QC课题降低送货时间.docx
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QC课题降低送货时间
降低送货签字时间
余市烟草专卖局（分公司）“精益求精”QC小组
一、小组介绍
1、背景简介
卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节，使客户按时间、按订单，准确无误无损地接收到订购的卷烟，并结算货款，完成卷烟商品的交接。
作为整个营销服务过程的最末端，送货工作相对单调枯燥，重复性、机械性强，劳动强度大，技术含量低，常常不被人们重视。
但是送货员作为烟草系统最基层、最一线的服务人员，频繁与客户接触，其言谈举止、仪态仪表、服务质量乃至个人修养，都会直接影响着烟草公司的整体形象。
如何在这最后一个环节中，缩短零售客户接收货物后签字的时间，进而提高送货员送货效率，本小组希望能尽己所能，贡献一份力量。
2、名词解释
送货签字时间，具体指的是送货员在把卷烟送达店中之后，由零售客户的接收人员签字的过程所花费的时间。
3、小组概况
制表人：
岑品品审核人：
于兆坤时间：
2013年8月7日
4、活动计划
制表人：
岑品品审核人：
于兆坤时间：
2013年8月9日
二、选题理由
上级要求
实际工作需要
卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节，使客户按时间、按订单，准确无误无损地接收到订购的卷烟，并结算货款，完成卷烟商品的交接。
服务卷烟零售户就像接力赛，营销服务过程的顺利完成，要依靠送货服务这一环节得以实现，要取得最后胜利，送货服务是关键所在。
所以送货员要严格遵守规范服务的工作标准及工作流程。
课题选定
降低送货签字时间
商品签收按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收，送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔。
签字必须姓、名齐全，遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字，不得他人代收、代签。
通过2013年8月对30名送货员进行调查问卷后发现，送货对于零售客户签字流程存在以下三项待完善内容。
序号
人数
占比
内容
1
4
13%
送货签字单易损坏
2
5
17%
遇到按手印客户时花费大量时间寻找印泥
3
21
70%
雨天纸质表单被淋湿
三、现状调查
服务卷烟零售户就像接力赛，如果说市场营销、客户关系管理、市场净化管理是前几棒，那么送货服务就是接力赛的最后一棒，营销服务过程的顺利完成，要依靠送货服务这一环节得以实现，要取得最后胜利，送货服务是关键所在。
所以送货员要严格遵守规服务的工作标准及工作流程。
1、2013年8月送货过程签字时间统计情况
为了精确测量送货员在送货签字时所耗费的时间。
小组成员随机抽取了3条线路，分别为A、B、C，对18人次的送货员进行随机抽取，跟踪记录了每位送货员在零售客户签收签字过程中所需时间，数据精确至0.1秒。
2013年8月送货过程签字时间统计表
线路
时间（单位：
秒）
平均耗时
A
16.3
14.8
15.7
14.8
16.2
17.9
15.83
B
15.6
19.5
20.1
14.5
13.0
16.7
16.57
C
13.8
17.4
15.9
18.7
17.9
22.1
17.63
制表人：
岑品品审核人：
于兆坤时间：
2013年8月15日
制图人：
飞立审核人：
岑品品时间：
2013年8月15日
2、送货员对于现阶段签字情况满意度调查
通过问卷调查的形式，向送货部每位员工分发了调查问卷，问卷主要设计方向为了解员工对于现阶段签字情况满意度。
本次向送货部员工发放问卷共35份，收回有效问卷30份，回收率86%。
经统计，结果如下：
调查结果显示，在30名受访员工中，认为在送货过程中，签字环节是重要的步骤之一，也是耗费较多时间的环节。
这一环节的改善将会大大提升其送货效率。
综合本次调查结果，我们发现存在以下方面的问题：
反馈容
反馈人数
占比
问题一
签字的笔常常在工作中滑落地面，造成使用故障，无法继续签字。
15
50%
问题二
雨雪天气时，签字单无法避免行走过程中被雨水或雪水的打湿，造成字迹模糊不清，影响工作。
17
57%
问题三
遇到不会书写名字的零售客户，要回送货车寻找印泥进行按手印，耗费大量寻找时间。
5
17%
问题四
反复的折叠，纸质表单在送货工作后损坏较多，甚至在纸质存档时出现部分字迹无法辨别的情况。
14
47%
结论：
根据以上现状调查发现，“送货签字时间长”这一问题亟待解决，员工对其有改善的需求，是需要重点加以解决的关键点。
四、目标设定
目前，小组成员随机抽取了我局（分公司）3条线路，分别为A、B、C，对18人次的送货员进行跟踪记录。
通过每位送货员在零售客户签收签字过程中所需时间的数据反馈，我们发现以下数据：
2013年8月送货过程签字时间分析表
线路
平均耗时
总体平均
A
15.83
16.68
B
16.57
C
17.63
制图人：
岑品品审核人：
飞立时间：
2013年9月5日
根据现状，本小组认为，通过对四项问题的逐一击破，我们可以将问题一、三加以改进，缩短签字时间，从而提升送货效率。
设定目标值为争取将签字时间压缩至原先的80%，即16.68*80%=13秒。
五、原因分析
针对存在“签字时间长”这一问题，小组召开了原因分析会，小组成员集思广益，开展“头脑风暴法”，广泛提出可能影响问题的原因，并收集了所提出的原因。
经初步分析这6条原因，不少因素是互相交叉影响的，故用以下图表进行表示其因果关系，从而归纳出6项末端因素。
制图人：
岑品品审核人：
于兆坤时间：
2013年9月18日
末端因素确认表
制图人：
岑品品审核人：
于兆坤时间：
2013年9月18日
六、确认要因
本QC小组成员在2013年9月，依照客观事实，对上述6项末端因素逐一进行了要因确认的分析。
要因确认计划表
序号
末端因素
确认容
确认方法
确认标准
确认人
确认时间
1
签字笔易掉落
跟踪送货员送货，查看签字笔掉落情况
现场验证
掉落次数≥2次/线路
飞立
2013.9
2
印泥找寻费时
跟踪送货员送货，记录印泥找寻时间
现场验证
找寻时间≥15秒
飞立
2013.9
3
零售客户写字慢
现场记录客户签字时间
现场验证
签字时间≥15秒
飞立
2013.9
4
零售客户找寻签字方位慢
现场记录客户找寻签字位置时间
现场验证
找寻时间≥3秒
岑品品
2013.10
5
员工寻找送货单费时
现场送货员找寻送货单时间
现场验证
找寻时间≥3秒
岑品品
2013.10
6
雨雪天等恶劣天气下字迹模糊辨认造成时间长
查阅字迹模糊表单数量
现场验证
表单数量占比≥5%
岑品品
2013.10
制表人：
岑品品审核人：
于兆坤时间：
2013年9月19日
末端因素1：
签字笔易掉落
确认容：
跟踪送货员送货，查看签字笔掉落情况。
确认人：
飞立确认时间：
2013.9
确认过程：
跟踪送货员送货，查看签字笔掉落情况。
由于在送货过程中的走动、卷烟的上下搬动，搁置在卷烟上的笔常常会滑落。
或者在与零售客户交流的过程中，放在一旁的笔由于偶然机会掉落。
每条线路均存在此种情况。
且汇总后得出数据如下表：
2013年9月送货过程签字时间分析表
线路
掉落次数
平均次数
A
5
5
B
7
C
3
制图人：
岑品品审核人：
于兆坤时间：
2013年9月20日
结论判定（是否要因）：
要因
末端因素2：
印泥找寻费时
确认容：
跟踪送货员送货，记录印泥找寻时间。
确认人：
飞立确认时间：
2013.9
确认过程：
跟踪送货员送货，记录印泥找寻时间，判断现场验证找寻时间是否超过15秒。
2013年9月送货过程签字时间分析表
线路
找寻时间
平均时间
A
20
16.7
B
16
C
14
制图人：
岑品品审核人：
于兆坤时间：
2013年9月20日
结论判定（是否要因）：
要因
末端因素3：
零售客户写字慢
确认容：
通过现场现场记录客户签字时间，验证签字时间是否超过15秒。
确认人：
飞立确认时间：
2013.9
确认过程：
通过现场调查后发现，每位零售客户因书写习惯不同，无法对此因素做出相应对策。
因而该因素为非要因。
结论判定（是否要因）：
非要因
末端因素4：
零售客户找寻签字方位慢
确认容：
现场记录客户找寻签字位置时间，通过现场验证，判断找寻时间是否超过3秒。
确认人：
岑品品确认时间：
2013.10
确认过程：
通过现场调查后发现，每位零售客户因找寻习惯不同，无法对此因素做出相应对策。
因而该因素为非要因。
结论判定（是否要因）：
非要因
末端因素5：
员工寻找送货单费时
确认容：
现场验证找寻时间超过3秒。
确认人：
岑品品确认时间：
2013.10
确认过程：
经过跟踪检查后发现，送货员总是把送货单放在显眼位置。
因而不存在找不到送货单的情况发生。
结论判定（是否要因）：
非要因
末端因素6：
雨雪天等恶劣天气下字迹模糊
确认容：
查阅字迹模糊表单数量，通过现场验证表单数量占比是否超过5%。
确认人：
岑品品确认时间：
2013.10
确认过程：
通过翻阅1-8月送货单，抽查字迹模糊表单100份，查看因雨雪天气造成的纸质表单损坏情况。
通过抽查后发现，有7份表单存在一定程度的损坏。
结论判定（是否要因）：
要因
七、制定对策
按照“5W1H”原则制定对策，归纳出下表。
对策表
序号
要因
对策
目标
措施
地点
责任人
完成时间
1
签字笔易掉落
固定工具放置
签字笔掉落次数为0
制作小工具放置签字笔
各科室
飞立
2013.10
2
印泥找寻费时
随身携带印泥
印泥找到及时率100%
制作印泥随身携带装置
各科室
飞立
2013.10
3
雨雪天等恶劣天气下字迹模糊
设置封面等保护外壳
纸质表单损坏率降至1%以下
制作封面可以保护纸质表单
各科室
飞立
2013.10
制表人：
岑品品审核人：
于兆坤时间：
2013年10月18日
八、对策实施
对策一：
固定工具放置
实施效果：
通过设计一个写字夹，固定签字笔的拜访位置，签字笔不会取用方便自如，且不会再掉落了。
掉落次数为0。
对策二：
随身携带印泥
实施效果：
设计写字夹中，讲印泥以便携装的形式写字夹中，可以在第一时间进行取用。
对策三：
设置封面等保护外壳
实施效果：
写字板可以自如打开闭合，在不使用的时候，通过折叠进行关闭，可以有效地阻隔外界的雨水或灰尘。
也不会因为人工手动来回折叠痕迹过大而损坏。
九、效果检查
本QC小组2013年12月-2014年2月期间进行了效果的检查。
2013年12月-2014年2月送货签字时间统计情况
线路
平均耗时
平均值
A
12.5
11.7
B
11.8
C
10.9
制表人：
岑品品审核人：
于兆坤时间：
2014年2月13日
制图人：
岑品品审核人：
于兆坤时间：
2014年2月13日
效果验证结果：
目标达成！
十、巩固措施
首先，结合本地区实际情况，落实明确送货工作流程。
以下简称为“十步法”，以协同形式发至每位送货员，要求其严格遵照执行。
1、根据送货单据明的送货任务——领取、核对卷烟。
2、卷烟装车待发。
3、按既定线路送货到户，送货车到客户经营场所后，先问候客户，送货员应将客户订购的卷烟送至柜台，或根据客户要求送至该客户仓库，并向收货人提交“销售单据”及“货款结算凭证”，做好清点、核对卷烟准备。
4、送货员应协助客户开启封条，核对卷烟的品种、数量、质量以及卷烟喷码。
5、送货员在收货人验证核对无误后，请收货人在“送货清单”上签收、盖章。
6、如遇客户在收货验证时发现单据不全、单货不一、质量问题等异常情况，当场答复客户拟解决的办法，并由送货员给予相应表格，经收货人签字后，卷烟原车带回。
7、商品签收按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收，送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔。
签字必须姓、名齐全，遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字，不得他人代收、代签。
8、客户实行电子结算的，客户验货后，在客户扣款签字单签字。
9、客户实行现金支付的，货款核对无误后经双方签字确认。
10、询问客户意见——致——送货至下一客户。
11、返回配送中心——核对货款总额并解缴银行。
12、整理工作日志——提交客户意见。
其次，对送货员写字夹进行专利的申请，推广应用至所有送货员。
十一、总结与下阶段计划
1、小组收获
QC小组对综合素质进行自我评价，从雷达图可以看出，QC应用能力通过此次小组活动得到了显著的提高，团队精神、电脑操作、个人能力能方面均较活动前有所进步。
制图人：
岑品品审核人：
于兆坤时间：
2014年3月12日
2、下一步计划
通过本次针对“降低送货签字时间”的问题，本小组进行了切实有效的调查分析，小组成员群策群力、集思广益，充分发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造性，对管理体系建设做出了一定的贡献。
本小组的下步活动课题是《提高卷烟装卸效率》。
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