香格里拉酒店餐饮部管理的瓶颈问题及对策探析.docx
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香格里拉酒店餐饮部管理的瓶颈问题及对策探析
香格里拉酒店餐饮部管理的瓶颈问题及对策探析
摘要
香格里拉酒店是马来西亚著名华商郭鹤年创办的香格里拉（亚洲）有限公司的著名酒店品牌.现阶段，香格里拉大酒店已经发展为了亚洲最豪华的酒店集团，一直以来，香格里拉酒店都秉承着为客户提供最优质服务的原则，香格里拉公司也被称为世界上最优秀的酒店集团。
餐饮部是一个酒店的重中之重，为了给客户提供更好的餐饮服务，保证酒店服务的优质、全面，就必须做好餐饮部的管理工作。
香格里拉酒店作为世界著名的酒店管理集团，其餐饮部管理水平一直走在同行业前列。
但是，随着市场竞争的日渐激烈，其餐饮部管理也遇到了一些瓶颈.这些瓶颈主要体现在成本控制、硬件管理、服务管理三个方面。
对此,文章针对这三方面进行了分析研究，并针对这三个方面提出应对策略。
希望能够对酒店业餐饮部的管理工作有一些实质性的建议。
关键词：
酒店管理;餐饮部管理；管理瓶颈；香格里拉酒店
一、前言：
1971年，著名马来西亚华人企业家郭鹤年与新加坡经济发展局合资创办了新加坡第一家豪华酒店，香格里拉大酒店，并迅速开始了在亚太地区的扩张.香格里拉是较早进入中国内地的酒店管理集团之一。
1984年,其在杭州建成内地第一家香格里拉饭店.目前，香格里拉酒店已经开始了我国内地的快速扩张。
在酒店管理方面，香格里拉拥有同行业顶尖的管理团队，其管理水平在世界范围内具有领先地位.与其它酒店一样，餐饮部的管理是香格里拉酒店管理的重点.为了向客户提供更加优质的餐饮服务,香格里拉一直在致力于对餐饮部管理的改革。
但是，在我国社会市场日渐完善的实际情况下,市场的竞争越来越激烈,其在餐饮部管理方面，也表现出来一些瓶颈，有待更好的解决。
二、香格里拉酒店简介
香格里拉一词，最早出现于詹姆斯·希尔顿的著名小说《失落的地平线》,在书中,其将隐藏在中国西藏群山中的世外桃源称为“香格里拉",其完美的诠释了香格里拉酒店祥和、恬静、殷勤的服务宗旨。
1971年，新加坡建成世界第一家香格里拉大酒店，其创办人为著名的马来西亚华人企业家，具有“糖王”之称的郭鹤年。
一直以来,香格里拉酒店都秉承着以商业旅客为尊，提供高级廉宜商住服务的经营精神，以及热情好客，亲如一家的经营思想。
在管理方面，香格里拉一直走在同行业的顶尖位置。
作为一家集住宿、商务、餐饮、会议、旅游等多种服务内容为一体的五星级大酒店，其装修豪华、高雅，环境舒适,已经形成了住、食、行、购、娱、游多位一体的现代化功能体系[］。
管理工作作为酒店经营的核心与灵魂，也是香格里拉酒店能够保持世界领先地位的主要原因。
对于管理人才,香格里拉酒店每年都会拨出大量的经费,对酒店员工进行职业技能培训,使其掌握更好的酒店管理能力。
因此，香格里拉也被称为最受欢迎的雇主之一。
餐饮部作为酒店结构中的核心部分之一，对酒店的经营具有重要意义。
在餐饮方面，香格里拉一直本着为客户提供优质餐饮服务的原则，对餐饮部管理具有非常高的实际要求。
从2007开始，香格里拉与国际著名营养师共同开发了“个性食谱"，以此满足客户的个性化餐饮服务需求.从创办以来,餐饮部都作为酒店管理工作的重点，并以现代化为标杆,不断追求同行业的顶尖地位。
但是，在经济全球化的实际影响下，酒店市场的需求形式发生了一系列的变化，香格里拉作为同行业领先的酒店管理集团，在餐饮管理方面也遇到了一些瓶颈。
对此，为了更好的推进酒店的现代化发展，保持其在管理方面的世界领先地位，就必须采取有效策略，突破现有的管理瓶颈。
三、餐饮部管理在酒店管理管理中的意义
餐饮部作为现代大酒店的重要组成部分，是酒店管理的重心之一。
首先，餐饮部管理所涵盖的部分主要包括传统的各类餐厅与酒吧,以及现代化的娱乐、会展场所。
一般来说，这些位置都是客户在酒店中经常活动的重要位置，对酒店客户服务工作的开展具有非常重要的实际意义［]。
其次，餐饮部管理工作直接关系着酒店在客户心中的形象。
以酒店餐厅服务人员为例,其工作内容直接面向客人，其服务方式、服务态度、服务流程等方面都会在客人的心中产生直观的印象，这些印象，也就是客户对酒店的最直观印象。
客人可以根据自己对酒店餐饮服务的主观感受，评价酒店的服务质量，这也是与酒店经济效益直接关联的重要内容.再次，餐饮部作为酒店重要的经济盈利部门，在酒店的收益总额中占有非常重要的比例。
经过不完全调查，一般酒店餐饮部的营业额大约占酒店总营业额的30％左右。
像香格里拉这样的高档酒店，其餐饮收益更是酒店经营效益的重点.对此,优质的餐饮部管理，有利于对客人提供更好的餐饮服务，对提高酒店收益具有重要的实际意义.此外，酒店餐饮部涉及食材、设备、餐具、制作、卫生、服务等多方面的管理内容，在酒店的运营过程中，不管任何一个部分的管理出现了失误，都会对酒店造成不同程度的影响。
因此，酒店餐饮部管理的科学、有效就显得尤为重要。
四、香格里拉酒店餐饮部管理的瓶颈
香格里拉作为世界顶尖的酒店管理团队，在餐饮部管理方面具有健全、完善的管理体系。
同时，在不断发展的过程中,其非常注重对管理体系的优化以及改革,以此保持餐饮部管理水平的同行业领先地位。
餐饮部是一个酒店的重要灵魂所在，其不但关系着酒店的经济效益,在更大程度上，其代表着酒店的形象,关系着酒店能否在竞争激烈的市场环境中，得到切实的发展.现阶段,香格里拉酒店的餐饮部管理已经表现出了一些瓶颈问题，阻碍了其实现更好的餐饮服务。
（一）成本控制瓶颈
成本控制是企业经营的不变主题，在酒店经营中也不例外，只有更好的控制成本,才能够实现酒店的最优收益。
餐饮部作为为客人提供餐饮服务的重要部门,其成本投入是酒店运营投入中最重要的部分，也是最容易造成成本浪费的部分.香格里拉作为同行业领先的国际化大酒店，其每天在餐饮部的成本投入是一个非常大的数字，如果成本控制工作不合理,将会造成非常大的成本浪费，进而影响酒店的经济效益。
1.人力成本控制不足
香格里拉作为一个国际化的大酒店，一直以来都秉承着为客户提供优质服务的服务宗旨,餐饮部作为提供餐饮服务的重要部门，一直都是整个酒店的服务重点。
如图1所示。
因此，为了更好的开展服务,香格里拉一直保持着大量的服务员工人数。
一方面，能够满足餐饮部多方面的服务内容，另一方面，有利于为客人提高更好的优质餐饮服务。
但是，相对于酒店的实际需求来说，其在服务人员设置方面存在较大的盈余.简单来说，就是较大的服务人员数量与相对较少的客户需求之间的不协调关系.这就造成了一定程度的人力成本浪费［3］。
同时,酒店在经营方面存在一定的旺季与淡季，在淡季的时候，客流量较少，餐饮服务的需求也相对较少，这时，再保持大量的服务人员数量，就会导致人资成本的浪费。
经过调查结构显示,香格里拉酒店在这一方面的人力资源浪费达餐饮部整体成本投入水平的6。
3％.而在旺季，客流量大，餐饮服务需求量大,服务人员数量难以实现为客户提供优质服务的标准要求。
如何处理好酒店淡季与旺季之间的人力成本控制,也是餐饮部管理工作在人力成本控制方面的主要瓶颈之一。
图1香格里拉餐饮部
2.销售管理存在缺陷
销售环节即酒店餐饮部为客人提供服务，以此获得经济利益的过程。
作为领先同行业水平的现代化酒店，香格里拉具有非常完备的餐饮销售管理体系.从服务的过程、方法、态度到经济利益的变现，联系紧密，设计科学、合理。
但是，在长时间的管理实践中，可以发现，成本控制的相关问题，在销售管理环节也有所体现。
尤其是在物料浪费方面，体现的尤为明显.
（二）硬件管理瓶颈
硬件管理也是酒店餐饮部管理的重要内容之一,用餐设备、服务设备等等,都是餐饮部硬件设备管理的主要内容［4］。
从服务的角度来说，对硬件设施的管理，在极大程度上影响了客户的用餐体验,对酒店在客户心中的形象具有非常重要的影响。
举例说明：
如果一个酒店的餐具干净、美观、符合当下时代的审美观念，能够再极大程度上提高客户的用餐感受，提升餐饮服务的价值。
而如果餐具与食物不协调，或者餐具不符合当下的审美特点,将会影响客户的用餐体验，进而影响酒店在客户心中的形象。
1.用餐设施
餐具、座椅、菜品、用餐环境等等,都属于用餐设施的管理范围.香格里拉酒店在餐饮管理方面。
一直秉承着优质、健康的原则，致力于更好的满足客户的个性化需求［5]。
因此，在菜品的设计、用餐餐具的应用、用餐环境的建设等方面，都有非常高的管理要求。
但是，随着社会市场需求的变化，客人对用餐的需求也呈现出了多样化的特点。
例如：
一些客人喜欢优雅、恬淡的用餐环境，而一些客户则喜欢热情、丰富的用餐环境.这就导致了用餐设施管理工作在餐厅环境设计方面的困难.同时，在菜品的设置方面，香格里拉作为国际化的大酒店，每天面临着来自世界各地的客人。
在用餐习惯方面，这些客户往往有着截然不同的习惯，而酒店餐饮服务的菜品的设计方面,难以满足这些多样化的服务需求.在香格里拉香港分布的调查结果中显示，有20％的客人觉得香格里拉酒店的餐饮部环境不够理想，有25%的客人觉得香格里拉酒店的餐饮部用餐环境具有一定的改进空间。
在就在一定程度上说明了其在硬件设施管理方面的瓶颈。
2.服务设备
厨房中的各种电器设备、烹饪设备,餐厅中的照明、温度等设备，都属于服务设备的范畴[6］。
与其它普通酒店相比，香格里拉酒店每天面临着大量的用餐饮需求,着对于服务设备来说,是一个不小的压力.为了满足客户的不同用餐习惯以及餐饮需求，香格里拉酒店的餐饮服务采用24小时工作的方式,相应的,照明以及温度调节设备必须要保持全天开放，这就在极大程度上影响了相关服务设备的使用寿命。
相应的，管理人员必须对设备进行定时的更换,以保证服务设备能够为客户提供优质的服务.但是，服务设备的使用情况，具有非常大的突发性，一旦出现突然的电路故障，或空调机故障，将会在极大程度上影响客户的体验，进而影响酒店的形象.
（三）服务质量瓶颈
为客户提供优质服务，一直是香格里拉酒店的经营宗旨，餐饮部作为为客人提供餐饮服务的重要部门，对服务方面具有非常高的标准要求。
以餐厅服务员为例，既要做到服务热情，又不能过分的影响客户［7］。
这对于服务人员来说,是一个不小的挑战。
虽然，经过大量的实践，香格里拉酒店已经形成了健全的餐饮服务体系,但是，随着市场需求形势的不断变化，其在服务质量方面也遭遇了瓶颈。
1.供餐效率不足
随着现代人生活节奏的不断加快，人们对餐饮的服务效率有了更高的要求。
但是，香格里拉作为行业顶尖的大酒店，为了给客人提供更加优质的服务，其对食物的制作具有比较高的要求.因此，客人在等待用餐方面的时间会比较长，经调查发现，约1/3的顾客等餐时间达到30分钟，约1/2的顾客等餐时间在20分钟，在用餐高峰期间，甚至等餐需要1小时。
这也是造成酒店餐饮部客人流失的原因之一。
同时，香格里拉酒店每天服务大量的客人,厨房面临着非常大的工作压力，这也是导致酒店供餐效率不高的主要原因之一。
2.责任心不强
由于酒店的基础服务人员一般学历较低,在思想认识方面有所欠缺。
虽然，香格里拉酒店具有完善的员工培训制度，能够对员工的思想观念以及工作能力进行一定程度的提高[8］。
但是,酒店的基础服务人员本身就具有非常大的流动性，这也是导致服务人员工作责任心不强的主要原因.像香格里拉这样的国际化大酒店，餐饮服务制度已经非常完备，其通过对服务流程各阶段的标准要求，实现了对客户的优质服务。
但是,这种优质的服务多少带有格式化、标准化的特点，与酒店服务的热情理念有所不符.举例说明,准备来酒店开会的客人在会议前一天打来电话，询问一些会场布置的相关问题，而前台接待人员则认为这不是自己的工作职责，让客人自行向会议的负责人询问。
如此，将会在极大程度上导致客人对酒店的不良印象，严重的，甚至会导致与客户之间的矛盾。
五、香格里拉酒店餐饮部管理的有效策略
经过上述分析，可以看出,虽然香格里拉酒店在管理方面已经站在了同行业的领军位置，管理体系也非常完善[9］。
但是，在现代市场不断变化的需求环境下,其在餐饮部管理中的瓶颈问题也渐渐体现了出来。
对此，为了实现酒店的更好发展，使其能够在越来越激烈的市场竞争环境中保持领先的发展地位，必须要站在发展的角度上，树立现代化的管理观念，打破在餐饮部管理工作中存在的瓶颈，推进酒店的健康发展。
（一）成本管理
针对在餐饮部管理中比较突出的成本浪费问题，应该从管理观念以及管理体系方面着手，优化酒店的成本控制,实现更好的经济效益。
1.优化人力资源管理
首先，应该进行合理的人力资源优化.在香格里拉酒店的管理体系中，为了实现更加规范化的管理，开展更加专业化的服务,各岗位服务人员具有非常大的固定性[10]。
对此，应该建立合理的人力资源优化分配制度，设置一部分灵活岗位，以此实现餐饮部管理范围内各不同部分的科学人力配比，避免人力成本的浪费。
其次，应该落实责任制,对相关员工进行统一的管理以及调度，合理应付酒店的淡季以及旺季，在旺季，不仅要增加餐饮部人员的比重,为了调动其工作积极性,还要充分利用各种福利政策，如:
表现优异者，淡季时可公费旅游等。
除此之外，优化管理岗位的人员配置，避免岗位职责的重复现象，防止人力资源浪费。
2.健全财务管理体系
对于酒店在餐饮销售过程中存在的成本浪费问题，应该制定完善的财务管理机制。
首先，应该保证销售岗位工作人员的待遇公平，避免任人唯亲现象的出现.以此防止利用职位的便利，为自己谋求利益的现象，杜绝酒店资源的流失［11］。
其次,应该建立账务透明机制，杜绝浪费现象，加强监督效力。
再次，应该建立健全的绩效考评机制,并将考评的结果与员工的薪资福利相互挂钩.通过物质与精神双方面的刺激，形成有效的激励机制，激发员工的工作责任感。
同时,有利于形成酒店内部的竞争机制，促进管理水平的切实提高[12］。
此外,应该加强宣传力度，建立节约、负责的酒店文化，形成集体的凝聚力，增加员工对酒店的归属感.
（二）硬件管理
硬件设施是酒店餐饮部管理的重点,只有餐饮部的硬件设施与时俱进，迎合时代的发展潮流，才能够在最大程度上满足客户多样化的要求,开展更加优质的餐饮服务[13］.
1.加强用餐设备管理
首先，应该加强餐饮环境建设。
随着现代客户需求的多元化发展特点,为了实现不同客户的良好用餐体验，应该建立灵活的就餐环境建设制度。
餐饮环境在极大程度上影响着客人的用餐心情，一成不变的环境设置，将会使客人逐渐失去新鲜感，进而造成客户的流失。
对此，应该时刻关注社会审美形态以及审美趋势的变化，不断的对餐饮环境进行调整，尽量迎合客户的环境需求,激发客人的兴趣，发展客户资源[14］。
其次,应该健全用餐设备供应渠道.作为具有行业领军地位的大酒店，在就餐设施方面必须要保证高质量、高标准。
因此，一个稳定、关系良好的供应商就显得尤为重要。
一方面，其能够保证用餐设备的长期、稳定供应，不会出现供应链断裂的状况。
另一方面，保持了设备质量的稳定性，以免因质量问题造成客户的心理落差［15］。
此外，应该发展信息化管理手段.一来，能够降低管理过程中因人为原因造成的误差,保证管理工作的准确性。
二来，能够降低人力资源的投入，节约成本。
2.及时更换设备
设备的老化，会在极大程度上造成安全隐患，进而影响餐饮部的服务质量.对此,应该建立完善的设备检修制度［16］。
一方面，对各种设备进行定期的检查以及记录，及时发现设备在运行过程中出现的问题或可能出现的问题，为设备的维修以及更换工作提供便利。
另一方面，定时对设备进行养护，以此增加其使用寿命，降低设备故障发生的频率。
同时，对于已经老化的设备，应该及时的进行更换,防止因设备老化导致的安全问题。
此外,应该对各种设备进行积极的更新,保持设备的先进性。
以照明设备为例。
传统的照明设备只是能够保证基本的照明功能.而经过现代科技的发展，照明设备已经具有了节能环保、保护视力、舒缓心情等多方面的优势.因此，管理人员应该定期对设备进行更新，保证设备的先进性，以此推进餐饮部更好的为客人提供服务。
（三）服务管理
服务，是酒店运营的核心灵魂，要想实现更好的发展，获得更多的收益,就必须保证服务的质量。
对此，应该通过宣传教育、指导培训等一系列切实有效手段，切实提高酒店员工的服务意识，为客人提供更加优质的服务，更好的贯彻酒店的经营宗旨。
1.完善员工培训制度
要想切实提高员工的服务意识，最直接的手段就是制定合理的员工培训制度,定期对员工开展培训工作［17].首先,在培训内容方面，应该包括现代化的管理观念，先进的服务方法。
其次，在培训方法方面,应该以理论培训为辅，实践训练为主。
酒店服务的核心关键就在于其实际意义，对此，必须重点加强员工的实践训练，使其更好的的掌握服务的基本礼仪以及方法流程，切实提高其服务素质。
再次，应该定期组织交流会、文体活动、座谈会等形式的员工交流，一方面，促进员工之间的良性交流，使其能够吸取他人身上的优点以及服务经验，推进其互相帮助、互相提高。
另一方面，有利于加深员工之间的互相了解，增加管理工作的整体协调能力，形成整体的凝聚力以及集体荣誉感,推进酒店餐饮部整体服务水平的切实提高［18］。
2.优化员工服务意识
在优化员工的服务意识方面,不能仅仅依靠培训手段，而是应该贯彻与酒店餐饮部日常管理工作的方方面面，以此对员工形成全方位的实时影响,达到优化服务意识的最终目的[19]。
例如:
可以通过每天的早会，对员工进行思想上的引导，逐渐的使其形成现代化的服务观念.此外,应该基于现代互联网技术，建立服务评价机制，以此对员工的服务工作形成激励.例如：
可以在酒店的服务网页或服务电话上，设计一个服务评价选项，以此收集客户对服务的满意程度,以此对服务人员形成直观的影响，促使其不断提高自身的服务水平。
结论
综上所述,香格里拉作为在世界范围内具有领军地位的酒店管理集团，一直都在秉承着服务至上的经营原则［20]。
餐饮部作为一个酒店的经营核心，同样是香格里拉的管理重点，其通过完善、健全的管理体系，不断为客人提供更加优质的服务.但是，随着现代经济与文化的快速发展，市场的需求环境发生了极大的变化，原有的餐饮部管理模式也遭遇了发展的瓶颈。
对此，为了使酒店能够迎合时代的发展趋势，实现健康、稳定的发展，就必须立足于时代的角度上，树立现代化的发展观念,以切实有效的管理手段，打破管理的瓶颈,实现酒店的现代化发展。
致谢
本篇论文是在xxx老师的悉心指导下完成的,对此，我要向我们论文指导老师表示衷心的感谢.是您不厌其烦的指导与帮助给了我鼓舞，使我最终完成了这篇论文，您对我帮助,使我终身受益.其次,我应该感谢一直以来帮助我、支持我老师与同学们，你们的帮助，为我的论文写作提供了非常大的动力,谢谢你们。
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