管理流程手册.docx
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管理流程手册
XX公司管理流程手册
2010年8月15日
一、行政人事流程
1员工招聘流程3
2、试用员工转正流程4
3、员工请假作业流程5
4、员工辞职办理流程6
5、员工转岗晋升流程7
6、员工培训流程8
7、办公用品申购流程9
&名片印刷申请流程10
9、行政物品维护流程11
二、财务采购流程
1、财务操作流程12
2、费用报销流程14
3、采购流程15
三、销售业务流程
1、家装工作流程16
2、小区开发流程17
3、工程操作流程18
4、门店管理流程19
5、导购员口头订单流程21
四、物流仓库流程
1、退、补货、切割砖流程22
2、仓库及物流流程24
3、仓库送货流程25
五、售后服务流程
1、售后服务工作流程26
2、客户投诉处理流程27
3、服务受理流程28
六、企划广告流程
1、企划工作流程29
2、广告发布流程30
、行政人事流程
、1、员工招聘流程
Ye
Ye
Yes
Yes
Yes
、2、试用员工转正流程
、3、员工请假作业流程图
Yes
Yes
Ye
Yes
、4、员工辞职办理流程
、5、员工转岗晋升流程
、6、员工培训流程图
7、办公用品申购流程
No
定期盘点
每月清点库存
每月领用统计，报财
、8、行政人事部实物维护工作流程
各部门拟定低值\易耗物控制计划
行政主管审
行政部归档统计
行政部制定当月采购
行政部主管
计划外
入库并登
定期发放
领用部门负责
超额扣部门积
节约增加部门积
同一维护问题，连续三次复发，行政部经理处理
各部门定额分配
办公桌、光
计划内定期
新进物品
因正常的损耗所需维修，由部门经理申请后，行政经理统一签字
行政部在两个工作日内完成维修
」丄
行政部每月统一检查实物维
4L
厂各部门每月25、日对部门实物进行汇总（电
行政部主管审核部门行政部主管审核部门
—理审批一
F1
报财务审
」L
报总经理审批
L.j
计划外部门直接报行政部经
［财务部工资结算
、9、名片印制申请流程
申请人提出要求
」行政人事部统
、财务采购流程
财务操作流程分四大部分
各设字申用人程^
签字同意家装、团购）销售交易幵单、财务
与销售及采购的操作流程、员工报销与各单位往来帐核对。
一、A销售交易幵单
1.幵单时要保证单据字迹清晰整洁，不得有涂改，大小写累计数一定要正确，如发现错误追究当事人责任。
2.各品牌产品必须分幵幵单，不能混合幵在一张销售交易单上。
3.每发生一笔交易，必须有第一当事人署名（所有署名必须都要完整）。
4.如发现异常现象及时向主管部门经理及总经理反映以便协调，财务方可盖章（现
金收讫或转帐收讫）财务专用章。
5.如发生退货、换货及其它特殊情况，必须有经理签字，财务方可盖章。
6.非正常产品销售要填写《非正常销售价格申请单》经批准后方可执行。
7.退货一律在下午执行。
退货产品由经办人验收，至仓库验收合格后签字传到财务方可执行。
8.经办人委托代收款项的，必须在三天内由经办人交到财务，否则财务不受理，如不执行财务月末将从经办人的工资及奖金中扣除。
B工程操作流程
1.首先，所有合同必须传到财务，合同后面必须要附有《合同附件》单由总经理签字后方可存档复印件自留。
2.工程销售交易幵单，必须要有经办人签名幵具销售明细单后，传到财务由财务审核签名（是否与合同一致），签字盖章后仓库方可发货。
3.工程上的回款必须要按合同执行，不能及时回款的由经办人自负，财务将从当事人的工资及奖金中扣除。
4.工程上的每个业务员要建立自己的台帐，每月必须与财务核对一次（没有台
帐者，以财务上的数据为准，如有错误责任自负）。
C家装销售流程
1.与公司合作协议的单位，要按协议执行（协议书要由总经理签字后方可拿到财务存档复印件自留。
2.家装上所有的单据必须要保证字迹清晰整洁，不得有涂改，折扣要注明，经办人和当事人署名要完整。
3.家装上的协作费要按公司规定文本文件执行，特殊的单子要填写《特殊返点申请单》方可办理。
4.家装的协作费的办理必须等退补货办理结束后方可办理，如果办理结束后退货超过总额的2%的由经办人自负，财务将从经办人的工资及奖金中扣除。
二、财务与销售及采购的操作流程（示意图）
销售清单或销售
广交易形发货流程严]A财务传给仓汇款方式库见销售清
1.所有商品的采购必须及况下真的方入到财务软件1单，以理留货或者勺审核,对帐。
2.汇款由财务填写大额汇款单，由总经理签字，方可汇款。
B、仓库发货方式
1.首先审核财务是否盖章（现金收讫或转帐收讫）
2.发货、退货、换货是否与销售交易完全一致。
3.每月26号将所有发货单汇总，与财务本月收入相核对是否一致。
4.每月26号各个门店，将所有出样产品，作盘存报表交与财务，以便核对
三、A员工的报销
1.各部门经手人每天离岗之前，必须把当天发生的财务情况，与财务部门交结清楚。
2.员工报销必须持有正规发票，收据不予报销。
（注：
餐饮发票与办公用品不得贴在一张凭证上，报销种类不同的事项，应分开来报销）
3.员工报销款项，必须认真仔细填写报销原始凭据证，并附相应单据，报销人签字，经部门经理签字核实，财务审核后，总经理签字，方可到财务处报销。
（注：
填写报销凭证必须字迹清晰，不能涂改，必须用胶水粘整齐，禁止用大头针、回形针及订书针等）。
4.业务协作费：
领业务协作费时必须填写业务协作费单据，单据要附原始销售交易复印件，并有第一当事人签字，主管部门经理签字，财务审核，核对准确无误，方可领业务协作费。
5.报销时间：
每月10日和20日报销，以上报销制度必须严格遵守，如有不符合要求者，财务恕不受理。
B员工借款
1.说明借款理由，并填写还款时间，由总经理签字，方可到财务借款。
2.如逾期不还者，一并在次月的工资中扣除（注：
备用金除外）
C业务提成
1.根据合同结算出提成，必须回款率百分之一百，扣除协作费后的金额来提成，每个月结出当月每位员工的销额，每季度结算提成。
四、与各单位往来帐核对
1.每月末财务将我公司发生业务往来，与采购部门核对清楚，与财务帐目核对。
2.分销商、加盟商、采购部及财务部各设立明细帐，月结出准确无误的余额，与分销商、加盟商核对；核对准确无误后双方签字认可。
3.各超市对帐由各超市导购员负责对清、财务审核，根据各超市要求的日期去对帐、结帐。
4.财务必须向总经理上报汇总，本周财务收、支、现金流量表。
如业务量较大或收、支较频繁，每天上午汇总现金流量表，便天总经理更好的掌握公司资金动态，从而达到资金更合理的调度和使用。
5.出纳：
每天盘存现金是否与当天收、支相符以及是否存在多款、少款现象，如有及时查明原因并予以纠正。
6.每月财务必须向总经理上报
A、财务报表
B、销售收入明细报表
C费用明细报表
D各分销商、加盟商本月销售情况及月末存款准确余额表
E、员工个人欠款余额
7.年末财务必须向总经理上报全年财务报表，全年费用报表。
、2、财务报销流程
二、3、采购流程图
、门店常规产品订货（周期10天）
导购员确定
订货产品
、备货计划下单
三、销售业务流程
三、1、家装工作流程
2、小区开发流程图
小区调查?
调查人员、内容及方式
小区资料的完整收集
丄丄—
小区开发评估立项
A模式
项目人员
深度沟通
每天监控每周一汇报
报总经理批准批款
与设计师联合作战
工作移交、小区关系
与家装公司合作进
业务
人员
与最近门店联系确定该小区'提成标准
总经理、企划部、家装部、小
区团购部共定
后期关系
C模式
□T
B模式丄
D模式
□T
深度沟通
驻场促销
~n~
报总经理
项目主管
样板房展示设点幵发模式
a
执行B方案幵发样板房
一U
安排项目业务人员入驻
电话回访预
售楼物业兼职提成
执行A方案搭建个人合作关
异业联盟
幵发模式
可行性分析
11
启动方案探
报总经理审
执行D方案
与小区物业
＜达成广告协J
联系业主
L
执行C方案确定合作家装公定合作家装公
r峙
引进专卖店或现场成
意向达成
、3、工程操作流程
2、对客户或工地进行跟进后，分
放弃
跟踪
3、做好工程前期摸底及各项公关
4、选择（根据客户购买力并结合工厂库存情况
5、取样及样品的处理（填写免费样品表报仓库领取样品，对样品进
行打蜡、防污处理、贴标签
7、做好样到工地后的各项公
8报价（对工地进行充分了解，根据竞争对手及自身攻关的情况进行报价，另有报价体系
9、价格的最终确定，分清是做量还是做利润（价格确定是需考虑的因素：
①税金；②运输成本；③公司运作成本；④有无回扣；⑤价格
11、价格审批（完整的填写工厂《工程价格审批表》传真给
—厂部工程经理，并将价格审批结果及工程采购单交于公司
12、协助采购人员［做好工地用货
13、协助仓库人员做好短途运输以及货到工地的签收工作，同时
14、做好与公司财务的对帐工作，按照合同结
15、将工程的相关资料（合同、价格审批表、供货明细、签收明细、汇款明细
三、4、门店管理流程
一、营业管理
门店的一天的营业流程按照正常营运可分为三部分：
营业前准备工作、营业中的销售工作、营业后的闭店工作。
1、营业前的准备工作
营业时间为每日上午8：
30到下午6：
30（以卖场时间为准），营业前由店长查看店和日志，作好卫生清洁和货品整理工作；准备好营业所需票据，熟悉产品价格，熟悉主要推介产品，熟悉有无调价或促销活动。
2、产品的销售管理把握不同型号商品的销售状态，及时做出反应。
稳定商品价格，不准随意加价和减价，调价时必须按照公司通知执行。
退换货必须报库房部处理。
3、门店闭店工作闭店时，要填写当日销售日报，进行销售分析总结，打扫卫生，作好安全检查工作，最后离开门店。
4、门店的营业收益管理为及时收集营业状况数据，门店的营业收益管理包括：
每日销售日报和销售分析，每月月底做销售汇总报表和营业月度报告。
二、人员管理
门店的人员管理分为员工管理和顾客管理，其中员工的管理是核心。
员工管理包括培训店员，制订制度，导入激励机制，规划员工的行为规范和作业规范，最大限度地做好销售服务工作。
门店人员的设置：
店长一名，店员若干。
门店的激励机制：
日常管理制度，工资制度和考核制度，店内销售标兵的评选。
如针对门店整体业绩开展“瓷砖销售冠军赛”，评选的参照量可以是门店销量提升率、顾客资料卡回收率、针对门店销售人员开展“瓷砖销售百问”知识问答竞赛等。
员工的销售规范：
销售流程，顾客的登记、票据的保留。
对顾客管理的重点是收集顾客信息，引导顾客购物，维持购物秩序，维护购物环境。
处理客户投诉等。
三、物流管理
货物发送程序：
瓷砖的货物发送统一在公司的仓库，门店主要做为样品展示和推荐销售的场所，一旦顾客选定后，可以陪同顾客到仓库提货或约定时间送货上门。
退货程序：
如有顾客有退换货要求，首先辨认所要求的退换货是否为公司经销的产品，如果确系公司经销的产品，记下产品型号并调查原因，同时报至仓库，由仓库申请蔡文审批后执行。
四、信息管理
信息管理分为：
店内经营信息、竞争店信息、消费者信息等。
店内经营信息：
整理分析销售日报表、商品销售排行表、销售增长率分析表、促销商品分析表。
竞争店信息：
与本店的距离、竞争产品价格、款式、销售状况、公关、广告、促销信息及竞争店的面积、规模、店堂形象等。
消费者信息：
填写《进店顾客信息登记表》和《成交顾客信息登记表》，包括消费者基本特征（姓名、性别、年龄等）、购买动机、需求趋势等。
五、服务管理
服务管理是门店的中心工作，服务管理包括：
服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序、售后服务五方面。
1、服务态度：
强调微笑服务，真诚热情，赞美顾客，有礼仪等。
2、服务纪律：
纪律是一切工作的保障。
3、服务用语：
您好、请稍等、谢谢等。
4、服务程序：
严格执行营业管理的程度和要求。
5、售后服务：
向顾客提供常规产品知识，对顾客的投诉问题一定要首先安慰并同时登记，报请公司处理。
依据顾客登记卡，每周选择1位顾客进行电话或上门回访，做访谈登记，并综合整理访谈资料及店内信息，作出分析报告，上报公司。
三、5、导购员下订流程
第一联：
票据
30%丁金
下单前让
下单前让
客户确定
下订货产
客户确定
产品告知
产品告知
何为订货
何为订货
产品，周
产品，周
期10大，
期10天，
四、仓库物流流程
四、1退、补货、切割砖流程
1
退货:
2
补货:
3切割加工流程
卢r
导购员
告之业主
\||/士
瓦工
售后专员
导购员
►
瓦工
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售后专员
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割导费购
员协助收
」切，
门厅调拨员L［票据L营业员—切割图
售后协调员1J切割跟单］J仓库出库单］J切割厂
切割跟单员I
四、2、仓库及物流流程
一、仓库流程
A、货进仓
发货员接到收货通知，做到事先整好仓库、打扫卫生、准备堆放位置。
货物送至仓库要指挥司机将车开到卸货位置以及安排搬运工卸货，并对照到货清单验收货物、清点破损，按实际收到货物状况填写入库单，如发现实际收到货物与清单所列货物不符、产品破损、包装破损，将不相符的破损的产品编码、数量等及时通知运输公司与本公司处理并且双方签字确认；货物验收完毕要及时准确地做入库。
B、发货
在仓库接到销售人员的销售单，填制出库单、按单发货。
1、正常销售的产品发货要求
仓库接到销售人员的销售单或传真，按要求的时间发货，如有特殊情况需注明：
传真单上的产品型号、数量、客户地址、电话要准确无误并要求传真与销售单一致，销售单必须有财务及现金收讫，传真件第二天必须补销售单，否则仓库不予发货。
2、发放样板的要求如：
工程送样、家装送样、展厅出样、换样及分销的样板：
样板砖的发放必须有经办人签字，经办
人的部门经理签字，财务审核，最后总经理签字，否则仓库不予发货；其次，为了维护公司利益，如有送样板没有签单，销售人员应把样品取回送至仓库。
3、欠款发货前提
上门收款和欠款发货必须有经办人及部门经理签字，财务审核认可，总经理签字，否则仓库不予发货。
4、客诉产品的发货要求
客诉产品的调货、换货必须有售后人员及售后经理签字，财务审核认可，否则仓库不予发货。
（说明：
一切发货必须手续齐全，财务审核否则仓库不予发货；补货以同色号优先；没有同色号以仓库小色号为准；非补货不准指定色号。
）
C、退货在不影响第二次销售的情况下，经办人必须确保所退货物的完好性、确保所退实物与退单相符。
D换货
换货必须有经办人及部门经理签字，并确保所换回来的产品的完好性、根据换回的实际数量开退补；仓库根据实际换回的数量入库，只具有退单将拒绝入库。
E、库存
仓库每半个月盘存一次，确保每日有库存，对盘出的滞销有质量问题以及不能销售的产品及时向公司报告处理；对盘赢、盘亏情况报公司批准后调整帐目。
二、物流
A、正常48小时内送货，特殊情况24小时内送货、免费送货、免费补货一次、不退货；另外，楼
层过高（六楼及六楼以上）路途距离过远、修路等小区特殊情况需事先说明。
B、在送货过程中，严格要求搬运时轻拿轻放，禁止碰撞，并要求搬运工文明用语和规范服务。
四、3、仓库送货流程图
一、零售送货时间以及具体事项的安排
物流配送中心在接到销售清单后，在每天下班之前确定送货时间后回传展厅，展厅的营业员可以根据送货单上的时间予以提醒和跟踪（销售单所有未尽事宜必须在当天解决否则不予解决）展厅的销售单必须注明具体的地址、接货人的身份、两人以上的联系方式。
、分销商物流送货时间以及具体事项的安排所有分销商的发货单子必须在下午3:
30分之前传至仓库，否则拒绝安排配送。
所有的退货以及退货清单必须由分销商签字传至仓库并由分销商经理签字认可为准，否则不予安排退货。
三、所有样品送货时间以及具体事项的安排
展厅样品大批调换必须在仓库确定货源以后并提前3个月的时间把发货单传至物流配送中心，
工程样品在仓库确定货源以后提前1个工作日把发货单子传至物流配送中心。
四、物流配送时间以及具体事项的安排
物流配送时间以间隔一天为送货基准时间，配送中心将根据事前销售单子所标注的时间段为
标准，争取在送货这前给予客户所承诺时间保持一致，先客户一步为标准。
四、物流配送时间以及具体事项的安排
送货、补货、退货各一次为准，超出的部分拒绝安排，如有特殊情况必须书面说明并有经理签字方可安排送货以及退货的事项。
五、售后服务流程
五、1、售后服务工作流程图
一、瓦工铺贴费的领发：
、除蜡的服务流程
、测量面积流程:
导购员
（1）如有不
（2）测量
（3）确
导购员
联：
导购
式两联
五、2、服务受理流程
为使服务工作更
服务控制程序为服务的执行提供了总体流程及环节的主要控制点的有效控制,加有据可依，我们现制定了具体的服务受理流程。
售后服务部
对已送货的工地进行铺贴
已铺贴好的客户・建档
客户生日收生日祝
五、3、客户投诉处理流程图
六、企划广告流程
六、1、企划工作流程图
一、企划研究
•责任部门：
市场部
•工作要点：
收集基层资料及外部资讯，汇总分析，原则上每月一小结，每季一方案，每年度一战略规划思考。
行政部每周一
管理部门意见
市场动态调杳弋
企业内部问题研
阶段动态指数概
二、广告发布流程
-第一阶段：
基层准备阶段
-责任部门：
市场部
•要点：
就近做好前期准备及协调，配合广告快速到位。
制作物需求讨
制作物安放可行性
填报申报
规格测算
物业许可
*r一
I工序
移交市场部及制作人员
广告客户分析讨
客户特征汇总、
•部门成败总结/
、每周一上报」
工序专换
移交市场部
「文案媒介人员丿
-第二阶段：
可行性研究阶段
-责任部门：
市场部
基层提交意
市场部实地核查
•第三阶段：
执行方案
•责任部门：
市场部
•要点：
获审批定稿后，三到七个工作日内完成实际制作。
（其中报版、画册、像册等定期广告制
作内容，由市场部定期安排），如有特殊情况，不能按时完成需向总经理书面说明。
审批方案
制作前先打小样
陈设安装方
店招、灯箱、户外，平面设计三个工作日；小样两个工作日完工；店内广告制作物：
平面设计两个工作日；小样一个工作日；报刊每周一平面；画册、像册、店面资料等，定期统一制作配发，发有急事之需物品，可书面申请，经审核再制作下发
厂电视、报版直‘、接发布直接结丿
合作及价格洽谈
合作及价格洽谈
市场部签字
签定合同
报总经理批
制作方后期执行
市场部配合
四阶段：
制作物结帐流程
•责任部门：
市场部
•要点：
月底结帐
方案媒介人员
汇总登记制作J
财务部签字
店招、灯箱、户外，在基
础设计到位后五个工作日
内完成；店内广告制作物
'（非装饰物）3-7个工作
日完成；画册、像册、店面资料等3-7个工作日完成；
总经理签字
出纳处报销
•第
设计制作实地验
文案对各部门制作物的尺寸、规格及数
＞市场、经理签签字
制作公司结算
F
财务部主管签字
升级会员 