《导游业务》案例分析题.docx

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《导游业务》案例分析题

《导游业务》案例分析题

LT

13:

30赴机场途中，数名旅游者又提起购书一　事，王小姐说：

＇没时间了＂

一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴Ｎ市，不能由王小姐带团．

试问：

王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？

为什么？

参考答案：

（1）根据国家旅游局的规定，导游不得带团到非定点商店购物，王小姐带团到自己朋友的商店购物，是错误的。

（2）当客人对所购物品不满意时，王小姐有责任陪同客人前往商店退货，王小姐拒绝客人的要求是错误的。

（3）第二天上午王小姐再次带团到一家定点工艺品商店，并恳求客人进去，这里名为”恳求“，实为”强求“，违反了购物自愿的原则。

（4）导游应该尽可能地满足客人的合理要求，团队客人均要求购书，这是可能而合理的要求，王小姐应做安排，拒绝客人的要求是不应该的。

2．清晨８时，某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站．地方导游员Ａ从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，（全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队．饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：

＂女士们，先生们，早上好！

我们全团15个人都已经到齐，好，现在我们去火车站。

今天早上，我们乘９点30分的╳╳次火车去Ｘ市，两天来大家一定过得很愉快吧．我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：

相逢何必曾相识．短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。

现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！

（唱歌）女士们，先生们！

火车站到了，现在请下车。

＂

请运用导游工作规范程序知识，分析导游员Ａ在这一段工作中的不足之处。

导游员A在这段工作中的不足之处在于：

（1）根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交接手续。

（2）上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。

提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。

（3）致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意。

案例分析题之三（1题14分，2题10分）

（试题来源：

1997年全国导游人员资格考试导游业务试题）

1、由格林女士任领队的美国ＧＢ旅行团与全陪．地陪一起．于某日19时到达饭店．地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间．稍后，地方导游员正准备离开饭店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地方导游员为其在华的中国亲属办理随团活动的手续．地方导游员思忖片刻便说：

＂今天时间晚了，有什么事明天再说吧！

＇请根据地方导游员的工作规范，

Ａ、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。

参考答案：

（1）不应为旅游者办理住宿登记手续；

（2）不应为旅游者分发房卡；（3）没有具体介绍饭店服务设施与地点；（4）没有照顾旅游者的行李进房间；（5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐；

（6）没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题；（7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。

Ｂ、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。

参考答案：

（1）了解具体情况；

（2）向接待社汇报，讲清详情；（3）征得领队和旅游团其他成员的同意；（4）带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；（5）对其中国亲友热情接待、周到服务；（6）不办理手续，不交纳费用者不准随团活动。

2、新加坡ＳＭＥ旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：

50分乘╳╳╳╳航班由Ｂ市飞往Ｃ市。

10日下午导游员接到地方接待社的通知：

该团改乘11日13：

20分的航班．

对此，地方导游员应采取哪些应变措施？

参考答案：

（1）退11日晚餐；

（2）通知下一站接待社；（3）与全陪协商取得一致意见；

（4）随时向领队及旅行社中有影响的旅游者说明困难，诚恳道歉；（5）请领队及有影响的旅游者协助，分头做好全团旅游者的工作；（6）抓紧时间将计划内的游览点让旅游者观赏到；（7）若确有困难应做出应变计划，突出本地最具代表性的游览点；（8）请示有关领导能否适当地给予物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）；（9）必要时请旅行社领导出面向旅游者道歉。

案例分析题之四（1题12分，2题13分）

（试题来源：

1998年全国导游人员资格考试导游业务试题）

1、某旅游团按计划应于10月17日11：

20分乘机前往Ｈ市．由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：

25分。

16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息．反映强烈．稍后便通过领队向地陪提出口头投诉．旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票．

试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？

参考答案：

1、认真倾听（1分）2、调查核实（1分）

（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票（0.5分）

（2）向旅行社汇报3、正确处理（1分）

如有票：

（1）应敦促票务人员换票；（1分）

（2）向旅游者赔礼道歉；（0.5分）（3）采取措施消除旅游者不愉快情绪。

（0.5分）如无票：

（1）向旅游者道歉；（0.5分）

（2）耐心解释；（0.5分）（3）必要时请旅行社领导出面道歉；（0.5分）

（4）安排17日午餐，适当加菜加酒或赠送具有本地特色的小纪念品；（1分）

（5）增加该团的游览项目（增加景点）使活动内容充实；（1分）（6）通知下一站接待社。

（1分）

2、美国ＡＢＣ旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。

途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：

＂我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。

跟太太商量后，现在决定购买。

你能让司机送我们回去吗？

＂小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。

在地毯厂，格林夫妇以1000美圆买下地毯．但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。

两天后，该团离开Ｈ市之前，格林夫妇委托小王代为订购同款式的地毯一条，并留下1500美圆作为购买和托运等费用．小王本着＂宾客至上＂的原则，当即允诺下来．格林夫人十分感激，并说：

＂朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带，你能替我们将画和地毯一起托运吗？

＂小王建议：

＂画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。

＂格林夫人认为此话很有道理．称赞他考虑周到，服务热情，然后满意地离去。

送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票，托运单。

350美圆托运手续费收据寄给格林夫妇。

请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理？

参考答案：

1、不应立即让司机开车返回（0.5分）2、应征求其他客人的意见（1分）

（1）如同意可去（1分）

（2）如不同意：

A．可让其自行乘车前往并为其写便条（注明商店名称和饭店名称）

B．先回饭店，安排好其他客人后再陪同前往

（A.B两个答案中考生答对一个即可得1分）

3、不应欣然应允代购请求并收钱（0.5分）

4、

（1）（对代购请求）应婉拒；（1分）

（2）实在推托不掉时应请示领导，如领导同意，代办完后，

A.将发票，托运单及托运费收据的影印件交旅行社保存；（0.5分）

B.将余额交由旅行社退还客人（1分）

5、对古画的处理不对（0.5分）

6、要向格林夫妇讲明：

（1）古画须送国家文化行政管理部门鉴定；（1分）

（2）开具许可出口证明；（1分）

（3）出境时要向海关申报；（1分）（4）不据实申报的，海关将依法处理；（1分）

（5）未经鉴定的文物，不能携带出境。

（1分）

案例分析题之五（1题14分，2题10分）

（试题来源：

2002年春季全国导游人员资格考试导游业务试题）

1、红色康乃馨旅行社安排导游员小李接待CS旅游团，在按旅行社确定的接待计划带CS旅游团参观游览结束后，导游员小李认为还有3个多小时才到送站离岗时间，便积极推荐该旅游团游览本市新开张的野生动物世界，按公开的门票价格向客人收取了门票费，同时收取了增加的超出公里费。

在参观完野生动物世界后，推荐旅游团就地品尝一家巴人风味餐，未到旅行社指定的餐厅就餐，每位游客餐标超30元，导游员小李向每位游客收取了超标的餐费。

引起了客人的不满。

这时导游员小李接到一个电话后，声称有急事需要他去处理，便委托刚刚碰上的导游员小王，将CS旅游团送到机场，刚到机场航班已起飞离开了，引起了客人极大不满，立即向市旅游局进行投诉。

请分析

（1）导游员小李违反了哪些导游人员工作纪律？

该如何处理？

参考答案：

（1）导游人员纪律规定，导游要严格按照旅行社确定的接待计划工作，不得擅自增加、减少旅游项目或终止旅游活动，不得私自更换导游人员，如需要必须征得接待社有关领导的同意，不得擅自更换就餐地点。

（2）显然，导游员小李违反了以上所述“导游人员工作纪律”。

（3）按照《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加或减少旅游项目；擅自变更接待计划；擅自中止导游活动等情况之一的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3~6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。

该导游员小李已严重违反了导游人员纪律和《导游人员管理条例》规定，由于导游小李擅自改变接待计划，造成误机事故的发生，其情节极为恶劣，后果较为严重，因此，旅游行政管理部门应要求导游员小李赔偿客人的损失并吊销其导游证。

（2）该旅游团误机后应该如何处理？

参考答案：

（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；

（2）地陪和旅行社尽快与机场联系，争取让游客尽快乘坐后续班次离开本站；或争取包机或改乘其他交通工具前往下一站。

（3）稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜；（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（5）向游客赔礼道歉；（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

2、日本SME正旅游团一行28人，按原计划于9月11日13:

50分来西南航空公司航班由B市飞往C市。

10日下午导游员小杨接到地方接待社的通知，该团该乘11日19:

30分的航班。

对此，地陪导游员小王应采取哪些应变措施？

参考答案：

（1）尽量抓紧时间，将计划内的餐馆游览安排完成，若确有困难，要有应变计划，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点，以使游客对本地旅游景观有基本了解。

（2）如要提前离开，要及时通知下一站；

（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

案例分析题之五（1题14分，2题10分）

（试题来源：

2002年重庆导游资格考试导游业务试题）

1、2002年10月10日，由迈克先生任领队的美国CK旅行团一行16人在全陪的陪同下来重庆观光。

S国际旅行社导游小强在机场18:

10分时接到CK旅行团，19时到达下榻的F饭店。

导游小强协助领队和全陪迅速办理了住店手续，客人陆续进入了自己的房间。

这时导游小强接到一个朋友的电话，有急事需办理。

正巧这时本社导游小何来饭店看望朋友。

小强委托小何负责办好旅行团入住饭店其他事项，自己就离开饭店帮助那位打电话的朋友办事去了。

这时，CK旅行团的玛丽小姐满脸怨气地赶到大堂找导游小强。

没找到地陪，她更是满脸怒气，立即找到饭店的大堂副理，投诉说：

“为什么不把我的行李送到房间？

”这时站在一旁的导游小何才赶过来吩咐行李员仔细检查该团的行李是否到齐，核对行李票才发现在机场就没有领到玛丽小姐的行李。

导游小何思忖片刻便说：

“今天太晚了，明天再联系查找吧！

”引起了玛丽小姐的极为不满。

立即找到全陪向旅游行政机关质检所投诉。

请根据“导游人员纪律”、“入店导游服务”和“丢失行李处理”等业务知识，分析以下问题：

（1）S国际旅行社导游小强在“入店服务”上存在什么问题？

参考答案：

导游员小强在带CK旅行团下榻饭店后，只是协助办理了住店手续，还有三项重要工