项城运营部规划方案 正式版.docx
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项城运营部规划方案正式版
项城市天然气有限公司
2015年度发展计划
安
全
运
营
部
二〇一五年十一月
管网运营篇
第一章项城市管网运营部架构图……………………………2
第二章部门各岗位工作职责及执行标准……………………3
第三章部门各岗位工作流程…………………………………11
第四章部门管理制度…………………………………………14
第五章部门考核细则…………………………………………18
第六章各岗位服务规范………………………………………23
第七章对外服务项目收费明细………………………………29
第九章培训、考试计划………………………………………32
第十章岗位绩效机制…………………………………………34
管网运营篇
第一章项城市管网运营部架构图
一、项城市管网运营部架构图
项城运营部岗位设置表
实体（部门）名称
项城市市天然气有限公司运营部
实体（部门）内职位设置总数
8
实体（部门）目前总人数
30
序号
部门
职位名称
现有人数
需增加人员
岗位编制
1
管网运营部
部长
1
0
1
2
副部长
0
1
1
3
维修员
5
-1
4
4
司机
4
1
5
5
点火员
4
-1
3
6
巡线员
5
1
6
7
安检员
5
1
6
8
抄表员
5
0
5
9
内勤
1
0
1
10
合计
30
2
32
第二章部门各岗位工作职责及执行标准
运营部部长职责
1.主持运营部全面工作
2.制定安全运营、服务措施及操作规程并组织实施
3.负责组织制定二级以上带气作业方案。
现场指挥实施气焊接或较大规模带气作业
4.负责组织制定抢险方案，根据情况指挥抢险工作
5.配合制定管线改造方案，并组织实施
6.负责协调与其他管道交叉施工
7.负责对岗位人员的不定期监督考核
8.完成领导交办的其他任务
副部长职责
1.配合部长完成运营部全面工作。
2.做好日常考勤、考核工作。
3.负责管理各岗位具体工作
4.负责编制季度、月、周工作计划
5．负责编制培训计划，抓好员工培训工作。
6.落实各岗位工作的有效性，改进不足之处。
7.完成领导交办的其他任务
内勤职责
1.完成运营部各种工作总结计划，文字打印
2.完成各种报表，接受各种文件表格的传递、存档
3.责运营部各种物品和材料的领用及使用记录等
4.完成会议记录
5.负责劳保用品领取和分配工作
6.完成领导交办的其他任务
司机职责
1.司机要严守交通规则和公司规章制度，防止事故发生。
2.爱护抢险车辆、搞好维护和保养，确保车容、车貌清洁、卫生，使车辆经常处于良好状态
3.主要负责抢险车辆的驾驶，车辆的维修和维护，以保证抢险车辆在抢险维修时的正常使用
4.值班司机，每天早上做好车辆检查工作，并认真填写车辆交接记录
5.抢险车辆时抢险专用车，不得挪作他用。
6.完成领导交办的其他任务
维修维护员职责
1.负责参与制定抢修预案，组织预案演练，实施具体抢修任务
2.负责抢修机具、设备的维护、维修及材料、备件的保管，确保所有抢修设备处于良好状态
3.负责整理维修、抢修资料，确保资料的及时性、完整性、准确性
4.负责执行抢修队的工作施工任务，并保证完成
5.负责抢险物质不得挪用，抢险完工后必须及时清点库存情况及时补充，PE管材、管件要及时更新
6.负责燃气阀门的维护工作并对阀门进行注油。
7.抢修队员按规定做好值守工作，抢修队员按规定的通讯工具必须保证24小时畅通
8.负责组织完成公司下达的临时任务，完成领导交办的其他任务
巡线员职责
1.负责所有中低压管网及设备的巡视工作。
2.负责对影响燃气管网安全的施工进行现场监护，协调工作。
3.配合完成带气作业。
4.参加紧急和突发事故的抢修与抢险工作。
5.负责对燃气管网竣工资料与现场实际情况的核对，熟悉管网的位置及走向。
6.负责及时记录和汇报所发现的问题。
7.严格执行安全操作规程，保证管网安全运行。
8.按规定周期完成量化巡线任务，如定期对片区内的阀井进行燃气浓度检测等。
9.巡线日记和报表填写规范，能真实反映当日工作量。
10.发现事故隐患做到小问题不过夜处理，大问题不过夜汇报。
11.完成领导交办的其它临时性任务。
点火员职责
1.点火人员认真履行岗位职责，严格按照工程安装规范进行检验。
2.在接到预约点火后及时完成任务，如其他原因不能按时点火应与用户联系做好解释工作。
3.在点火期间，向用户讲解安全使用常识，并发放安全使用手册。
4.通气点火时按规定认真检查每一道程序，严把质量关。
如遇到安装不规范，漏气现象，应及时下达整改通知单，并跟踪落实。
5.严格禁止向客户索要钱物或接受馈赠。
6.点火完毕后，准确、详细填写点火单据，并及时传递点火单据。
7.在完成本职工作的同时，完成领导交办的其他工作。
抄表员职责
1.严格执行集团公司指定的各项规则制度。
2.负责按约定日期准时到小区或用户家中抄表，严格按照规范化服务的要求上岗。
3.负责向用户宣传安全，节约用气常识，耐心解答用户疑问，提高服务质量，接受用户监督。
4.抄表员每月进行抄表，抄表率达到100％，确保无漏户现象。
5.及时把气量输入系统，确保数据准确。
6.对已欠费所有用户，及时跟催气费，完成催费率98％以上。
7.对已欠费已交的用户，应按规定时间及时开启阀门。
8.发现当月使用气量较为异常的用户或有死表，漏气现象，及时上报维修部核实，检修更换。
9.在完成本职工作的同时，完成领导交办的其他工作。
安检员职责
1.熟悉国家行业、公司有关燃气设计、施工验收工作的条例、规范、规定等
2.按片区划分计划进行入户安检，确保无漏户现象。
3.负责用户用气安全检查、用户信息的收集与维护、用户的安全用气宣传工作。
4.负责查看是否漏气，私接（若发现私接当场下发整改单）是否有热水器，壁挂炉手续，气表使用情况，如有疑问及时申报并跟踪落实。
5.查看管卡是否松动，表卡编号是否一致，燃气表及走数是否正常，如有疑问及时申报并跟踪落实。
6.在完成本职工作的同时，完成领导交办的其他工作。
执行标准
安检员
1.安检人员着工装，带工作牌，安检工具齐全，入户需带鞋套使用礼貌用语。
2.安检人员应查看是否漏气，私接（若发现私接当场下发整改单）是否有壁挂炉手续，户内卡表使用情况，正常用户加装防盗卡。
3.安检同时对用户进行安全使用常识宣传。
4.发现私接，偷气，钢卡松动，表卡编号不一致，走数不正常，需更换配件及时申报并跟踪落实。
5.对于家中无人，无法联系上的用户门上贴安检通知单，3天内仍无法联系的要及时申报并关闭阀门放置安检关阀卡，对拒绝安检协商未果的及时上报，并详细填写无法安检用户明细表。
6.安检人员必须保证安检单准确真实，必须亲自上门。
严禁代写安检单，没有入户安检，违者视情节严重，给予处罚或上报公司。
7.在安检期间，私自向用户推销、强卖燃气具、胶管等，视情节严重，给予处罚。
8.在安检期间，安检单必须按时上交，并保证上报数量与安检数量相符。
抄表员
1.抄表员负责按约定日期准时到小区、公福及用户家中抄表，抄表率100%，确保无漏户现象。
2.及时把所抄每户气量输入系统，确保数据准确，并做出公福月用气量曲线图，经分析若发现月气量较为异常的用户或有死表，漏气现象，及时上报维修部核实，检修更换。
违者将视情节严重，给与严肃处理或上报公司。
3.对已欠费用户及时进行气费催收，公福用户确保当月气费回收率100%，民用户当月回收率95%以上，剩余5%确保次月20号之前回款。
4.因用户欠费关闭阀门用户，应及时上报部门和大厅。
如用户交费后，抄表员应和用户预约时间打开阀门。
5.负责向用户宣传安全，节约用气常识，耐心解答用户疑问，提高服务质量，接受用户监督。
点火员
1.点火人员工作时必须着工装，佩戴胸卡。
2.点火人员提前电话预约时，告知用户所需物品，按预约时间到达，如其他原因不能按时点火应与用户联系做好解释工作。
3.通气点火时按规定认真检查每一道程序，严把质量关。
如遇到安装不规范，漏气现象，应及时下达整改通知单。
4.入户检测时必须查看气源是否通道表前，未通到表前须查看阀门开闭情况，再测试整体压力，时间保证在5-10分钟。
5.禁止向客户索要钱物或接受馈赠。
6.在向用户服务期间，私自向用户推销、强卖燃气具、胶管等，视情节严重，给予处罚。
7.点火单据填写详细，字体清晰，并在用户知情后签字确认，安全手册一定发放到位，并向用户讲解安全操作知识，做到服务让用户满意。
8.点火后应及时填好《点火人员日工作明细表》
抢险员
1、制定抢险应急预案，并定期组织人员学习预案内容及各小组人员的分工、职责。
是每位员工熟悉了解预案。
2、每季度组织一次抢险预案演练。
具体演习方式：
（1）中压PE管被挖断
（2）内衬PE管的铸铁管被挖破
（3）用户家中漏气着火
（4）小区调压箱管子被车撞断
3、加强专业人员的培训，特别是抢险队伍人员的培训。
培养一支随时能应付各种突发事件的队伍。
巡线员
1.巡线前应带齐所需工具，如检漏仪，井勾等。
2.巡线员实行小区调压箱签字制度，巡查到管网末端。
3.巡线员应注意燃气管网附近是否有施工、占压、漏气等现象，发现问题及时解决或上报并跟踪落实。
4.做好巡线日志和报表填写，真实反映当日工作量。
置换通气
对已通气阀井每周检测一次，并做好检测记录。
1、应根据管线情况和现场条件确定放散点数量与位置，管道末端必须设置放散管并在放散管上安装取样管；
2、置换放散时，应有专人负责监控压力及取样检测；
3、放散管的安装应符合下列规定：
①放散管应避开居民住宅、明火、高压架空电线等场所，当无法避开居民住宅场所时，应采取有效地防护措施；
②放散管应高出地面2m以上；
③对聚乙烯塑料管道进行置换时，放散管应采取金属管道并可靠接地；
④用燃气直接置换空气时，其置换时的燃气压力宜小于5kpa。
4、燃气设施置换合格恢复通气前，应进行全面检查，符合运行要求后，方可恢复通气。
第三章部门各岗位工作流程
1．抄表收费工作流程
2.通气点火工作流程
3.巡线工作流程
4.安检稽查工作流程
5
.抢险维修工作流程
6.置换通气工作流程
第四章部门管理制度
燃气稽查制度
第一条为加强用气管理，规范用气行为，维护使用者和经营者的合法权益，促进燃气事业发展。
打击偷窃燃气等违章行为，强化稽查管理，保证燃气企业安全平稳供气，制定本制度。
第二条落实好“一表一卡”的管理工作。
在售气软件系统中将逾期3个月未购气用户设为黑名单，组织安检人员对列入黑名单的用户逐一进行落实。
第三条对直通、倒拔表字等窃气行为按照相关法律法规进行处理。
同时，应做到：
1、对利用各种手段偷盗气的，由安检人员责令其立即终止盗气行为，并停止供气，并要求其赔偿经济损失。
2、对盗用燃气情节严重的，申请司法机关追究刑事责任。
3、对刁蛮用户、拒不整改用户及时上报有关部门进行处罚，防止燃气费的流失。
第四条对未加装防盗封的用户，利用安检期间进行加装。
1、如发现表封有被损坏现象，及时向公司有关领导反映，并安排人员进行入户检查，以确定该用户是否存在盗气行为。
2、重点对无改管手续，擅自将燃气管线进行改动的燃气用户，尤其是针对那些将燃气管线进行改动的燃气用户，一经发现严肃查处并责令改正。
3、加大对私接热水器、采暖炉用户的查处力度，对拒不整改的用户报有关部门进行查处，坚决杜绝安全隐患。
第五条对违章占压燃气管线的用户及单位，向其讲明占压燃气管线的危害性，并通过法律宣传做通违占户的思想工作，争取其主动自行拆除占压建筑物，确保燃气管线安全输气。
第六条注重对公服及工业用户的稽查检查，对重点用户的燃气使用情况做到及时掌握。
第七条本制度由运营部负责解释。
入户安全检查制度
为保证燃气用户安全用气，保障居民、工业、公服用户的生命和财产安全，应定期或不定期对燃气用户进行安全检查。
一、民用户
1、对民用户每年进行至少一次的入户安全检查，检查时员工要统一着装，佩戴公司工作牌。
2、确认燃气用户设备有无人为碰撞、损坏，燃气设施是否符合安全要求，提醒用户按时对燃具进行维修保养。
。
如发现人为或故意损坏情况，应礼貌提醒用户，注意保护有关设备，同时耐心地对用户进行相关国家法律法规宣传，并将有关情况上报公司有关部门进行处理。
3、检查管道是否被私自改动、是否有私拉乱接，私增设备、私取铅封、私自点火等违章用气现象；燃气管道有无锈蚀，重物搭挂，胶管是否超长及完好；是否因改变用气环境而达不到安全及防火要求。
对存在的问题要向用户提出整改意见并帮助和监督其整改完善。
4、检查用气设备是否符合安装要求，设备性能是否满足使用要求，对不能满足安装和使用要求的设备，必须向用户讲明原因，提出建议。
5、检查有无燃气泄漏、灶前压力和气表运行是否正常。
6、在对用户安全检查中，发现的问题或事故隐患，要逐项进行登记、研究，认真整改，并发整改通知，要求其限期整改。
在整改期限到达后，组织人员对整改后的情况进行检查，对达不到要求通知燃气监察有关部门，采取有效措施及时处理。
对暂时不能整改的项目，除采取临时性防护措施外，应分别纳入整改计划。
7、对用户提出的相关要求和帮助，应提供相应帮助。
8、检查合格后，请用户签字确认，当次未能入户检查的用户要详细说明原因。
9、凡是进行年检和日常维修结束后，应随时填写“用户使用证”的相关内容及检查记录。
10、妥善保管各种检查记录，以备公司组织人员进行查验。
二、工业、公服用户
1、对工业、公服用户每月进行一次安全检查，查天然气管道、用户设备、用气环境是否符合安全要求；庭院管道是否有被占压现象；使用的天然气压力是否符合规范要求等。
2、针对各种流量计的检测周期进行检测，涡轮表每季度必须清洗过滤网，变色和过脏应进行更换，油位不够应加油。
3、工业用气设备是否有私接乱用现象。
4、对检查中发现的问题应开具《隐患整改通知单》，制定整改期限及整改方案，落实整改人员，并将整改结果上报。
在检查中发现隐患，检查人员应发隐患整改通知书，限期整改。
对隐患严重的要按国家有关法规处理，防止事故的发生。
管线巡检制度
第一条为加强燃气管线安全管理，强化管道巡视检查，结合公司实际，制定本制度。
第二条凡从事此项工作的员工必须经过相关专业和操作技能培训考核合格后，还必须经过必要的相关实践，才能持证上岗。
第三条必须熟悉公司所使用燃气的一般物理化学特性、工艺流程，熟悉有关检测设备的使用和保养，熟悉相关安全操作规程。
第四条必须熟悉燃气管网简图和区域内阀门、调压站（箱）的位置，熟悉管道地域、走向、管径及埋深和周围地形道路、工厂等基本情况。
第五条对站内设备的岗位巡查每4小时至少进行一次（专人负责，重点部位应适当增加巡查次数），并按要求做好巡查记录。
组织专人每月至少对所辖区域内的阀门、调压设施等轮流检测一次，按要求做好检查记录。
第六条凡遇施工、过重车等可能造成管道漏气的重点部位，必须重点监测（必要部位要24小时现场监控）。
第七条妥善保管各种巡视检查记录，以备查验。
第八条维修检查人员必须认真做好维修检查工作，并对自己的工作负责，如出现工作不负责或因自己工作疏忽大意而造成的有关事故的，则应按照公司相应规定进行处理。
第九条本制度由运营部负责解释。
第五章部门考核细则
运营部考核细则
1、点火人员提前电话预约时，告知用户所需物品，按预约时间到达，违者一次罚款100元。
2、点火人员按预约时间内必须保证点火完成率100%，安全手册一定发放到位，并向用户讲解安全操作知识，做到服务让用户满意，违者一次罚款100元。
3、入户检测时必须查看气源是否通到表前，未通到表前须查看阀门开闭情况，再测试整体压力，时间保证在5-10分钟，违者一次罚款100元。
4、点火时，在燃气具正常燃烧情况下，须查看燃气表运行是否正常，如因表不走或进气方向装反，给公司造成经济损失者，一次罚款100元。
5、点火单据填写详细，字体清晰，并在用户知情后签字确认，违者一次罚款100元
6、点火时，必须使用机打点火单，若因特殊情况（如重点用户），事后及时补单子，并跟踪落实。
违者一次罚款100元。
7、已点火单据必须及时传递，如因个人原因造成用户档案不能及时完善者，违者一次罚款100元。
8、如果安装不规范，试压不合格，要及时下整改通知单，并跟踪落实，违者一次罚款100元。
9、在点火期间，确保用户燃气具和软管连接正常，严禁通气后未连接，违者一次罚款100元。
若因未连接造成安全事故者，上交公司处理。
10、公福点火时，必须手续齐全，厨房内燃气设施安装齐全，且具备点火条件，并对报警设施进行调试、管道试压合格后，方可通气置换点火。
违者一次罚款200元。
11、在向用户服务期间期间，私自向用户推销、强卖燃气具、胶管等，上交公司进行处理。
12、抄表员须严格执行《抄表员催费工作管理细则》，后附表。
13、抄表员负责按约定时间到小区、公福及用户家中抄表，违者一次罚款100元。
14、抄表员每月进行抄表，抄表率100%，确保无漏户现象，违者一次罚款100元。
15、发现私自估数及电话让用户报数者，发现一次罚款100元。
16、抄表数据按规定时间录入系统，确保数据准确，违反一次罚款100元。
17、对已欠费用户及时进行气费催收，公福用户确保当月气费回收率100%，民用户当月回收率95%以上，剩余5%确保次月20号之前回款，气费回收率每低于一个百分点扣绩效分2分
18、发现当月使用气量较为异常的用户或有死表、漏气现象，应及时上报，违者一次罚款100元。
19、安检员必须按片区划分进行入户安检，确保无漏户现象，安检率100%，违者一次罚款200元。
20、安检前，必须对需安检小区提前张贴安检通知单，以便于安检进行，违者一次罚款100元。
21、安检入户时，须按公司各项服务要求进行工作。
违者一次罚款100元。
22、安检期间，须查看燃气设施是否漏气，私接（若发现私接当场下发整改单）是否有壁挂炉手续，户内卡表使用情况，正常用户加装或核对防盗卡号。
若检查不仔细或漏项者，违者一次罚款100元。
23、私接，偷气，钢卡松动，编号不一致，走数不正常，需更换配件及时申报并跟踪落实，若能现场处理的，必须及时维修。
违者一次罚款100—200元。
24、对于家中无人，无法联系上的用户门上贴安检通知单，3天内仍无法联系的要及时申报并关闭阀门放置安检关阀卡。
对卡表无法安检的用户，须及时和服务大厅联系。
对拒绝安检协商未果的及时上报，并详细填写无法安检用户明细表，违者一次罚款100元。
25、安检人员必须保证安检单准确真实，必须亲自上门。
严禁代写安检单，没有入户安检，违者视情节严重，给予处罚或上报公司。
26、在安检期间，安检单必须按时上交，并保证上报数量与安检数量相符，违者一次罚款100元。
27、安检同时对用户进行安全使用常识宣传，做好增值服务。
违者一次罚款100元。
28、巡线员必须严格执行片区责任制，若因巡线工作不到位，造成燃气设施存在安全隐患的，违者一次罚款100—300元。
29、巡线时，必须带齐所用工具，如井勾、扳手、检漏水等，违者一次罚款100元。
30、巡线员对片区内新通气管网，必须熟悉管网的位置及走向，若造成占压损坏燃气设施的，根据情节严重情况，违者一次罚款100—300元。
31、巡线员在巡查期间，必须巡查到管网末端，违者一次罚款100元。
32、巡线员应注意燃气管网附近是否有施工、占压、漏气等现象，发现问题及时解决或上报并跟踪落实，违者一次罚款100元。
33、巡线员须定期对片区内的阀井进行燃气浓度检测，若不按时检测的，违者一次罚款100元。
34、巡线员每天必须及时填写巡线记录，违者一次罚款100元。
35、巡线期间做好管网安全宣传工作，并做好工作外的增值服务。
36、司机人员必须遵守车辆管理细则。
37、值班司机，每天早上做好车辆检查工作，并认真填写车辆交接记录，确保车辆及抢险设施正常使用，违者一次罚款100元。
38、值班人员在值班后，须及时打扫值班室卫生，保持床铺整洁，并填好值班记录，违者一次罚款100元。
39、司机要爱护抢险车辆、搞好维护和保养，确保车容、车貌清洁、卫生，使车辆经常处于良好状态，发现一次不合格或车辆有故障者处罚100元
40、维修车辆应报办公室审查，由直接主管批准（数额较大的由经理批准），方可在公司指定地点修车，否则发现一次处罚100元
41、司机要严守交通规则和公司规章制度，防止事故发生，违反交通规则所受处罚，由司机个人承担；如发生事故，应及时向交通部门及公司领导报告，不得随意私自处理，违者每人一次处罚100元
42、司机应经常检查车辆的主要机件和消防器材、检漏、抢修、通讯工具是否齐全。
每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正常行驶，违者一次罚款100元
43、接班前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整，不得出车时才临时去加油，以保障工作的效率，违者一次罚款100元
44、出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。
司机离开车辆时，要锁好保险，防止车辆被盗，违者一次罚款100元
45、在抢险时，根据情况，开启闪灯及警笛（工程救援声音），迅速赶到现场。
若因抢险闯红灯，在抢险结束后，及时填写情况说明表。
违者一次罚款100元。
46、应急抢险人员接漏气报警后应立即出警，违者一次罚款100元
47、应急抢险人员的通讯工具必须保证24小时畅通，违者一次罚款100元。
48、抢险电话响铃3声内，必须接听，并将时间、地点、报警人员电话及现场简要情况记录准确后，告知用户有关注意事项并迅速向主管领导报告，违者一次罚款100元
49、维修人员每月及时上报维修计划，并对管网及时维修维护。
50、维修人员在给用户更换燃气表及燃气配件时，须及时填写好相关单据，并进行传递跟踪，违者一次罚款100元。
51、在抢险或维修后，维修人员须及时配置所用耗材，并保持车辆整齐，违者一次罚款100元。
52、险情处理后，查明漏气部位和设备损坏情况，迅速进行恢复，恢复完毕后，必须按技术要求操作规程要求进行测试，违者一次罚款100元
53、抢险员回公司后及时整理抢险工具并填写抢险维修单，违者一次罚款100元
第六章各岗位服务规范
用心服务客户真情奉献社会
服务只有起点满意没有终点
首问责任制
第一个接到用户投诉或咨询员工，不论内容是否属于自己的工作范围，都必须热情，认真接待。
根据个人业务范围确定直接受理或转交相关部门，跟踪办理结果，将结果反馈给用户，直到满意。
文明用语
1、接听电话时：
“您好！
天然气公司生产运营部!
”
2、用户前来办理业务时：
“您好，请坐请问你要办理什么业务？
“
3、为用户办理业务时：
“请稍后，我马上为您办理！
“
4、用户的电话未听清楚时：
“对不起，请你再说一遍，谢谢！
”
5、为用户办理业务让用户等待时：
“对不起，让你久等了”
6、为用户
升级会员 