酒店服务质量管理体系.docx
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酒店服务质量管理体系
酒店服务质量管理体系
Gradeofservicemanagementsystem
第一节质量督导管理体系
一、质检检查制度：
1、值班经理每日至少发现3-5个问题。
2、大堂副理或质检员每日至少发现4-6个问题。
3、质检小组成员每次检查至少发现6－10个问题。
4、部门经理（含Ｂ级）以上管理人员为质检小组成员之一。
5、总体要求每月要发现至少达100个问题（此款限于整顿期的三个月之内，三个月以上若出现的问题数量还是不减，视部门主要负责人工作不力，按不称职处理）。
二、质检考核制度
1、当事人每扣1分相应经济处罚为10元（有另行处理的要加大经济处罚），每月不得超出4次，超出则按《员工手册》中度过失处理。
2、部门与当事人按照2：
1的比例承担连带责任，即当事人被查违规每扣1分，则部门连带责任扣2分。
3、部门连带责任餐饮部每月不得超出100分、房务部每月不得超出80分，其他部门每月不得超出30分，超出则按规定扣部门管理人员的绩效考核分（包括承包部门）。
4、行政人事部统计每月各部门扣分数情况，在例会上通报，严重事件公告通报。
5、行政人事部建立统计汇总台帐，以月为结算单位，根据扣分数情况，个人和部门在工资中扣除当月违规经济处罚。
6、各部门对质检工作实行公开监督，有权申诉。
7、申诉程序由个人反映到部门经理，再由部门经理反映到总经理，最后总经理作出裁决。
三、质检检查小组职责和权限：
1、质检检查小组由行政人事部牵头，当日值班经理为主，质检员记录，各部门经理/总监参加（营销部例外），每周工作一次（周二或周四下午2：
00开始，在大堂集中），检查结果进行通报；
2、质检检查小组要全方位检查（特别是消防安全、卫生、设施设备等方面）；
3、各部门对质检检查小组查出的问题要以质量检查整改单的形式，反馈行政人事部复查，对复查不合格的要加重处罚部门负责人；
4、遇到重要活动或外来评估检查，质检检查小组要提前自检，为迎检作准备；
5、质检检查小组成员有事不能参加，必须事先请假，委派主管以上管理人员参加；
6、质检检查小组成员要有自我创新理念，针对质检细则培训员工，不断完善质检细则。
四、三级质量联保责任制
部门经理对主管负责；主管对领班负责；领班对员工负责。
一旦发现服务质量问题，将追究责任，除对当事人进行淘汰、处分、扣资等处理外，也将对其主管、经理进行处分和扣资。
1．客人投诉率超过2%，扣当事人10%的工资，同进扣部门经理、主管、领班5%的工资。
2．部门发生违纪。
受到最后警告，扣当事人100%的浮动工资，部门经理、主管、领班扣罚4%的工资。
受到书面警告，扣当事人50%的浮动工资，部门经理、主管、领班扣罚3%的工资。
受到口头警告，扣当事人10%的浮动工资，部门经理、主管、领班扣罚2%的工资。
一般违纪，扣当事人5-10%的浮动工资。
3．部门发生重大责任事故
重大责任事故，扣当事人50%至80%的工资，部门经理、主管、领班扣罚10%至50%的工资。
一般责任事故，扣当事人20%至30%的工资，部门经理、主管、领班扣罚5%至10%的工资。
五、附：
《质检细则》
第二节房务部质量管理体系
一、客房卫生质量标准：
A卧室区域:
1房门：
1.1门铃可正常运作，门铃柜边干净无尘
1.2防盗眼稳妥，镜面及周围干净无尘
1.3门牌号字迹清析，表面及框边干净，无尘，光亮
1.4门锁转动灵活
1.5开关门时无异响,大门可停在全开状态,大门可自动关闭.
16.门内外框清洁无尘
1.7防盗链挂牢
1.8大门双重锁操作正常
1.9大门后走火图清晰正常，表面及边框无尘
1.10门后“DND”各牌洁净无裂痕
2衣柜:
2.1柜内灯之自动开关操作正常,衣柜门开关自如
2.2衣柜架板洁净无尘
2.3衣架及挂衣杆洁净完好
2.4柜内之抽屉洁净
2.5洗衣袋按要求折好，整齐，美观
2.6保险箱操作正常
3家具:
所有柜，椅，家私完整无损，表面及边角处洁净无尘
4玻璃镜面：
房内所有玻璃镜面完好，表面光洁无尘
5金属：
房内所有金属制品清洁光亮
6空调：
温度适中，风口无异响声，风口无积尘，冷气摩打运作正常无异响
7电话：
电话操作正常，电话机面及电话线清洁无脏渍，电话卡纸对号无脏渍
8电器：
电视机，电灯等到操作正常，电视机表面及机架洁净
9窗帘:
9.1窗帘清洁，悬挂美观
9.2窗户有玻璃无破损，清洁光亮
9.3窗户关闭安全
9.4窗轨活动自如
9.5窗帘挂钩完整
10床:
床铺折美观，保持平滑，床罩清洁无破损，床上布草洁净无破损，无毛发
11房间用品:
文具等用品齐全，完好，表面洁净
12垃圾筒:
无垃圾，内外清净
13天花板:
盖板完好，天花面无裂痕，无漏水及小水泡之现免，墙角无蜘蛛网
14墙壁
14.1墙纸和墙边完好，无裂痕无脱落现象
14.2表面清洁无痕及划痕
14.3表面无霉渍
15地毯:
无破损，清洁度好，地毯边角无积尘，地毯表面无污渍，视觉感观平整
16迷你吧
16.1柜台洁净无尘，洒水表面无积尘
16.2饮料食品齐全，食品在要求的保质期内
16.3冰柜无积雪,冰箱内洁净无污渍
B浴室区域
1浴室门:
1.1门锁转动灵活.双重内锁操作正常
1.2门开关时无异响
1.3门表面完好无尘
1.4门边框及百叶处无尘
1.5门后挂衣钩稳固
2镜子:
完好无水银剥落现象，表面无水渍印。
光亮无尘
3天花板:
活动口安装正常，边角无尘，抽风机口清洁
4座侧:
4.1水箱内外清洁
4.2盖板及座板清洁，安放正常
4.3去水系统操作正常
4.4座侧外壁清洁无污垢,座侧外壁洁净
4.5底座两侧后方洁净无尘
4.6按手水则紧松适当，操作正常
5洗手盆及浴缸:
5.1所有水材料，如水龙头，水制等保持光洁，无水珠及皂渍
5.2瓷盆内壁洁净无水渍，皂渍，污垢，表面洁净，手感光滑
5.3冷热水喉操作正常，去水时水流正常
5.4盆内水塞口无毛发
5.5皂碟无积聚碎皂及余渍
6云石台:
清洁明亮，无磨花及腐蚀，手感光滑
7浴室用品:
各项浴室用品配备齐全，完好，表面无积尘
8地面:
光洁无尘，无毛发，无污渍
9墙壁:
表面光滑，无水渍，无污渍
10垃圾筒:
无垃圾，内外洁净
11气味:
清新
二、公共区域的卫生质量标准：
A室外：
1、地面：
门前地面无痰迹，无纸屑，无烟头，牙签，通通清洁，无堆积物，停车划线鲜明，场内无油渍、烟头、废纸、垃圾等。
2、设施：
栏杆无积尘，定期油漆宣传栏，布置得体，字迹图片鲜明，路标指示明确，垃圾桶内垃圾不外溢，及时清理表面干净，无污渍。
3、绿化：
绿化内不杂物，花草整齐。
B室内：
1、大厅：
摆放鲜花、盆景、艺术品，陈列台表面清洁，吊灯美观华丽，无尘，壁画光艳，悬挂端正，地面干净无尘，地毯边角无积尘，无污渍（油渍、茶、咖啡渍），表面花纹清晰鲜明，无烧烤痕迹，要求干净平整，大厅四壁无灰尘，玻璃明亮无痕，沙发、椅子、服务台、广告牌等陈设整齐，无尘，各处镜子金属门扶手要保持光亮。
2、客房楼层环境：
服务台、楼梯通道及各角落，物品陈设整齐，无灰尘，地毯无渣物，暖气空调机、墙壁，无灰尘，玻璃、各种照明设备、楼梯及通道，地面光洁明亮。
3、会议室及休息室：
台布清洁干净，无污渍，无破洞，地毯保持平整，松软无污物，无地毯的地面光亮无灰尘，椅子沙发衣架台板等布局合理整洁。
4、值班室员休息室、更衣室的卫生要保持同客房一样的水平。
5、客流量大的公共场所如客厅室，要充分利用客流量少的时间把卫生搞干净，如白天工作一般表面上的清洁，晚彻底全面清洁，白天客流量大，人多的时候随脏随清洁，特别是沙发茶几烟缸等都要随时清洁整理，保持公共场所各部位的干净整齐，夜晚客流量少时做彻底的大清洁。
6、公共洗手间的卫生要做到每日清洁消毒，随时保持清洁，空气清新，无异味，四壁瓷砖或大理石光洁，下水通畅，无污物堵塞，穿水镜明净光亮，手纸香皂毛巾保证供应，便桶便盒水箱等调和，损坏或发生故障，要及时修理，整个公共洗水间由卫生质量要求是便桶便池无尿碱，尿迹，无异味，地面无脏迹，垃圾桶要及时清理，洗手盆烘水器设备完好，保证使用。
三、洗衣房布草洗涤质量标准：
1．熨烫床单、被套必须平行拉紧单头,发现有渍的挑出来重洗,不烂的挑出来修补.折迭好后每十张为一扎
2．烫台布的成品标准:
台布要无烂、无渍、无皱.折迭好后每十张为一扎
3．烫餐巾的成品标准:
餐巾要无烂、无渍、无皱,呈现正方形,不能呈现“鱼尾状”,折迭后每五十条为一扎
4．烫枕套的标准：
A．熨烫前的准备工作:
枕套必须正面熨烫,袋口在下,枕套的边或车缝边必须对和,不得打斜,合格率为100%.枕套有渍、有烂的要挑出来,交水洗去渍重新洗涤,或交裁缝修补.
B．烫后的折迭工作:
将枕套一分为四,分别对折,要求袋口统一方向,枕套有烂、有渍、有皱及车缝边不对称要求分类挑出,打包时每五十个为一扎.
5．挑选毛巾的标准：
A．发现有烂、有渍的要挑出来.
B．每扎十条,合格率为100什么
C．毛巾面有线头的要用剪刀剪掉,有疏线的挑出,单独打包.
6．折迭毛巾的标准：
A．浴巾---先将两长边分别背面折入三分之一,再将两短边背面折入三分之一,突出“春龙国际大酒店”店徽,店徽须在正中
B．面巾---先将两长边分别背面折入三分之一,再将两短边对称折起,突出“春龙国际大酒店”店徽,店徽须在正中
C．地巾---将两短边折入三分之一,突出“春龙国际大酒店”店徽,店徽须在正中.
D．手巾---将每条手巾平铺迭起,店徽正面向上,每扎五十条
7．衬衣质量标准：
A．衣领平整挺括，翻领处盖着拼缝，整个衣领领围要烫成圆形，后领要烫实
B．两肩平服，袖口要烫后圆形，不起折皱，袖口纽扣部位不留印痕
C．衣袖沿腋下接缝处将衣袖烫得平整，前襟贴边整齐挺直，纽扣部位不留印痕
D．前后幅挺括平整。
8．西服质量标准；
A．衣领内外平整，领部翻转后要盖着接缝，并自然定型，领子左右两边不能压死，要自然分边
B．左右肩部自然成型，垫肩熨平，与袖子的拼缝没有曲折状。
C．前胸部与背部自然平整，不留纽扣印。
D．口袋盖子烫挺，口袋面不留盖子印。
E．袖子烫得圆服，袖口贴边平服，纽扣边褶平直整齐，袖后缝自袖口起约10厘米起缝烫直
F．衣服里衬也应保持平整，不留皱折
G．整件衣服外表自然平服，不留任何皱折
H．全衣服无极光
四、前厅部服务行为标准：
S——smile（微笑）：
是服务员要对每一位宾客提供微笑服务。
E——exceueat（出色）:
是服务员要将生项微小的服务工作都做得很出色。
R——ready（准备好）：
是服务员要随时准备好为宾客服务。
V——viewing（自待）：
是服务员要把每一位宾客都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。
I——inviting（创造）：
是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。
C——creating（创造）：
是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。
E——eye（眼光）：
是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客要求，并及时提供服务，使顾客时刻爱到服务员在关心自己。
五、前厅部对客服务十把金钥匙：
第一把金钥匙是：
顾客就是上帝。
因为酒店服务对象是高消费者，因此，只要你服务得好，他们就会付钱。
这样，把顾客看作能为酒店业带来更多的利润和工资的皇帝就十分重要了。
第二把金钥匙是：
微笑。
微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。
第三把多钥匙是：
真诚、诚实和友好。
这要求服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通。
如一家饭店总台的票务员，明知机票难以预定到，也要表现出愿意再去努力预定一下的态度。
另外，在拒绝客人有关服务时，要先说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可能情况下，提供其他补偿性或相关性服务。
第四把金钥匙是：
要提供快速敏捷服务。
服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。
要知道顾客是缺乏耐心的，他们为了节约时间从世界各式各地乘飞机来，他们的时间价值是很高的。
第五把金钥匙是：
服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。
当顾客向你走来时，你要说：
“我能帮助你吗？
”（MayIhelpyou?
）当顾客向你道歉时，你要说：
“不用谢。
”（Youarewelcome.）
第六把金钥匙：
要佩带好你的名牌。
这主要是为了便于宾客与你的沟通。
如果宾客需要你的服务，他们就是招呼你。
有些宾客是从美国来的，有些是从德国来的，所以最好用拼音拼写名字，这是要国际上通用的。
一些外资饭店把中国员工的名字改成Mary（玛丽）、John（约翰），有人认为这是对中国员工人格的侮辱，实际上这是为了便于国际沟通。
我们也可以给为日本旅游者服务的员工起日本名字。
第七把金钥匙是：
是一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。
这就要求每一位员工都注意清洁卫生，制服必须是熨烫过的。
在接待重要客人时，还要先吃口香糖、喷香剂，但不能太香，也不能佩带具有炫耀性的手饰、颈链，以防止喧宾夺主和影响工作。
第八把金钥匙：
要有与其他人互助合作的团队工作精神。
这是因为，酒店服务工作，不像现代工业企业的工作那样可以有明确的分工。
如西餐零点餐的摆台，有人折口布，有人摆口布，有人摆主餐刀，有人摆主餐叉，有人摆水杯，有人摆面包盘，有人摆黄油刀等，需要大家在一起合作工作。
第九把金钥匙是：
在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。
这是因为，世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。
我们以顾客的姓，再加上尊称，问候顾客，就会使顾客有一种宾客如归的感觉。
第十把金钥匙：
每一位服务员都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关信息。
因为旅游者把服务员提供酒店的各种服务信息和当地各种商务、旅游活动信息都看成是旅游服务工作的重要组成部分。
第三节餐饮部质量管理体系
一、餐厅用品配备标准
1餐茶酒具用品
（1）各餐厅餐具、茶具、酒具齐全，成龙配套，餐厅服务需要的金器、银器、瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品配备与餐厅等级规模相适应。
（2）同一餐厅同种餐具在造型、质地、花纹、色彩上统一，花色品种配套齐全。
（3）酒具不用塑料酒杯。
瓷器、玻璃器皿无缺口、破损，银器和不锈钢餐具亮度标准整齐划一。
（4）各餐厅餐具数量不少于3套，高档餐厅不少于4套。
（5）餐桌上无缺口、破损的餐具出现，并有足够数量的备用餐具。
2服务用品
（1）餐厅各种服务用品分类配置。
餐巾、台布、口布、餐纸按座位和台面配备。
（2）餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于4条，每餐必换。
（3）围裙、开瓶器、打火机、火柴等用品按服务员人数配备，能够满足换洗及开餐服务需要。
（4）各种服务用品分类摆放，清洁卫生，取用方便。
无因用品不全或不规格影响餐厅服务质量的现象发生。
3清洁与消耗用品
（1）餐厅清洁器、吸尘器、擦拭毛巾、香皂、各种洗涤剂等配备齐全。
（2）清洁用品分类专用，基本无混用、乱用影响餐具用品质量和表面光洁现象发生。
（3）有毒的清洁用品专人保管，按需发放，用后收回。
无污染空气现象发生。
（4）鲜花、调味品等客用消耗用品数量和质量能够满足客人需要。
无因用品不良、供应不及时影响客人用餐需要的现象发生。
二、餐厅设备保养标准
1餐厅室内外装修装饰维护
（1）门面美观，表面装饰协调，无污渍、破旧、损坏现象。
（2）墙体表面装饰美观大方，色彩协调舒适。
（3）天花板表面光洁，有反光和吸音效果。
灯具安装美观舒适，亮度适合。
（4）地面根据餐厅功能和等级规格选用大理石、木地板、地毯等装饰，美观舒适，无陈旧污损现象发生。
（5）窗户和窗帘装饰符合餐厅功能，与等级规格相适应，美观大方，使用方便。
2服务设备
（1）餐桌、座椅等家具造型、色彩选择和质量及表面质地、花纹同室内装饰协调。
（2）灯光照度适合客人早餐、午餐和晚餐需要，照度可调节，控制器灵敏好使，开餐时无故障发生。
（3）标牌。
各餐厅入口处门外有含中英文名称和营业时间的标牌，标牌内容易于阅读理解，设计美观大方，同餐厅装饰相协调。
（4）餐厅内必要区域备有衣架，门上设有闭门器。
（5）餐厅附近设洗手间，清洁卫生，无异味，无蚊蝇，设施使用良好。
3配套设备
（1）电器系统完善，厅内有足够数量的电源插座供服务使用。
（2）有紧急呼叫系统，其声音能让人听清楚，使用正常，无故障发生。
（3）供暖、通风和制冷系统设备健全，维修保养及时，开餐时无故障发生，能够提供舒适无异味的就餐环境。
（4）餐厅消防系统装置及消防器材，按消防安全规定适量摆放。
（5）各餐厅备有急救箱和应急药品，能够满足客人特殊情况需要。
三、餐厅卫生质量标准
1员工个人卫生
（1）保证一年内进行一次身体检查，持健康证上岗。
（2）发现有患传染性疾病的员工，立即停止工作，调离岗位。
（3）上岗穿工作服，服装整洁，发型合乎酒店规定，头发梳理整齐大方，无头屑。
（4）工作时不带戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹等。
不留长指甲或涂指甲油。
（5）工作期间不梳头发，不修指甲，不吸烟，不饮酒，不嚼口香糖，不面对食品咳嗽或打喷嚏。
2餐厅卫生
（1）门前过厅、地面光洁，无卫生死角；墙面、天花板洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。
（2）门口接待台、预订台面干净，物品用具摆放整齐舒适不杂乱。
（3）厅内地面洁净，墙面、天花板无污迹、脱皮现象。
（4）餐厅吧台表面清洁，吧台前地面干净无水印、污迹。
（5）出菜口及地面干净，无水迹、污点。
3服务卫生
（1）遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好质量关。
（2）食品装盘、摆放或更换餐具清洁，不发生二次污染。
（3）热菜上桌加盖保温，凉菜使用冷盘，传送食品的托盘干净，工作台上溅、溢菜汤等食品及时清扫。
基本无用手传送食品现象发生。
（4）服务和操作中不用手取冰块。
冰块用冰铲或冰夹，保证冰块清洁。
（5）各种餐具用后消毒，保持光洁明亮，无水渍。
（6）工作柜内的餐茶用具摆放整齐，取用方便。
用过的餐茶具及时回收、清洗消毒。
（7）餐厅内甜点展示柜保持清洁，各类食品新鲜美观。
（8）厨房和餐厅均设有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置，保持用餐环境清洁舒适，防止污染发生。
四、餐厅菜单编制制作标准
2中餐菜单编制
2．1中餐零点菜单
（1）大菜菜单：
这种菜单在一个较长时期内不变化。
其菜单制订的根据是酒店档次，能够代表本餐厅的风味特色。
货源一年四季长期保证供应。
高、中、低档各种菜比例安排合理，项目齐全，包括冷荤、热菜、面点。
（2）特式菜单：
每月或每周推出10余种大菜单上没有的菜，以满足酒店常住户餐饮口味变化的需求。
（3）双季菜及海鲜野味菜菜单。
双季菜是指冬、夏两季根据人们身体的需要进行调节、改变菜式、增加品种的菜单。
海鲜、野味菜则完全是为满足客人的需要和吸引客人、扩大销售而指定的菜单。
2．2中餐宴会菜单
（1）订餐客人向中餐部（或市场销售部）订单，说明人数、时间及标准。
（2）由中餐部下通知单给厨房。
（3）厨师长根据酒店餐饮成本的要求，合理地开出菜单，上报中餐部。
餐饮销售人员可根据其标准向客人推荐宴会菜单。
（4）如有特殊要求由厨房加工间的配置菜品，配置完毕交热菜部
（5）热菜部打荷人员对照菜单察看配置材料。
无误后，进行煨料及其他准备工作。
五、迎宾领位服务质量标准
1迎宾准备
（1）餐厅领位员化淡妆，仪容仪表整洁、美观、大方。
（2）着装美观、庄重、合体。
（3）站姿端正、自然、大方，双脚并拢，双肩自然下垂，微含胸，微笑待客。
2迎宾服务
（1）客人进入餐厅，主动趋前表示欢迎，在距客人二三步远处打招呼。
（2）问清人数。
在客人前方引导客人入座。
（3）拉椅请客人入座，注意首先照顾年长者及女宾。
递菜单，通知看台员，为客人点菜。
（4）客人入座后，看台员来接待，领位员离开时应点头示意。
3送别客人
（1）客人用餐完毕步出餐厅，向客人微笑致意，欢迎再次光临。
（2）VIP客人餐毕离开餐厅，应将餐厅有关介绍宣传资料送给客人，欢迎客人下次再来。
（3）客人提出要求，尽量与有关部门联系，设法解决。
六、中餐服务质量标准
1订餐服务
（1）预订服务礼貌、周到、热情，能较好地运用中文、英文提供定餐服务。
（2）预订餐桌有记录，并复述给客人，做到无任何差错。
（3）客人电话预订，电话铃响三声内接听，三声响以上主动向客人致歉，语音柔和，态度友好，语言表达流畅，订餐安排准确。
2接待服务
（1）客人抵达餐厅，领位员热情引导客人进入。
（2）礼貌询问客人是否订餐，协助客人存放衣服。
安排好座位。
（3）主动为客人拉椅子，请客人入座，茶水招待，双手送上本餐厅的菜单和酒水单。
（4）客满时应告知客人等候时间，给客人安排座位等候。
3餐桌服务
（1）餐桌洁净，桌上餐具、烟灰缸、花瓶、桌牌整齐干净，无污渍，无破损。
（2）服务员掌握餐厅经营范围和要求，熟悉食品、饮料基本常识和服务程序，善于与客人沟通联系。
（3）客人落座1分钟内，递上洁净毛巾、茶水，3～5分钟后双手递上菜单，推荐菜点。
（4）儿童入座，立即送上儿童坐椅。
（5）注意把握饭菜质量，保证菜点应有的温度。
午、晚餐在15分钟内顺序上菜，其他菜点40分钟内出齐。
需增加准备时间的菜点应预告客人大致时间。
掌握好上菜节奏、程序，姿势优美，动作规范。
双手上菜，服务上桌，介绍菜点名称。
（6）爆炒食品上桌应示意客人注意，轻放上桌。
（7）食品上齐后，告知客人，并祝客人用餐愉快。
（8）根据需要撤换骨碟、空盘，做到无滴洒、无声响。
（9）桌上烟灰缸及时更换，烟头不得超过2个。
餐厅为不吸烟客人设立无烟区座位，桌上立有标志。
4结账服务
（1）账单审核无差错，使用账单夹。
对付账后的客人表示谢意。
（2）客人离开餐厅，收撤台快捷无声响，客人离桌后4分钟重新摆好餐具。
七、西餐服务质量标准
1预订服务
（1）预订服务热情，待客有礼，能用英语提供服务。
预订过程中语言优美，声音清楚，语调柔和亲切。
（2）预订时认真复述客人预订要求并做好详细记录，准确无误。
（3）电话预订，电话铃三响内接听，超过三响向客人致歉。
2领位服务
（1）领位员熟知餐厅座位安排、经营范围、食品种类等餐厅经营内容。
（2）见客人进入餐厅时要主动相迎。
若知道客人姓氏，应称呼姓氏。
领位时步履轻盈，体态优美，动作规范。
（3）能主动为伤残病人、老人、儿童提供细致、周到的特殊服务。
善于沟通客人与酒店的关系。
3餐桌服务
（1）待客服务笑脸相迎，热情为客人递上菜单、冰水。
（2）主动向客人推荐两种以上餐前饮料。
关注客人，当客人示意点菜时立即上前服务。
（3）能用较流利的英语与客人交谈。
熟练地掌握专业技巧、餐厅服务常识、程序、食品制作方法、食品口味及营养价值等，积极地推荐莱点、饮料。
（4）保证饭菜质量和应有温度、配料等。
午、晚餐第一道菜应在10分钟送上。
如菜点制作需加长时间，告知客人大致时间。
（5）上菜时程序严谨、规范。
征询客人用餐满意程度态度诚恳。
服务中坚持“女士优先”礼节。
（6）烟灰缸内烟头不可超过2个，更换及时。
（7）清理用过的餐具时，向客人示意，客人表示同意方可撤掉。
动作轻，无声响，无滴撒。
4结账送客
（1）客人
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