信访工作和客户服务.docx
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第十章信访工作和客户服务
案例导入1
市政府信访办秘书小王今天早晨收到了一封署名“正义老人”的来信，反映某公司的噪音问题。
信中谈到，该公司在朝阳区的分厂经常在夜间作业，机器声很大，自己因为年岁已大，经常整夜睡不着觉。
小区里许多人都有同样的意见。
案例导入2
前几天，老人找到厂区，一个负责人接待说：
“夜间作业是我们这些年一贯的做法，大家都已习惯了。
再说，如果取消夜班，将给厂里带来巨大的损失。
希望居民们能够谅解。
”
老人认为，企业生存不能只顾自己的利益，现在厂区新建了这么多居民楼，也该考虑到百姓的利益，适应一下别人的需要。
第一节信访工作概述
n一、信访与信访工作的含义
n信访是“来信来访”的简称。
n2005年国务院《信访条例》的解释是“信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。
”
n“信访工作”的含义，就是指有关组织或部门针对人民群众通过来信与来访等形式提出的问题、反映的情况，进行分析研究，调查核实，依照法律、法规，做出恰当处理的一系列活动。
n信访工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是党和政府联系群众的重要纽带，是民主监督的重要保证，是安定团结的重要措施，是反馈信息的重要渠道。
二、信访工作的要素
n1．信访人
n2．信访受理者
3n3．信访事项
n4．信访工作方式
n5．信访工作效果
三、信访工作的职责
《信访条例》规定：
县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构，履行下列职责：
1．受理、交办、转送信访人提出的信访事项；
2．承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项；
3．协调处理重要信访事项；
n4．督促检查信访事项的处理；
5．研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议；
6．对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。
四、信访工作的原则
n《信访条例》规定：
信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
第二节信访工作程序
n《信访条例》规定：
对信访事项有权处理的行政机关办理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由；必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。
对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。
听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。
一、处理来信的工作程序和要求n处理来信的基本要求是：
及时拆封、详细阅读、认真登记、准确交办、妥善处理。
n处理来信的基本工作程序是：
拆封，阅读，登记，处理，催办，回告，审结，复信，归档。
（一）拆封
当日来信，当日拆封。
及时、完整。
（二）阅读
认真细致准确地领会信意，根据来信反映的问题，提出拟办意见。
（三）登记
在来信登记卡或来信登记簿上按照项目要求填写来信的基本情况。
n
姓名单位
住址何处转来
内容附件
表9-1来信登记簿
收到日期：
年月日字号：
内容
摘要
附件
经办运转记录处理结果复信情况备注（四）处理
n1.呈阅
n对反映政策性、普遍性、倾向性问题的重要来信上访材料，应及时呈报有关领导阅批。
n呈阅签或称“要信（访）请示”、“要信（访）
呈批表、”“来信（访）摘要”、“信访简报”
或专题报告等形式，连同原信和上访材料一同呈送。
信访人姓名× × ×信访人单位及职务× ×市宏声电子厂信访人住址广源路218#信访日期2011年11月6日
信访事由老屋拆迁补偿未到位
信访内容摘要：
宏声电子厂职工× ××所有的位于飞凤路436#老屋由于道路扩建被拆迁于2010年3月被拆除按文件规定以2236元/平方米支付上访人表9-2信访呈批摘报单
扩建被拆迁，于2010年3月被拆除，按文件规定以2236元/平方米支付上访人231654元人民币，截止日期为2010年12月30日.至2011年11月6日××区拆迁办尚欠120000元人民币。
附件《关于追讨拖欠拆迁补偿金的申诉材料》
拟办意见：
经核查情况属实，建议按×政发【2004】26号文件规定执行。
领导批示：
区拆迁办公室应严格按规定尽快安排资金补偿到位。
× ×市× ×区人民政府信访办公室（章）2011年11月8日2.交办
凡上级组织或领导人阅批的重要信访文书，信访部门都可以将领导批示的复印件转交有关主管部门调查核实和处理，并限期汇报对信访事件的处理结果。
姓名单位
住址何处
转来
表9-3信访处理单
收到日期：
年月日字号
：
转来
内容
摘要
附件
批示
与
拟办
处理
结果
归卷
日期
案卷
编号
3．转办
n一般的信访，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，就信件来源（行政归属地）及其反映内容，准确、及时地将信访材料转交有关地区、部门或单位处理，并责成有关责任人答复
信访者。
信件来源规定办结日期
信访人等人地址及电话
信访内容摘要：
表9-4信访事项转（交）办单
信访分类：
普信要信市长信箱登记编号：
登记人：
转（交）办意见：
拟办人：
领导阅批：
阅批人：
备注：
根据《信访条例》规定需注意的几种情况：
n对依照法定职责属于本级人民政府或者其工作部门处理决定的——
n情况重大、紧急的——
n检举、揭发材料——
n行政机关工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的——
n信访工作的秘密——
（五）催办
n对本地区、本系统的信访工作和交办到各地、各部门处理的信访文书，应及时或定期进行督促和检查，对检查的时间、方式、要求、方法作出规定，并要求按期结案、上报。
n催办方式：
n一是发函催办；
n二是电话催办；
n三是会议催办。
姓名单位
住址何处
转来
表9-5信访催办单
收到日期：
年月日字号：
内容
摘要
附件
批示与
拟办
归卷
日期
案卷
编号
备注
（六）回告
n各承办单位对于领导人批办后直接办理的信访事项应在30日内办理完毕，并视情况将办理结果答复信访人。
n情况复杂时，可适当延长时限；对交办的信访事项，应当自收到之日起90日内办结，并将办理结果报告交办单位，不能按期办结的，应向交办单位说明情况。
n对转办的信访事项，应当自收到之日起90日内办结，并视情况向转办单位回复办理结果。
表9-6＿＿交（转）办回告函
字第号
＿＿＿＿＿＿：
你处×× ××年×月×日交办的×× ×来信（访）××件有关的问题，经调查，现作如下处理：
1、……………………
2、……………………
3、……………………
4、……………………
此复。
附：
《× ××关于× ××的处理决定》×件× ×部门（盖章）
××× ×年×月×日
n（七）审结
n对承办单位上报信访问题处理结果的回告材料，原交办单位要认真审查，及时结案，写出上报结案材料，签署结案意见。
n结案标准是：
事实清楚，证据确凿，结论正确，处理符合政策，手续完备。
n（八）复信
n对信访的处理结果，应分别情况，给信访人书面复信或口头答复。
n复信时要注意：
严格掌握政策界限，讲究礼貌和方法，内外有别，保守机密，格式规范。
n复信的形式有告知性、交代性、询问性、劝阻性、解答性、鼓励性、感谢性等。
表9-7×××（单位名称）简便复信笺信复字（）第号
＿＿＿＿＿＿：
来信收悉，信中关于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿问题：
一、已转请× ×××单位处理。
二、已转至× ×××参考。
三、正在处理之中，请耐心等待。
此复。
× ×××信访办公室
× ×××年×月×日
（九）归档
n各级信访部门在信访工作中形成的，属于立卷归档范围的文件、材料（包括来信来访登记卡片和簿册、接访记录、案件处理调查报告、处理结果记载、统计报表等）、人民来信，均应按性质分类整理，按来信人立户，按时间顺序排列编号，分年组卷，统一保管，以利检索使用。
二、接待来访的程序和要求
n接待来访的基本要求是：
n热情接待，认真听记，准确解答，恰当处理，耐心教育，维护信访秩序。
n受理人民来访的基本程序是：
n接待，登记，接谈，处理，立案和回访。
n
（一）接待
n态度热情，以礼相待。
n
（二）登记
》n认真填写《来访登记卡》，内容主要包括：
姓名、性别、年龄、职业、住址（或工作单位）
、来访次数以及反映的主要问题（包括请求、事实、理由）等。
来访人姓名性别年龄职务
现工作单位或家庭
住址
初次来访联系
表9-8群众来访登记卡
初次来访
时间
联系
电话
来访问题摘要：
领导批示
处理结果
接待人接待时间年月日
n（三）接谈
n集中注意力，头脑清醒，反应灵敏，态度谦和.
n一听、
n二问、
n三记、
n四分析.
n（四）处理
n1．直接解答
n2．电话联系
n3．出具便函
4n4．立案交办
n5．直接查办
（五）回访
n回访，即拜访来访者。
n回访的过程，就是调查研究，解决问题，了结案件的过程。
三、对特殊信访事项的处理1
n1．联名信或集体上访
n联名信，是指由五人或五人以上共同签署姓名反映同一问题的来信。
它一般是反映署名人共同关心或与他们切身利益密切相关的问题。
三、对特殊信访事项的处理2
n2．匿名信
n匿名信，是指不署名或不署真名的群众来信。
其内容以揭发、检举为多。
n3．危急来信来访
n危急来信来访是指在来信来访中流露危险情况和反映紧急情况的来信来访。
第二节企业客户服务
n案例导入
n张小姐是某中型美容院总经理的秘书，一日上班时有顾客陈小姐向她投诉，反映为其安排的美容师李某专业技术手法差，如不为其调换美容师，她将不再来店消费。
张秘书首先稳住了这位顾客，热情接待了她，很客气地请陈小姐坐下，然后耐心地倾听陈小姐的抱怨，对其不满深表同情。
慢慢的，陈小姐也被张秘书的诚恳打动了，态度渐渐变得友善。
之后，张秘书答应为其更换美容师，然后根据美容院的规定，让另一位美容师为其做了一次免费护理，而且还要求原来的美容师李某在以后的工作中，每当遇到这位顾客时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老顾客。
一、客户服务的基本要素
n
（一）客户
n1．客户的含义
n客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。
n企业的客户指的是企业提供服务的所有对象，包括股东、董事、员工、合作者、顾客、社区居民、政府官员、供应商等。
2．如何识别客户
n根据客户的来源，可以将客户分为：
n
（1）外部客户
n
（2）内部客户
n（3）合作伙伴客户
3．客户类型
n实际的客户和潜在的客户。
n
（1）忠诚的客户
n
（2）目的明确的客户
n（3）偶然路过的客户
n（4）他人陪伴的客户
n（5）寻求信息的客户
（二）服务
n1．服务及客户服务的含义
n服务是指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。
n客户服务是指在合适的时间和地点，以合适的方式和价格，为合适的客户提供合适的产品和服务，满足客户合适的需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。
2．客户服务的特征
n
（1）利他性
n
（2）交易性
n（3）无形性
n（4）不发生所有权的变化。
3．客户服务的类型
n按照服务的性质可将服务划分以下四类：
n
（1）流通服务
n
（2）生产生活服务
n（3）精神和素质服务
n（4）公共服务
4．寻找合适的客户
n
（1）吸引合适的客户
n
（2）剔除不合适的客户
n（3）通过价格筛选合适的客户n（4）为合
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