客服部岗位职责.docx

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客服部岗位职责

客服部工作手册

目录

客服部经理岗位职责

客服部主管岗位职责

客服助理岗位职责

前台接待员岗位职责

办理入住规程

钥匙管理规程

装修管理工作规程

投诉处理规程

业户沟通工作规程

回访记录表

投诉处理表

办理入住流程表

客服部经理岗位职责

1.熟悉相关的物业管理政策及有关规定，热情接受业主咨询，与业主沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，建立良好的物业公司与业主间的关系；

2、负责审核由公司签发并由客服部送达给业主/客户的所有文件，包括各种联系函、各类费用收取通知单等；

3、协助物业公司经理组织公司相关部门进行委托管理合同及公共契约的评审；

4、负责组织落实业主投诉、报修后的信息反馈及回访工作；

5、负责组织业主满意度调查与回访工作，为提高服务质量提供依据；

6、监督指导本部门员工在日常工作中的工作流程及服务质量；

7、主动与业务部门进行工作联系、沟通、交流；

8、负责落实管理项目整体的管理目标，交房后的管理服务，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见；

9、负责收集提供常规物业服务以外的重大经营项目的设计和开发的需求信息；

10、组织策划园区文化活动；

11、按照上级的指令完成临时性各项工作任务；

客服部主管岗位职责

1、负责制定部门各项工作计划，落实部门各项工作，检查并指导各项工作的开展，控制日常工作质量，提交部门工作报告。

2、负责制定部门内部的各项规章制度和工作规程，并监督执行。

3、负责组织公共区域及控制房屋的巡视检查，确保公共区域完好和控制房屋内实施安全。

4、负责管理业主入住手续的办理，业主资料的整理存档。

5、负责监督协助物业管理费的收取、供暖费、水电费的代收代缴，并会同财务部催缴欠费。

6、负责公共设施（如外围商铺、停车场、会馆等）的管理及相关规定的制定，收费标准的确定等。

7、负责处理重要的业主投诉，定期对业主进行回访。

8、负责开展部门内部的业务培训，提高并保持部门员工的总体业务水平。

9、负责贯彻公司开源节流的精神，最大限度的减少各方面资源浪费，堵塞各项漏洞，延长公用物品的使用寿命。

10、完成领导交办的其它工作。

客服助理岗位职责

1、负责办理业主入住、装修等相关手续。

2、负责建立业主档案，及时、准确更新业主的基础资料，做好相关的保密工作。

3、负责受理业主投诉、报修相关记录的整理、汇总、存档。

4、向业主收缴管理费等其他相关费用，负责催缴业主所欠的各种费用，并引领业主到收费处交款。

5、对收费中业主反映的各类问题，经本部门经理审阅后，送达有关部门跟进协调处理。

6、统计整理责任区内的收费情况报告，做好日报、月报、季报、年报

7、负责参与业主钥匙的交接，建立钥匙管理档案。

8、房管员按区划分责任区域，对辖区业主实行“一对一”的全程服务。

前台接待员岗位职责

1、熟知所有业主的基本情况及各业主所在的单元号，对来访客人能够做到及时、准确的事务受理；

2、负责业主或来访客人咨询的受理，同时给予准确的答复，做到举止大方，行为标准，礼貌待客，态度温和，和蔼可亲；

3、非工作时间来访人员进出办公区域，做好来访人员登记，如遇有客户查询业主资料，委婉回答问题，要具备保密意识，特殊情况需上报部门负责人；

4、遇有业主报修、投诉时，做好登记，第一时间通报相关的区域房管员，并与工程部沟通，当面与业主确认维修、回访时间，特殊情况需上报部门负责人；

5、负责监督办公区域设施设备运行情况。

6、上岗前须检查和打扫办公区域的卫生；

7、负责本部门办公用品的领用、发放，并做好相关备案记录；

8、做好上级交办的其它工作。

办理入住规程

一、目的：

以热情周到的服务，准确无误地为业户入住办理相关手续。

二、内容：

1、接待：

当业主来管理处时，前台接待员要主动起立、出迎、面带微笑、予以问候。

2、验证：

1）前台接待员请业主出示下列证件：

A、开发商发给购房人的《入住通知书》。

B、业主身份证原件（单位购房法人身份证、法人代表证明书、营业执照复印件加盖公司印章、被委托人的身份证原件、委托书）

C、购房（或租赁）合同/房产证复印件。

2）如果业主证件不齐全，向售楼处电话查询清楚后，再办理。

3）前台接待员复印购房合同书中第二、三、八页面的信息，业主身份证，维修资金发票和契税发票。

4）证件核准后，前台接待员提醒业主把出示的有关证件和相关资料收好。

3、填发资料：

1）发给业主保存的资料有:

A、《业户手册》

B、《前期物业服务协议》

C、《前期物业管理规约》

D、《房屋装饰装修管理服务协议》

E、《业主入户资料签收记录》

2）前台接待员发给业户填写的资料，要向业户仔细讲解；需返回管理处保存的资料，要指导业主正确填写，并对业主有疑问的要认真解释。

4、收费：

A、应收费明细有：

装修垃圾代运费。

B、《前期物业管理服务协议》约定的物业管理费及其它费用。

C、业主如有不同看法，应向业户出示相关文件、批文并向业主做合理的解释。

D、引导业主到收费处缴纳费用，并提醒业主把发票收好。

5、发放钥匙：

A、客服助理审核费用交付情况和资料是否齐全。

B、向业主解释领取的钥匙明细。

6、验房：

A、客服助理陪同业主（收房人）进行房屋验收，将发现的各类问题填写至《楼宇接收记录表》中。

B、验完房后，业主与验房人双方签字。

C、如果在验房过程中，业主发现房内问题较多，须退回房间钥匙。

表明此次办理入住过程无效，等维修完后打电话通知该业户，重新办理入住手续。

三、记录：

1、《业主信息表》

2、《业主入户资料签收记录》

3、《楼宇接收记录表》

钥匙管理规程

一、目的：

加强公司内部管理、协调好各部门工作、确保公司和业户的利益不受损害。

二、内容：

A.钥匙分类：

1、业主（入户门）钥匙

2、公共（单元门、设备、设施）钥匙

3、办公（档案柜、钥匙柜、办公室）钥匙

B、钥匙交接：

1、接管钥匙：

包括：

入户门、单元门、仓库门、车库门、其它设备、设施钥匙，需经过验查后，方可签收、交接，并填写《钥匙交接登记表》，并做记录、存档。

2、交管钥匙包括：

入户门、单元门、仓库门、车库门、其它设备、设施钥匙，需填写相应的《设备、设施交接登记表》、《仓库交接登记表》、《车库交接登记表》等。

3、钥匙标识、存放：

将钥匙分类,按栋、单元、层、室分别用钥匙扣、线绳、钥匙板拴在一起，贴上标签，注明号码、名称或用途。

例：

18栋1单元1层1号编号应为18#1-1-1

4、钥匙发放

A）业户领取钥匙，在确认身份、办理相关手续、交纳相关费用后，由业户签领钥匙，填写《业主入住资料签收记录表》。

B）施工单位、厂家、维修人员来借钥匙，问清事由后，填写《钥匙借用登记表》，钥匙要有管理中心专人跟踪、开门，如有必要须先经业户同意后，方可开门。

C）业户外出或其它情况留下钥匙，必须经部门经理同意后，方可留下，做好记录，并妥善保管，如需使用，须报主管领导批准，方可使用。

D）公司内部人员借钥匙（总公司、售楼处、工程部、其它部门），问清来由后，填写《钥匙借用登记表》或写借条。

E）办公用钥匙（档案柜、钥匙柜、办公室），应妥善保管，不可乱摆、乱放，如遇休息或其它情况，应及时把钥匙转交给部门负责人保管，以备急用。

5、若钥匙有丢失或损坏，应及时上报部门经理，取备用钥匙补配或赔偿。

三、相关记录：

《钥匙借用登记表》

《钥匙交接登记表》

《业主入住资料签收记录表》

《仓库交接登记表》

《车库交接登记表》

装修管理工作规程

一、目的：

规范小区装修的现场管理

二、内容：

1、装修手续的办理

A）审核

A、客服助理负责审核业户填写的《装修申请表》和提供的装修图纸是否符合《房屋装饰装修管理协议》的相关规定。

B、对不能提供图纸的，应要求业户仔细填写《装修申请表》，如有疑问应向业户询问清楚。

B）对改建复杂的装修，应联系业户或其装修负责人共同查验现场。

A.客服助理负责在《装修申请表》填写意见，对不合规定的，要求业户另行提供装修方案。

B.客服助理负责发放《安全责任书》和《温馨提示》，并由业主签字确认。

C）办证

A.客服助理办理施工进场证

B.客服助理办理施工人员的出入证

D）发放《装修联系单》

A.客服助理负责填写《装修施工进场证》，并帖在其入户门上，以便检查。

B.如条件允许，应予召集施工人员交代小区施工注意事项。

C.如条件允许，应予指定装修出入路线、装卸货物地点、垃圾堆放点等事项。

2、装修现场管理

1）、对装修现场应检查以下事项：

A.获得《装修施工进场证》；

B.现场施工人员均持有效“施工人员出入证”；

C.按已批准的《装修申请表》的意见进行施工；

D.配备有效的灭火器；

E.在规定的地点和时间施工；

F.在规定的地点和时间装卸工具、材料和垃圾；

G.无乱堆垃圾，垃圾能及时清理；

H.严禁使用电梯装卸装修材料、装修垃圾；

I.动火作业获得批准，场地已清理；

J.无治安、消防隐患；

K.对违章行为已纠正；

2）、客服助理每周对辖区内所有的装修现场进行一次检查，发现问题记录在《装修巡查记录表》，并负责督促有关人员/单位纠正。

3）、工程部负责办理动火作业手续，动火者填写《动火作业申请表》。

秩序维护员在动火作业前后，对动火地点进行查验，以消除火灾隐患。

4）、装修施工如需要延长装修时间或留宿，应到秩序维护部办理相关手续，登记备案以便查验。

6）、对于违章改建、消防隐患、治安隐患、损坏公物、干扰他人等行为，由检查人员视其情况，开出《违规装修整改通知书》一式二联，至其责任人纠正后方可允许继续施工。

8）、违章施工的处理

A.口头警告

B.限期整改

C.清除现场

D.拒绝施工人员进入小区

E.禁止转移施工用具、设备

F.恢复原状

G.赔偿损失

H.处以违约金罚款

I.对坚持违章拆改的，报告区、市主管部门处理。

3、装修结束手续

1）装修完工后，业户如需要可联系管理中心共同对现场进行初验，填写《装修退场验房单》，对存在问题应要求限期整改，整改完毕后验收，直到合格。

2）收回《施工进场证》、“施工人员出入证”。

3）由各职能部门在装修退场验房单上签字，到财务结算押金并退回余额。

三、相关文件

1、《业户手册》

2、《房屋装饰装修管理服务协议》

3、《前期物业管理规约》

四、记录

1、《施工进场证》

2、《施工人员登记表》

3、《业主装修申报表》

4、《装修巡查记录表》

5、《装修退场验房单》

6、《动火作业申请表》

投诉处理规程

一、目的：

正确处理业户投诉，修复和改善由于工作失误而影响的与业户的关系。

二、内容：

1、业户投诉的形式有：

a）口头

b）电话

c）登门

d）其它方式

2、无论业户采用何种方式，由客服助理对投拆事项的有效性进行识别，有效投诉填写《日常业主投诉记录》，非有效投拆应向业主解释原因。

3、任何员工，无论级别、岗位、均不得拒绝业户投诉，并随时记录投诉事项，告之管理中心接待员记录在《日常业主投诉记录》上。

4、客服部经理立即派专人处理业户投拆，重大投拆事件由经理亲自处理，投拆处理需超过一天的，安排客服助理进行投拆处理跟踪。

5、投拆处理人有权向相关人员调查或调配其它岗位人员处理投诉，相关人员被调配者不得以任何理由拒绝配合。

6、对不能在短期解决的投拆或涉及其它单位的投诉，投拆人应向业户解释，取得谅解，同时尽快联系解决。

7、投诉事件纠正后，由专人持《投拆