酒店企业文化8.docx

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酒店企业文化8

学号:

4108033070

泰山医学院毕业设计（论文）

题目：

中国酒店行业企业文化探讨

院（部）系

外国语学院

所学专业

旅游管理

年级、班级

08级本科二班

完成人姓名

王元状

指导教师姓名

专业技术职称

刘建讲师

2012年6月1日

论文原创性保证书

我保证所提交的论文都是自己独立完成，如有抄袭、剽窃、雷同等现象，愿承担相应后果，接受学校的处理。

专业：

旅游管理

班级：

08级本科二班

签名：

年月日

摘要

改革开放后，我国的酒店行业是与国际接轨最早的行业，经过二十年来的发展，跨越了世界酒店业近百年的发展历程，取得的成绩是有目共睹的。

随着世界一体化的进程不断加快及我国加入WTO，中国这个庞大的消费市场越来越受到国外企业的高度重视。

国外酒店管理集团10年内在我国迅猛发展，目前我国酒店管理者已经清楚的认识到形势的严峻，并开始接受国外先进的经营管理理念。

虽然中国酒店行业取得了很大的成绩，但毕竟发展的时间不长，文化底蕴也不够深厚，对酒店企业文化的理解还存在各种误区，而且传统的酒店经营模式已不再适应当前的形势，如何突破瓶颈成为中国酒店能否继续发展的关键。

文化是企业的制胜法宝，优秀的企业文化是企业从小到大，长盛不衰的秘诀，酒店作为以服务客人为宗旨的经济组织，是最具文化气质的人格化的企业，酒店企业文化是企业文化的一个分支，兴起于酒店业发展比较发达的西方国家。

实践证明，酒店企业文化在酒店经营中发挥了巨大的能动作用，中国的酒店业应走出在认识和实践中的误区，创建有中国特色的酒店企业文化，以独特的文化在世界酒店文化的竞争中取胜，可以预见的是酒店企业文化必将成为21世纪酒店的核心竞争力。

本文在阐述酒店企业文化基本理论的基础上，剖析中国酒店行业的现状及存在的问题，结合国内外成功酒店企业的案例并针对我国酒店行业现状提出企业文化建设的对策，以求能为中国酒店行业的发展贡献一己之力。

关键词：

酒店行业；企业文化；建设

Abstract

Afterthereformationpolicyandopeningtotheoutsideworld，thehotelindustryistheearliestindustrythatconnectwiththeworldlevelafterdevelopmentoftwodecades，Chinesehotelhadfollowedwiththeworldguesthousetradealthoughothercountry’shotelindustryprecedechina’shoteltradeaboutonecentury，while，theachievementsarethereforalltosee．FollowingtheprogressofglobalizationandourentrytoWTO，thegreatmarketinchinahadbeenfocusedon；foreignhotelmanagementgrouphadgotarapiddevelopmentinneartenyearsinchina。

Nowadays，moreandmoremangersofthehotelhaverealizetheserioussituation，andstartedtoaccepttheforeignmethodsofmanagement．

Becauseofshortdevelopinghistoryandlesscultureaccumulation，thereissomemisunderstandingbetweenthecorporationcultureandthemanager，however，theoldmodeldoesnotfitthenewsituation．andhowtodealwiththisquestionisthekeytochina’shotelindustry．Cultureisveryimportanttosuccessofonecorporation；agoodcorporationcultureisthesecretthatacompanygrowsfromyouthtomaturity．Goodservicetoclientisthehotel’sgoal，sothatthehotelisapersonificationcorporationwithculturaltemperament．Thehotelcultureisapartofthecompanyculture，orientalfromthewesterndevelopedcountry．Wecanseethatthehotel’sculturehaveagreatactiveinfluenceonthehoteloperation,sochina’shotelshouldgetridofdazzlefromrealizationandpractice，andestablishahotelculturewhichisfullofChinesefeature，onthebasisofthat，wecouldgetS1．1ccessintheworldcompetitionofhotelculture．Itisobviouslythatthehotelculturewillbecomethemaincompetitionpowerinhotelindustryin21century．

Thisarticleanalysesthesituationandtheshortcomingofchina’shotel

industryonthebasisofexpoundingthehotelcultureforcultureplayanimportantroleinthisindustry．Combinethesuccessfulforeignhotelcaseswithchina’shotelsituationtoofferthesomecountermeasuretoestablishmentofthecorporationculture．Wishtodevotetodevelopmentofchina’shotelindustry．

KeyWords：

hotel；corporationculture；construction

目录

第一章绪论1

第二章酒店行业企业文化概述2

1.酒店企业文化的涵义及特征2

1.1酒店企业文化的涵义2

1.2酒店企业文化的特征2

1.3酒店企业文化的构成3

1.4酒店企业文化的作用5

第三章我国酒店行业企业文化现状分析7

1.我国酒店行业企业文化建设的现状7

1.1我国酒店行业企业文化研究的现状7

1.2我国酒店行业企业文化建设中的误区及原因8

1.3酒店企业文化建设不力的影响9

第四章中国酒店行业企业文化建设的对策11

1.酒店物质文化建设的对策11

1．1通过酒店建筑形式塑造酒店物质文化11

1．2通过酒店设施环境的建设来塑造酒店物质文化12

1．3通过酒店工作人员的服饰搭配来塑造酒店物质文化12

1．4通过品牌文化的建设来提升酒店的企业文化13

2.酒店技术文化建设的对策13

2．1酒店制度文化建设对策14

2．2酒店服务文化建设对策14

3.酒店精神文化建设的对策15

3．1加强绿色环保理念15

3．2全员参与达成共识15

3．3加强酒店管理者及员工对企业文化的认识16

第五章结语17

参考文献18

致谢19

第一章绪论

我国的酒店业既是第三产业，又是服务行业，更是一个朝阳产业。

酒店业是一个劳动密集型的行业，它的发展对解决我国的就业问题意义重大。

随着中国加入WTO，经济及旅游业的发展以及2008年北京奥运会和2010年上海世界博览会的举行，中国酒店行业的发展前景看好，但同时我国酒店业面临着激烈的国际竞争，这种竞争包括产品的竞争，服务的竞争，但最终意义上的竞争是文化的竞争，文化竞争是更高层次、更高品味的竞争。

酒店企业文化是酒店业经营管理中一种新的管理模式，它在推动企业发展中起着举足轻重的作用，是酒店企业发展的内在动力。

酒店企业文化建设的成败直接影响到酒店的发展，因此有必要对酒店的企业文化进行深入的研究，并将酒店企业文化真正运用到实践当中。

当今旅游业的发展呈上升势头，但从总体上来说，酒店数量的增加要超出游客人数增加的比例，因此，表现出旅游市场上的供大于求，酒店之间的竞争就显得更加激烈。

如何在激烈的竞争中脱颖而出，靠的是酒店服务的产品质量和产品的差异性而服务产品的质量和差异性源于酒店深层次的企业文化。

所以加强我国酒店业企业文化建设问题显得非常紧迫和有重要的现实意义。

因此，研究目前我国酒店业企业文化建设中所暴露出来的问题，及早采取相应的措施及对策，适应市场的需求，是我国酒店业最为紧迫的现实课题。

本文写作目的就在于根据中国酒店行业企业文化建设的实际，为中国酒店行业提供一些切实可行、符合自身实际的企业文化建设的参考。

第二章酒店行业企业文化概述

1.酒店企业文化的涵义及特征

1.1酒店企业文化的涵义

企业文化，是企业在长期的生产经营管理实践活动中，通过企业领导者主动倡导和精心培育并为全体员工所认同和遵守，具有本企业特色的价值观念、道德规范、企业精神、行为准则、传统习俗、员工文化素质，以及蕴含于企业形象、企业制度、企业产品之中的某些物化精神的总和[1]。

酒店企业文化，是指酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。

主要表现在酒店酒店价值观、酒店意识、酒店精神、酒店道德、酒店审美观和酒店思维方式等方面[2]。

酒店企业文化是酒店的灵魂，酒店作为一种以人与人的组合为基础的劳动密集型行业，其经营活动必然最终都要人格化，也就是说，酒店是人格化的酒店，酒店经营管理中的一切制度安排、战略选择等最终都必须体现在人的价值理念中，以酒店文化的形式表现出来。

所以我们可以说，酒店企业文化从形式上讲，它是属于思想范畴的概念，是一种内在的约束。

从内容上讲，它是反映酒店的现实运行过程的价值理念，是酒店制度安排和战略选择在人的价值理念上的反映。

从性质上讲，它不是一般的只是信奉或者倡导的价值理念，而是酒店必须要执行的付诸于实践的价值理念。

从属性上讲，它不同于国家的、社会的价值理念，而完全是酒店的一个经济实体的价值理念。

从作用上讲，它注重于解决酒店中存在的问题，而不只是包装宣传酒店的价值理念。

1.2酒店企业文化的特征

第一，个性和共性的统一。

酒店企业文化是酒店中人和人之间的行为活动不断进化集聚而成，有酒店就有酒店企业文化，酒店企业文化扎根于酒店、依附于酒店，它具有鲜明的目的性，紧紧围绕酒店自身并为其终极目标服务，由于酒店企业文化的形成与实践的主体是该酒店的员工，其中决策者的个人人格力量具有主导性的影响，不同的酒店其成长环境、市场定位、经济效益的发展阶段不同，所以不同的酒店企业文化都具有自己的独特个性。

第二，无形和有形的统一。

酒店企业文化所包含的各种精神、道德规范等因素，作为一种文化标志、文化氛围是看不见、摸不着的，无法量化的，是软性的，但当我们有意实施一些与这些核心价值观念和标准相抵触的策略或经营项目时，就会感受到酒店企业文化那实实在在的坚强力量。

酒店企业文化被称之为“第二只无形的手”。

另外，酒店企业文化又通过酒店的员工、设施设备、产品等为载体，实实在在地为宾客所感知，如体贴入微的服务、风格各异的环境。

因而，有形是对无形的识别，通过有形把握无形[3]。

第三，稳定和发展的统一。

酒店企业文化一旦形成，就对酒店和员工的行为产生影响和约束，必须具有一定的稳定性，否则，令人无所适从，也不利于酒店文化的深人、巩固。

但是，随着时代的发展，时代的要求在发生变化，酒店作为一个开放性的企业，不可避免地受到社会观念的影响，所以酒店企业文化也应该按照时代的要求赋予新的内容，反映时代要求，体现时代精神，不断向前发展。

1.3酒店企业文化的构成

1.3.1酒店的物质文化

酒店的物质文化是构成酒店企业文化的重要要素之一，它并不是简单地指酒店本身的物质构成，而是指酒店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对它们的审美体验与文化感受，是指酒店通过可视的一切客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵[4]。

它是酒店企业文化的最外层，是形成其它二个层面文化的条件。

同时，它又受制度文化和精神文化的规范与制约。

酒店物质文化是酒店在社会上的外表形象，同时也是酒店文化结构中最活跃、最生动的层面。

它的内容主要包括酒店的建筑风格、设备设施、酒店用品和产品。

虽然这部分文化主要是由物质化了的实体形象来反映的，但其实质还是体现了人的文化。

建筑风格的民族性、设备用品的国产化、活动内容的中国特色等无一不是华夏文化的表现。

没有中国几千年的文明史，就无法形成物质文化。

1.3.2酒店的技术文化

酒店的技术文化由制度文化与服务文化组成[5]。

酒店制度文化主要体现在领导体制、酒店组织机构、规章制度三个方面。

酒店服务文化是酒店所特有的文化，是指酒店员工在服务当中所表现出来的服务意识和服务观念。

服务文化是无形的，它能赋予组织活力、产生凝聚力，是赋予组织鲜明个性的导向系统。

酒店只有将经营理念与员工的行为融会贯通，员工在企业文化的熏陶下，将规范服务转化为一种习惯和本能，服务理念才能在员工的行为中得以提炼和升华，形成其独特的服务竞争力。

酒店服务文化可以分为酒店服务的硬件设施方面，如客房用品、饭菜、仪表仪容、酒店的整体环境和设施运行状况等，这些都是酒店企业文化中物质层的体现[6]。

随着时代的发展，企业文化也按照时代的要求被赋予新的内容，作为服务行业的酒店既要保留行业的特色同时又要顺应时代的要求，跟踪时代的流行趋势，不失时机地赋予酒店服务新的内容，使传统的服务特色与现代的服务创新有机结合。

1.3.3酒店的精神文化

企业精神文化是企业文化的核心层，在企业文化系统中起着中心作用，它主导并决定着技术文化和物质文化的变化和发展方向。

企业精神文化是一股无形的力量，能对企业员工的精神面貌产生持久的作用，以此来促进企业制度文化和技术文化的发展。

酒店企业精神文化往往需要长时间的培养和塑造／j能形成，主要包括酒店的价值观、酒店宗旨、酒店精神、酒店道德等一系列观念形态的东西，在这些具体的观念形态中都隐含着企业的核心价值观。

第一，酒店企业价值观。

企业价值观是企业理念的基础与核心，也是企业文化的核心。

所谓酒店企业价值观，是指酒店全体成员共同认可的价值标准和价值取向，它为酒店内部提供一种走向共同目标的指导性意识，也为酒店员工的同常行为规范提供方向性前提，因而它是一个酒店产生持久的向心力和凝聚力的精神源泉，是酒店精神、酒店道德的思想基础。

成功的酒店经常因为他们的员工对价值观的认同、信奉和实践，从而获得巨大的支撑力。

第二，酒店企业宗旨。

所谓酒店企业宗旨，是指酒店领导和员工认识并尊重客观规律的结果，是酒店主观态度的反映，酒店企业宗旨阐明酒店应该怎么做，奉行什么原则，采用什么方法去实现酒店使命的要求，它是酒店精神文化的一个组成要素。

第三，酒店企业道德。

它是调节酒店与社会、酒店与员工、员工与员工之间相互关系的基本准则。

酒店企业道德的灵魂是“以人为本”，就是以顾客为本，以员工为本。

第四，酒店企业精神。

酒店精神是酒店发展到一定阶段的产物，是“结晶”，是“升华”，是积蓄、筛选培养逐步形成的员工信念、意志、风格、准则的综合体现，是推动酒店经营的团队精神，它是酒店追求成功过程中不可缺少的精神支柱，它是酒店价值观念、酒店哲学的综合体现，是酒店的精神支柱。

可以概括成几个字、几句话，用标语、口号、企业歌曲等形式表达出来。

例如四川锦江宾馆的“真诚、公平、准确、高效”，北京饭店的“爱、诚、和、信”。

酒店的精神文化既是每一位职工，又是全社会精神文明的重要组成部分，酒店以精神文化为核心，以物质和技术文化为配合，并结合酒店自身的特点，去指导酒店的全而经营管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企业文化。

1.4酒店企业文化的作用

酒店企业文化作为一种有形和无形的感召力量，能在酒店中构建一个氛围，通过“文化优势”来创造员工共同的价值观、约定俗成的群体规范和良好的团队协作意识，建立酒店内部的动力机制，影响并统一员工为实现酒店的经济和社会效益而始终不渝地共同努力。

酒店企业文化作为企业文化的一种，其导向、凝聚、约束、稳定、融合、辐射、纽带作用已逐渐形成共识，在这里仅就其对酒店经营发展的作用再作进一步的探讨。

首先，酒店企业文化是酒店经营的灵魂。

有调查表明，酒店企业文化会对以下几方面产生深刻而综合的影响，如图所示：

图2-1酒店企业文化的影响[7]

其次，酒店企业文化是坚忍不拔的竞争意志。

2l世纪酒店的竞争将日趋激烈，如果没有坚强的意志，就不会有拼搏精神，就会在激烈的市场竞争中衰败、淹没。

酒店企业文化的核心就是培育和创造一种符合酒店实际、催人向上、开拓创新、永争一流的企业精神。

第三，酒店企业文化是创新的动力。

21世纪是一个不断学习创新的知识经济时代，酒店是否具有创新能力将是决定酒店是否能够生存的关键。

纵观世界各地，酒店环境在创新，客房装饰在创新，莱肴在创新，服务在创新，管理理念和方法在创新，营销也在创新，酒店只有在创新中才能得到永生。

酒店企业文化可以从内在促进酒店的整体创新，从而使酒店获得更长久的发展动力。

第四，酒店企业文化是提升酒店服务质量的有效手段。

酒店服务质量是指客人在入住酒店期问享受各种服务后得到的物质和精神满足程度。

酒店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的。

一个拥有独特企业文化的酒店，必然有着自己与众不同的酒店建筑风格，内部环境，卫生环保的客房设施，而这些是满足客人心里对硬件设施期望的很好的途径。

软件服务质量则反映在酒店员工的劳务活动上，酒店的企业文化可以塑造酒店员工的价值观，敬业精神，职业道德感，拥有一个好的企业文化的酒店可以提供令客人满意的软件服务[8]。

因此说酒店的企业文化建设是提升酒店服务质量的有效手段。

第三章我国酒店行业企业文化现状分析

1.我国酒店行业企业文化建设的现状

国内外成功的酒店集团的经验表明，经济与文化联姻是时代发展的根本趋势。

现代酒店业的竞争，不仅是货币资本、人力资本的竞争，更是文化素质和文化实力的竞争。

酒店产品的质量越来越依靠文化的力量来支撑，经济文化的一体化己经成为酒店追求的目标。

因为一个酒店要有自己的特色，必须有自己独具特色的文化和精神底蕴。

从某种意义上说，酒店的文化色彩比一般企业更为重要，因此在这里有必要对我国酒店行业的企业文化建设现状进行分析，通过分析找出其中的问题并加以解决。

1.1我国酒店行业企业文化研究的现状

我国最早对酒店文化的相关研究是从酒店CIS策略开始的。

“CIS”是英文CorporateIdentitySystem的缩写，意即“企业形象识别系统”，又有人称为企业形象设计系统。

它将企业经营活动（Behavior）以及运作此经营活动的企业经营理念（Mind）或经营哲学（Philosophy）等企业文化，运用视觉沟通技术（Visual），以视觉化、规范化、系统化的形式，通过传播媒介传达给企业的相关者，包括企业员工、社会大众、政府机关等团体和个人，以塑造良好的企业形象，使他们对企业产生一致的认同和价值感，以赢取社会大众及消费群的肯定，从而达成产品销售的目的，为企业带来更好的经营绩效。

图3-1CIS三大构成要素

1998年7月，浙江摄影出版社出版了第一本相关书籍《旅游饭店企业形象系统策划》，作者在书中详细阐述了酒店企业形象系统的概念、特点以及酒店CIS导入的详细步骤和方法。

作者指出，旅游酒店涉足市场经济较早，且服务对象大部分来自市场经济发达国家和地区，因而旅游酒店导入企业形象系统是符合国际经济发展大趋势的，也是符合我国社会主义市场经济要求的[9]。

1999年8月，广东旅游出版社出版了《现代饭店一饭店文化与饭店管理》一书，作者把酒店企业文化分成三个层次，表层结构、浅层结构和深层结构，并分别对其进行了深入的阐述。

最后，还就酒店企业文化的建设作了具体的分析，并提出了一些建议。

企业文化的理论研究经过二十年来的发展，已经日趋成熟了，而对酒店行业的企业文化的研究则是少之又少。

至今为止，真正以酒店文化为研究对象的著作还只有一本，那就是由广东旅游出版社1999年出版的张宗道的《现代饭店一饭店文化与饭店管理》一书，而散见于各报刊的有关酒店文化研究的文章也不是很全面、很系统。

由此可见，现在我国酒店学术界对酒店文化的应用研究还不够重视。

个人以为，酒店企业文化的建设，将会是引导我国酒店业迎接挑战，走出低谷的重要武器。

因此，有必要结合我国酒店行业的特点，对我国酒店企业文化的建设进行更深层次的探讨。

1.2我国酒店行业企业文化建设中的误区及原因

在我国，酒店企业文化现在己被越来越多的人认识，并自觉地运用“酒店文化力”的作用，但由于我国酒店企业文化的理论与实践研究起步比较晚，并且研究的水平并不高，因此在对酒店企业文化的理解上存在许多误区，由此一些从事酒店的管理者要么不将酒店的文化建设放在重要位置，要么就是在酒店文化建设的实施过程中采取了错误的或者是落后的方法。

目前我认为我国酒店文化建设的误区主要有以下两个方面。

如图所示：

图3-2我国酒店行业企业文化建设中的误区

中国的酒店行业整体上已经进入了世界水平，与国外一些旅游发达国家相比，中国酒店的硬件设施已居世界一流水平。

但是从软件而言差距却相当大，而差距就在酒店企业文化上，这种差距或者说误区产生的原因归结起来有以下几点:

第一，对酒店文化的研究起步较晚，我国对酒店业企业文化的研究仅在最近lO年才开始起来，而国外却已进行了几十年。

目前，对酒店企业文化进行专门研究的学者数量不多，学术成果很少，这也在很大程度上限制了我国酒店企业文化的研究和推广[10]。

第二，经济基础决定上层建筑，我国酒店行业的发展水平决定了我国酒店文化建设还处在初步探索和实践阶段，因此我国酒店企业文化建设中出现误区在所难免。

第三，酒店企业文化的建设与酒店管理者对酒店企业文化的理解及其自身的修养有自接的、重要的关系。

管理者认识越深、修养越高，对酒店企业文化的创建、传播、贯彻实施也就越好[11]。

我国一些酒店业人士，特别是酒店管理者由于文化素质、修养素质存在差异，因此对酒店企业文化的认识存在误区，在其领导下的酒店的文化建设也就可想而知。

第四，不重视员工的作用，不能真正的做到以人为本，最大限度地重视和尊重员工，发挥每个人的积极性和创造性，开发每个员工的最大潜能，培养和树立员工以店为家和爱店如家的观念和意识。

在这种情况下，员工不能及时地反馈酒店文化建设中出现的