门店店员培训手册汇编.docx
《门店店员培训手册汇编.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《门店店员培训手册汇编.docx(23页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![门店店员培训手册汇编.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2022-10/18/2b671d25-f5fe-48c5-a776-720c21638408/2b671d25-f5fe-48c5-a776-720c216384081.gif)
门店店员培训手册汇编
门店店员培训手册(绝版)
遇到不同类型的顾客你该如何应对;如何向顾客说明产品能增加购买欲;如何报价能占据主动位置;顾客有顾虑时你该如何解决;成交后要如何跟进......作为一名优秀的店员,这些问题你都应该知道!
第一节:
售前准备
一、观念篇
1、导购:
就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导(顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的)
2、自身素质:
作为一个优秀的导购员,是一个具有良好素质和修养的社会人,并真诚的关注和尊重他人。
(1)、沟通:
以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。
(2)、知识:
具备扎实的行业,公司、商场、产品等方面的知识;能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。
(3)、应变:
能现场解决顾客对产品,服务的疑虑及顾客对价格的异议。
(4)、学习:
具有一定的分析能力和调研能力,能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议,收集同行业的产品,价格和销售活动等信息,能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动,能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得
(5)、服务:
能妥善解决售后,维护与投诉问题。
(6)、自制:
善于维护公司和商场的形象及利益。
3、服务态度:
作为一名导购员,微笑是你每天工作的开始,微笑会带给我们自信,微笑会带给我们快乐,我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程,我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者,让微笑成为我们公司服务的重要。
关键词:
踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。
4、理念:
(1)销售过程中销的是什么?
答案:
自己。
a、销售任何产品之前首先推销的是自己。
b、一听你讲的话便象外行,顾客根本不会愿意谈下去。
c、为成功而打扮,为胜利而穿着。
(2)销售过程中售的是什么?
答案:
观念。
a观――价值观,就是对顾客来说,重要还是不重要的需求。
b、念――信念,客户认为的事实。
c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突,那就先改变顾客的观念,然后再销售。
d、我们的工作是协助和帮助,顾客买到他认为最合适的产品及服务。
(3)买卖过程中买的是什么?
答案:
感觉。
在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉,那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。
(4)买卖过程中卖的是什么?
答案:
好处。
就是能给顾客带来什么快乐跟利益,能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。
(5)在销售的过程中,决定销售成败的人类行为动机是什么?
答案:
追求快乐,逃避痛苦。
两祸相衡取其轻,两福相衡取其重。
a、当痛苦与快乐同时出现,由顾客选择时,除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐,当痛苦与痛苦同时出现,由顾客选择时,他会选择较小的痛苦。
b、在销售过程中一定要让你的顾客知道,使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处,不使用,不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。
5、素质与知识的准备。
(1).身体准备:
销售是情绪的转移,信心的传递,具备良好身体素质的人,才能在神情上表现得自信,富有朝气,才能让见到你的顾客感觉到可以信赖,所有的销售人员都应该花一定的时间锻炼身体。
(2)精神准备:
a、复习产品对顾客的好处及帮助。
b、接待之前,想想最近成功得画面,特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们得画面。
c、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。
d、想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。
(3)专业知识的准备
a、要想成为赢家,必须先成为专家,要想成为专家,必须把公司当家。
b、对自己的产品或服务了如指掌。
c、对竞争对手的产品或服务如数家珍。
d、顾问式销售最大的特点,就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。
(4)非专业知识的准备:
顶尖的销售人员是一个杂学家,社会知识也需要非常广博,当你知道的东西越多对你的销售就越有利,销售人员像水,什么样的容器都能装得进。
(5)对了解顾客的准备:
a、没有卖不出去的产品,只有不会卖的销售人员。
b、没有不能沟通的人,只是没有找到跟他沟通的方法。
c、没有不能成交的顾客,只是我们对他不够了解。
(6)良好的心态准备:
A、把工作当成事业的态度。
B、长远的态度。
C、积极的态度:
把拒绝定义成老师,每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐,当你选择了销售你就选择了被拒绝,销售成功只是概率。
D、感恩的态度:
感激伤害你的人,因为他磨炼了你的意志。
感激欺骗你的人,因为他增长了你的见识。
感激遗弃你的人,因为他告诉你要自立。
感激批评你的人,因为他让你得以成长。
感激你的竞争对手,因为他让你更加清醒。
感激爱你和你爱的人,因为这就是本分。
E、学习的态度:
投资脖子以上的投资,是回报率最高的投资。
你对学习的态度决定了你未来成就的高度。
二、服务礼仪概述
1、服务礼仪:
就是服务人员在其服务过程中,用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
什么是服务礼仪:
就是尊重他人,同时也尊重自己,表达尊重和善意,尊重对方的选择,不要随便加以非议,接受对方,客人永远是对的。
待客三声:
A.来有迎声(你好)
B.问有答声:
按时回答,不闪烁其词,限时回答。
C.走有送声:
请慢走,欢迎下次光临。
2、规范用语:
(1)、称呼:
您、先生、小姐等(尊称)
(2)、没有你我,只有我们(强调团队精神,我们都是一个整体)
(3)、接待顾客时:
a.您好,欢迎光临,请随便看看,我们是XX品牌专卖店。
b.您需要点什么?
我能否帮助您?
(4)、给顾客介绍商品时:
a.您看这款是否喜欢?
b.您是否考虑这样的搭配?
c.您还需要其他的东西吗?
d.对不起,这款产品还没到(已卖完)请您过几天再看看,或留下您的电话,货到后我马上通知您。
(5)、不能立即招呼顾客时:
a.请您稍等,我马上来。
您先看看,我一会给您介绍。
b.对不起,耽误您的时间,很抱歉。
(让您久等了,请原谅)
(6)、送客时:
a.再见,请慢走,欢迎再次光临。
b.您走好,还有什么需要(或问题)请随时与我们联系。
3、电话礼节:
(1).选择好时间,并询问此时
谈话是否方便,时间不要太长以3-5分钟为宜。
(2).电话接通后,首先说“您好,我是XX店XX”,然后告诉对方你要找的人,若是要找的人不在时,可以让接听人直接转告,并表示感谢,若是内容不方便转告时,你可以说明日再打,或者请接听人转告,给你回电话,并表示感谢。
(3).遇到拨号错误时,应向对方说明,并表示歉意。
(4).语铃响及时去接,先说“您好”,然后自报家门,再热情回答对方。
4、仪容,仪表
就是外观庄重、简洁自然、大方。
导购员要保持头部整洁,男士不留长发,不剃光头:
女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆,香水不可过浓,勤修剪指甲,保持面貌清洁,体味清新、口气清鲜。
衣着要整齐、规范、洁净,领带要与西装,衬衫搭配得当,胸牌要带在左边,高度与衬衫的第二颗扣子平齐。
5、职业道德:
就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。
A.思想品质:
宏观的东西,什么思想品质的人就决定他的生活和工作的态度。
B.服务态度:
要尊重自身,尊重自己的职业,尊重自己的企业,尊重他人。
C.经营风格:
货真价实、诚实无欺。
D.职业素养:
精通业务,坚守岗位,勤奋工作,团结协作。
6、服务意识:
就是对服务人员具体的岗位要求,比如;对顾客要有求必应,不厌其烦,爱岗敬业,忠于职守。
(1)没有服务意识:
首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作,同时别人也为我服务工作。
(2)有没有正确的服务意识:
要有自知之明,善解人意,无微不至,不厌其烦,客人永远是正确的。
7、心态调整:
心态决定一切,有什么样的心态,就有什么样的生活,什么样的工作,什么样的为人处世。
A、心态要健康:
善待自己,善待生命,善待工作,善待社会,善待人,善待世界;要有积极的心态,平和的心态,乐观、浪漫的心态,宽容的心态。
B、思想要健康:
要常想一、二:
要量力而行,别跟自己过不去,知足常乐。
C、要学会放弃:
放弃也是成功,放弃过去是为了将来,放弃烦恼,会更好的工作,懂得放弃的人,才能更好的进步。
三、基本工作
1、沟通传播,达成销售:
利用一定的沟通和销售技能,介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象,协助顾客选购产品,以达成销售。
2、卖场展示,形象维护:
按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件(POP)的展示陈列和清洁工作,在总体布局上确保物品陈列的准确性,细节上,维护门店的统一风格和形象。
3、促动物流,掌握货源
随时弄清楚商场的物流状况,掌握卖场货品的日常库存和订货情况,积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。
4、客户管理,售后服务:
积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作,在第一时间妥善处理客户投诉,建立客户资料,了解和观察消费者消费动向和购买习惯,将重要心得向主管汇报。
在售后,对熟客和潜在顾客做好详细的记录。
最佳客户应该是:
能够给企业提供良好的建议,使企业扬长避短,提高竞争实力的客户;能够启发企业创新灵感,提升企业的产品价值的客户;能够向企业提出挑战,使企业更新、改进产品或服务的客户。
这样的客户不一定是企业的大客户,而是对企业的成长和发展很有作用的客户。
5、专卖店店长工作指导:
店长角色定位:
a、公司一线的形象代表;
b、产品的品质与文化的宣传者;
c、服务理念的传播者;
d、店面的维护者,店员的合作及教导者;
e、公司信息的反馈者;
6、店长的职责:
A:
导购职责
(1)专卖店各项安全管理;
(2)做一个高标准的推销员;
(3)协调处理客户矛盾及各种问题;
(4)建议并及时处理不良样品,不适当产品;
(5)自我提升,学习各项技巧,加强综合素质修养;
B:
管理职责
(1)店员管理:
a、要求店员遵守专卖店关于人事、行政、业务管理的各项要求;
b、检查各项制度执行情况;
c、组织各种店内培训,建立团队合作精神;
(2)产品、财务管理
a、仓库存货盘点核实,出现误差的查实;
b、成交后的财务单据、收取定金及货款,同财务对帐交接;
(3)文件管理及形象维护
a、收集、编制客户档案,分析消费需求,提供信息;
b、分析产品组合,提出并实施货品调整、摆场;
c、检查各项设施、电视、灯具的良好性,无法解决及时上报处理;
d、按照现场维护手册,检查店内家具及各项元素的摆放;
(4)对市场研究及信息反馈
每月书面上报关于销售的报告,简明本月何种产品市场走销或滞销,客户的反映与上月的对比额出现波动大的产品的原因,并作出分析、建议。
7、展示产品
就是把你的产品展开,给别人看,通过互动,引起共鸣,激发顾客购买欲望。
有备而来:
就是对产品材质、特点、功能等提前了解。
核心点:
材质、生产过程、服务、品牌等宏观了解。
四会:
会使用、会调整、会组装、会维修。
十知道:
知道产品产地、产品品牌、产品价格、产品质量、产品功能、产品特点、产品服务、产品保管、产品用途、产品使用及保养。
动作标准、稳妥安全、搬运到位、递交商品、手位标准。
双方协调、有吸引力,交流机会,接触产品。
四、 市场推广
1市场推广
2小区广告
3面对面销售
4小区样板间展示
第二节售中技巧
一、接触顾客:
1、第一印象:
当发现顾客准备进店时,应放下任何工作挺胸,抬头,自然微笑快步走向顾客,打招呼,问好,介绍企业及品牌,打手势引顾客进店。
2、判断顾客类型:
导购员对不同类型的顾客,采用不同的接待方法:
(1)见多识广型:
赞扬,引导,谦虚。
(2)慕名型:
热情,示范,但不要过分亲热。