万科物业案场服务标准与考核 案场客服考核的内容是什么.docx

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万科物业案场服务标准与考核案场客服考核的内容是什么

【万科物业案场服务标准与考核】案场客服考核的内容是什么

案场服务标准与考核序号类别内容标准考核备注1主出入口安全形象岗人员形象接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦每出现一次扣0.2分岗位标准姿势与客户接待规范1、保持立正姿势：

精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。

2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：

您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江；

微笑热情精神饱满3、敬礼：

上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

主动问好“您好，欢迎光临万科城/万科金域曲江”4、与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳；

5、为客人指引方向时手势：

手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。

6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满7、熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。

每出现一次扣0.2分引导车辆服务1、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；

直行手势：

身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放；

3、左（右）转弯：

身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌4、掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。

5、左右打轮：

身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈。

6、倒车：

立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动7、停车：

身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。

8、口令：

在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令每出现一次扣0.2分9、车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说：

您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江，客人下车随即轻声关上车门。

并迅速检查车辆情况；

指引客人目标处或上电瓶车。

10、如遇雨雪天气主动为客人撑伞。

11、客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）2售楼部形象岗人员形象接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦每出现一次扣0.2分客户接待1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼（标准动作）并问好：

“您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江”2、如遇老人行动不便主动挽扶到销售大厅里面；

3、如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导营销人员处，不能说我不知道，不归我管等；

每出现一次扣0.2分示范区内形象岗人员形象接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦每出现一次扣0.2分客户接待1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼（标准动作）并问好：

“您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江”每出现一次扣0.2分2、温馨提示客户小心台阶小心地滑；

主动搀扶老人；

对一些闲杂人员礼貌询问3、如有客护携重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。

3销售大厅销助服务人员形象着工装，衣服干净整洁，穿黑色皮鞋，端正佩带工牌，佩带统一发网，化淡妆，微笑，精神饱满，热情大方每出现一次扣0.2分　吧台区卫生1、吧台台面干净无尘无污渍；

地面干净，抹布垫布干净无污渍；

各种电器用具等干净明亮，各种电器设备完好运行2、各种饮品、水果等摆放整齐；

无闲杂物品摆放台面；

3、及时倒垃圾不得有异味；

每出现一次扣0.2分吧台接待服务1、客人走近吧台时，主动微笑问侯；

2、询问客人：

您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么3、双手递给顾客：

请慢用；

4、水温60度左右；

每出现一次扣0.2分销售大厅销助服务1、待客人走近销售大厅沙盘区或洽谈区时，主动上前问候：

您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么2、待客人杯中的水到三分之一时，主动上，微笑询问：

您好，给您再加点水好吗3、在VIP或洽谈区送水时提供蹲式服务；

4、待客人走后及时清理桌上杯物；

5、洽谈桌上烟灰缸内有三个烟头时及时更换；

6、主动整理销售大厅内楼书，保持楼书整齐摆放，如有缺少现象，自行补充（经营销同意）；

7、主动巡视大厅内客人其他需要并及时给予满足（如打火机、老花镜等）；

每出现一次扣0.2分销售大厅保洁服务人员形象相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强每出现一次扣0.2分服装及BI标准统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁；

仪容仪表端庄。

口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。

每出现一次扣0.2分售楼大厅入口1、标识牌洁净无污渍；

2、地垫干净无污渍；

每出现一次扣0.2分卫生间清洁情况1、地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍；

2、室内空气清新，有香味；

3、洗手盆等台面无积尘、污渍、积水；

5、墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍；

6、不锈钢明亮无印渍6、马桶干净无污渍，7、纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；

纸篓上套垃圾袋下翻2CM8、天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。

每出现一次扣0.2分客户洽谈区1、烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰；

2、桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘；

4、客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态；

每出现一次扣0.2分物品摆放1、售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放；

2、饰品、花卉无尘明亮；

每出现一次扣0.2分地面清洁情况1、地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印；

2、地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿；

每出现一次扣0.2分沙盘区楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印每出现一次扣0.2分设施1、售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新2、通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘3、室内墙面无明显灰尘，无蛛网每出现一次扣0.2分绿化及饰品1、盆花按时浇水，叶面无灰尘；

2、盆花无枯黄叶子；

底盆无积水3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐，无歪斜现象；

每出现一次扣0.2分服务礼仪1、避让客户：

向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立；

2、问好：

主动微笑、主动问“您好”；

3、指引方向：

手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方；

4、客人进入服务区域：

客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意；

5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：

“早上/中午/下午/晚上好”每出现一次扣0.2分5样板间销助服务人员形象着工装，衣服干净整洁，穿黑色皮鞋，端正佩带工牌，佩带统一发，化淡妆，微笑，精神饱满，热情大方每出现一次扣0.2分鞋套摆放及是否充足鞋套摆放整齐，鞋套及时填充，鞋套筐不过满每出现一次扣0.2分对接客户礼仪1、样板间门口站位，站姿：

双脚并拢，两眼平视前方，两手交叉置于腹前，面带微笑；

2、客户到访时，在客户距离门1米左右时，30度鞠躬，面带微笑，“您好，欢迎参观样板间”；

3、双手递给客人鞋套，微笑示意客人坐下：

“您好，请穿鞋套”4、主动为老人小孩妇穿鞋套4、客户参观完样板房离开时，要说道别：

请慢走，欢迎下次参观！

每出现一次扣0.2分样板间说辞1、了解样板间的户型的特点、面积、配送的装修情况，及园区、物业服务特色内容。

具备简单介绍样板间的能力。

对不知道的问题要注意回避，引导客户至销售大厅咨询。

2、讲解时，声音轻柔，音量适中，吐字清晰2、及时收集客户意见及建议并记录上报3、礼貌制止拍照等行为每出现一次扣0.2分样板间室环境1、样板间内干净整洁、光线明亮、室内内温度适中；

2、地面无污迹、水迹、积灰、印迹；

3、玻璃门窗、桌面、镜面无明显灰尘、手印；

4、物品摆放整齐，床上用品整洁；

5、门窗、灯具、空调、百叶窗等目视无尘无污花卉及物品摆放1、盆花按时浇水，叶面无灰尘；

2、盆花无枯黄叶子；

3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐；

每出现一次扣0.2分日常巡视保证公共设施无人为破坏发生，意外突发事件及时发现、上报并按程序处理；

每出现一次扣0.2分6示范区保洁员人员形象相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强；

每出现一次扣0.2分服装及BI标准遵循BI规范，统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务，服装干净整洁；

仪容仪表端庄美观；

口气清新等；

以饱满的热情进入工作状态；

每出现一次扣0.2分硬覆盖1、道路无明显泥沙，无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象；

2、地面洁净无明显尘土，地面露本色，垃圾、污渍及时清理，停留时间最长不超过30分钟；

每出现一次扣0.2分水景1、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、脏物淤积等；

2、水景定时开关；

每出现一次扣0.2分公共设施1、垃圾清运及时，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面洁净，无污渍；

2、休闲椅、标识等公共设施设备表面洁净，无积尘；

3、雨篷定期清洁，无明显污渍；

每出现一次扣0.2分7示范区维修人员人员形象相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强；

每出现一次扣0.2分服装及BI标准遵循BI规范，统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务，服装干净整洁；

仪容仪表端庄美观；

无体味、口气清新等；

以饱满的热情进入工作状态；

每出现一次扣0.2分设备运行空调运转良好，水电等各类设备运转正常，每出现一次扣0.2分水景1、电源、水泵定期巡视，出现故障及时报修，跟踪厂家修复；

2、水景定时开关正常工作；

3、水景喷泉压力适中，随时调节高度；

每出现一次扣0.2分公共设施1、垃圾箱及配件完好；

2、休闲椅完好，稳固不晃动；

3、标识完好，破损及时修复，不影响形象；

4、灯具完好，修复及时；

5、配电箱上锁，并配置标识；

6、绿化、保洁给水井完好，无滴漏现象；

每出现一次扣0.2分8电瓶车司机人员形象相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐每出现一次扣0.2分　司机上岗要求1、司机需持有《机动车驾驶证》上岗；

2、按要求穿着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，保持个人卫生清洁；

3、对讲机佩戴每出现一次扣0.2分　车辆驾驶1、立正姿势站在电瓶车1米处2、客户走近时敬礼问侯：

您好，欢迎参观万科城，并指引客户上车3、客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好；

4、到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车：

销售大厅到了，请携带好您的随身物品每出现一次扣0.2分　车辆清洁1、仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍；

2、地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮；

4、车灯、车上标识无破损，目视无灰尘；

5、车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记；

6、车胎无淤泥印记；

每出现一次扣0.2分　统一说辞了解样板间的户型的特点、面积、配送的装修情况，及园区、物业服务特色内容。

具备简单介绍样板间的能力。

对不知道的问题要注意回避，引导客户至销售大厅咨询；

每出现一次扣0.2分　9示范区绿化病虫害控制1、绿化苗木无普遍性病害，病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%2、病虫枝及时修剪，并妥善处理、3、消杀员掌握消杀知识，药物选用、配比符合要求每出现一次扣0.2分　乔木养护1、生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死；

2、保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝；

3、整形符合植物的生长规律，效果与周围环境相协调，人流量较大区域干道旁乔木下缘线不低于2M；

4、主要路口的树兜砍兜处理，泥土疏松；

5、枝干无机械损伤、乱拉乱挂现象；

无违背生长的卷叶、黄叶、异常落叶现象；

6、新枝树木，尤其是古树，采取遮阴等养护措施每出现一次扣0.2分　造型植物及灌木养护1、生长旺盛，枝叶健壮，无死树；

2、每1000平方木范围内枯死灌木不超过2平方米，单块枯死面积不超过0.5平方米；

3、无枯枝枯叶，无缺苗死苗和黄土裸露现象；

4、造型植物保持平整，枝条超长10CM即剪修；

5、多种植物成片种植时，轮廓线整齐有层次，内层植物高于外层植物每出现一次扣0.2分绿篱、地被、花丛1、枯萎的地被植物，每1000平方米范围内不超过2平方米，单块枯萎面积不超过0.5平方米；

2、绿篱、花丛边幅修剪整齐美观，单体花坛线条清晰；

整形绿篱侧面修剪成倒梯形；

3、绿篱花丛内无枯枝枯叶和大的建筑垃圾，无黄土裸露，枝条超长10CM即剪修4、绿篱、花坛内无杂草，草地与绿篱分隔清晰，有砍边处理每出现一次扣0.2分草坪1、生长旺盛，叶色浓绿，草茎高度保持在5CM以下；

2、每100平方米枯死、裸露的草坪，不得超过2平方米；

单块缺失草坪，不得超过1平方米；

3、草坪杂草率不得超过3%；

4、外力破坏过个草地，在三天内补齐；

5、草坪修剪整齐，不长到路芽、花丛处；

6、草地平整，不坑洼、鼠洞，无尖锐突出物，草地里的各类线管不外露每出现一次扣0.2分