案场标准化手册销售案场高端物业服务员工行为规范.docx
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案场标准化手册销售案场高端物业服务员工行为规范
销售案场高端物业服务员工行为规范
第一部分着装要求与仪容仪表
1、礼宾员的着装要求与仪容仪表
1.1面部
1.1.1整体要求:
干净、整洁,亲切、自然。
1.1.2男士面部:
保持面部干爽、无油光,不留胡须,长修剪鼻毛;
女士面部:
干爽、无油光,化淡妆。
1.1.3眼镜
1.1.3.1视力不佳需戴眼镜的员工,眼睛款式要求简洁大方;
1.1.3.2可选择无框或细框(小于0.5cm)眼睛,镜片颜色要求为无色;
1.1.3.3禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼睛或有色镜片眼镜。
1.1.4注意事项:
避免面带倦容,须保持饱满的精神。
1.2礼宾员头发
1.2.1男士发型应以服帖短发或标准寸发为宜(女士可蓄中发、短发、长发,留长发时,工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起,服帖,佩戴发网,发网款式简洁明快、颜色温和、戴时不歪斜、松垮);
1.2.2不留大鬓角,不烫发或染发;
1.2.3不可剃光头或发型怪异;
1.2.4可适当喷少许发胶,避免头发蓬松、凌乱。
1.3服装
1.3.1统一穿着公司配发的制式工作服
1.3.2在以下情况下,必须统一穿着公司配发的工作服:
1.3.2.1在上班工作时间或执行其他工作任务时;
1.3.2.2代表公司出席各类正式的场合(如会议、培训等)时;
1.3.2.3其他以员工身份出席且需要穿着正装的场合。
1.3.3工作服穿着整体要求
1.3.3.1工作服穿戴必须整齐,不可混穿,纽扣齐全并扣紧,不得披衣、敞怀;
1.3.3.2工作服须常换洗,保持干净,无明显污垢、无破损;
1.3.3.3统一系列制式领带;
1.3.3.4工作期间不得着迷彩服。
1.3.4冬天着装要求
1.3.4.1在穿着整套工作服的基础上,可加穿公司统一配发的制式大衣,并扣好纽扣;
1.3.4.2可穿中领或V领毛衣或保暖内衣于工作服内,不可穿着高翻领毛衣或保暖内衣。
里衣不可外露于工作服。
1.3.5衣领、袖口等
1.3.5.1衣领、袖口保持干净,不可将袖口、裤管挽起。
1.3.6里衣:
里衣不可露出制服,里衣颜色应与外衣颜色接近。
1.3.7工衣口袋:
工衣口袋须保持平整,不可装过多东西,避免口袋鼓起。
1.3.8裤腰、皮带:
裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。
1.3.9工作牌:
工作牌应正挂于胸前,佩戴端正,保持完整、干净、清晰。
1.4其他工具
1.4.1具体要求:
对讲机统一佩带在腰部右侧距腰带环20厘米处,对讲时使用耳麦。
1.5鞋子
1.5.1着制式黑色皮鞋(标兵岗秋冬常服着仪仗靴);如雨天作业,着制式水鞋。
禁止穿着露趾凉鞋、运动鞋、拖鞋、棕色或白色尖头皮鞋上班;
1.5.2皮鞋(皮靴)需保持干净、光亮,每日擦拭、不沾灰尘和污渍;
1.5.3皮鞋(皮靴)无破损,鞋底勿钉金属鞋掌。
1.6袜子
1.6.1颜色以深色棉袜为宜,无花纹,袜子颜色要与皮鞋色调相符;
1.6.2干净、无绽线、无破损,每日换洗,无异味。
1.7饰物
1.7.1耳部:
男士不许穿耳洞;
1.7.2颈部:
不可以佩带项链、玉佩等任何饰物;
1.7.3手部:
除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(住:
手表颜色、款式不可过分夸张、显眼);
1.7.4脚部:
不可配戴脚链等任何饰物;
1.7.5纹身:
不可有纹身或明显疤痕。
1.8手部
1.8.1手掌:
不可有污垢、笔迹,随时保持干净和无异味。
1.8.2指甲
1.8.2.1指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次),不露白边(不超过0.5mm为宜);
1.8.2.2无污垢,及时清洗干净因工作所留下的污渍。
1.9个人卫生
1.9.1勤洗头,勤洗澡,保持头发、身体和口腔清洁、无异味;
1.9.2上班前部吃有异味食物,如大蒜、韭菜、榴莲等;禁止岗位饮酒或含有酒精的饮料;
1.9.3注意个人卫生,养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。
2、环境管理员的着装要求与仪容仪表
2.1面部
2.1.1整体要求:
干净、整洁,亲切、自然。
2.1.2男士面部:
保持面部干爽、无油光,不留胡须,长修剪鼻毛。
2.1.3女士面部:
干爽、无油光,可化淡妆。
2.1.4眼镜
2.1.4.1视力不佳需戴眼镜的员工,眼睛款式要求简洁大方;
2.1.4.2可选择无框或细框(小于0.5cm)眼睛,镜片颜色要求为无色;
2.1.4.3禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼睛或有色镜片眼镜。
2.1.5注意事项:
2.1.5.1避免面带倦容,须保持饱满的精神;
2.1.5.2注意及时清洁因工作而沾到面上的污渍,避免留有污垢,保持面部整洁
2.2头发
2.2.1男士头发
2.2.1.1发型应以服帖短发或标准寸发为宜,长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳;
2.2.1.2不可留大鬓角,不可烫发或染发;
2.2.1.3不可剃光头或发型怪异;
2.2.1.4可适当喷少许发胶,避免头发蓬松、凌乱。
2.2.2女士头发:
头发可蓄短发、中发、长发,具体要求如下:
2.2.2.1短发:
前不过眉、侧不盖耳、后不抵领,不得过于蓬松,须经常修剪以保持最佳的状态;
2.2.2.2中发:
前不过眉、后不过肩,两侧的头发应收拢于耳后;
2.2.2.3长发:
在工作时间内必须将头发用黑色皮筋速起,梳理整齐、服帖,有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好,并佩戴发网,发网款式简洁大方,干净端正戴法不歪斜、松垮。
装饰发夹款式简洁明快,不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的发夹。
2.2.3注意事项
2.2.3.1头发保持干净整洁、无头屑、无异味;
2.2.3.2不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾;
2.2.2.3只可染黑色或与原发色接近的颜色,不留怪异发型。
2.3服装
2.3.1工作服系列
2.3.1.1统一穿着公司配发的工作。
2.3.1.2在以下情况下,必须统一穿着公司配发的工作服:
2.3.1.2.1在上班工作时间或执行其他工作任务时;
2.3.1.2.2代表物业管理分公司出席各类正式的场合(如会议、培训等)时;
2.3.1.2.3其他以员工身份出席且需要穿着正装的场合。
2.3.2工作服穿着整体要求
2.3.2.1工作服穿戴必须整齐,不可混穿,纽扣齐全并扣紧,不得披衣、敞怀;
2.3.2.2工作服须常换洗,保持干净,无明显污垢、无破损。
2.3.3冬天着装要求
2.3.3.1在穿着整套工作服的基础上,可外加深色外套,外套款式须简洁大方;深色系列指黑、灰或蓝黑色等冷色;
2.3.3.2可穿中领或V领毛衣或保暖内衣于工作服内,室内气温低于12℃时,可穿着深色高翻领毛衣或保暖内衣。
2.3.4衣领、袖口等
2.3.4.1衣领、袖口保持干净,非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。
若在工作过程中,为避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起,但应于工作完成后,第一时间恢复衣服原状。
2.3.5里衣:
里衣不可露出制服,里衣颜色应与外衣颜色接近。
2.3.6工衣口袋:
工衣口袋须保持平整,不可装过多东西,避免口袋鼓起。
2.3.7裤腰、皮带:
裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。
2.3.8铭牌:
铭牌应端正挂于胸前,保持完整、干净、清晰。
2.4鞋子
2.4.1整体要求:
深色布、胶鞋或皮鞋;避免颜色过于鲜艳(注:
从事不需要沾水的日常工作时,可统一穿着黑色皮鞋或黑色绒布鞋)。
如雨天作业,着制式水鞋。
2.4.2注意事项
2.4.2.1不沾灰尘和污渍,保持干净;
2.4.2.2禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋;
2.4.2.3严禁踩鞋跟行走,鞋子有明显破损时要及时更换。
2.5袜子
2.5.1整体要求:
肉色或深色袜子,袜口不外露,干净、无绽线、无破损,每日换洗,无异味。
2.6遮阳帽
2.6.1整体要求:
穿戴统一式样太阳帽。
2.7饰物
2.7.1耳部:
女士只可佩带直径不大于0.5cm素色无坠耳丁,男士不许穿耳洞。
2.7.2颈部:
不可配戴项链、玉佩等任何饰物。
2.7.3手部:
除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(住:
手表颜色、款式不可过分夸张、显眼)
2.7.4脚部:
不可配戴脚链等任何饰物。
2.8手部
2.8.1手掌:
及时清洗工作后留下的污渍和异味。
2.8.2指甲
2.8.2.1指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次),不露白边(不超过0.5mm为宜);
2.8.2.2无污垢,及时清洗干净因工作所留下的污渍;
2.8.2.3不涂有色指甲油。
2.9个人卫生
2.9.1整体要求
2.9.1.1勤洗头,勤洗澡,保持头发、身体和口腔清洁、无异味;
2.9.1.2上班前不吃有异味食物,如大蒜、韭菜、榴莲等;禁止岗位饮酒或含有酒精的饮料;
2.9.1.3注意个人卫生,养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。
2.10案场管家与客服助理着装参照礼宾员着装要求执行。
第二部分案场常用服务礼仪
1、微笑
1.1整体要求
1.1.1微笑时,要求发自内心,不做作,真诚、自然;
1.1.2做到“三米六齿”(国际通用标准“三米六齿”是:
在遇到客人三米远的地方,就要面带微笑,露出六颗牙齿)。
1.2注意事项
1.2.1微笑时,应口、眼、心结合,内心充满善良和爱意,露出情切的笑容;
1.2.2微笑与语言、举止相结合,微笑地说:
“您好!
”同时行鞠躬礼;
1.2.3练习微笑时,可念“一切、希望、田七”等词语,即含用汉语拼音“j、q、x”的字或词。
2、注目礼
2.1整体要求
2.1.1在服务过程中,需与客人进行目光交流,需遵循注目礼原则和要求;
2.1.2在注视客人面部时,一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为宜,表示全神贯注关注客人。
在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与客人道别时,皆可采用这样的注视方式;
2.1.3若没有特殊的理由,避免打量客人的头顶、唇部、胸部、腹部、臀部或大腿等身体的敏感部位,以免引起误会;
2.1.4注视时间要求,一般情况为表示友好,注视时间占相处时间的三分之一左右;特殊情况,需表示对客人的重视时,注视时间占相处时间的三分之二左右;
2.1.5注视对方时,一般情况采取平视的角度注视客人,避免斜视、俯视等角度的注视。
3、军姿
3.1两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度,两腿挺直;
3.2小腹微收,自然挺胸;
3.3上体正直,微向前倾;
3.4两肩要平,稍向后张;
3.5两臂下垂自然伸直,手指并拢自然微曲,拇指尖贴于食指第二节,中指贴于裤缝;
3.6头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视。
4、站姿
4.1女士
4.1.1挺胸,收腹,夹臀,立腰;
4.1.2脚跟并拢,脚尖分开约为一个拳头的距离,两腿绷直,膝盖夹紧并拢;
4.1.3双肩后展下沉,两臂放松,自然下垂,(可垂放在身体两侧,也可虎口相交,两手自然相握于体前,右手轻握左手,两手食指并拢绷直且指尖向地面);
4.1.4头要正,颈要直,下颌回收,双眼平视前方,并上仰15°,表情放松,面带微笑。
4.2男士
4.2.1上身要求与女士站姿相同;
4.2.2两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度,两腿挺直;
4.2.3两臂下垂自然伸直,手指并拢自然微曲,拇指尖贴于食指第二节,中指贴于裤缝;也可以右手五指轻轻握拢,左手抓住右手腕,置于腹前;
4.2.4双眼平视前方,并上仰15°,表情放松,面带微笑。
4.3注意事项
4.3.1切忌在岗位上坐卧依靠,摇晃身体、东倒西歪、塌腰、耸肩、长短腿站立、双腿弯曲或不停颤抖、双手放在裤袋或插在腰间等。
5、走姿
5.1女士
5.1.1走路应步子小、频率快;
5.1.2走路时应头部端正,目光平和,直视前方;上身自然挺直,收腹,两臂在身体两侧自然摆动,脚尖朝前,两脚内侧在一条直线上,两膝轻微摩擦;
5.1.3步态自然,轻柔,有节奏感,显出端庄、文雅的良好形象。
5.2男士
5.2.1走路应步子大,频率快;
5.2.2头部直立,下颌微收,闭口、两眼平视前方,挺胸、收腹、立腰,上体正直,摆臂自然;
5.2.3步态稳健,显出优雅的绅士风度。
5.3注意事项
5.3.1切忌摇摆,行走时切忌晃肩摆头,上体左右摆动;
5.3.2不要走八字步,也不要弯腰弓背,左顾右盼,给人疲倦、老态的感觉;
5.3.3走路时不可将手插入口袋,不可叉腰或倒背着手;
5.3.4脚步干净利落,有鲜明的节奏感,不可拖泥带水;
5.3.5碰到急事,可以加快脚步,切勿奔跑;
5.3.6几人同行不能成排行走,更不能勾肩搭背,边说边笑;
5.3.7不得将任何物品夹在腋下行走;
5.3.8行走时不小心碰到他人,应行欠身礼致歉,请求对方原谅。
6、蹲姿
6.1整体要求
6.1.1下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩;
6.1.2下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒;
6.1.3下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。
6.2动作要领
6.2.1若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后,再蹲下。
上体保持正直,臀部一定要蹲在右脚跟上,避免弯腰翘臀的姿势;
6.2.2男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧。
7、托盘
7.1托盘定义
托盘是运送各种物品的基本工具。
正确使用托盘,是每个服务人员的基本操作技能,同时可以提高工作效率,提高服务质量和规范餐厅服务工作。
7.2轻托
轻托一般在宾客面前操作,主要用于托送较轻的物品和对客服务,所托重量一般
在5千克左右,轻托动作要求熟练、优雅和准确,操作方法如下:
7.2.1理盘,根据所托的物品选择合适的托盘,如果不是防滑托盘,则在盘内垫上洁净的垫布;
7.2.2装盘,根据物品的形状、体积和使用先后合理安排,以安全稳当和方便为宜。
一般是重物、高物放在托盘里挡,轻物、低物放在外挡;先上桌的物品放在上。
在前;后上桌的物品放在下、在后。
要求托盘内物品重量分布均衡,重心靠近身体;
7.2.3起盘,左手五指分开,掌心向上,小臂与大臂垂直于左胸前,平托略低于胸前;
7.2.4行走,行走时要头正肩平,上身挺直,目视前方,脚步轻快稳健,精力集中,随着步伐移动,托盘会在胸前自然摆动,但以菜肴酒水不外溢为标准;
7.2.5卸盘,达到目的地,要把托盘平稳地放在工作台上,再安全取出物品。
用轻托方式给客人酌酒时,要随时调节托盘重心,勿使托盘翻倒。
7.3重托
重托是托载较重的菜点和物品时使用的方法,所托重量一般在10千克左右。
7.3.1理盘,将物品合理的摆放在托盘内,要求起托后重心靠近身体;
7.3.2托盘,双手将托盘移至工作台外,用右手拿住托盘的一边,左手伸开五指托住盘底,掌握好重心后用右手协助左手向上托起,同时左手向上弯曲臂肘,向左后方旋转180度,撑托于肩外上方,做到盘底不搁肩,盘前不靠嘴,盘后不靠发,右手自然摆动或扶托盘的前内角;
7.3.3行走上身挺直,两肩放平,行走时步伐轻快,肩不倾斜,身不摇晃,掌握重心,保持平稳,动作表情轻松自然;
7.3.4放盘,曲膝直腰,要把托盘平稳地放在工作台上,再安全取出物品。
8、鞠躬礼仪
8.115°鞠躬礼
8.1.115°鞠躬礼又称欠身礼,在服务中应用得最多,也是最广泛的一种,所以也称“服务
礼”;
8.1.2主要应用在工作区域内给客人让座或让路等情况;
8.1.3动作要领为:
在标准的站姿上,身体微微前倾,稍稍欠身即可,目光注视客人的面部。
右手五指轻轻握拢,左手抓住右手腕,置于腹前(女士双手以右手轻握左手,食指指尖指地),面带微笑。
8.230度鞠躬礼
8.2.1应用在销售案场高端物业服务和其他礼仪场合;
8.2.2动作要领为:
在标准的站姿上,以胯为轴,前倾30度,上体保持正直,右手五指轻轻握拢,左手抓住右手腕,置于腹前(女士右手轻压左手胯前,食指指尖指地),面带微笑,眼光注视脚尖前一米的地面;
8.345°鞠躬礼
8.3.1应用于隆重礼仪场合,在面对尊贵的客人时使用;
8.3.2动作要领为:
在标准的站姿上,以胯为轴,前倾45度,上体保持正直,右手五指轻轻握拢,左手抓住右手腕,置于腹前(女士右手轻压左手胯前,食指指尖指地),面带微笑,眼光注视脚尖前一米的地面。
9、指引礼仪
9.1动作要领
9.1.1在标准站姿的基础上,身体30度鞠躬,右手以肘关节为轴,大跨度打开,以直线指向目标方向,五指自然并拢,目光看着右手所指的方向,掌心向上微微倾斜,左手五指并拢后背,置于腰间。
指引完毕后恢复原来姿势。
9.2注意事项
9.2.1注意手的高度不可超过头顶,大、小臂之间是120度夹角,只有向下方时指引时呈弧形;
9.2.2指引完毕后,应确认对方是否已充分理解所指引地点或方向;
9.2.3切忌用一个手指指向目标。
10、请客入座
10.1整体要求
10.1.1面带微笑,双眼真诚礼貌地平视客人。
双肩平放,五指并拢,掌心向上,以肘部为轴,一只手打手势指示座位方向。
11、引路
11.1整体要求
11.1.1在为客人引导时,应走在客人左前方的二、三步处,引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央,步伐需与客人保持一致;引路时,要注意客人,必要时,需适当地做些介绍、解释说明;
11.1.2下楼梯时,应走在前面,上楼梯时,一般应走在后面,如对方是女性且身着裙装时,可不受此限;
11.1.3拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意台阶”。
12、让路礼仪
12.1整体要求
12.1.1当迎面遇到客人时,应主动放慢脚步,如通道较窄则主动停下脚步,靠右边站立,并同时微笑致意:
“您好!
”、“早上好!
”或其他问候语,等客人经过后,再继续前行;
12.1.2在小区内等公共场合遇到客人时,要主动让路,非急事不能超越客人,更不能从客人中间穿过。
13、乘电梯礼仪
13.1整体要求
13.1.1陪同客人等候电梯时,先按电梯呼梯按钮;
13.1.2轿厢到达厅门打开时,若客人不止1人且电梯内无人时,可先行进入电梯,一手按“开门”按钮,另一手按住电梯侧门,礼貌地说:
“*先生/*女士,请进。
”请客人进入电梯轿厢;
13.1.3若电梯内已有人,需于轿厢门外,一手按“开门”按钮,另一手按住电梯侧门,礼貌地说:
“*先生/*女士,请进。
”等客人进入后,自己才进入电梯;
13.1.4进入电梯后,按下客人要去的楼层按钮;到达该楼层时,按住“开”的按钮,请客人先出电梯轿厢;
13.1.5电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹,可轻声与客人寒暄;若乘坐电梯过程中,有其他客人进入,需点头微笑示意打招呼。
14、递物和接物礼仪
14.1递物
14.1.1在递给客人物件时,应面向客人保持微笑,亲切的望着对方,应用双手恭敬的奉上,礼貌地对客人说:
“*先生/*女士,您的**。
”
14.1.2递物礼仪中,若所递给客人的物品,如有文字,需将文字的正方向对着客人;若递笔、刀剪等尖利的物品时,需将物品的尖端部位朝向自己握在手中,而不要指向对方;
14.1.3决不允许漫不经心地一扔或单手取接物件,禁止用手指或笔尖直接指向客人;
14.1.4若是招待客人用茶水时,需一手握杯壁,一手托杯底,并说:
“请用茶/请您喝杯水。
”若茶水较烫,可将茶杯放到客人面前的桌子上。
14.2接物
14.2.1在接过客人递来的物件时,应目视对方,而不要只顾注视物品,双手恭敬接受,同时微笑点头示意并道谢。
必要时,应当起身接受;
14.2.2若是家访时,主人招待茶水时,应欠身双手接过,面带微笑说:
“谢谢。
”
15、介绍与被介绍礼仪
15.1动作要领
15.1.1为客人作介绍时,除了口头表达外,还应配合手势的运用;
15.1.2动作要领为:
身体稍向前倾,把手臂伸直,手指自然并拢,手掌掌心向上,以肘关节为轴指向目标;
15.1.3切忌用一个手指指向目标。
15.2介绍:
介绍礼仪遵循“尊者先知”原则;
15.2.1先把年轻的介绍给年长的;
15.2.2职位低的介绍给职位高的;
15.2.3把男士介绍给女士;
15.2.4先把未婚的介绍给已婚的;
15.2.5先把个人介绍给团队。
15.3被介绍:
被介绍礼仪需注意以下原则:
15.3.1如果自己坐着,应立即站起来;
15.3.2介绍双方互相点头致意;
15.3.3双方握手时,同时需寒暄几句。
16、握手礼仪
16.1整体要求
16.1.1握手时,距客人约一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,虎口相交,拇指张开下滑,与客人握手。
16.2动作要领
16.2.1遵循“尊者先伸”原则。
即与客人握手时,必须客人主动先伸出手后,服务人员才伸手与之相握;
16.2.2同男性客人握手时,手握稍紧,表示友情之深,但也要适度。
与女性客人握手时则须轻些;
16.2.3和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼,也可待对方伸出手后再与对方握手;
16.2.4一般情况下,行握手礼时,应脱下手套;
16.2.5行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝福语,握手时切忌看着第三者而显得心不在焉,同时,另外一只手不能放在口袋里。
16.3注意事项
16.3.1在迎送客人时,不要因客人多、熟人多,就图省事而做交叉握手。
如果偶尔错误,则应重新握手;
16.3.2如果手上有疾病,可向对方说明,请其原谅,不行握手礼。
17、名片礼仪
17.1递送名片
17.1.1在社交场合,名片是自我介绍的简便方式;
17.1.2交换名片的顺序一般是“先客后主,先低后高”;
17.1.3当与多人交换名片时,应依照职位高低的顺序,或是由近即远,依次进行,切勿跳跃式地进行,以免对方误认为有厚此薄彼之感;
17.1.4递送时应将名片正面面向对方,双手奉上,眼睛应注视对方,面带微笑说:
“这是我的名片,请多多关照/请多指教。
”
17.1.5名片的递送应在介绍之后,在尚未弄清对方身份时,不应急于递送名片,更不要把名片视同传单随便派发。
17.2接受名片
17.2.1接受名片时应起身,面带微笑注视对方,说:
“谢谢!
”
17.2.2接受名片后,应微笑阅读名片,阅读时可将对方的姓名职衔念出声来,并台头看一看对方的脸,使之产生受重视之感;
17.2.3接受名片后,需回敬一张本人的名片,如身上未带名片,应向对方说明并表示歉意;
17.2.4在对方离去之前,或话题尚未结束,不必急于将对方的名片收藏起来。
17.3存放名片
17.3.1接过客人的名片,切不可随意摆弄或仍在桌子上,也不要随便地塞在口袋里或丢在包里;
17.3.2应放在西服左胸的内衣或名片夹里,以示尊重。
18、谈吐礼仪
18.1整体要求
18.1.1保持表情自然,目光亲切、有神,面带微笑;
18.1.2坦诚相对,尽可能使用客人的语言同客人交流,语音适度、语调柔和、语速适中、吐字清晰、发音准确,语言自然流畅,不卑不亢,确保对方能听清楚。
18.2注意事项
18.2.1在客人面前要注意自我控制,随时注意自己的言行举止,不要使用“口头禅”或难以明白的用语、略语或英语,切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、喷烟、咬指甲、擦衣角、趴在工作台上乱涂乱画、吃东西等;
18.2.2切忌出现以下表情:
漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的;
18.2.3忌在客人面前交头接耳,更不能小声讲,大声笑;
18.2.4忌乱丢碰物品,发出不必要的声响;
18.2.5不得经常看手表,不得将任何物件夹在腋下,不得当众整理个人衣物;
18.2.6切忌议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人,忌对客人上下打量、挤眉弄眼等,不许给客人起绰号,严禁与客人开玩笑。
19、问候礼仪
19.1问候态度:
问候是敬意的一种表现,态度上一定要注意:
19.1.1主动:
向客人问候时,要积极