酒店前厅部服务质量管理.docx

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酒店前厅部服务质量管理

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酒店前厅部服务质量管理

浅析我国餐饮业的前厅部服务质量管理

【摘要】前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是酒店开展业务活动及实施对客服务的综合性部门。

在酒店中，客房是主要的产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。

正因为前厅部有酒店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置他有可能最大范围的接触客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，他的服务质量尤为重要，他的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。

本文通过对我国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务的分析，尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、前厅部现存问题及对策和前厅服务质量控制，为增强前厅部员工的服务理念，认识高尚的人生理念，增强团队意识，从而促进我国餐饮业的发展。

【关键词】前厅服务质量分析质量控制员工素质

一、酒店前厅部服务质量概述

前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。

质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。

饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。

按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。

（一）酒店前厅与前厅部的概念

酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。

他通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。

前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐单的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

酒店的前厅部也称为“客房部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务的部。

（二）前厅部服务质量的内容

就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。

1.设施设备质量

饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。

就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。

2.服务水平

饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。

它包含以下几个方面：

（1）服务态度

良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。

一名优秀的服务员对客服务一定要做到：

主动、热情、耐心、细致、周到。

（2）礼貌礼节

礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。

良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。

礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。

端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。

（3）服务技能

服务技能，是服务质量的基础。

它包括服务技术和服务技巧两方面。

服务技术如办理住、离店手续，接听电话等，它们往往都可以用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。

3.环境氛围

环境氛围，是前厅服务质量的重要组成部分。

大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪表仪容等因素组成的。

这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。

因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。

（三）前厅部服务质量的重要性

前厅部是一个综合性服务的部门，是饭店业务活动的中心，服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从抵达店前的预订、到入住、知道离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅部是客人与饭店联系的纽带，前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。

饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反应。

前厅部是饭店形象的代表，饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响，一个好的形象是饭店的巨大财富，饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。

任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装置布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。

而这种“第一印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，他产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。

前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。

为宾客提供食宿是饭店的最基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。

作为饭店业务活动中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。

前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对可服务、经营管理的各种信息，在对这些信息进行认真的整理和分析后，每日或定期向饭店提供真实的反应饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。

（四）前厅服务质量的特点

前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在位饭店开劈市场、保证客源、推销饭店的其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。

接触面广，24小时运转，全面直接对客服务；不少饭店的前厅部的业务包括预定、接待、闻讯、行李寄存、应并、机场接送、电话、票务、传真、复印、打字、旅游服务、收银、建档等。

这些业务都有调强的专业性，因而前台服务和管理人员必须要有较全面的业务知识。

政策性强，服务要求高，关系全局；前厅部是饭店信息集散的枢纽，对可服务的协调中心，因此其收集、整理、川籍信息的效率决定了对可服务的效果。

由于前厅属前台服务部门，和客人的接触较多，因而其收集的信息量也相对较大，业务复杂，岗位多，专业技术性强，人员素质要求高；涉外饭店除了本身经营、管理上的需要有许多政策、制度外，还必须执行国家有关法令及涉外条例，因为是窗口型的行业，而其前厅部则是具体执行这些政策的部门，其工作有着很轻的政策性。

（五）前厅部的主要任务

前厅部的首要功能是销售客房。

客房是饭店最主要的产品，其收入是饭店营业收入的主要来源。

前厅客房销售的任务有以下4个方面的工作组成，分别是推销订房、接待无预订客人、办理入住登记、排房、确定房价等。

除了发挥销售客房的功能外，前厅部还应成为提供信息的中心。

地处饭店显眼地段的前厅部的总台是服务人员与客人的主要接触点，前厅服务人员应随时准备向客人提供感兴趣的资料。

协调对客服务为了能使客人享受到区别于其他地方的高水准的任务，前厅部服务人员应以优质服务来衔接饭店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。

前厅部的责任是根据客人的需求，发挥其信息的集散点和总经理室的参谋部的作用，控制客房状况是前厅部又一重要功能。

这项功能主要有两方面的工作组成：

一是协调客房销售与客房管理，二是在任何时候都正确地反应饭店客房的销售状态。

客人离店前，应核查其账单。

客人要办理离店手续时，应将账单交给客人，请客人检查。

离店手续办理完毕，前台应按程序与有关部门进行及时的沟通。

由于前厅部为客人提供入住及离店服务，因而自然就成为饭店对客人的调度中心及资料档案中心。

二.前厅部服务质量存在的问题

（一）前厅部服务质量现存问题

现代酒店管理前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。

这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。

前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：

预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。

据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。

而在现代酒店管理实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。

比如：

已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

（二）前厅服务质量的管理制度

饭店服务质量是饭店第一生命线，保证饭店的服务质量，这是每一个饭店管理者要考虑的首要问题。

由于前厅部在饭店中的特殊地位，其质量对整个饭店的服务质量起着十分重要的影响作用，是管理者首先要解决的问题。

前厅服务质量管理，主要就是对前厅部的设施设备，环境氛围和服务人员的服务态度、礼貌礼节、服务技能的检查和管理，它们是影响前厅服务质量的主要因素。

进行服务质量管理，要贯彻“以防为主”的方针，这是由于服务质量的“一次性”特点所决定的，要尽可能将一切质量问题消灭在萌芽状态之中。

（三）前厅服务质量控制

要保证前厅部的服务质量，要做好以下几个方面的工作。

1.强化意识，明确标准

（1）树立质量时空意识前厅是客人信息和接待服务信息集散地，服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致性特点。

（2）坚持全面质量控制意识要对前厅服务质量进行有效控制，保证和提高服务质量，就必须组织前厅全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，建立一个能够控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统。

（3）明确服务质量标准树立了明确的质量意识，还需要让员工了解并掌握明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见的基础上进行：

结果信息搜集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定的步骤，逐步制定针对性强、实施性高的服务质量标准。

2．规范操作，完善制度

在前厅接待服务中，规范化、制度化的完善主要包括问讯、接待、收银等岗位工种在接待服务过程中每一项具体的操作步骤、要求、操作质量原始记录、反馈意见、分析总结和修订实施等内容。

将服务人员重复性操作行为予以规范，并进一步制度化，是前厅服务质量过程控制的关键。

把规范化的服务标准上升为制度化，从很大程度上能够消除服务人员因个人主观臆断而造成的操作随意性，从而确保服务质量，也有利于服务人员在今后的工作实践中不断地进行自我完善和提高，更使得管理者有了检查和监控前厅服务质量的依据，以便促进饭店前厅服务工作达到规范化、程序化、标准化和制度化的要求。

3.细分过程，严格控制

前厅服务过程中每一次“客我双方活动”，由于时间、环境、对象、心理、标准等多方面因素的影响，其服务的质量和结果是不尽相同的。

所以，服务人员应从每一次服务的“标准→开始→进行→结束”的固定模式中解放出来，不断创造新的、更好的服务，减少中间环节，缩短过程时间，更加耐心细致地为客人提供诸如反复查询、解决疑难问题、委托代办、联系协调等超常服务，以满足客人各种合理的消费需求。

4.剖析信息，科学评定

服务质量信息是饭店进行服务质量决策的基础和前提，是计划、组织服务质量活动的依据，更是质量控制的有效工具。

评价服务质量的主要方法是检查，主要包括以下2个方面的内容

（1）客人评价。

微笑、主动、细致、快捷、协调等构成了前厅服务产品主要内容，它们除了应该满足客人在店期间各种明确需求以外，同时还要满足客人在各种情况下隐含的潜在需求。