当今饭店业.docx

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当今饭店业

《当今饭店业》课程期末复习资料

《当今饭店业》课程讲稿章节目录：

第一章服务产生差别

第一节什么是服务

第二节服务行业中的管理和营销面临的挑战

第三节在不尽如人意的条件下提供最佳服务

第四节服务的战略眼光

第五节兑现服务承诺

第二章旅行和旅游业

第一节变化中的世界

第二节旅行和旅游业的性质

第三节人们为什么旅行

第四节旅游的社会影响

第三章探索饭店业的职业

第一节今天的饭店业

第二节饭店业的职业

第三节职业选择

第四节寻找工作

第四章了解餐馆业

第一节当代餐馆业

第二节新建一个餐馆

第五章餐馆的组织和管理

第一节成功地组织餐馆

第二节餐馆的控制

第六章了解饭店世界

第一节饭店：

一个充满活力的产业

第二节饭店的客人

第三节饭店分类

第四节开发和计划新饭店

第七章饭店组织和管理

第一节饭店是如何组织的

第二节收入中心

第三节成本中心

第四节控制系统

第八章俱乐部管理

第一节俱乐部产生的背景

第二节俱乐部的类型

第三节俱乐部的产权

第四节俱乐部的组织

第五节俱乐部的经营

第九章会议产业介绍

第一节会议的类型

第二节民间和政府组织的角色

第三节会议在何处举行

第四节会议策划程序

第五节会议产业中的职业

第十章浮动的度假饭店：

邮轮业

第一节早期的航游业

第二节现代航游业

第三节邮轮组织

第四节世朋邮轮公司

第十一章博彩和博彩饭店

第一节博彩史话

第二节博彩饭店

第十二章管理和领导饭店企业

第一节管理者的工作

第二节管理理论的发展

第三节再造

第四节领导的重要性

第十三章人力资源管理

第一节劳工趋势

第二节人力资源计划

第十四章饭店业营销

第一节营销的概念

第二节销售管理和人员推销

第三节广告

第四节公共关系

第五节公开信息

第六节促销

第七节调节你的营销

第十五章管理公司如何管理饭店

第一节为什么会出现管理公司

第二节管理公司的发展

第三节管理合同

第十六章特许经营充满商机

第一节什么是特许经营

第二节特许经营的历史

第三节特许经营如何运作

第四节拥有一家特许经营店

第十七章饭店管理中的道德问题

第一节什么是道德

第二节社会责任和商业道德

第三节饭店业中的道德问题

第四节必须要有道德规范吗

一、客观部分：

（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）

（一）、选择部分

★考核知识点:

住宿业的组成

参见课本P75，讲稿章节3-1

附1.1.1（考核知识点解释）

住宿业包括：

套间饭店、博彩饭店、会议中心、完全服务饭店、有限服务饭店、度假饭店和退休社区。

★考核知识点:

餐饮服务业的组成

参见课本P75，讲稿章节3-1

附1.1.2（考核知识点解释）

餐饮服务业可以分为：

商业快餐店、学校餐饮服务、员工餐饮服务、完全服务餐馆、保健中心、寄宿餐饮服务、快速服务餐馆、娱乐饮食服务、社会包餐服务。

★考核知识点:

餐饮服务的组成

参见课本P88，讲稿章节3-2

附1.1.3（考核知识点解释）

餐馆连锁店集团是当今餐饮业中发展最快的一部分。

许多这类餐馆连锁集团都有快餐店组成，但他们更愿意被称为“快速服务”餐馆。

★考核知识点:

餐馆业的组成

参见课本P109，讲稿章节4-1

附1.1.4（考核知识点解释）

餐馆业可以分为几个行业部门：

餐饮场所、住宿业、运输市场、康乐市场、商务与工业市场、教育市场、医疗保健市场、零售市场、矫正机构餐饮服务、军队食品服务、承包商。

★考核知识点:

餐饮场所的组成

参见课本P109，讲稿章节4-1

附1.1.5（考核知识点解释）

餐饮场所是餐馆业的最大组成部分，占整个行业销售额的74%左右，这个部分包括完全服务餐馆、快速服务餐馆、商业自助餐馆、社会包餐商、冰淇淋和奶冻摊亭、酒吧和小酒吧。

★考核知识点:

服务行业中的管理与营销面临的挑战

参见课本P28-32，讲稿章节1-2

附1.1.6（考核知识点解释）

生产无形产品的饭店和餐馆与那些生产有形产品的企业面临着非常不同的管理和营销挑战：

产品的性质不同；顾客更多地参与生产过程；人是产品的一部分；保持质量控制标准比较难；提供的服务不能储存；时间因素的重要性；销售渠道的不同。

★考核知识点:

生产能力受约束的行业中应对挑战的计划

参见课本P34，讲稿章节1-3

附1.1.7（考核知识点解释）

由于服务行业不能制造和贮存服务，它们能否赚钱取决于能否有效地使自己的生产能力在特定的时间内和消费者的需要相适应，这种生产能力包括员工、设备及经营库存之类的资源。

★考核知识点:

提供优质服务的关键

参见课本P40-43，讲稿章节1-5

附1.1.8（考核知识点解释）

提供优质服务的关键：

不要忘记自己的身份；鼓励每位员工都像经理一样行使职责；正确处理关键时刻；雇用好员工并使他们愉快；及时做出反应。

★考核知识点:

旅行和旅游业的性质

参见课本P55-56，讲稿章节2-2

附1.1.9（考核知识点解释）

衡量饭店对周边社区经济影响的真正因素包括：

饭店支付给员工的工资；饭店向地方、州和联邦政府缴纳的税款；向饭店出售产品和服务的当地公司所获得的利润；饭店可提供的工作岗位数量。

★考核知识点:

饭店业的职业，

参见课本P78，讲稿章节3-2

附1.1.10（考核知识点解释）

尽管饭店工作有很多优点，但是仍有许多人不喜欢这个行业的工作，其原因是：

工作时间长；没有传统的作息时间；压力大；起点工资低。

★考核知识点:

饭店业的职业

参见课本P77，讲稿章节3-2

附1.1.11（考核知识点解释）

人们进入饭店业工作的原因：

与多数行业相比，这个行业提供的职业选择更多；工作种类多种多样；有很多的创新机会；这是一个“与人打交道”的行业；有长期的职业发展机会；饭店工作不是朝九晚五的工作，而是很灵活的工作；许多饭店工作还有很多额外的好处。

★考核知识点:

选择一个行业部门，

参见课本P78-81，讲稿章节3-2

附1.1.12（考核知识点解释）

选择你喜欢的职业岗位的最好的方法是列出你自己的技能，大多数技能可以归纳为三个方面：

处理数据的技能；人际关系的技能以及处理事务的技能。

★考核知识点:

选择一个行业

参见课本P80-81，讲稿章节3-2

附1.1.13（考核知识点解释）

有一种类型的人善于与事务打交道，厨师长、面包师和厨师都愿意与事情打交道的人群。

★考核知识点:

职业选择

参见课本P83，讲稿章节3-3

附1.1.14（考核知识点解释）

总经理是饭店的经营负责人。

他主要负责企业财务的运行状况，必要时还包括聘用和解雇员工以及工会的谈判。

★考核知识点:

寻找工作

参见课本P94-95，讲稿章节3-4

附1.1.15（考核知识点解释）

除非与该工作的资格直接相关，否则不要在简历中写你的身高，体重，年龄，种族或婚姻状况。

★考核知识点:

寻找工作

参见课本P93-94，讲稿章节3-4

附1.1.16（考核知识点解释）

简历是你自己的广告。

他的主要目的是向公司推销自己，并在面试开始前说服面试主持人，你可能是这个工作岗位的最好人选。

★考核知识点:

寻找工作

参见课本P95，讲稿章节3-4

附1.1.17（考核知识点解释）

简历的第一部分是资格简介，下一个部分是直接展示你的技能和经验；最后一部分是列出你的教育背景。

★考核知识点:

快速服务餐馆

参见课本P116，讲稿章节4-1

附1.1.18（考核知识点解释）

单靠菜单的类型或品种的数量是不能确定谁能够在快速服务餐馆这个类型中取得成功，是否提供优质服务和营养食品城为人们关注的中心。

★考核知识点:

医疗保健市场

参见课本P119，讲稿章节4-1

附1.1.19（考核知识点解释）

餐饮服务管理公司在医疗保健市场上有极大的发展潜力，其原因包括多种因素：

生活方式的迅速改变、人口老龄化、医疗费用猛涨、联邦金有限、缺乏家庭保健系统。

★考核知识点:

零售市场

参见课本P121，讲稿章节4-1

附1.1.20（考核知识点解释）

在食品服务领域中值得指出的两个发展趋势是：

美国人倾向于食用在外面烹制的食品，餐馆食品销售额的迅速增长就证明了这一点；另一个发展趋势是餐馆的外卖盒送餐市市场的增长。

★考核知识点:

经营控制

参见课本P160，讲稿章节5-2

附1.1.21（考核知识点解释）

理想的食品储藏区应该：

有足够的容积；距收货区和食品加工区较近；具备适合的温度和湿度；闲人免进；可以防止寄生虫和昆虫。

★考核知识点:

经营控制

参见课本P161，讲稿章节5-2

附1.1.22（考核知识点解释）

标准食谱在控制食品成本中起重要的租用。

采用标准食谱，经理可以精确地计算出制作每个菜单项目的成本。

因此，管理者可以将其与实际成本进行比较，并在确定菜单价格时及时考虑制作该菜单项目的成本。

标准食谱对控制劳动成本也很重要。

标准食谱在使顾客满意方面也起主要作用。

★考核知识点:

饭店的客人

参见课本176-177，讲稿章节6-2

附1.1.23（考核知识点解释）

构成饭店业市场最重要的市场细分包括：

商务散客；公司团体客人；会议团体客人和协会团体客人；休闲旅游者；长期居住或迁居的客人；航空公司的客人；政府和军队旅行者；区域性度假客人。

★考核知识点:

饭店的客人

参见课本P177，讲稿章节6-2

附1.1.24（考核知识点解释）

影响商务散客选择饭店的主要因素有：

饭店的位置；过去入住饭店的经历；价格/价值；过去入住饭店连锁店的经历；饭店的知名度；客房价格。

★考核知识点:

饭店的客人

参见课本P178，讲稿章节6-2

附1.1.25（考核知识点解释）

公司团体的客人都希望饭店提供私密会议室和专用就餐设施。

（二）、判断部分

★考核知识点:

餐饮场所的组成，

参见课本P109，讲稿章节4-1

附1.2.1（考核知识点解释）

餐饮场所是餐馆业的最大组成部分，占整个行业销售额的74%左右，这个部分包括完全服务餐馆、快速服务餐馆、商业自助餐馆、社会包餐商、冰淇淋和奶冻摊亭、酒吧和小酒吧。

其中87%以上的销售额来自完全服务餐馆和快速服务餐馆，这些餐馆为饭店专业的学生提供了最多的就业机会。

★考核知识点:

豪华餐馆的特点

参见课本P110，讲稿章节4-1

附1.2.2（考核知识点解释）

豪华餐馆通常是小型的，并且独立经营。

其特点是：

厨师训练有素并富有创造力，雇用技艺娴熟的餐厅服务员，由餐厅总管和餐厅领班领导。

★考核知识点:

豪华餐馆的特点

参见课本P110，讲稿章节4-1

附1.2.3（考核知识点解释）

今天的高级餐馆通常以地区性特色菜和合成烹饪法为特色，合成烹饪法把世界各地的多种配料和风味混合在一起。

★考核知识点:

高价餐馆的特点

参见课本P110，讲稿章节4-1

附1.2.4（考核知识点解释）

高价餐馆通常是个人所有并独立经营，但是大部分餐馆座位的数量比豪华餐馆多，其菜单内容更加丰富，其服务的方式更加多种多样。

★考核知识点:

民族餐馆的特点

参见课本P110，讲稿章节4-1

附1.2.5（考核知识点解释）

民族餐馆供应独特主题的菜肴，例如，意大利菜肴、中国餐、希腊餐、日本餐、韩国餐等。

★考核知识点:

服务行业的管理和营销面临的挑战

参见课本P31，讲稿章节1-2

附1.2.6（考核知识点解释）

在餐馆，顾客不仅期望立刻点菜，而且期望食物能在合理的时间内送到。

因此，与生产产品相比，时间再生产服务的过程中通常起着重要的作用。

★考核知识点:

服务行业的管理和营销面临的挑战

参见课本P31，讲稿章节1-2

附1.2.7（考核知识点解释）

由于顾客必须等待才能得到服务，因此饭店企业必须制定策略，使顾客在等待服务的期间不会感觉到被忽视或者被轻视。

★考核知识点:

服务行业的管理和营销面临的挑战

参见课本P30，讲稿章节1-2

附1.2.8（考核知识点解释）

只要有恰当的质量控制程序和进行恰当的质量检查，残次产品就不会出厂。

但是服务和其他舞台表演一样，是在实时进行的，这也就意味着错误是不可避免的。

★考核知识点:

生产能力受约束的行业中应对挑战的计划

参见课本P35，讲稿章节1-3

附1.2.9（考核知识点解释）

因为饭店和餐馆的接纳能力是有限的，所以战略计划的重点应该放在管理需求上。

★考核知识点:

成功地组织餐馆

参见课本P140，讲稿章节5-1

附1.2.10（考核知识点解释）

营养意识已经极大地改变了客人评价菜单的方式。

新鲜度已经成为菜单项目的一个最重要的属性。

其部分原因是，“新鲜”表示食品更有营养、更健康。

★考核知识点:

职业选择

参见课本P81，讲稿章节3-3

附1.2.11（考核知识点解释）

人们第一次在饭店业内选择的工作种类确定了你的职业位置。

尽管技能和经验在一个特定的行业部门中通常是可以转移的，但是人们通常很难从一个行业部门跳到另一个行业部门。

★考核知识点:

餐馆的细分行业

参见课本P113-114，讲稿章节4-1

附1.2.12（考核知识点解释）

由于方便性是快速服务餐馆吸引顾客的重要因素，所以许多快速服务餐馆从清晨到深夜都一直开门营业。

★考核知识点:

饭店的分类

参见课本P188-189，讲稿章节6-3

附1.2.13（考核知识点解释）

★考核知识点:

俱乐部的类型

参见课本P276，讲稿章节8-2

附1.2.14（考核知识点解释）

城市俱乐部的基本类型有：

体育俱乐部、就餐俱乐部、职业俱乐部、社交俱乐部、大学俱乐部。

★考核知识点:

俱乐部产生的背景

参见课本P276，讲稿章节8-1

附1.2.15（考核知识点解释）

俱乐部和饭店的基本区别是：

俱乐部的“客人”是交了会费的会员，因此在财务上和感情上依附于俱乐部，而饭店向公众开放，客人和饭店没有什么个人关系。

二、主观部分：

（一）、填空部分

★考核知识点:

麦当劳的服务特点

参见课本P19，

附2.1.1（考核知识点解释）

麦当劳的成功在很大程度上取决于他承诺的QSC&V，即质量（quality）、服务（service）、清洁（cleanliness）、价值（value）。

★考核知识点:

迪士尼风格的服务

参见课本P43，讲稿章节1-5

附2.1.2（考核知识点解释）

迪士尼公司的四个基本服务要点：

安全、礼貌、展示和效率。

★考核知识点:

成功的服务公司的“服务的战略眼光”

参见课本P36，讲稿章节1-4

附2.1.3（考核知识点解释）

所有成功的服务公司都具有所谓的“服务的战略眼光”，即服务企业管理者使用的蓝图,蓝图的内容包括：

瞄准一个细分市场；重视服务战略。

★考核知识点:

餐馆业的细分行业

参见课本P109，讲稿章节4-1

附2.1.4（考核知识点解释）

麦当劳的成功在很大程度上取决于他承诺的QSC&V，即质量（quality）、服务（service）、清洁（cleanliness）、价值（value）。

★考核知识点:

人们旅行的原因

参见课本P58-59，讲稿章节2-4

附2.1.5（考核知识点解释）

人们旅行的原因可以分成五大类：

娱乐、文化、商务、探亲访友、健康。

★考核知识点:

人们旅行的原因

参见课本P58，讲稿章节2-4

附2.1.6（考核知识点解释）

决定人们旅行消费数额最重要的三个因素是：

就业、可自由支配收入和家庭财富。

★考核知识点:

旅游消费的旅游动机

参见课本P62，讲稿章节2-4

附2.1.7（考核知识点解释）

今天消费者的旅游动机受三个关键价值观的影响：

自我创造性、个人的本真性、优势的无形性。

★考核知识点:

职业选择

参见课本P91，讲稿章节3-3

附2.1.8（考核知识点解释）

大型俱乐部内部的许多岗位设置与饭店和餐馆相同：

总经理、餐饮总监、宴会部总监、财务总监。

★考核知识点:

职业选择

参见课本P86，讲稿章节3-3

附2.1.9（考核知识点解释）

驻店经理是饭店客务部的高级管理人员，他负责包括前厅、预订、房务及除餐饮部以外的收入来源。

★考核知识点:

职业选择

参见课本P84，讲稿章节3-3

附2.1.10（考核知识点解释）

宴会部经理宣传和销售饭店的宴会设施，并策划、组织和管理饭店的各种宴会，包括正式晚宴和自助野餐。

★考核知识点:

服务行业中的管理和营销面临的挑战

参见课本P29，讲稿章节1-2

附2.1.11（考核知识点解释）

与顾客打交道的所有人员，既包括其他顾客也包括员工，都是服务产品中不可分割的部分，他们通常是决定各个饭店之间的服务质量差别的主要因素。

★考核知识点:

服务行业中管理和营销面临的挑战

参见课本P28-29，讲稿章节1-2

附2.1.12（考核知识点解释）

客人抵达后，他们使用饭店的设施、在饭店就餐，但这不是他们购买的全部内容。

他们同时还购买了饭店工作人员提供的服务：

送餐服务、行李服务、洗衣服务，所有这些服务都是无形的。

★考核知识点:

生产能力受约束的行业中应对挑战的计划

参见课本P34-36，讲稿章节1-3

附2.1.13（考核知识点解释）

饭店和餐馆是生产能力受约束的行业，因此一定要持续不断地管理供给（生产能力）和需求。

★考核知识点:

餐馆为什么会倒闭

参见课本P125，讲稿章节4-2

附2.1.14（考核知识点解释）

成功的餐馆管理者具备市场营销、会计、财务、法律、工程以及人力资源等方面的使用知识.

★考核知识点:

生产能力受约束的行业中应对挑战的计划

参见课本P35，讲稿章节1-3

附2.1.15（考核知识点解释）

饭店和餐馆的接纳能是有限的，所以战略计划的重点应该放在管理需求上。

服务行业的管理者的目标之一是将无法接纳客人时期的需求转移到有能力接纳客人的时期。

做法之一是在淡季促进业务。

★考核知识点:

收入中心

参见课本P238，讲稿章节7-2

附2.1.16（考核知识点解释）

衡量客务部工作最常用的三个统计指标是：

日平均房价（ADR），入住率和可销售客房收入（RevPAR）。

★考核知识点:

成本中心

参见课本P252，讲稿章节7-3

附2.1.17（考核知识点解释）

饭店营销部的任务是：

确定饭店的潜在客人；策划尽可能符合潜在客人预期需要的饭店产品和服务；使潜在客人成为真正的客人。

★考核知识点:

收入中心

参见课本P265，讲稿章节7-2

附2.1.18（考核知识点解释）

餐饮部对饭店的利润和声誉非常重要。

饭店内可能设有多种类型的餐饮销售点。

影响饭店提供的餐饮服务水平的因素包括饭店的类型、饭店的等级、竞争情况、产品的可用性、劳动力的可获得性、客人的需求。

★考核知识点:

俱乐部的类型

参见课本P279，讲稿章节8-2

附2.1.19（考核知识点解释）

乡村俱乐部是最大的俱乐部。

它主要为住在附近的个人和家庭提供康乐和社交设施。

★考核知识点:

民间与政府组织的角色

参见课本P308，讲稿章节9-2

附2.1.20（考核知识点解释）

每个城市都有会展和旅游局或者商会，这些都是非营利的组织，其工作是进行营销。

★考核知识点:

营销的概念

参见课本P473，讲稿章节14-1

附2.1.21（考核知识点解释）

营销中的4P，即产品（product），地点（place），价格（price），促销（promotion）。

★考核知识点:

管理合同

参见课本P519，讲稿章节15-3

附2.1.22（考核知识点解释）

管理合同中最重要的条款是经营期限，管理费结构，报告要求，确认，履约，终止合同，经营者投资，经营费用。

★考核知识点:

劳工趋势

参见课本P438，讲稿章节13-1

附2.1.23（考核知识点解释）

当今饭店业面临的一个最严重的问题都是劳工短缺。

许多饭店业的领导者认为，工人短缺和工人质量低下是饭店业面临的最大问题

★考核知识点:

餐馆的控制

参见课本P156，讲稿章节5-2

附2.1.24（考核知识点解释）

耕马菜是受欢迎但贡献毛利很低的菜单项目。

★考核知识点:

餐馆的控制

参见课本P160和P170，讲稿章节5-2

附2.1.25（考核知识点解释）

领料单上标明领料人的姓名，领料的种类、数量和每种物品的价格。

★考核知识点:

社会责任和商业道德

参见课本P596

附2.1.26（考核知识点解释）

绝对命令是一种具有无条件或普遍拘束力的道德责任或命令。

★考核知识点:

拥有一家特许经营店

参见课本P554和P558，讲稿章节16-4

附2.1.27（考核知识点解释）

侵蚀是是把一个品牌的饭店或餐馆修建在同一品牌或相关品牌的饭店或餐馆附近。

★考核知识点:

领导的重要性

参见课本P433-434，讲稿章节12-4

附2.1.28（考核知识点解释）

管理者必须承担八种管理、领导角色：

指挥者，生产者，协调者，监督者，导师，促导者，改革者，经纪人。

★考核知识点:

营销的概念

参见课本P480，讲稿章节14-1

附2.1.29（考核知识点解释）

一个好的营销计划包括多个部分：

形势分析，目标，策略，战术，控制。

（二）、名词解释

★考核知识点：

服务行业中的管理与营销面临的挑战

参见课本P28-29，讲稿章节1-2

附2.2.1：

（考核知识点解释）

无形产品以饭店业为主的组织的主要产品，无形产品包括例如舒适、享受和愉悦的经历，它与顾客的情感幸福和期望值有关。

★考核知识点：

提供优质服务

参见课本P42，讲稿章节1-5

附2.2.2：

（考核知识点解释）

关键时刻是顾客与员工相互接触的时刻，这些时刻使员工有机会给顾客留下良好的印象，改正错误并且赢得回头客。

★考核知识点：

战略规划

参见课本P33，讲稿章节1-3

附2.2.3：

（考核知识点解释）

SWOT分析代表：

优势、弱势、机会和挑战。

为了进行SWOT分析，公司要审视自身所处的内部和外部环境，经营的优势和弱势是什么，存在的发展机会是什么，来自竞争对手或者源于趋势变化的挑战是什么，这个分析的最终目标是判断公司对当前市场的适应性。

★考核知识点：

旅游业的概念

参见课本P54，讲稿章节2-2

附2.2.4：

（考核知识点解释）

旅游和旅行业是一些组织和机构的集成，他们的全部或者绝大部分收入来自向旅行者出售旅行所需的产品和服务。

★考核知识点：

菜单的设计

参见课本P145，讲稿章节5-1

附2.2.5：

（考核知识点解释）

标准食谱是生产食品或饮料的配方，规定配料、每份配料所需的数量、制作程序、每份制成品的规格和分份的用具、配菜及其他必要的信息。

★考核知识点：

服务的概念

参见课本P28-29，讲稿章节1-1

附2.2.6：

（考核知识点解释）

服务是按照客人们的希望和预期去满足他们的需要，最佳服务是要超越他们的期望值。

★考核知识点：

饭店业的职业

参见课本P92，讲稿章节3-4

附2.2.7：

（考核知识点解释）

一个人达到其最终职业目标之前所担当的各种职务，有些公司为其员工安排了职业道路或职业阶梯的实例。

★考核知识点：

饭店业的职业

参见课本P84，讲稿章节3-3

附2.2.8：

（考核知识点解释）

餐饮部经理指导食品和饮品的生产和服务，他们负责培训餐厅和厨房的员工，保证质量控制。

★考核知识点：

饭店业的概念

参见课本P74和P98，讲稿章节3-1

附2.2.9：

（考核知识点解释）

饭店业是提供短期或过渡性住宿和饮食的服务企业。

★考核