉政建设，落实党风廉政建设责任制，切实加强干部队伍作风建设。
严肃纪律、严格标准、严明责任，营造风清气正的改革发展环境。
二是切实改进行业作风。
严格遵守卫计委“九不准”规定，切实纠正损害群众利益和医院形象的各类不正之风。
三是
认真落实中央八项规定和《党政机关厉行节约反对浪费条例》，规范经费管理、公务出差出境、
公务接待、公务用车等，严格相关纪律。
四是严肃工作纪律，严守五条禁令，提高素质、提
高能力，营造履职尽责争创一流的工作氛围。
在看到
工作取得成绩的同时，我们也清新的认识到工作中存在有许多的不足，诸如行风
建设还有待加强，医疗质量还有待提高，服务措施还有待完善，服务水平还有待改善等，在
今后的工作中，我们将认真研究，加以解决。
提升综合服务质量是医院发展的必由之路，是一项系统工程，在县委、县政府的正确领
导下，我们有决心有信心，通过一系列优质服务措施的开展，进一步提升医院服务水平，打
造一个绿色、人文、科技、温馨的现代化医院。
篇四：
医院年终工作总结武穴仁爱医院20XX年工作总结20XX年里，我院在董事会及武穴市卫生局的正确领在过去的导下，紧紧围绕“以市场为导向，创新经营思路及经营理念，主动适应医疗市场需求。
力求科学定位市场，坚持以人为本，着力推进规范创院、人才强院战略，转变观念，树立“品
牌”意识，有效地增强医院综合实力”的总体思路，以发展为主题，以改善经营模式、改革
创新为动力，突出服务，突出质量，突出重点，突出特色，不断调整思路，全体员工团结协
作，奋力拼搏，较好地完成了全年的工作任务，医院整体水平迈上了一个新的台阶。
现将过
去一年的主要工作总结如下：
一、把“口牌、规范”叫响、积极打造品牌医院。
按照省卫生厅、市卫生局的部署，今年以来全院以打造“规范”医院、在群众中树口牌”
活动为契机，围绕提升医疗质量和服务水平开展工作：
1、狠下功夫，努力提高医疗质量，形成了“质量兴院”的良好氛围。
医疗质量关系到病人的生命安全和身体健康，是医院发展的根本。
我们把市卫生局年初
部署的“医疗质量管理年”活动内容融入到创建“群众满意医院”活动当中，把提高医院医
疗质量放在突出的位臵。
医院先后出台了一系列管理措施，确保医疗质量和医疗安全，有效
杜绝了医疗事故和医疗纠纷的发生。
（1）健全和完善医院必备质量管理组织。
根据创建活动考评标准，建立健全了“层次分
明、职责清晰、功能到位”的必备医疗质量管理组织，对“医疗质量、病历管理、药事管理、
医院感染管理、输血管理”等专业委员会的人员组成进行了调整和补充，完善了各委员会的
工作制度，使各自的职责与权限范围进一步得到清晰。
（2）完善了各项医疗制度并形成了严格的督查机制，实施了一系列保证医疗质量的措施
和方法。
对照创建“规范医院”活动考评标准，根据有关的法律法规，结合我院实际情况。
完善有关的管理规定和制度。
制定了《突发公共卫生事件应急处理预案》、《医疗纠纷处理预
案》、《导诊岗位服务规范》等一系列制度及措施。
（3）加强了法律法规的学习和教育。
今年全院共组织了医护人员300多人次参加有关医
疗纠纷防范与处理的学习班，广泛开展《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条
例》、《病历书写基本规范》等法律法规的学习和教育，并对全院医务人员进行了多次相关法
律法规的培训和考试。
（4）进一步规范医疗文书的书写质量，认真贯彻落实卫生部的《病历书写基本规范（试
行）》和湖北省出台的《病历书写基本规范（试行）实施细则》，医院加强了对病历质量的检
查工作：
一是院领导经常不定期抽查运行病历和门诊病历，多次组织本院检查组督查病历质
量，对不合格的病历通报批评，并责令重新改写，直至合格为止。
二是科室主任对住院病历进行经常性的检查，及时纠正病历质
量问题。
三是质控科对每份归档病历进行每月终末质量
检查，每月对病历质量情况进行小结
并通报全院。
四是病案管理委员会加大了管理力度，针对病历质量存在的问题进行专题讨论。
制定了整改措施，督促及时整改。
20XX年共检查病历665份，其中甲级质量病历659份，有
6份为乙级病历，未发现丙级病历，病历甲级率为%。
全年病历质量较好的科室有内科、
妇科、外科、受到市局医疗检查组的肯定。
20XX年全院书写病历数最多的前两名医生分别是：
内科的饶水廉、妇科的柯丽娟。
（5）认真落实三级医师查房制度。
三级医师查房的质量，与医院整体医疗水平息息相关。
只有三级医师查房质量的不断提高，才能保证医院整体医疗水平的发挥，减少医疗纠纷，促
进医院医疗工作的健康发展。
根据有关规范要求，结合我院实际情况，今年重新制定了三级
医师查房制度，落实的督查力度，有效地提高了我院的诊疗水平。
（6）加强护理质量控制，提高了临床护理质量。
一是注重发挥科室质控小组的作用，明
确了科室护理质控小组的职责和工作方法，每月进行信息交流，提高了护士参与质量管理的
意识，对抓好环节质量控制起到了促进作用。
二是严格执行等级护理制度及考评标准，按等
级护理要求落实病人的护理措施，重点加强了新入病人及重病人的日、夜间巡视工作。
三是
篇二：
医院客户服务中心工作总结
客户服务部20XX年工作总结
1.督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提供康复指导及满意度征求共30829次。
2.接听24小时健康咨询热线电话17521次。
3.为出院和入院病人发送问候、满意度征求短信以及协助院办、宣传科、公关部、科教科等科室共发送短信95991次。
4.受理与医院有关的各种电话投诉并及时转交给监察室37次。
5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候3045次。
6.维护我院站咨询管理页面，及时回复各种留言480条；
7.接听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接回病人共188人，并在病人入院后及时探视。
8.维护我院##省118114络预约挂号系统。
帮助患者实现电话和络预约挂号共104人。
9.为患者实现电话预约入院共16人。
客户服务部20XX年工作计划
1.新年里将进一步完善预约就诊制度，配合门诊部打造中心医院名医并开展名医限号的
计划，提高我院的门诊预约就诊率。
2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能
化的随访提醒，规范的满意度调查，个性化的健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。
3.接听与医院有关的各种投诉电话，并及时转交监察科处理，完善电话投诉受理制度与
流程。
4.维护我院移动短信平台的正常工作，及时为出入院病人发送问候短信，配合医院相关
部门发送院内外短信。
5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候。
7.坚守工作岗位并保证健康咨询热线电话24小时通畅。
9.坚持探视制度，通过拨打客户服务部电话########入院的病人，在入院后及时探望问
候。
10.计划将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现
有的50元提高为100元；并区分
医生回访率和护士回访率的奖罚金额，以增加医生回访工作积极性，提高出院病人的电话回访率。
篇二：
医院客服个人
工作总结
医院客服个人工作总结医院客服个人>工作总结
（一）
从20XX年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成
功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？
我一直在思考。
虽然客
服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的
工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验
奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。
最初，我组建客服中
心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆。
开医院真正以客户为中心服务的先河。
开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专
业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只
要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……
但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：
我的服务做
得再好有用吗？
也有人说：
你们根本在多此一举；还有人说：
提意见得罪人。
这时候我发现：
如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵
击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同
化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后来，我
开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。
我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和>规章制度，带
领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客
服人员总是难以达到标准，当然也很难让领
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