万科物业案场服务标准与考核 案场客服考核的内容是什么.docx

1、万科物业案场服务标准与考核 案场客服考核的内容是什么【万科物业案场服务标准与考核】 案场客服考核的内容是什么案场服务标准与考核 序号 类别 内容 标准 考核 备注 1 主出入口 安全形象岗 人员形象 接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦 每出现一次扣0.2分 岗位标准姿势与客户接待规范 1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。 2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好

2、，欢迎参观万科城/万科金域曲江；微笑热情精神饱满 3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。主动问好“您好，欢迎光临万科城/万科金域曲江” 4、与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳；5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。 6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满 7、熟悉项目概况，能回答出

3、客人的一般问题。 每出现一次扣0.2分 引导车辆服务 1、 车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2、 车场安全员跑步上前指挥车辆停放；3、 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌 4、 掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。 5、 左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈。 6、 倒车：立

4、于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动 7、 停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。 8、 口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令 每出现一次扣0.2分 9、 车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说：您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。 10、 如遇雨雪天气主动为客人撑伞。 11、 客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指

5、引车辆驶出（礼仪如接车服务） 2 售楼部形象岗 人员形象 接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦 每出现一次扣0.2分 客户接待 1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江” 2、如遇老人行动不便主动挽扶到销售大厅里面；3、如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导营销人员处，不能说我不知道，不归我管等；每出现一次扣0.2分 示范区内形象岗 人员形象 接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露

6、，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦 每出现一次扣0.2分 客户接待 1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江” 每出现一次扣0.2分 2、温馨提示客户小心台阶小心地滑；主动搀扶老人；对一些闲杂人员礼貌询问 3、如有客护携重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。 3 销售大厅销助服务 人员形象 着工装，衣服干净整洁，穿黑色皮鞋，端正佩带工牌，佩带统一发网，化淡妆，微笑，精神饱满，热情大方 每出现一次扣0.2分 吧台区卫生 1、吧台台面干净无尘无污渍；地面干净，抹布垫布干净无污渍；各种电器用具等干净明亮，各种电器设备完好运行 2

7、、各种饮品、水果等摆放整齐；无闲杂物品摆放台面；3、及时倒垃圾不得有异味；每出现一次扣0.2分 吧台接待服务 1、 客人走近吧台时，主动微笑问侯；2、 询问客人：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么 3、 双手递给顾客：请慢用；4、 水温60度左右；每出现一次扣0.2分 销售大厅销助服务 1、 待客人走近销售大厅沙盘区或洽谈区时，主动上前问候：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么 2、 待客人杯中的水到三分之一时，主动上，微笑询问：您好，给您再加点水好吗 3、 在VIP或洽谈区送水时提供蹲式服务；4、 待客人走后及时清理桌上杯物；5、 洽谈桌上烟灰缸

8、内有三个烟头时及时更换；6、 主动整理销售大厅内楼书，保持楼书整齐摆放，如有缺少现象，自行补充（经营销同意）；7、 主动巡视大厅内客人其他需要并及时给予满足（如打火机、老花镜等）；每出现一次扣0.2分 销售大厅保洁服务 人员形象 相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强 每出现一次扣0.2分 服装及BI标准 统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁；仪容仪表端庄。口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。 每出现一次扣0.2分 售楼大厅入口 1、标识牌洁净无污渍；2、地垫干净无污渍；每出现一次扣0.2分 卫生间清洁情况 1、地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍；2、室内空

9、气清新，有香味；3、洗手盆等台面无积尘、污渍、积水；5、墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍；6、不锈钢明亮无印渍 6、马桶干净无污渍， 7、纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻2CM 8、天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。 每出现一次扣0.2分 客户洽谈区 1、烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰；2、桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘；4、客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态；每出现一次扣0.2分 物品摆放 1、售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放；2、饰品、花卉无尘明亮；每出现一次扣0.2分 地面清洁情况 1、地

10、面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印；2、地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿；每出现一次扣0.2分 沙盘区 楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印 每出现一次扣0.2分 设施 1、 售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新 2、 通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘 3、 室内墙面无明显灰尘，无蛛网 每出现一次扣0.2分 绿化及饰品 1、盆花按时浇水，叶面无灰尘；2、盆花无枯黄叶子；底盆无积水 3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐，无歪斜现象；每出现一次扣0.2分 服务礼仪 1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立

11、；2、问好：主动微笑、主动问“您好”；3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方；4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意；5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好” 每出现一次扣0.2分 5 样板间销助服务 人员形象 着工装，衣服干净整洁，穿黑色皮鞋，端正佩带工牌，佩带统一发 ，化淡妆，微笑，精神饱满，热情大方 每出现一次扣0.2分 鞋套摆放及是否充足 鞋套摆放整齐，鞋套及时填充，鞋套筐不过满 每出现一次扣0.2分 对接客户礼仪 1、样板间门口站位，站

12、姿：双脚并拢，两眼平视前方，两手交叉置于腹前，面带微笑；2、客户到访时，在客户距离门1米左右时，30度鞠躬，面带微笑，“您好，欢迎参观样板间”；3、双手递给客人鞋套，微笑示意客人坐下：“您好，请穿鞋套” 4、主动为老人小孩 妇穿鞋套 4、客户参观完样板房离开时，要说道别：请慢走，欢迎下次参观！ 每出现一次扣0.2分 样板间说辞 1、 了解样板间的户型的特点、面积、配送的装修情况，及园区、物业服务特色内容。具备简单介绍样板间的能力。对不知道的问题要注意回避，引导客户至销售大厅咨询。 2、 讲解时，声音轻柔，音量适中，吐字清晰 2、及时收集客户意见及建议并记录上报 3、礼貌制止拍照等行为 每出现一

13、次扣0.2分 样板间室环境 1、样板间内干净整洁、光线明亮、室内内温度适中；2、地面无污迹、水迹、积灰、印迹；3、玻璃门窗、桌面、镜面无明显灰尘、手印；4、物品摆放整齐，床上用品整洁；5、门窗、灯具、空调、百叶窗等目视无尘无污 花卉及物品摆放 1、盆花按时浇水，叶面无灰尘；2、盆花无枯黄叶子；3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐；每出现一次扣0.2分 日常巡视 保证公共设施无人为破坏发生，意外突发事件及时发现、上报并按程序处理；每出现一次扣0.2分 6 示范区保洁员 人员形象 相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强；每出现一次扣0.2分 服装及BI标准 遵循BI规范，统一工作制服并佩带工作牌、微笑服

14、务，服装干净整洁；仪容仪表端庄美观；口气清新等；以饱满的热情进入工作状态；每出现一次扣0.2分 硬覆盖 1、道路无明显泥沙，无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象；2、地面洁净无明显尘土，地面露本色，垃圾、污渍及时清理，停留时间最长不超过30分钟；每出现一次扣0.2分 水景 1、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、脏物淤积等；2、水景定时开关；每出现一次扣0.2分 公共设施 1、垃圾清运及时，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面洁净，无污渍；2、休闲椅、标识等公共设施设备表面洁净，无积尘；3、雨篷定期清洁，无明显污渍；每出现一次扣0.2分 7 示范区维修人员 人员形象 相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强；每出现

15、一次扣0.2分 服装及BI标准 遵循BI规范，统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务，服装干净整洁；仪容仪表端庄美观；无体味、口气清新等；以饱满的热情进入工作状态；每出现一次扣0.2分 设备运行 空调运转良好，水电等各类设备运转正常， 每出现一次扣0.2分 水景 1、电源、水泵定期巡视，出现故障及时报修，跟踪厂家修复；2、水景定时开关正常工作；3、水景喷泉压力适中，随时调节高度；每出现一次扣0.2分 公共设施 1、垃圾箱及配件完好；2、休闲椅完好，稳固不晃动；3、标识完好，破损及时修复，不影响形象；4、灯具完好，修复及时；5、配电箱上锁，并配置标识；6、绿化、保洁给水井完好，无滴漏现象；每出现一次

16、扣0.2分 8 电瓶车司机 人员形象 相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐 每出现一次扣0.2分 司机上岗要求 1、司机需持有机动车驾驶证上岗；2、按要求穿着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，保持个人卫生清洁；3、对讲机佩戴 每出现一次扣0.2分 车辆驾驶 1、 立正姿势站在电瓶车1米处 2、 客户走近时敬礼问侯：您好，欢迎参观万科城， 并指引客户上车 3、 客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好；4、 到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车：销售大厅到了 ，请携带好您的随身物品 每出现一次扣0.2分 车辆清洁 1、 仪表盘、方向

17、盘及座椅等无灰尘、污渍；2、 地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮；4、 车灯、车上标识无破损，目视无灰尘；5、车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记；6、 车胎无淤泥印记；每出现一次扣0.2分 统一说辞 了解样板间的户型的特点、面积、配送的装修情况，及园区、物业服务特色内容。具备简单介绍样板间的能力。对不知道的问题要注意回避，引导客户至销售大厅咨询；每出现一次扣0.2分 9 示范区绿化 病虫害控制 1、绿化苗木无普遍性病害，病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8% 2、病虫枝及时修剪，并妥善处理、 3、消杀员掌握消杀知识，药物选用、配比符合要求 每出现一次扣0.2分 乔木养护 1、 生长旺盛，枝叶健壮

18、，水分充足，无枯死；2、 保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝；3、 整形符合植物的生长规律，效果与周围环境相协调，人流量较大区域干道旁乔木下缘线不低于2M；4、 主要路口的树兜砍兜处理，泥土疏松；5、 枝干无机械损伤、乱拉乱挂现象；无违背生长的卷叶、黄叶、异常落叶现象；6、 新枝树木，尤其是古树，采取遮阴等养护措施 每出现一次扣0.2分 造型植物及灌木养护 1、 生长旺盛，枝叶健壮，无死树；2、 每1000平方木范围内枯死灌木不超过2平方米，单块枯死面积不超过0.5平方米；3、 无枯枝枯叶，无缺苗死苗和黄土裸露现象；4、 造型植物保持平整，枝条超长10CM即剪修；5、 多种植物

19、成片种植时，轮廓线整齐有层次，内层植物高于外层植物 每出现一次扣0.2分 绿篱、地被、花丛 1、 枯萎的地被植物，每1000平方米范围内不超过2平方米，单块枯萎面积不超过0.5平方米；2、 绿篱、花丛边幅修剪整齐美观，单体花坛线条清晰；整形绿篱侧面修剪成倒梯形；3、 绿篱花丛内无枯枝枯叶和大的建筑垃圾，无黄土裸露，枝条超长10CM即剪修 4、 绿篱、花坛内无杂草，草地与绿篱分隔清晰，有砍边处理 每出现一次扣0.2分 草坪 1、 生长旺盛，叶色浓绿，草茎高度保持在5CM以下；2、 每100平方米枯死、裸露的草坪，不得超过2平方米；单块缺失草坪，不得超过1平方米；3、 草坪杂草率不得超过3%；4、 外力破坏过个草地，在三天内补齐；5、 草坪修剪整齐，不长到路芽、花丛处；6、 草地平整，不坑洼、鼠洞，无尖锐突出物，草地里的各类线管不外露 每出现一次扣0.2分