市场营销部部门制度.docx
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市场营销部部门制度
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市场营销部部门制度
市场营销部部门制度
目录
前言…………………………………………………………………………………………………
一、市场营销部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图………………………………………………………………………………
（二）岗位设置图………………………………………………………………………………
二、市场营销部岗位职责
（一）市场营销部经理…………………………………………………………………………
（二）营销助理………………………………………………………………
（三）商务/会议销售代表……………………………………………………………………8
（四）旅行社销售代表…………………………………………………………………………9
三、市场营销部工作质量标准
（一）销售管理质量标准……………………………………………………………………
（二）预订工作质量标准……………………………………………………………………
（三）宣传广告管理质量标准………………………………………………………………
（四）VIP接待质量标准……………………………………………………………………
（五）合同管理质量标准……………………………………………………………………
（六）档案管理质量标准……………………………………………………………………
（七）办公室管理质量标准…………………………………………………………………
四、市场营销部管理制度
（一）市场营销计划管理制度………………………………………………………………
（二）销售合同管理制度……………………………………………………………………
（三）预算管理与经济活动分析制度………………………………………………………
（四）工作业绩考核与营销运行评估制度…………………………………………………
（五）档案管理制度…………………………………………………………………………
（六）拜访客户制度…………………………………………………………………………
（七）业务培训制度…………………………………………………………………………
（八）VIP接待制度……………………………………………………………………………
（九）例会制度………………………………………………………………………………
（十）考勤管理制度…………………………………………………………………………
（十一）办公室管理制度……………………………………………………………………
（十二）人事管理制度…………………………………………………………………………
五、市场营销部工作沟通与协作
（一）市场营销部与房务部……………………………………………………………………
（二）市场营销部与餐饮部……………………………………………………………………
（三）市场营销部与财务部………………………………………………………………
（四）市场营销部与总经理室…………………………………………………………………
（五）市场营销部与工程部……………………………………………………………………
（六）市场营销部与人力资源部………………………………………………………………
（七）市场营销部与保安部……………………………………………………………………
附表格
（一）本市客源接待统计表…………………………………………………………………
（二）本市客房供给情况表…………………………………………………………………
（三）竞争饭店客房出租率及平均房价调查表……………………………………………
（四）竞争对手各类房价调查………………………………………………………………
（五）竞争对手设施项目情况调查表………………………………………………………
（六）竞争对手商务中心设施和价格情况调查表…………………………………………
（七）现有客房设施及服务项目表…………………………………………………………
（八）各细分市场需求分析表………………………………………………………………
（九）各类客房可能的目标市场细分表……………………………………………………
（十）销售策略和客房收益预测表…………………………………………………………
（十一）全年/逐月客房营收预测明细表……………………………………………………
（十二）产品组合计划表……………………………………………………………………
（十三）促销计划及预算表…………………………………………………………………
（十四）年度广告计划表……………………………………………………………………
（十五）年度市场调研计划表………………………………………………………………
（十六）饭店公关活动计划表………………………………………………………………
（十七）每月销售人员宴请情况……………………………………………………………
（十八）客户拜访情况报告…………………………………………………………………
（十九）销售人员月度总评…………………………………………………………………
（二十）公司合同汇总表……………………………………………………………………
（二十一）客户流量统计……………………………………………………………………
前言
酒店经营管理必须坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”的方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，并确立市场营销工作的龙头地位。
酒店市场营销部的主要职能是：
1、认真执行总经理的工作指令，在市场调查研究的基础上，经市场细分确定目标市场，精心策划饭店市场营销并推出适应客人需求的产品，包括新产品。
2、根据市场细分，选择饭店最佳的产品组合、销售渠道、促销手段，制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的客房和餐饮售价，追求最大的销售量和最高的平均房价与平均消费，以期获得稳定上升的最佳经济效益。
3、及时搜集旅游市场信息，注重饭店内部接待、促销过程中的信息反馈，定期向饭店销售会议报告信息，汇总情况，并做好各种市场预测。
4、市场营销部的公关人员对外代表整个饭店向社会发布信息、征询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责与有关部门密切沟通与协作。
5、加强市场营销队伍的思想、作风、业务建设，树立良好的饭店形象和质量信誉。
总之，酒店市场营销部既要实施饭店管理模式规定的统一运作体系和基础管理制度，又要充分发挥饭店自身的资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思考，特别要求在营销分析与策划、销售计划与手段、预算管理与费用控制以及在应变预测与对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定的市场，谋求稳定的效益，充分发挥“龙头”作用。
一、市场营销部组织机构与岗位设置
（一）组织机构图
（二）岗位设置图
说明：
管理员对外业务可使用“经理”岗位名称。
二、市场营销部岗位职责
（一）市场营销部经理
1、执行总经理的经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向总经理负责并报告工作。
2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。
3、负责制定市场营销部的各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作的准确实施。
结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。
4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。
6、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。
7、协调本部门与酒店其他部门的联系，协调配合，搞好工作。
8、建立良好的公共关系，协调好饭店与重要客户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。
9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握饭店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本饭店的特点，提出有效改进措施，供总经理决策和参考。
10、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。
11、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员作好促销和接待工作。
12、掌握员工的日常工作业绩，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。
13、关心员工生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。
14、认真完成上级交办的其他各项任务。
（二）营销助理
1、执行经理或助理的工作指令并向其负责和报告工作。
2、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。
3、负责接听及处理来电，落实市场营销部召开的会议、作好记录、撰写纪要。
4、做好业务资料搜集、整理、存档工作，及时做好住客和就餐客人流量的统计及客源层次的分析工作。
5、做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系负责本部门所有合同的保管登记造册及发送相关部门。
6、负责统计本部门员工的考勤，统计部门各销售人员的业绩，建立和保管本部门员工的工作档案。
7、负责酒店营销活动策划，组织各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。
8、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。
9、负责起草对媒体、网络的信息发布文稿，经审批后执行发布，开拓有价值的信息网络促销渠道。
10、编制酒店宣传册、各类促销宣传单。
11、认真完成上级交办的其他任务。
（三）商务/会议销售代表
1、熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。
严格执行部门经理部署的营销计划并向其负责和报告工作。
2、负责会议市场信息的搜集和分析，走访客户、征求意见，作好销售日报、资料整理和档案归类，每周末进行一周信息、资料的汇总分析，向经理汇报近阶段客户发展情况，并及时将A类客户介绍。
3、负责市场的开拓和销售，与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。
4、了解各类企事业单位的年度会议、促销会议、培训会议市场情况，有针对性对相关企业与举办单位进行接触和促销，开拓与此有关的会议业务。
5、积极招揽本地区每年常规大型会议活动及节庆活动的业务，积极开拓高校、委办的海外团体和校庆活动。
6、积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。
接待来访参观的商务客户，作好饭店推销介绍工作。
7、负责会议全程接待工作及内部总体协调。
作好与餐饮、客房、前厅、美工等部门和岗位加强沟通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。
8、按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金并确保结帐工作正确无误。
9、会后负责搜集会议客户的意见和建议，并上报部门领导。
10、根据档案管理要求，负责商务市场的客户档案的立卷。
11、不断搜集各竞争酒店的市场动向、销售策略、价格政策及出租率，并提出建议上报经理或助理。
12、对各类客户的报价、合同价严格保密，切忌外泄。
13、认真完成上级交办的其他任务。
（四）旅游团队销售代表
1、积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。
2、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报，资料整理和档案归类。
3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。
填写每周活动总结，每周活动分析，并上报经理。
4、接待来访参观的旅游客户，作好饭店推销介绍工作。
5、负责接待职责范围内的协议事宜。
6、建立有关旅游团队预定档案，负责旅游市场的客户档案的立卷，便于查阅。
7、负责处理日常旅游团队业务的预订、更改、取消等事宜，确保预订资料的完整准确。
8、按照团队销售接待程序，在团队进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联系，及时发送通知单。
9、负责处理到店团队的接待事宜，办理入住登记，协调住店团队的饮食起居适宜，问候领队和客人。
10、负责把从领队和全陪处搜集上来的信息、意见、分析整理后上报经理。
11、对各类客户的报价、合同价严格保密，切忌外泄。
12、认真完成上级交办的其他任务。
三、市场营销部工作质量标准
（一）销售管理质量标准
1、准备工作充分，仪表仪容得体，携带宣传资料和本人名片。
2、拜访客户，礼貌热情，介绍酒店，联络感情，记录详尽。
3、客户拜访情况报告填写及时，重要信息记录在案。
4、信息定期反馈酒店，投诉处理及时。
（二）预订工作质量标准
1、接受客人电话、书信、电报、电传、上门等各种形式的预订，服务规范，程序完善。
2、严格掌握客房周转情况和房间设备的完好程度及近期客流量，合理接受预订，保证预订无差错
3、做好预订资料和客史档案的收集存档工作，酌情合理地做好各种礼仪安排和折扣优惠。
4、及时根据客房出租率预报，调整促销策略，确定近期促销重点。
（三）宣传广告管理质量标准
1、资料收集详尽
2、框架构思独特
3、草案绘制新颖
4、文字说明简洁
5、保证制作质量
6、反馈信息齐全
（四）VIP接待质量标准
1、注意仪容仪表、礼节礼貌。
2、代表酒店接待VIP客人热情周到。
3、根据各级VIP的宾客身份，提供相应VIP接待规格和内容。
4、全程陪同VIP客人，随时跟踪，反馈及时
（五）合同管理质量标准
1、各种营销合同标准样本统一、规范。
2、双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、
结算方式、附列条款等内容填写具体、清晰。
3、合同双方代表签署合同，盖章生效。
4、及时归档，统一保管。
（六）档案管理质量标准
1、数据统计详尽。
2、档案建立规范。
3、专人保管，定期清理。
4、专人跟踪，便于促销。
（七）办公室管理质量标准
1、保持有岗、有人、有服务。
2、上岗人员按规定着装，做到仪容仪表整洁。
3、保持办公室环境卫生，摆放有序。
4、保持办公室设施设备运转正常，清洁完好。
5、遵守饭店纪律和各项规章制度。
6、做好交接班工作，交接清楚，做好记录。
7、管理人员加强现场管理和督导，加强工作考核。
四、市场营销部管理制度
（一）市场营销计划管理制度
1、市场营销部日常业务工作应纳入市场营销计划的轨道，做到有序准时地完成。
计划可分为中长期计划、年度计划、季度计划、月度计划、周计划及部门计划、区域销售计划、接待计划、产品组合计划、餐饮销售计划、市场调研计划、市场营销预算计划、公关促销活动计划、宣传广告计划、重大活动计划等。
2、计划应提前制定，执行中修正，完成后总结。
市场营销计划应于前一年十月份完成，当年六月根据执行情况制定下半年度调整计划，下一年度一月完成上一年度市场计划执行情况总结。
3、市场调研员每月月底必须提供一份详尽的本月市场分析报告和下月市场调研计划，报市场营销部经理和总经理逐级审核。
4、市场营销部经理必须逐月根据市场分析报告制定出相应营销策略，供总经理决策。
（二）销售合同管理制度
1、为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进行，维护饭店的合法权益，根据饭店经济合同管理制度和上级公司及饭店业主的有关规定，特制定本部门管理制度。
2、饭店计财部为合同管理的职能部门。
3、按饭店规定，饭店对外的一切经济合同，必须加盖饭店合同专用章，本部门不得以部门公章对外签订合同。
4、销售合同草签阶段必须填写合同审查表，由本部门经理签署意见后连同合同文本送计财部经理审查签署意见后报送总经理审批。
5、合同承办人员必须在合同上签字之前对合同进行反复审查。
（1）合同的合作方是否具有企业法人资格。
（2）合同的内容是否符合法律和政策规定。
（3）合同的条款是否超越饭店经营范围和签约承办人的委托权限，文字是否正确，手续是否完备。
（4）在签订长包房合同时，必须按照治安、消防管理的规定，同时签订《治安防火责任书》作为合同的附件，条款内容应与保安部共同商定。
（5）凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。
（6）销售合同必须建立台帐登记，合同执行完毕，应由承办人员或部门经理签字认可。
（7）合同在履行时发生纠纷，原则上由原承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。
纠纷协商不成，应及时向部门经理和财务经理报告。
（8）对维护饭店合法权益，工作成绩显著的应予褒奖，如造成饭店经济损失的，应对直接责任者或责任领导按情节轻重进行处理。
（三）预算管理与经济活动分析制度
1、根据饭店预算管理制度要求，市场营销部应设立部门预算编制小组，其主要职责是根据饭店预算编制的方针和指导思想，负责本部门各项预算的编制，并上交饭店预算编制工作小组报请饭店预算编制审查委员会审查。
2、市场营销部编制预算的主要内容为：
（1）经营预算。
主要是销售预算。
（2）销售费用预算。
主要为销售活动（含公关）费、赴外促销/参展费、市场调研费、广告宣传费、推销费用等。
（3）管理费用预算。
主要为组织和管理经营活动发生的各项费用。
3、预算编制的原则。
（1）预算要求具体落实，要分解到月度和季度，使部门各管区明确各自的目标和责任。
（2）预算的制定要与部门的目标责任制相结合，与奖惩相结合。
（3）预算要处理好局部与全局关系，要树立饭店一盘棋观念。
（4）预算要有严肃性和权威性，一经批准不得随意变更。
（5）部门各项预算之间要相互衔接。
4、预算的执行控制。
市场营销部应认真研究保证完成预算的措施，将预算目标作为部门日常管理活动的标准，并对预算执行进行检查，分析预算与实际差异原因，采取改措进施，使各项预算经常处理受控状态。
5、部门应在每季度终了后十天内作好经济活动分析和预算执行情况小结，年度终了后二十天内作为全年分析和执行总结，并为参加饭店定期召开的经济活动分析会议作好专业分析资料的准备。
（四）工作业绩考核与营销运行评估制度
1、为了提高市场营销的运行质量，和强化营销的龙头作用，市场营销工作应严格进行运行监控考评制度。
2、工作业绩考核和运行评估由市场营销部经理负责，定期将考核评估情况向总经理报告，并纳入上级的监控系统。
3、工作业绩按年、季、月进行逐级考核，运行评估采取自评公议相结合办法，最后由部门例会讨论通过后报总经理。
4、考核和评估要素包括：
（1）完成市场营销计划情况。
（2）预算计划管理情况。
（3）销售策略、客源结构、市场定位和营销手段的变动和实效情况。
（4）各种满意率的升降情况。
（5）人员素质和培训提高情况。
（6）信息收集、整理和利用情况。
（7）市场营销和管理工作实绩情况（如拜访客户、签订合同、预订销售、实际房夜、平均房价、平均消费、新增客户、回头客户、客人投诉、合理化建议等）。
5、认真准备接受上级定期巡视检查。
（五）档案管理制度
1、档案应分类保存管理，并用专用资料柜存放，以便检索查询。
2、档案的保管和使用。
凡不涉及商业机密范畴的，如宣传资料、各种表格，可由各销售人员领取、使用、保管；合同协议、合同档案及营业状况等，由秘书保管，不得擅自向无关人员泄露资料内容；内部查阅当天归还。
3、所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。
4、外来人员借阅档案，须出示有效证件，说明查阅原因等，在秘书处办理登记借阅手续，并经市场营销部经理认可后，方可查阅。
5、每年一次对档案进行整理更新工作。
（六）拜访客户制度
1、市场营销部应按照饭店实际情况规定营销人员每周拜访客户的数量和所用时间。
2、营销人员拜访客户之前应填写外勤单，写清拜访客户的姓名职务、公司名称地址、预计抵离时间、拜访目的等。
营销人员拜访客户之前应注意仪容仪表，并带齐所需资料。
3、营销人员拜访结束回到饭店之后应填写客户拜访报告，汇报所拜访客户的姓名职务，公司名称地址，拜访内容，客户意见等。
4、市场营销部经理应每日阅读拜访报告，并根据报告内容和每周累计工作量对营销人员进行考核。
（七）业务培训制度
1、营销人员业务培训分为基本培训和提高培训，并制定年度培训计划。
2、基本培训主要针对新的营销人员，由主管级营销人员主持，应在新的营销人员进部门第一个月内完成。
主要内容为：
饭店主要设施服务内容及报价、饭店对营销人员的操作规范和程序制度的规定等。
3、提高培训主要针对现有的营销人员，由市场营销部经理或助理主持，安排在每年淡季进行。
主要内容为：
营销公关理论、营销公关案例分析、外语应用写作等。
4、每次培训结束，参加培训人员应写出小结报告，部门对参训人员进行书面或口头考核，以检测培训效果。
并建立员工培训档案，列入员工工作档案之中。
5、业务培训成绩是人员调动、授权和晋升的重要依据之一。
（八）VIP接待制度
1、VIP应划分为VVIP、VIP1、VIP2，并根据饭店档次划分各级VIP相应的宾客身份和VIP接待内容。
2、VVIP、VIP1应由总经理、分管副总批准，VIP2应由市场营销部经理批准。
3、接待VVIP应由总经理、分管副总牵头成立接待领导班子，召开接待部门经理协调会，由总经理、分管副总根据需要亲自至机场接送。
4、接待VIP1级应由市场营销部经理至机场接送，总经理、分管副总在大堂迎接或进房拜访；接待VIP2级则分别在VIP1级基础上相应下降一级。
（九）例会制度
1、例会是指按照一定周期固定举行，并由固定人员参加的会议。
2、市场营销部例会一般可分为晨会、周会、月会、季度例会和年会。
3、例会一般由市场营销部经理主持，由所有营销人员参加，内容为通报市场营销情况和计划与预算执行情况，讨论、分析、布置和检查市场营销部工作和营销人员工作汇报与交流以及下达总经理对部门的工作指令。
4、会议记录成文，分发并存档。
（十）考勤管理制度
1、遵守上下班时间、开会时间、外出时间，做到不迟到，不早退。
并按规定在进出饭店时打钟卡。
2、市场营销部工作人员上下班应在考勤本上签名登记，严格做好内部考勤。
考勤卡每月汇总，填定月报表，由经理审阅后报饭店人力资源部。
3、市场营销部工作人员离开办公室应逐级上报去向及所需时间，办公室内始终保持8:
30～17:
30有人值班。
4、销售人员所辖的业务工作如需提前或超出正常工作时间，任何一位销售人员都应按实际情况调整工作时间，确保销售工作及时完成。
5、凡因病、因事需请假者，应事先逐级向负责人提出申请，批准后方能离职，如负责人不在，需向更上一级领导请假。
（十一）办公室管理制度
1、工作时间内，每人应严肃认真地完成各项任务，及时、迅速地处理当日工作。
2、市场营销部工作人员不得进入XX的电脑系统或文件中，更不得擅自向无关人员（尤其是外单位人员）泄露电脑中的任何数据与信息。
3、每天下班前应关闭电脑，检
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