医院物业具体管理方案及措施方案.docx
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医院物业具体管理方案及措施方案
医院物业具体管理方案及措施方案
（一）基础管理
1、主要工作内容与规定
医院综合服务管理的日常工作主要是两个部分,一部分是在门诊大楼大厅内完成;另一部分在医院各个楼层内及其它附属楼宇:
（1）大厅的基本功能
1）直接面对看病的病人及来访人员，为其提供从来到医院到离开整个过程的相关服务；
2）获取分公司与客户需求的各项信息，为分公司制定和协调工作日常工作提供参考依据；
3）通过服务树立的旗帜，建立起面向客户和社会的公众整体形象。
（2）大厅管理的主要任务
1）树立公司服务的良好形象
2）直接接待要求来访的人员
3）联络和协调对客户的服务
4）及时通报来访人员的情况
5）向相关业务部门下达各项业务指令，保证公司的服务质量
6）提供便利客户的相关服务：
7）问询和接受投诉
8）邮件、报刊杂志的收发及物品的搬运
9）及时提供与处理相关信息和资料：
10）对客户意见、信息、投诉的资料和信息，随时进行收集与管理。
11）定期分析与总结以上资料与信息
12）据此与其他相关部门进行沟通，以期改进医院的管理与服务。
（3）大厅管理的工作目标
1）提供客户满意的、囊括整个接待过程的相关综合服务
2）收集有价值的内部、外部（公司与客户）信息
3）发挥窗口作用，树立良好的服务形象与行业口碑
（4）大堂事务助理的素质要求
1）有相当的协调能力和控制局面的能力，思维敏捷，上进心强，不断提高自己的业务水平，为客户提供优质的服务；
2）形象端正（包括身高和相貌的要求），仪容仪表大方得体,熟悉各种礼貌用语、欢迎用语和身体语言；
3）身体健康，能适应站立服务；
4）声音甜美，态度温和有礼貌，有能力控制大堂的气氛和秩序；
5）准确的掌握分公司及客户的各项信息、设施设备，熟悉相关服务，对待客户热情耐心,做好来访接待；
6）熟悉本公司的一切情况,熟练掌握电脑操作,能够对医院急救处理的流程、基本的急救常识有清楚的掌握；
7）工作态度审慎而细致周到,安全保密意识强,不随便透露客户的资料；
8）具有一定的协调问题的能力及团队协作精神，针对客户提出的服务中出现的问题，做好各部门的协调工作；
9）工作认真负责，做好当班的相关记录及交接工作。
（5）大厅工作规程
1）提前5分钟接受仪容仪表检查并及时修整,做好各项工作的交接班,阅读交班薄,将为解决的事宜当面交接清楚及详细记录,做到大厅的事务助理每个人都清楚每件事；
2）及时了解当天是否存在重要的来访接待,施工的情况；
3）提供日常接待服务,沟通工作,接待并处理客户投诉,受理客户的服务要求,填写好当班接待工作重要情况的记录；
4）提供邮政服务.为客户分发投递邮件和各类报刊杂志；
5）监管大堂日常清洁及绿化工作,确保操作符合清洁质量标准,确保环境整洁；
6）对大堂的内的设施设备进行日常的监管；
7）对进入大厦的人员及货品进行管理,维护大厅内客户的基本安全；
8）配合其他部门作好突发事件的应急处理；
9）做好交接班工作。
（6）大堂事务助理接待工作规程具体操作程序
1）见到前来看病的病人及来访人员前往总台（接待处）时，主动微笑问好，并询问是否需要帮助；
2）问询找哪位客户，是否已经预约，如有预约则须打电话告知一切来访人员（包括于公司员工随行的来访者），必须按规定在大堂办理登记；
3）公司员工会晤来访人员须在会议室、接待区内进行，来访人员不得进入办公区域；
4）来访人员会晤部门经理级以上人员需进入办公区域的，需经造访部门经理确认后，前台给予签发“来访证”和“来访单”后，由楼层助理带领进入指定办公区域；
5）来访人员禁止串楼层访问，楼层助理未接到大堂通知或未得到被访部门核实，谢绝来访人员来访；
6）在公司内部进行培训、招标会等大型会议（活动）时，主办部门需提前1个工作日，提供由（主办）部门经理确认的来访单位人员名单给后勤物业管理室，来访人员可于会议进行当天直接到前台签发“来访证”和“来访单”，由楼层助理\门卫带领进入指定会议、活动地点；
7）午休时间（12：
30—14：
00）谢绝来访，如有特殊情况，可经造访（主办）部门经理确认后，前台给予签发“来访证”和“来访单”后，由楼层助理/门卫带领进入指定接待区域；否则被访人只能在大厅会客；
8）货物进出物品进出门诊大楼、住院部须出示经办部门开据“放行条”，在大堂总台\（门卫）处进行登记，进出门诊大楼的物品只能使用货梯上下。
“放行条”必须列明运出物品的清单，并由经办员工签名和部门部长以上人员签名确认。
2、楼层助理的工作规程
1）早上按时上班，穿好工衣佩带好工牌，检查仪容仪表；
2）准时到达工作岗位，查看交班记录及值班记录，了解前日未完成的工作内容，对工作事项进行询问，并及时将信息反馈到客户；
3）整理工作台面，检查楼层内的空调系统、照明系统、电源系统、办公设备等有无异常，发现问题并告知监控中心通知机电人员及时处理并对处理情况随时跟进。
开启部分需要使用的设施设备；
4）向早上上班的员工问好，见面使用尊称；
5）随时对楼层的人员进出情况做好记录及楼内的安全巡视，满足客户的合理服务要求，及时分派报刊杂志、信件等；
6）做好来访人员的接待登记及会务工作；
7）维护楼层内的工作环境及出入口的洁净，保证工作环境的安静与整洁；
8）保证至少每2小时对工作的楼层进行一次巡视；
9）下班时，填写交接班纪录，向值班人员交待楼内事项，特别是重要事项，并对会务或其他事项进行跟进。
3、 货物进出管理
物品进出门诊大楼、住院部须出示经办部门开据“放行条”，在大堂总台\（门卫）处进行登记，进出门诊大楼的物品只能使用货梯上下。
“放行条”必须列明运出物品的清单，并由经办员工签名和部门部长以上人员签名确认。
来访者和施工人员等人员携带大件物品进入医院，应先在总台对物品进行登记，否则不予带出或作为“物品搬出”处理。
4、大堂常见疑难问题的处理及解决
⑴突发事件的处理
1）如接到事先停电的通知,须及时通知物业服务中心和机电工程部做好应急准备；
2）紧急停电时,及时查询机电工程部弄清停电的真实情况（包括停点范围、时间等）；
3）通知监控中心部长协调各部门做好应急准备工作；
4）大堂的工作人员应及时疏散电梯前的等候人员,并做好电话的接听工作和解释工作；
5）注意维持好大堂的秩序,密切监视大堂及大门口的人员进出情况,发现紧急情况立即报告监控中心；；
6）大堂随时保持与其他各部门的联系,了解事态的发展,发现问题即使处理、上报,直至电力供应恢复正常。
⑵恶劣天气处理
遇到恶劣天气,如台风、雷雨、暴雨等天气,大堂应做好以下工作:
1）接到恶劣天气的事先预报,应及时通知各部门及监控中心,做好防范工作,并在恶劣天气来临之前检查防范工作的落实情况；
2）忽然来临的恶劣天气（暴雨等）,需及时为停留在大堂的客户或来访人员,叫出租车；
3）咨询气象台、站,了解天气的恶劣程度、基本气象状况和结束期限等信息,解答客户的问题；
4）加强门口及各个重要出入口的巡查,密切监视大堂及重要出入口的人员进出情况,维持好大堂秩序。
⑶火警处理
1）听到火警铃声,一定要冷静,并迅速至电监控中心弄清其发生地点、火势情况、燃烧物等情况；
2）确认火灾真实性,并立即拨打”119”报警；
3）视火情的严重程度,组织协调客户及来访人员疏散；
4）火警确认后,大堂事务助理应严格禁止人员再乘坐电梯；
5）协助义务消防队执行消防灭火程序,控制火势。
⑷有来访人员发脾气或说不礼貌的处理
1）将人员带领到大堂侧面沙发处休息,并为其倒上茶水；
2）保持冷静和控制的态度,使用礼貌的语言,绝对不要和客户或来访人员争执和谩骂；
3）检查工作是否有不周地方,待病人平静后加以解释；
4）征求病人或来访投诉人员意见,及时与相关部门取得联系；
5）病人火气尚未平复,应及时向上级报告,请上级出面协调。
（二）会务管理
1、会务管理整体思路
我们将根据“会前计划会议类型、启动提前预约机制、组织隐性会议服务、严格信息保密机制、会后及时总结改进”。
1）会前计划会议类型：
我们将事先根据会议类型、会议级别、与会领导、会议时间、参加人数、所需设备等分级制定详细的会议接待预案。
具体分为培训会务方案、常规接待会务方案、重大会议接待方案等，如重大会议接待方案，我们就细分为中央领导接待预案、省领导接待预案、市领导接待预案、兄弟单位领导接待预案、重大病情研讨会等。
对于每个接待方案，会前的准备时间、室内空气质量、空调温度、桌椅安排、鲜花摆放、音响调试、资料发放、安全保密级别、会中茶水端送、应急方案处理等内容制定详细规定，并报医院相关部门领导确定，提前做好相关的准备。
例如：
会场的布置方案，我们将根据医院文化特点，会议类别、级别等，进行专业化设计，准备多种会场布置方案，供医院相关部门选择，方便各方面工作，提高办事效率。
2）启动提前预约机制：
我们在接到医院会议组织通知后，物业服务中心调度员根据会议类型，立刻启动相应会议预案，如查询在册会议安排，询问是否发生会议冲突，选择相应会议管理方案，协调相关会务人员及时到位等，整个会前准备力求快速、到位，忙而不乱。
3）组织隐性会务服务：
会议召开最忌讳的是会中出现音响、投影、电力设备等机械故障以及服务不到位软性不满。
鉴于此情况，我们将在会前多遍检查、试运行的基础上，做好会中控制工作，准备多套会议设施设备以备不时之需。
同时对会场服务人员严格工作标准，提倡无声音、无遮挡微笑服务等零干扰服务。
如会场服务人员每隔15分钟主动添茶水一次，进出会场后门绕行，轻手轻脚，茶托塑胶质地，茶水轻沏轻放等。
音响、电力等管理人员随时监控异动，保安人员根据会议重要程度定时或不定时进行巡查必要时安排礼宾岗等等。
通过这些，我们力求会议快捷、高效，从而实现会务管理标准化。
4）严格信息保密机制：
医院作为省内一流的医院，成为许多其它医院竞相学习的对象，如何避免信息外泄，也是我们管理的一个重点，尤其是院领导办公区域及重大会议信息。
我们要求，分公司所有员工在聘用之初就进行严格政审，同时针对工作岗位特点，分别给于不同程度的轮岗调换、保密培训及处罚条例。
5）会后及时总结改进：
针对每次会议，一方面，我们都会在会后抽样发放意见调查表，就会议组织的各项工作，进行调查分析，不断改进；另一方面我们也会会后总结，就会议整个组织过程，工作流程情况不断优化改进。
2、重要会务管理
我们深知接待重要会议是一项重要的形象工程。
因此，我们将全力配合重要会议的主办单位，严格接待程序，为大会提供热情、精细、优质的服务。
1）重要会议服务流程
2）重要会务服务临时组织架构图及说明
组织架构图说明：
重要会议召开时，分公司将成立由分公司经理任组长，指挥组负责调配分公司所有力量，与会议主办方一起做好会议的各项保障工作。
3）重要会务服务分工一览表（见下页）
序号
组别
工作内容
备注
1
重要会务指挥组
负责与会议主办方沟通，全面掌握会务服务需求；制定会务服务方案，协调各组做好会议的各项服务工作。
准备工作提前一天完成。
2
礼仪服务组
负责会议的迎来接送工作。
3
现场会
务服务组
根据会议的要求布设会场，摆放所需物品，如鲜花、水果、资料等，一般要准备纸、红蓝铅笔、签字笔、胶水等用品，铅笔要削修好。
会前40分钟开门窗通风换气，调试空调等。
与会议工作人员保持联系，随时处理一些临时事宜。
适时续水或茶水；牢记各位领导的饮茶习惯，提供个性化服务；散会后配合后勤保障组清理现场。
3
后勤
保障组
安全保证热水供应，电力供应、空调正常运转。
物业服务中心
确保环境的清洁，做好会前、会后的清洁工作。
协助主办方制作、安装条幅、欢迎水牌（台牌）等工作。
负责鲜花的购置、摆放；负责购买大会必须物品。
会前会后做好室内设施设备的清点、检修工作。
4
安全
保卫组
随时保持与会议接口人的沟通联系，安排好定位岗哨和巡逻人员，定时定线路检查，发现问题和隐患果断采取措施，消灭事故苗头。
保安交通部
协助交通警，管好会议车辆，保持良好交通秩序。
对重点部位加强监护，特别是楼层通道严格把关，凭证放入，严禁有关人员进入会场。
5
会务接待培训组
对会场的整个迎送、来宾的引导等进行预演，对服务人员的工作形象进行修整。
附件一：
《会议室管理规定》
为规范综合楼会议室的管理，确保为移动各部门提供周到、细致、温馨的会议服务，现针对综合楼会议室的实际使用情况，特此制定以下管理规定：
1）会议室管理由会务助理负责，实行预约登记制度，并填写登记表。
2）会议室按照“先预约先使用”的原则安排会议室。
3）如会议室已经排满，又确定有紧急或重要会议召开时，楼层助理需向客户提供各会议室的预约登记情况，并及时了解客户之间的协商情况，并由会议助理进行跟踪服务。
4）召开重要会议，物业服务中心派出督察员进行全程跟踪，协协调各种问题。
若会议室需要布置横幅、欢迎牌、名牌、鲜花、水果的摆放等，会务助理应协助相关工作人员做好相关工作。
会议如需使用纸巾、碟子等物品，会议助理须联系本部门部长提前半天时间到15楼领取并登记.使用完毕应清洗干净及时如数归还.会议使用的果盘，应定期消毒，确保卫生。
会议使用的水果应按照：
浸泡—清洗—分类—装盘的流程操作。
装盘时需将带皮的水果与直接食用的水果分开装盘。
如未按规定执行或工作中出现可避免性失误情况者将按岗位考评细则做相应的处理。
5）会务助理在会议开始前20分钟整理好会议室，包括开启照明，调节室内空调温度，清理台面，摆齐桌椅，准备茶水等。
大型或重要会议，楼层助理提前半小时完成准备工作，包括联系技术人员调试音响，麦克风，投影设备，协助摆放会议资料，完成使用部门要求的布置项目。
6）会务助理若发现会议设施设备有损坏情况必须立即向物业服务中心汇报，及时安排人员检修并视情况向移动后勤工作人员汇报处理。
7）会务助理负责在会议使用期间的服务工作，除有特殊要求外，每隔十五至二十分钟加一次茶水。
8）大型或重要会议需要提供迎宾服务，由物业服务中心根据移动公司的要求，视实际情况并安排人员在各路口，迎接引领来宾。
9）会议中场休息，会务助理若需离开应告知上级部长,经上级部长同意并增派其他工作人员进行监管，做好相关交接工作后，方可离场。
10）大型或重要会议，应提前一天对相关设施设备运行情况进行调试，并联系相关部门做好突发情况的应急准备，避免会议中出现故障。
会务助理应按使用部门要求进行人员安排，楼层助理应对会议进行跟踪服务直至会议结束。
会议内容涉及公司机密的，如客户要求工作人员离场，会务助理需及时离开并在会场外等候。
会议中场休息时，会务助理应将会议室门上锁，得到通知是方可打开。
会务助理不得透露与会议有关的内容，会后应及时将剩下的资料等销毁。
11）会议结束后，由会议负责人按使用部门要求将会议使用后的物品收集，归还使用部门处。
水果、饮料等物品应统一收集，归还到会议使用部门或后勤服务中心生活室统一处理。
未经允许擅自拿取物品者将按岗位考核细则进行相关处理。
12）会务助理负责协调相关部门清理会场，包括将桌椅摆放、台面清理、窗帘回位、照明设备和空调的关闭，门窗上锁等，如在下班时本楼层的会议尚未结束,会议助理须将相关的工作及时与值班事务助理交接，由值班事务助理负责处理整理会议室。
如未按规定执行或工作中出现可避免性失误情况者将按岗位细则做相应处理
附件二：
某楼会议室使用通知单
时间：
200年月日NO:
使用部门
联系人姓名
会议名称
联系人电话
会议人数
会议时间
会议形式
a、培训b、会议c、排练d、招聘e、电视电话会议
具
体
要
求
会议用具及相关工作（在相应栏目打“√”）
音响
讲台
鲜花
订餐
投影
白板
水果
打卡
胸麦
签到表
条幅
餐票
手麦
瓶装水
纸杯
参会人数
坐麦
迎宾员
瓷杯
用餐人数
夹纸板
嘉宾人数
座位指示牌
嘉宾引领员
备注
预订人
验收人
预订时间
验收时间
来访接待/会议服务安排表
来访/
参会
单位
来访/参会
主要人员
人数
地点/
位置
来访/会议
时间
接待级别
欢迎牌
内容
摆放地点
合计数量
会议/活动名称
接待/会议要求
□A提供礼仪接待□B提供签到本□C制作欢迎牌□开电梯
□D摆放桌椅□E摆放绿化□F摆放水果□G摆放名片卡
□H悬挂横幅□I播放音乐□J准备话筒□K备投影机
□L准备水果□M倒茶水
会议/活动形式
□培训□会议□招聘
议程安排
序号
内容
时间
地点/位置
要求
联系人
接待/会议服务工作安排
序号
服务内容
联系人
要求
到岗时间
责任人
1
设礼仪岗
需要□不需要□披绶带□
2
大堂礼仪岗安排
需要□不需要□
3
前台安排
披绶带□不需披绶带□
4
迎送台安排
披绶带□不需披绶带□
5
电梯管理
手动电梯一部□手动电梯二部□
6
会议签到安排
需要□不需要□
7
座位指示牌、条幅
需要□不需要□
8
会间茶水服务
茶水□矿泉水□纸杯□瓷杯□
9
会议食品、水果、鲜花准备
需要□不需要□
10
电子屏幕
需要□不需要□
11
音响、投影、胸麦、手麦准备
需要□不需要□
12
欢迎牌制作
需要□不需要□
13
欢迎牌摆放
14
参观场所及顺序
15
会议各项准备检查
16
其它事项
（三）日常事务服务流程图
1、日常综合事务管理工作流程
2.日常服务管理建档工作流程
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