《酒店服务质量管理》试卷(A)+答案.doc

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姓名系别班级学号

命题人审核人

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20至20学年第学期

《酒店服务质量管理》期末考试试卷（A卷）（闭卷）

适用专业：

酒店管理年级：

考试时间：

90分钟共4页

题号

一

二

三

四

五

总分

得分

评卷人

得分

一、单选题（每题2分，共20分）

1.下列不属于饭店CRM系统理论模块的是（）

A.理念模块B.战略模块C.经验模块D.顾客分类管理功能模块

2.当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（）

A.美国B.英国C.法国D.意大利

3.雅高集团旗下的豪华型品牌是（）A.美居B.索菲特C.诺富特D.宜必思

4、全面质量管理首先由（　　　）等人提出。

Ａ、斯塔特勒　Ｂ、泰罗Ｃ、费根堡Ｄ、朱兰

3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（　　　）工作循环法。

Ａ、TQCＢ、QC　Ｃ、PDCA　Ｄ、ABC

5、酒店对客服务的起点是（）。

Ａ、财务部　Ｂ、餐饮部Ｃ、前厅部Ｄ、客房部

6、经济型酒店也称为有限服务型酒店，起始于（）。

A、美国B、英国C、法国D、中国

7、属于直接薪酬的是（　　　）。

Ａ、补助　Ｂ、保险　Ｃ、带薪休假Ｄ、奖金

8、下列不属于无形产品质量的是（）A服务效率B、服务态度C、服务环境D、服务技能

9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（　　）。

Ａ、舒适Ｂ、安静Ｃ、安全Ｄ、整洁

10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（）。

A、美式B、欧陆式C、修正美式D、欧式

得分

二、多选题（每题2分，共10分）

1.创新的基本原则是（）

A.市场导向原则B.信息导向原则C.战略导向原则D.特色导向原则E.文化导向原则

2.饭店服务意识的表现形式包括（）

A.服务仪表B.服务言谈C.服务举止D.服务礼仪E.服务环境

3．饭店品牌的塑造应从（）入手。

5A.品牌决策B.品牌设计C.服务提升D.有形展示E.品牌竞争

4.按照组织系统沟通可以分为（）

A.下行沟通B.正式沟通C.非正式沟通D.上行沟通E.平行沟通

5.饭店的职能部门有（）A.人事部B.餐饮部C.安全部D.商品部E.采购部

得分

三、名词解释题（（每题5分，共20分）

1.酒店服务质量

2.酒店CIS

3.ABC分析法

4.PDCA管理循环

得分

四、简答题（每题6分，共30分）

1、请列举你所知道的广东地区五家以上五星级酒店。

2、请列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。

（至少五个以上）

3.简述酒店“服务”一词（SERVICE）的七个方面内涵。

4.酒店全面质量管理包含哪些内容？

5.简述马斯洛需要层次理论在酒店业的运用。

五．案例分析题（每题10分，共20分）

案例一：

.春交会期间，有两个外国女士，每天都会匆匆忙忙过来西餐厅吃早餐，然后又匆匆忙忙赶坐酒店9点钟的车去展馆，又每天都习惯性点一杯特浓咖啡，吃完早餐后入其房帐（因为免费自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帐或付现金）。

如往常一样，交易会期间的一个早上，两个人又在差不多9点钟的时候过来吃早餐，并点了一杯特浓咖啡，餐厅异常繁忙，当负责此客人所在区域的服务员意识到此客人要走时，马上示意客人有张单需要她签名确认，得到客人认可后赶忙去收银台通知收银打单出来，于是赶快又冲出餐厅门口，却发现客人拉着行李走出了大堂门口，正在上车。

所以造成客人当时签不到帐单的情况出现。

问题：

1、为什么出现此类情况？

2、如何避免类似问题出现?

案例二：

2015年1月14日早上九点左右，餐厅来了一位40多岁的先生，咨客小周迎上去问候，客人没有回应直接走进了餐厅，小周急忙上前带位。

这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈，小周以为客人想看看餐厅的食物，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小周，走向了布菲台准备取食物。

小周见客人没有出示餐券，便上前对客人说：

“先生，请问您有带餐券吗？

”客人听后问：

“餐券是什么？

是钱吗？

”小周误以为客人不清楚什么是餐券，马上拿出一张给客人看。

客人看完后说：

“客人是上帝，你知道吗？

你们老跟在我身后要我拿餐券，是怕我没钱给你们吗？

”小周赶紧向客人解释道：

“很抱歉，先生，我们要出示餐券才能用餐的。

”客人生气地说：

“以为我没钱给吗？

你们要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？

”小周听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。

问题：

1、客人为什么生气？

2、小周的做法有不妥吗？

如有不妥，该如何修正？

20—20学年第学期

《酒店服务质量管理》试卷（A卷）（闭卷）

参考答案及评分标准

一、单选题（每题2分，共20分）

1－5DABCC6－10ADCDC

二、多选题（每空2分，共10分）

1、ADE2、ABCD3、ABCD4、BC5、ACE

三、名词解释题（每题5分，共20分）

1．酒店服务质量是指设施设备、消费环境和产品为依托所提供和创造的使用价值来满足客人物质和心理需要的程度。

2．CIS意为“企业形象识别体系”。

饭店公关形象（CIS）是由理念识别系统（MIS）、行为识别系统（BIS）和视觉识别系统（VIS）共同构成的。

3.ABC分析法：

以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。

通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。

4.PDCA管理循环：

指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。

PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。

四、简答题（每题6分，共30分）每个点1分

1.言之符合实际即可。

2.列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。

（至少五个以上）

（1）雅高

（2）喜达屋（3）希尔顿（4）洲际（5）万豪

3.

（1）微笑（smile）：

微笑待客。

Smileforeveryone

（2）优秀（excellent）：

为顾客提供无可挑剔的服务。

（3）准备好（ready）：

随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。

（4）看待（viewing）：

将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。

（5）邀请（inviting）：

饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店

（6）创造（creating）：

饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。

（7）眼光（eyes）：

时刻关注客人。

4.酒店全面质量管理包含哪些内容？

1）全方位管理（All-roundManagement）

2）全过程管理（Processmanagement）

3）全员性管理（Personnelmanagement）

4）全方法管理（AllMethodsmanagement）

5）全效益管理（ComprehensiveBenefitsmanagement

5.简述马斯洛需要层次理论在酒店业的运用。

按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。

而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分;每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。

马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高。

它们是:

生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现。

五、案例分析题（每题10分，共20分）

案例1.分析：

此情况并非客人故意走单，而是酒店管理方面的问题，导致客人需要快速结餐费却不能满足客人的要求。

本酒店接待的主要是商务型客人，此类客人对服务效率要求是较高，所以要提高服务质量必须提高服务效率。

处理方法：

1、服务员在服务客人的过程中要关注客人，特别是熟客，当客人的用餐接餐接近尾声时，可以提前打好帐单，放在客人所在区域工作台，当意识到客人要走时，将账单及时准确无误的呈递给客人签我确认，这样做一方面不会让客人等侯太久。

另一方面可避免客人由于赶时间而造成当时签不到单的情况。

2、可询问客人意见提前帮其办理挂账手续入房费，避免此类情况再次发生。

3、服务员在沟通的过程中要注意沟通的准确性。

案例2.分析：

当咨客向客人询问是否有早餐券的时候，客人表现不悦的表情，咨客应尽快让客人先用餐，并安排好座位。

不要再反复跟盯客人餐券的事情，要利用适当的时机再询问客人早餐的付费方式。

此案例中咨客是按照服务流程去操作，但在日常工作不能一丝不苟执行制度而导致客人投诉，要学会察言观色，对不同的客人做出不同的处理方法。

处理：

加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。

服务用语规范化和合理化。

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