做一个优秀的店长.docx
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做一个优秀的店长
如何做一个优秀的店长
1店长的重要意义和作用
1．1店长是公司最重要管理人员，是公司发展的基础。
由总经理到店长组成的公司的管理团队决定于公司的发展趋势和方向。
如果企业有一个健全的，不断更新的和不断提高的管理团队，他就能保持他那永不枯竭的生机。
1．2店长是团队的领袖，他的素质和理念对团队精神健康发展，对企业文化的形成至关重要。
1．3店长是领导人：
代表公司行使管理的职责，致力于实现公司的目标。
为完成公司的任务，制定计划，组织落实，领导和控制员工。
1．4店长是沟通人：
代表公司与员工的沟通，代表本店与公司及其他部门的沟通，代表公司与消费者的沟通人
1．5店长是企业人：
在本店内要以老板的思维方式来考虑和运作店里的一切工作，应用各种营销手段，不断提高销售额，展现公司的形象，铸造品牌店。
2如何做一个优秀的店长
2．1加强学习，做一个专业的店长
店长的专业知识和水平不仅决定饼店的发展，也决定店长本人的发展，你的努力你的工作是为你自己，不是为别人也不是为公司。
是为自己的成长积累经验，增加知识，培养能力。
是十分重要的。
现代社会竞争需要有专业知识的人员。
今后会受益终生的！
应该相信自己的公司，相信自己所销售的产品，相信自己的能力！
我们饼店的店长最基本的专业知识至少包括产品和营销知识两方面的内容
—与行业相关的基本知识
本公司的发展史，规模，经营理念和企业文化。
（稻香村月饼处理）门店的作用，产品的毛利润，广告的意义和附加内容。
—产品的专业知识
产品的生产过程，设备水平，加工水平，卫生条件，原料情况，产品的主要成分和配方，
其他有关产品的资讯。
（例子：
鲜奶油蛋糕/无糖月饼）
—营销方面的知识
现代营销主要观点就是：
满足顾客的需求，一切以顾客为中心。
１ 挖掘顾客的需求，满足消费者物质的需求和心理上的需求。
产品要立足市场并畅销必须要满足消费者物质和心理的两方面的需求，满足消费者物质的需求在一定技术的基础上不难解决，但是能满足心理上的需求则需要下一番功夫。
消费心理的需求：
认同感（百领消费。
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成就感（例子：
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尊重感（例子：
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— 时尚型消费者：
这类消费者多为白领阶层和知识文化水平较高的人。
年龄在１５－３５岁左右，喜欢休闲，自由，容易接受新事物，追求时尚和健康，其中又以女性为多。
消费特点是注重品牌文化和产品品质，对价格一般并不在意，消费能力强。
这种类型的消费者将是今后饼店消费的主力。
— 即兴型消费者：
这类的消费者并不熟悉产品，购买时容易受其当时的感觉和审美角度左右，对品牌并不注重，消费能力和他的经济实力也有一定的联系。
（女性为主）
— 实惠型消费者：
这类消费者主要是普通大众和一般市民，他们较多注重的是实惠和品质，并不注重品牌，在中小城市他们是主流消费者。
了解自己所在地区的消费环境（消费水平，特点。
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元祖，国贸一带写字楼）
竞争产品和对手的情况（熟悉我公司产品的差别优势和特色）
２ 挖掘，展示产品的卖点，提高我们产品附加值和冲动性消费的机会。
知识营销是产品的延续，饼店品牌的演绎，能提高产品的竞争力。
—产品的营养，健康，天然。
原料的背景，加工水平，卫生条件。
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—产品文化内涵，历史背景。
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各种产品的卖点
至少事先了解产品以下三点：
1、味道。
2、主要材料。
3、美味的吃法。
产品的差别优势（突出公司的品牌）
３ 高层次的服务是营销的一个主要内容，是创造产品价值和提高竞争力的重要环节。
服务创造价值，服务创造利润。
—越来越多的人们需求良好的环境和服务。
销售的是一种消费方式，这种消费方式其实也正是现代城市人的生活习惯。
—高层次的服务是一种亲情的服务，我们服务人员的情商有时要比单纯的知识和技能更为重要。
情商主要包括：
识别他人情绪的能力，善于表达自己的心情和良好的沟通能力。
提高员工的情商让他们成为感情的富有者。
（
—高层次的服务是一种知识的服务，我们服务人员只有具备了产品的知识才能挖掘，展示产品的卖点。
才能满足顾客心理上的需求
—顾客的满意度和回头客是我们饼店赖以生存的基石，以美国学者凯斯特（Heskett）的研究指出：
对服务感到“比较满意”的顾客只有４０％的人有再次购买的意愿，而在“非常满意”的顾客中９０％有再次购买的意愿，研究还表明：
顾客回头率每上升５％利润相应提高５％－１２％。
（例子：
美国超市）
流失顾客的原因：
15%其他公司产品好
15%价格
20%没有受到重视和尊重
45%服务不好
另据调查：
（2003年中国购物行为调查报告）
顾客选择的因素（满分5分）：
始终有货：
价格:
品种丰富：
食品安全:
物有所值:
顾客对销售方式的态度:
厌恶推销:
%无所谓不受其影响的:
%
购买以叫卖方式产品的:
%
影响购物的因素:
收款时间,难以容忍排队超过3人的%,6人的40..5%
影响顾客光顾的因素（满分5分）
商品质量好:
商品丰富:
交通方便:
离家近:
员工态度好:
店面整洁:
价格低:
退货方便;店面精心设计;停车方便:
促销手段新颖:
附近没有更好的店;
提高管理水平，做一个有现代管理意识的店长
—店长是店里的领导，什么是领导
领导就是引导人们并施加影响为达到一定目标而作出努力的过程。
饼店店长是指挥是教练是导演
不是家长不是警察不是机动工
领导的两种方式：
指导型：
让他会做事你做他看你说他听你问他答
支持型：
让他去做事认可，赞赏让他参加决策提供资源
我们店长如何带领自己属下的员工去完成公司的任务。
必须在本身范围内作好“计划；组织；领导；控制”4个方面的工作，才能达到目标。
计划：
要适当地组合人；财；物。
确定工作目标，决定人员分工，决定必须完成的任务，如何完成的任务，从何处着手，何时着手。
（5W）
组织：
要分工均衡。
领导：
要训练员工，尽量授权，使人愉快服从并努力的工作
控制：
事前要设立工作标准，使人清楚并为之努力，事中适当地纠正偏差，以免出现失误；事后要评估工作效果，激励员工。
------早上开好早会，“不简单的是将简单的事坚持并完美的作好”。
开好早会作用是：
1）检查是否准时到岗。
2）提醒进入工作状态。
3）检查仪表仪容。
4）振奋精神状态。
5）培养团队精神。
------门店内外卫生检查：
地面、门窗、玻璃、设备、工具、卫生间、消毒池、如果雨雪天摆放防滑标识、产品宣传品
------表单帐册、零钱等
------产品陈列摆放及对应的标识。
------随时调整人员状态
在中午12点过后1小时，员工容易疲倦，此时最忌满脸倦容和顾客漫不经心地交流。
下午3时至4时交接班前亦会使即将下班的员工工作懈怠，此时都是应激励员工调整状态的时间。
------了解竞争对手情况
中午至下午销售高峰期到来之前，抽出时间到对手店了解其产品、价格、服务、促销活动、销售业绩等。
------下班总结：
销售业绩、单品销售业绩、客单价、报损、顾客反馈、要货量和调整。
应肯定成绩、使员工有成就感，同时指出要改善的地方和目标。
店长的工作职责
贯彻和执行公司的各项决定，完成公司的经济指标。
制订饼店的经营方向和管理目标，监督执行各项规章制度。
建立饼店的组织结构，主持周会针对存在的问题进行讲评和指示。
协调各部门之间的关系。
巡视各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，重大问题立即向有关领导或部门汇报。
加强饼店安全管理工作，饼店设备，设施的管理维护工作。
与所在地区的各界人士保持良好的公共关系，树立企业形象。
负责人员培训工作，提高整体员工的素质和服务水平。
以身作则，关心员工，奖罚分明，使饼店有高度的向心力。
5S或者五常是我们饼店店长的日常工作，建立目标。
制定标准和检查。
分析问题和改善方案。
总结。
整理------将产品分类，品种，多少，制作间原料，半成品。
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减少库存，增加场地，避免混放差错
整顿------所有产品，物品，原料等作到定位管理，定量控制，取用方便。
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标识清楚，现场整齐，产品一目了然。
清扫------对工作场地，环境和器具，设备进行彻底的清扫，自己的用具，工作台自己清扫。
设备清洁（裱花间）及时发现微小缺陷。
清洁-----任何时候和地点都要保持清洁，员工情绪良好，消除发生灾害根源。
素养------时刻督促员工保持清洁的习惯，从小事做起，坚持形成好的素养，要有一个好的心态。
注重人员管理。
做一个员工信赖的店长
员工管理是店长的管理的精髓，是现代管理中一个很重要的方面，店长需要忠实的顾客，需要销售的业绩，更需要忠实的，最佳的，真正属于自己的员工，没有好的员工所谓的品牌，质量，名店，销售等都无从谈起。
我们店长应尽快接受现代管理的新理念，提高自己的管理水平，做一个有现代管理意识的店长。
现代管理的最基本的定义是：
“凡是经过别人的努力而获得效果的措施，就是管理”“管理之道就是“借力”。
其宗旨是要使自己的每个员工各得其所，各尽其才。
最大限度地发挥每个人的才能，并使每个人的才能朝着有利于达到公司的目标的方向发展。
打造一个良好的团队并做这个团队的领袖是每一个成功店长的追求。
—感情投入，培养员工的归属感和团队精神。
每一个员工都有很强的自尊心，都需要得到别人的尊重，理解，信任和鼓励。
每个员工都希望自己有用，作为店长要时刻关注员工的内心世界，影响员工的心理成长。
满足他们心理的需求。
设身处地的替员工着想。
不仅仅满足员工物质的需求，还要满足心理上的需求。
合理的物质回报和精神回报是员工为企业努力的源泉。
金钱只是动力之一，是不可缺少的，但不是唯一的。
员工的积极性更受相对报酬影响，在管理中指导思想必须公平，要消除攀比的机会。
使员工感觉到自己在店里的重要性，要使每一个员工都有被店长重视的感觉，店长要认可和赏识员工所作的贡献。
在困难时要保持良好的心态来影响自己的员工。
学会表扬，批评的艺术
1）不能只批评不表扬，不批评只表扬，不批评不表扬。
2）批评要及时，批评要就事论事，功过分清。
3）表扬要诚心诚意，具体实在。
表扬可以适当重复，批评尽量不重复。
4）当众表扬，个别批评，该做的工作不表扬。
利用奖励和惩罚的手段
1）罚要分明，要敢奖敢罚。
2）罚要公平，标准要统一。
3）规则要明确，防止随意性。
4）罚款要用于员工福利。
5）重复要重罚。
—营造一个民主和自主的团队氛围，员工是团队的细胞，每一个员工的健康成长都要影响整个肌体的成长。
作为店长要重视每一个员工的想法和意见，使员工感到自己也是决策的一分子，自己的意见和想法受到店长的认可。
自己生活在一个民主和自主的团队里。
给员工参与决策，发表意见的机会。
有些决策要尽量让员工参与，店里的大事要让员工清楚。
把他们的意见当作一件事来做，能解决能回答的要及时办，不能的要向公司反映。
（办长住证）
给员工自主管理的机会，可以下放一定的权利，依据店内的目标和一件中心任务，让员工自己制定计划，自己去实施，管理检查和总结。
这样可以使员工工作时心情舒畅，有利于发挥他们的能力和积极性，自觉的去创造业绩。
利用周会让员工有机会发泄牢骚，吐苦水，店长要倾听和理解他们，听取员工的意见和想法不一定同意他的观点，而是要了解他的想法和感受。
给员工一个倾述的对象。
重视交流和沟通，特别是非正式的沟通和交流。
更能让人轻松，更人性化。
让你能了解事情真实的一面。
交流和沟通可以帮助公司了解员工的状态，有助于公司的决策和控制。
也能使员工了解，赞同并支持公司的目标。
通过交流和沟通能增强员工的合作意识，团队意识，建立良好的人际关系。
并减少员工曲解和误传小道消息，降低员工工作的压力。
交流和沟通时注意的地方：
*尽量引起对方的注意，先谈容易接受的比先谈容易争执的要好。
*把自己的意见说的明白一点，结论应该明白的指出，不应该暗示。
*一件事情要反复陈述，必要时不妨适当地发问。
*培养能听取与接受别人的意见的胸怀。
—重视团队的文化建设，要使员工的凝聚力和团队意识不断增强，作为店长应为属下的员工创造一个积极向上的文化环境，逢年过节，员工生日，婚丧嫁娶大家要关心，店长要过问。
尽量为员工的提供活动场所，多组织业余活动，体会到家的感觉。
团队型的领导的特性：
1）目标明确一致。
2）规范的行为
3）良好的沟通
4）视彼此为伙伴
5）个人的智慧转变为团队的智慧
6）有效的领导，有而且只有一个领导。
凡天下之事，虑之贵祥，行止贵力，谋之在众，断之在独。
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张居正（明朝宰相）
2．4自我发展，做一个成熟的店长
随着社会的发展和技术的进步，店长的工作普遍地受到社会各方面的挑战，每一个店长要做好自管理者应在下面几个方面修炼自己，进一步完善自己。
定适当的目标
目标是前进的动力，无论人生的目标还是具体工作的目标都会激励自己，开发自己的潜能。
才能使你的生活或你的工作充满色彩，才有可能取得成功。
利用资源，完成具体的目标，任何事情都要付出代价，所以要精心计算你的目标和你的资源的关系。
足够的自信，保持良好的心态
不是完美主义者，相信自己有不足的地方，别人也有。
相信自己的能力，不能害怕犯错误，而无所为，这是更可怕的。
良好的心态是做好任何事情的基础。
在挫折，失望和压力面前保持良好的心理承受能力，不受外界变化而变化。
（知识不如能力，能力不如素养，素养不如心态）
从别人取的帮助
成熟的管理者知道自己不可能做完所有的事，要谦虚地接受别人和取得别人的帮助和资源。
同时要真诚的表示谢意。
激励与控制
时刻要激励自己，充满激情。
控制自己的脾气是对管理者的挑战，要强迫自己做困难的事，不愉快但必须做的事，管理者首先要学会控制自己的脾气。
利用时间
时间是有限的资源也是最能伸缩的资源，区分必须要做的事和重要的事的区别。
建立并维持和他人良好的关系，培养良好的沟通能力。
接受别人的意见，克服自己的偏见。
并宽容和原谅他人的缺点。
视彼此为伙伴，将个人的智慧化为团队的智慧。
重视现在，不断创新
自我发展和自我评价
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