茶坊服务规范.docx

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茶坊服务规范

茶坊服务流程、规范

一、茶坊厅面的准备

1．物品的准备

⑴．烟缸：

根据台位准备足够的烟缸，并整齐码放在操作间内。

⑵．茶瓶：

要求茶瓶光洁、无破损、无污迹、无茶锈，茶瓶内盛满沸水，整齐排列在操作间内。

⑶．托盘：

要求无破损、无污迹、无异味、无严重划痕。

⑷．纸巾：

纸巾无污迹，按标准叠放整齐，放在纸巾盒内，并根据客源数量随时补充纸巾。

⑸．牙签：

各个落台的牙签筒内装满牙签，牙签完整无损坏。

牙签筒无油迹，五指印。

⑹．花瓶。

①花瓶表面无灰尘、污迹；

②花枝无枯萎情况，如有，及时更换；

③瓶内水无异味，如有，及时更换。

2．服务台的清扫及用具摆放

⑴．清扫服务台。

①每次准备工作时，清扫操作间所有杂物；

②抽屉内先铺垫干净的布巾；

③操作间表面光洁，无污迹、水迹。

⑵．用具的摆放。

①茶瓶、茶谱摆放在包间茶几上；

②烟缸、托盘放置于操作间货架中层；

③桌垫纸放于落台底层：

④左边抽屉内摆放快餐用具和备用纸巾；

⑤右边抽屉内放置抹布和便笺。

⑶．整理落台。

①落台内用具回收后必须放回原位；

②抽屉和柜门轻开轻关；

③落台内不允许存放与服务无关的用品；

④每日工作结束时将落台清洁干净。

3．桌面物品的摆放

⑴．清洁：

桌面干净，无水迹，无尘，玻璃光亮。

⑵．桌椅检查。

①桌椅有无破损，有无脱漆；

②桌椅摆放是否整齐归位；

③桌子下层有无杂物，椅子坐垫是否干净。

⑶．桌面物品的摆放。

①台面以吧台为参照物，分别摆放纸巾杯、花瓶、烟缸、台号卡；

②纸巾杯位于台面左侧，花瓶位于台面右侧；

③台号卡位于台面正中：

④烟缸放置于台号卡前。

⑷．擦拭水杯。

①准备一小瓶温开水、一块干净的擦杯布、一个垫有干净口布的托盘；

②用擦杯布擦拭水杯的内外侧：

③手指不能直接触到水杯，且擦拭时用力不宜过大，避免弄碎玻璃杯；

④擦拭完成后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹，无水迹，无指印和布屑；

⑤将擦完的水杯倒放在干净托盘上。

二、迎宾服务

1．迎接客人

⑴．按规范要求站立于指定位置。

⑵．见到客人应面带微笑，主动上前问好：

“早上/中午/下午/晚上好，如果知道客人姓名，应叫出客人称谓，以示亲切。

2．引领客人

⑴．由一名迎宾带领客人，同时介绍茶坊情况，语气亲切，悦耳动听，灵活推销包房。

并询问客人人数，喜欢台位或其他要求。

⑵．引领客人至座位前或包房内。

⑶．协助客人入座。

①站立于椅后，将椅子从桌面前挪开0.5米的距离

②协助客人落座，待客人坐下时将椅子向前送；

③女士优先，先宾后主；

④帮助客人拿外套和行李，将外套挂到衣柜或衣架上。

3．交接

⑴．向值台服务员说明客人情况及特殊要求。

⑵．客人如需打折，及时向领班汇报，由茶坊领班或经理告诉客人茶坊收费情况，不能打折扣，态度不可生硬。

三、小方巾服务

⑴．准备工作

①．检查小方巾有无破损，有无脏迹，有无异味。

②．检查小竹篮有无破损、脱漆。

③．将消毒柜内折好的小方巾放人小竹篮内，摆放在托盘上。

2．服务

⑴．方巾要从客人右侧提供服务，并依据女士优先、先宾后主的原则。

⑵．将方巾、方巾碟摆放在客人的面前，并对客人说：

“请用方巾。

”

⑶．客人用过方巾后，服务员询问客人：

“可以撤走吗?

”经同意后，方可撤掉方巾。

四、点茶服务

1．准备。

⑴．茶谱应无破损，无污迹。

⑵．根据客人的人数准备相应数量的茶杯。

2．点茶

⑴．将茶谱打开至第一页，用右手从客人右侧呈上。

⑵．礼貌地告诉客人：

“请看茶谱。

”

⑶．介绍茶谱。

①介绍茶桌台号卡上的特别推荐品；

②介绍茶单上有特色的茶品；

③回答客人有关茶品知识的提问。

3．开单服务

⑴．茶单的准备。

①商品单要保持整洁；

②备用一定数量的商品单放置于吧台；

③备好笔和商品单。

⑵．开单。

①根据客人所点茶品种类整齐清楚填写茶单；

②填写清楚服务员姓名、客人数、台号、日期、时间；

③询问客人有无特殊要求。

⑷．结束开单。

①复述客人所点茶品；

②收回茶谱；

③泡好茶后将商品单交给收银，为客人上茶，待客人结帐完毕后收回商品单第一联，交给领班留存。

五、上茶服务

1．备茶

⑴．根据茶单出茶。

⑵．操作间配备与茶相宜的杯具和配料。

2．上茶

⑴．吧员取出盛好茶叶的茶具，放于手上。

⑵．为客人先发好茶，待进入包间后再斟水。

⑶．按女士优先，先宾后主的原则，站在客人右侧，顺时针方向上茶。

3．冲茶

⑴．根据不同的茶叶，采取不同的冲泡方式。

⑵．发茶1～2分钟后，即可斟水泡茶。

⑶．替客人盖上杯盖。

4．斟水。

（1）站在客人右侧，顺时针方向进行服务；

（2）右手执水瓶，左手拿毛巾托水瓶底部，进行斟倒；

（3）斟倒8分满为宜：

（4）注意随时为客人续水，15分钟一次。

（5）第一次斟水，需使用礼貌敬语“请用茶”，并配有手势。

六、赠送小吃的服务

1．准备

⑴．吧台服务员从准备间取出干净的小吃杯。

⑵．检查有无破损。

⑶．装满各种赠送小吃，并整齐摆在吧台台面上。

⑷．服务员从吧台取出小吃杯放入托盘内。

2．服务要求

⑴．小吃要从客人右侧提供服务。

⑵．将小吃摆放在客人的右侧或桌面中央，并示意客人；“请慢用。

”

七、调制茶服务

1．备茶

⑴．吧员根据茶单制作调制茶。

⑵．从吧台取出与茶相宜的茶具和配料。

2．上茶

⑴、从操作间取出制作好的调制茶，放于手上。

⑵、于客人右侧，按女士优先的原则为客人送上调制茶。

⑶．每递送一次茶水，先只斟倒半壶（杯）水量，然后再添满壶（杯）内茶水。

⑷．上茶时，使用服务敬语。

3．席间服务

⑴．续水。

①服务员看见台面客人杯中茶水剩1／3时，应及时为客人续水；

②左手持方巾，右手拿茶瓶，方巾置于茶瓶底部，站立于客人右侧示意：

“对不起，打扰一下”，为客人续水；

③续水时茶瓶应低、平，避免沸水溅出烫伤客人。

⑵．更换烟缸。

按酒店规范进行操作，烟灰缸内不超过三个烟头，棋牌包间内，每次斟水时注意观察烟灰缸。

⑶．清理台面。

①观察客人台面情况，若发现台面有杂物、水迹，及时上前清理；

②桌面的渣渍杂物过多时，应及时更换；

③客人桌上烟缸内有烟头3枚以上，必须更换；

④征求客人同意后撤掉桌上的空杯。

八、结账服务

1．准备

⑴．客人示意服务员结账时，服务员请客人稍等，并立即去收银台为客人取账单。

⑵．服务员告诉收银员所结账单的台号，并检查账单台号，茶品及消费是否正确。

⑶．将账单放入收银夹内，并确保收银夹打开时账单正面朝向客人。

⑷．准备结账用的笔。

2．结账

⑴、现金结账。

①客人付现金时，服务员礼貌地在桌旁清点数目；

②将现金和账单一同交收银台；

③将账单和找回的零钱放入收银夹内交与客人。

⑵．签单结账。

①客人如要求签单时，服务员将账单与笔递上；

②请客人签下姓名、房号（或挂帐单位）；

③礼貌地要求客人出示房卡；

④礼貌地收回账单并向客人致谢；

⑤迅速将账单交与收银台。

3．送客服务及收台

⑴．送客。

①结账后，如客人仍在谈话，应随时留意客人是否另有要求；

②客人准备离去时，主动为客人顺椅；

③为客人拿取外衣和行李；

④及时检查台面上下和坐椅上下是否有客人遗留的东西（如发现有，但客人已离去应迅速将物品交给领班）；

⑤礼貌地向客人致谢，送出茶坊大门（或送进电梯）并说：

“先生/女士，请走好。

”

⑵．收台。

…

①收台时必须使用托盘，且托盘必须干净，无异物；

②左手持托盘，右手将台面上的脏茶具分类整齐放入托盘中

③及时将脏茶具送到准备间。

⑶．整理台面。

①及时通知服务员清洁台面：

②整理桌椅，归顺到位：

③将桌面上物品按标准摆放整齐。

4．客情登记

⑴．准备登记本。

①按需要制作记录格式。

②备好笔，保持登记本整洁。

⑵．记录。

①根据客人入（离）座情况，登记台号和入（离）座时间；

②记录随行人数；

③记录客人特殊情况和要求。

⑴．统计。

①当天包房数；

②全天客人总数；

③全天台位数量。

5．展示柜的清洁

⑴．检查。

①展示柜通电正常与否，机器运转是否正常，有无异响；

②摆放的展品中有无变质、发霉、影响观感的物品。

⑵．清洁。

①关掉电源：

’

②取出展品，放置在邻近的台上；

③用热手巾擦拭台面；

④再用干毛巾擦拭一遍，以没有污迹为准。

⑶．摆放。

把展示品按原定位置摆放，做到小心翼翼，不损坏展示品。

⑷．开启。

关上展示柜门，接通电源，并检查机器运转情况，发现问题立即向领班报告。

㈨报纸、书刊的管理

1．书刊的准备。

（1）每天早班，迎宾员从领班处领出书刊和回收旧报纸；

（2）清点书刊数量；

（3）分类搭配放在书报架上，封面正对客人；

（4）将废旧报纸送库房。

2．收发报刊。

（1）接收每日派送的各类报纸；

（2）清点份数；

（3）对角折叠，标题、头版面对客人摆放；

（4）做到一架一份；

（5）客人阅后的报刊，应清理整齐，摆放于书架上；

（6）每晚迎宾应清理书报，点清数量后交给领班。

九、棋牌室服务规程

（一）准备工作

打开空调，调节好室内温度，检查棋牌准备情况，准备好清洁用具。

（二）卫生消毒工作

1．用湿抹布擦净窗台，地角线，做到无尘。

2．将烟灰缸用湿抹布擦拭干净备用。

3．清洁棋牌、桌、椅，做到干净、无尘。

4．用湿拖布拖地面，做到无尘，无污迹、无杂物。

5．用消毒药水浸泡消毒毛巾。

6．用消毒毛巾对麻将、棋类进行擦拭消毒。

7．将客用茶杯洗净，用消毒药水浸泡20～30分钟后，清洗擦干放入杯柜内备用。

（三）接待服务

1．对前来娱乐的客人主动问好，并介绍棋牌收费标准及注意事项。

2．征询客人需要什么棋牌类，为客人安排台桌，及时送棋牌上桌，主动征询客人需什么饮品。

3．及时更换烟缸，及时添加茶水。

4．结束工作。

征求客人的意见，引领客人到服务台结账。

5．欢送客人并查看有无客人的遗留物品，以便及时处理。

（四）交接班

1．交班时填写日期、班次、并签名。

2．清点各类棋牌并注明数量。

3．未尽事宜做好记录，请下一班妥善处理。

4．接班时写清接班班次，日期并签名。

5．清点移交财产。

6．完成移交未尽事宜，做好记录。