服务技巧学习手册.docx
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服务技巧学习手册
目录
第一节微笑的魅力……………..................……………………………………（3）
第二节客户服务意识………...…………......................………………………..（5）
第三节客户类型分析以及如何服务………...................………………………（11）
第四节客户服务流程…………………………................………………………（15）
第五节顾客投诉受理流程…………......................…………………………….（17）
第六节如何处理挑剔的客户……………................……………………………（25）
第七节客户回访…………………………….................……………………..…（26）
第一节微笑的魅力
一、微笑的含义和意义
微笑是自信的象征，微笑是友好的表现，微笑是温柔的符号，我们的笑容就是最好的信使，能将快乐传递给他人。
当我们面对愁眉苦脸、情绪低落、闷闷不乐、饱受压力的客户时，我们笑容能穿透客户内心的乌云，从我们的眼神和笑容中流露出真情，霎那间感染客户的心情，愉快的在我们营业部发货，没有顾客会拒绝快乐的服务。
第二节客户服务意识
一、客户服务基本原则
对于我们服务型的行业来说，让顾客满意是我们的目标。
而顾客服务的目标不仅仅是让我们的顾客满意，更重要的是我们要寻找能增进我们与顾客之间感情的东西。
为了达到以上目标我们需要遵循以下客户服务的基本原则:
1、时刻站在顾客的位置上
顾客来到我们营业部门发货，期间会遇到哪些问题？
我们该如何帮助客户解决诸如此类的问题，如果我们时候都能使自己站在顾客的角度，那么我们就能为客户提供更好的服务，解决客户的问题，提升客户的满意度。
2、了解客户需求
如何为客户提供更好的服务，我们首先需要了解客户的实际需求。
我们的客户群体是哪些、客户在我们营业部发货的原因、客户有哪些方面的需求、我们如何找到这些客户群体、怎样服务能让客户感到更满意等。
3、服务礼仪
在日常工作当中，我们需要时刻注意我们的仪表和仪容，服装头饰的穿戴整齐和洁净。
面对客户时需要我们注意服务语言规范，严格遵守公司的服务要求和规定，让我们的客户满意而归。
4、不怕道歉
当我们在营业部直接面对顾客的投诉时，很多人喜欢将责任推脱到其它的部门或人，不愿意当面承担客户的牢骚，这是一个非常错误的行为，我们应当主动承担起这份责任，要习惯于对客户说“对不起，我错了请您原谅”此类向客户道歉的词汇。
二、客户服务的意识
我们每天面对着很多客户，其中营业员和实际接触的客户最多，我们如何将客户服务满意落到实处呢，这需要我们的员工从基本的客户服务意识开始。
1、我就代表公司
不管我们是什么部门什么职位，当我们面对客户的时候我们代表的就是喜佰年物流。
顾客会把面对他的任何一个人当作是满足他需求的一个整体，所以当我们面对顾客时不可以推脱，只要我们能够及时处理我们就有必要为客户提供他所需要的物流服务。
若我们真的无法满足客户的需求或者无法解答客户的疑问，我们需要将此问题转交给相关的同事处理，转交前需要通知同事并简要的叙述相关问题。
2、服务禁用词语
日常与客户打交道过程中很多词语是不可以使用的，不可以说“不知道、不行、做不到”这类否定客户需求的语言，而应该使用“我将尽全力、我们会想办法为您解决”等等此类表示肯定的话语。
避免让客户产生我们很多服务都不能给他提供的想法。
3、多说“我们”少说“我”
与客户交流当中，从公司的角度看我们是喜佰年的一名员工，代表着是整个喜佰年物流的形象，代表了公司所有的员工，所以我们与客户交流当中应当使用“我们”，而从客户的角度来看“我们”代表着新邦和客户是一个整体，新邦物流是站在客户角度的。
所以和客户打交道过程中应当多说“我们”少说“我”。
4、保持相同的交流方式
我们面对着多种多样的客户，从年轻人到老年人、从个人到企业、从传统的人到爱好时尚的人，客户的类型多种多样。
要尽可能迎合顾客的心理和思想上的接受能力。
例如面对年长者不可以表达语速过快，应当用简洁缓慢的语言迎合此类客户的需要。
5、比客户晚放下电话
比客户晚挂电话体现了我们喜佰年物流对客户的尊重。
6、与客户当面交谈不接电话
随着科学技术的发展和生活水平的提高，大部分人都在使用手机，当我们工作当中手机会时不时的响起来。
而我们与客户当面交流过程当中也许手机就响起来了，这很容易打断双方的交流。
与客户当面交流当中我们应当注意两点；第一：
拜访客户前首先将手机调成静音或者关机，手机有来电时双方都不知道，不会影响交谈，已示对对方的尊重；第二：
若手机未关机当铃声响起时应当主动挂掉然后将手机关机，如果是重要人物的电话应当先征得对方的允许，然后迅速接起电话简单讲几句，最后告诉对方“我现在很忙稍后再联系”等等。
7、身边随时带上笔记本
当我们记录相关内容倾听客户的时候不仅体现了我们良好的工作态度，而且会使客户觉得受到尊重和重视。
8、不要过高姿态
顾客是我们的上帝，他们给我们提供了利润保证了我们生存和发展所需，当我们面对客户时需要以一个相对低的姿态面对，不可自高自大。
9、给予
营业员与客户交谈过程当中经常会遇到客户向我们咨询他们的需求，如何将货物送过去等等内容，我们需要告诉客户我们能够提供哪些服务，初期合作当中尽量避免使用“你需要什么”之类的话语，让客户自己说出来他的需求。
我们则需要尽可能的给予，以我们的服务满足客户的需求。
10、感恩
11、换位思考
一直以来我们的工作都是在相对固定的岗位按照岗位职责、要求和标准来工作，每天完成内容相同的工作，认为只要把自己分内的工作完成就可以了，几乎没有几个人想过如果我是客户，对于我现在的服务水平、效率和办事能力客户是否满意，是否还需要其它的服务，如何能使服务更好等等。
我们首先应当站在顾客的角度思考最根本的需求，当顾客来到营业部门他们需要我们做什么等等，我们需要亲身体会作为客户，我们来到某营业部门，从到达营业部门开始一直到顾客离开，期间的每一步都是需要我们去研究，从而掌握顾客的心理、需求和尊严。
最后我们要通过换位思考我们的工作改进方向，目前的工作质量和效率是否能达到客户的需求，我们相对与其它的物流企业的服务差异在哪里，我们还有哪些地方没有做好，没做到的地方如何改进。
通过以上一些角度来思考经常能达到意外的效果，使我们的工作能力、效率、服务质量等都大大提高，从而提高我们自身。
当客户对我们的各项服务感到满意，每次来到我们营业部都能感受到来自各个方面无微不至的服务时，那么顾客也必然会将他的感受告诉他的朋友。
在我们服务的过程当中无形中提升我们新邦物流的企业形象、扩大我们的知名度、增强我们企业的影响力。
第三节客户类型分析以及如何服务
我们在工作过程当中，会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果。
和客户在合作之前首先要分析客户，在具体工作过程中，常见以下客户类型。
一、理智型客户
特点：
理智型的客户办事情办事理智、有原则，有较强的选择和分析能力。
这类客户不会因为双方公司之间关系的好坏而选择供应商，也不会因为个人的感情而选择。
这类客户对工作细心、认真、负责，在选择供应商的过程中会认真的考核和比较相应的数据，并得到期望的结果。
应对方法：
对于此类客户不可以送礼、拉关系、强行公关等方式进行关系公关。
与此类客户沟通最好的方式是真诚的沟通、坦诚的交流，依据事实和数据来说话，要把自己的实际能力、产品特点、服务质量等直接展现给客户，无需夸大我们公司的能力、服务、特长等宣传。
与此类客户合作后，承诺给客户的一定要能做到，我们能给客户多大的利益就承诺给客户。
二、任务型客户
特点：
这类客户主要是完成上级安排的工作任务，所以这样的客户一般是能
够完成领导安排的工作，对各方面的物流需求适中就可以了，不会有过多的要求和苛刻的要求。
应对方法：
对于这类客户要主动为客户分析物流需求，为其提供周到的服务，给他们承诺我们的服务能力，给客户吃定心丸。
与此类客户合作可能是属于即时型，也许合作几次后就会没有合作的机会了，所以要采取一定的公关方法，尽可能的与其多合作。
在价格方面应以公司价格为标准，合作一段时间后要主动跟进此客户的时效、质量和服务，承诺客户我们的能力和服务，谋求能够多合作。
三、吝啬型客户
特点：
这样的客户对于费用的支出非常吝啬，而且此类客户不会因为合作稳
定、服务质量等关系而选择供应商，所以与他们合作很难赚钱。
他们与物流供应商合作首先会比较价格，经过多番比较供应商后利润便会压的很薄甚至没有利润，最后才会考虑物流服务的需求。
客户会采取各类方法考察物流供应商，采取招标和恶意的压价来选择供应商，以此最终选择供应商满足其物流需求。
应对方法：
对于此类客户需坚持本公司的价格，有利可图就与其合作，不指望会长期与我们合作让我们有利可图。
与其它客户的竞争当中需要以自身的强项和优势参与竞争，否则会花费大量的时间而得不偿失。
四、品质型客户
特点：
此类客户的货物通常价值非常高，对运输的安全、包装和时效要求特别高，而物流的费用只要相对合理就可以接受。
与此类客户合作首先会考核我们的运输时效和货物的安全，然后在将服务和跟踪等进行考评，最后将我们的各种指标与其它的物流公司进行对比，只有这些指标都达到了客户的要求才会与我们合作。
应对方法：
对于这种客户首先拿出我们的操作方案，以我们实际的物流指标和服务态度来征得客户的信任，然后依靠公司的系统支持和公司规模赢得客户与我们合作的信心，最终客户通过比较若各种指标均能满足客户的需求，那么我们即可与此类客户合作。
在合作过程中我们需要重点关注物流指标和服务质量，确保能够达到客户的需求。
五、阴谋型客户
特点：
这样的客户与我们合作之前希望我们为他提供更多资料，在价格和服务方面也没有具体的要求，也不精挑细选货比三家。
他们的目的是要寻求我们公司的漏洞，通过一些手段来制造出问题，抓住我们的漏洞找我们的麻烦。
这些客户也许是竞争对手，也许是故意找我们公司麻烦的人，对于此类客户要特别注意和小心。
应对方法：
对这样的客户要特别小心，千万不可大意，更不可为客户的表现而掉以轻心，公司的价格等机密信息不可以透露，确定客户的目的前绝不可与其合作。
例如有的客户开单名称和收货人名称一致，到货地址是我们的外发合作公司，选择等通知发货，结果在等通知发货前外发公司将货给了来提货的客户，发货客户则以未提到货而找我们公司索赔。
六、贪婪型客户
特点：
做事目的性非常强，对价格压的很低，对服务质量要求也较高，若各方面的物流需求均能达到客户的要求，经过一段时间的合作后相对比较容易稳定住此客户的操作。
此类客户需要主动给予一些好处和回扣，是长期合作的客户。
应对方法：
对于此类客户在客户关系上要保持良好的沟通，在物流服务和价格方面要有保障，做到让客户安心、放心。
合作过程中主动给予回扣和礼品馈赠等，但是属公司正常收入范围的该收多少收多少，不可一味迁就客户。
七、主人翁型客户
特点：
此类客户多为企业老板或者责任心非常强的员工，这种类型的客户在乎价格、服务、时效和货物安全的综合指标，对于此类客户首先需在价格上与客户达成共识，然后在服务、时效等方面与客户沟通。
需要让客户觉得我们公司的服务是很高的，价格方面也是相对低廉的，对比同行我们的性价比是很高的，与我们合作能够满足客户的需求。
应对方法：
对于此类客户我们首先从价格入手，给客户留下深刻的印象，然后依靠我们的品牌优势和服务质量让客户有一个良好的认知，最后的合作过程中要不定期的拜访客户，对终端的服务质量进行调查，一个月向客户提供一份运作KPI数据，依靠我们相对低的价格、高效的物流服务、不定期对客户进行拜访就能与此类型客户保持长期的合作关系。
八、关系型客户
特点：
此类客户多为公司职员的朋友介绍而与我们公司合作的客户，与这样的客户合作首先要在服务和物流质量上满足客户的需求，然后再处理好客户的关系，最后根据客户的业务量给予适当的优惠。
若此类客户合作不好非常容易导致关系破裂，不仅会终断合作而且还容易导致客户与介绍的朋友关系破裂。
应对方法：
对于此类客户在物流质量和服务上一定要予以满足，处理异常问题时要及时反馈和沟通。
各种关系要能合理处理，不能给予特殊的优待，需按照公司的制度和原则与其合作。
有些客户与某个营业部合作多年，在长期的合作当中建立起了良好的客户关系，将所有的货物交给我们公司承运，合作当中比较愉快。
当货物出现了异常时客户也相对容易沟通，只要处理及时客户一般都能接受，在日常的客户维护当中所花费的成本也较低。
九、综合型客户
特点：
此类客户涵盖了以上的客户类型，与此类客户合作没有相对固定的模式，在其物流需求的情况下会有各种特性，这样的客户对物流行业了解透彻、经验非常老到，我们很难把握住此类客户。
应对方法：
处理此类客户的事后要特别小心谨慎，对于客户的需求在公司规定范围内要尽可能满足。
会挑的客户才是真正的客户，只要能够满足此类客户的需求，表明我们的物流时效、客户服务等诸多因素能够达到客户的需求，而我们的整体能力可以达到同行较高水准。
与我们长期合作的一些物流公司就属于综合型客户，由于对同行了解程度高，同时有多个物流公司为其提供服务，能够游刃有余的控制我们，当我们某些工作没有做好时便会消减我们的业务量。
由于上述客户类型众多，大多数客户具有以上多种特征，在各营业部实际操作当中，应注意多了解客户的实际情况，结合客户的多种特征进行分析，以便在今后合作当中采取更好的操作方法，灵活应对各种类型的客户。
第四节客户服务流程
在我们公司营业部服务的流程主要有以下几个步骤，服务准备、接待客户、了解需求、完成交易、物流跟踪和信息反馈。
一、服务准备
我们上班的时候要检查我们的仪表是否符合要求，工牌是否佩戴，女员工头花是否佩戴，工服是否穿着整齐。
如果有条件的营业部可以在合适的位置安装一块全身仪容镜，上班提前几分钟到达工作岗位，端正自己的仪态，调整好自己的工作状态，以积极的心态和饱满的热情为客户提供更好的服务。
二、接待客户
服务态度是非常重要的，它决定着客户对整个服务的感知度。
各营业部门如何体现我们欢迎顾客的态度呢？
首先微笑是最基本的，我们面对客户的时候所有人都要保持微微笑容。
当客户到达我们营业部，有空的营业员要主动对我们的客户说“欢迎光临”“您好”等词语进行问候，声音要清楚、响亮和热情，表达出我们很欢迎客户到来的感情。
若我们很忙的时候营业部主管或营业员需要主动安排客户的办理顺序，给排队的客户筛一杯水，或让其在沙发上稍微等一下，不时给客户一个表情和手势招呼客户，表示客户正受到我们的关注。
三、了解需求
不同的客户物流需求是不一样的，客户到达我们营业部门后我们需要主动与客户进行沟通，仔细倾听客户的每一项需求。
根据客户的货物确认是否需要重新包装，然后针对客户的实际需求提出我们的物流方案，明确告诉客户需支付的费用明细，引导客户进行发货。
例如：
客户达到营业部后询问“我现在有电池要空运到北京，你们可以给我送过去吗？
”
营业员“您好！
对不起航空公司有规定，电池为违禁品不能发空运，请问您的货客户急需吗？
若不是特别紧急我们可以走汽运快线时效也很快的”
客户“哦是吗？
不能空运也只能选择汽运了，那如何收费呢？
要多少天才能到”
一番沟通过后，引导客户进行发货，为客户提供满意的服务。
四、完成交易
客户选择了适合的物流服务后，我们要高效迅速的为客户提供办理相关手续，并告知客户运输细节，遇到问题如何处理，可以打什么电话联系我们，让客户觉得放心。
当服务结束后我们一定要记得询问客户“请问我们还能为您做点什么吗”，表示我们很乐意为他们服务。
五、物流跟踪
顾客的货物交给我们运输后，我们要对客户的货物的状态进行跟踪，定时了解货物的状态，对相关异常要及时的处理和反馈。
若发生问题对货物和时效等方面产生影响后，我们应当积极主动与客户取得联系，通知客户发生了哪些事情，寻求客户的理解和原谅。
六、情感沟通
我们要根据不同的客户进行分类，一个月发货量较大的客户我们需要不定期的进行回访，节假日馈赠一些礼物、发送节日的短信息、记住发货人的姓名等方法，与客户建立起一定的情感关系，巩固我们双方之间的关系。
当我们掌握了完整的服务流程后，对于整个服务流程便有了一定程度的了解，能明确自身在服务过程中的的工作职责，更好的为客户提供服务，加深与客户之间的感情。
第五节顾客投诉的受理流程
任何一个公司即使工作做的再好也难免会遇到客户投诉的现象发生，在物流行业当中客户投诉是难以避免的。
当我们面对客户的投诉时不应当感到害怕，反而应该为客户的投诉感到庆幸，因为只有非常一小部门客户在不满意的情况下才会投诉，而投诉正好是发现问题和改进工作的方向标。
面对客户的投诉我们应当如何处理呢？
首先第一：
是处理的效率；第二点是处理的结果，这是我们对客户的一个答复，也是客户对我们处理结果认可的一个过程。
当客户直接到达营业部门投诉，我们一般需按照以下流程处理处理：
一、投诉受理阶段
当客户投诉时我们首先应当保持冷静，即使客户在电话里或者当面说一些很难听的话我们也需要保持一个平和、冷静的心态，听客户讲述他的不满和抱怨。
等客户发泄出不满和抱怨后，我们要尽量使客户的心态慢慢平静下来，使客户能够真正表达出内心的想法。
与客户沟通时我们应当站在一个客观的角度评判客户的投诉，从旁观者的角度看待投诉的内容，不可以掺杂任何情绪和个人意见。
等客户讲述完投诉的内容后，我们应当本着负责任的心态，让客户觉得我们真正的在为客户处理投诉，并表示对客户的同情和关心。
若客户直接到达营业部门进行投诉时，客户往往因为愤怒、失望等情绪而表现出语言措辞比较偏激，情绪失控甚至人身攻击的情况。
此时我们需要热情主动的接待客户，伸手不打笑脸人，先请客户坐下来，然后保持冷静处理客户的投诉内容，并给客户草拟处理建议。
若客户投诉情况严重或是签有合同的大客户，应当直接由主管级以上员工进行处理，当客户投诉时情绪过于激动对营业部的人员矛盾比较激化的时候，我们应当尽快将客户带离营业厅现场去一个相对安静独立的环境里进行沟通，减少其它客户对我司的形象影响。
二、投诉处理阶段
倾听客户的投诉后，我们应当记录下客户投诉的原因和期望值，然后仔细分析客户投诉的原因，除了客户表述出的不满原因，更要听出真正造成客户投诉的事实情况。
目前投诉主要有以下原因造成：
1、物流时效
当我们营业部门承诺给客户多长时间到达时，因各种原因造成货物没有准时到达，发货客户对我们的物流时效产生争议。
2、货物破损
因货物外包装承受不了装载压力和长时间在途颠簸，导致货物外包装破损或者货物变形破损。
3、货物潮湿
因下雨装卸或在途车辆密封不好造成货物潮湿，货物本质属性因此改变造成货物无法正常使用。
4、货物丢失
因货物在各环节交接过程当中出现疏漏等原因，造成货物丢失无法找到的情况。
5、签收单丢失
客户原件签收单是客户与其它公司进行结算的唯一凭据，当签收单丢失会造成我司与客户的物流费用结算受影响，甚至导致客户无法与其客户进行正常结算。
6、保险理赔
当货物出险后，因客户无法搜集相关理赔的资料，理赔时间较长，导致客户不满。
7、物流费用
客户不了解我们收费结构，认为收取费用项目过多且价格高，不满物流服务质量等因素，造成无法接受的情况。
8、服务态度
在整个环节当中因某些人员服务态度恶劣，影响客户正常的工作，造成客户不满。
顾客投诉内容多样化，造成的原因多种多样，我们应当灵活处理投诉。
若预计处理时间较长需明确告诉客户我们需要多长时间来处理，请客户在这段时间里耐心等待，处理完毕后我们会给他一个答复。
通过对投诉内容的详细分析后提出解决方案，并上报上一级领导指示，批准后立即采取行动，通知相关责任部门立即处理投诉的内容，并限定责任部门在多长时间内处理完毕。
相关责任领导应当予以足够高的关注和重视，在尽可能短的时间内协助处理客户的投诉。
三、解释处理阶段
调查并处理完客户投诉后，若能达到客户的需求则立即给客户一个答复，与客户解释过程中需要遵循以下规则
1、准确描述问题发生的原因，并答复客户我们的处理结果，当客户不满我们的处理结果并发生争议时不得与客户争辩或找借口推诿。
2、与客户解释的语气需真诚，不可以让客户觉得受到轻视、不耐烦和应付等感觉。
3、换位思考，从客户的角度出发，公正客观的评判投诉的内容和我们的处理结果。
4、不可推卸自身的责任，不可将客户的投诉推卸到其它部门，不可在客户面前数落其它部门/同事的不是。
5、不管是何原因引起客户的不满，我们需向客户真诚的道歉，以“对不起，这是我们的错，请您原谅”此类话语进行道歉，但是需注意道歉的尺度。
6、最后对投诉的客户提出解决方案和解决时间，若客户不接受则需表明我们公司的局限性或者某些方面的限制。
若事前知道无法达到客户的需求，则应遵循以下规则
7、准确描述问题发生的原因，明确告诉客户目前没有达到客户的需求，并答复客户现在的处理结果，表示我们已经尽力了，希望客户能予以理解。
8、若客户不接受我们第一步的处理结果，则需向客户真诚的道歉，表示我们没有做好，希望客户谅解。
9、最后答复我们最后可以做到的处理结果，若客户不接受则需表明我们公司的局限性或某些方面的限制。
四、提出解决方案阶段
处理完客户的投诉后，我们要针对客户的投诉整理成资料在内部进行讨论，提出解决方案，分配相关人员的工作任务。
然后寻求相关部门的支持，各部门达成一定的共识后，执行解决方案。
一般情况有以下解决方案：
1、减免部分费用或减免费用
因营业部承诺客户规定时间段内货物可以达到客户处，除非不可抗力因素外延迟到达，客户不满我司服务，通过解释和沟通后仍不能解决客户投诉，由营业部领导决定是否需减免部分费用或减免费用。
2、赔偿方案
因货物丢失或时效延误造成客户经济损失的，通过理赔服务部进行处理，给予客户合理的赔偿方案。
3、补偿方案
因我部工作失误货物无法及时送达，可能给客户造成损失的，我们可采取专车配送、减免部分费用、免费走空运送货等方式给客户予以一定的补偿。
4、服务承诺
某些情况下未达到客户的服务需求，我们需在一定程度上给客户一定的承诺，保证达到客户需求，提升客户的满意度。
5、人员更换
当发生与客户争执或有肢体上的过激行为等恶劣情况时，我们需要对相关人员进行更换，与客户进行沟通解释，消除客户的不满和投诉。
五、客户回访阶段
客户的投诉处理完毕后，需要对客户做一个回访，调查客户的满意度。
回访前首先要针对不同的客户类型指定相应的回访计划，例如采用电话回访或者预约拜访。
回访的目的是告诉客户我们已改进了哪些方面，希望客户能多提宝贵意见，表示出对客户的感谢和支持。
这样做有利于与客户建立友好的关系，并能够有机会与其保持长期合作伙伴关系。
六、寻求问题根源，解决问题
投诉的问题暂时解决了，客户满意或不满意的离开了，斩草需除根，若实质问题没有解决，那么问题依然会继续发生，客户依旧会继续投诉同样的问题，而我们的服务水平、操作能力还依旧停留在原有的基础上，并不能真正的解决客户的投诉。
作为在营业部门工作的同事们，能亲身体会到公司操作存在的问题，也能第一时间将客户投诉，改进意见等等信息传递到公司相关责任部门，一起找出问题的根源和解决方法。
在互动的过程中建立起一套完整的客户服务反馈机制，将客户投诉和处理建立成一个数据库，将经验转化为文字和数据，把个人的知识和经验转化成为企业的经验。
员工可以直接吸取前人的经验，及时、准确、高效的处理好客户的投诉，解决客户问题的同时也解决了公司存在的问题。
第六节如何处理挑剔的客户
能啃下最难啃的骨头的，可能不是坚硬的牙齿，而是柔软的舌头。
对于挑剔的客户我们首先要建立起良好的心态，消除与客户之间的矛盾，解决该客户操作存在的问题，处理好与该客户之间的关系
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