1、万科物业案场服务标准与考核 案场客服考核的内容是什么【万科物业案场服务标准与考核】 案场客服考核的内容是什么案场服务标准与考核 序号 类别 内容 标准 考核 备注 1 主出入口 安全形象岗 人员形象 接公司统一制服着装,白手套(冬季黑色皮手套),衣服平整无污迹,皮鞋明亮无尘,无个人饰物外露,对讲机统一置于身体右侧腰带部位,统一使用耳麦 每出现一次扣0.2分 岗位标准姿势与客户接待规范 1、保持立正姿势:精神饱满,挺胸、收腹,上体正直,两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60,两腿挺直,两肩平,两臂自然下垂,手指并拢自然放在两侧裤线处,两眼向前平视。 2、客人进入示范区时,由立正转敬礼,并问好:您好
2、,欢迎参观万科城/万科金域曲江;微笑热情精神饱满 3、敬礼:上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴,与眉同高)手心向下,微向外张(约20度),手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。主动问好“您好,欢迎光临万科城/万科金域曲江” 4、与客人谈话时保持1米左右距离,身体正直,两手自然下垂,语言缓和平稳;5、为客人指引方向时手势:手指并拢,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带微笑。 6、客人离开时,敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满 7、熟悉项目概况,能回答出
3、客人的一般问题。 每出现一次扣0.2分 引导车辆服务 1、 车辆驶入停车场时,敬礼,直行手势指引车辆停放位置;直行手势:身体保持立正姿势,左/右手伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。 2、 车场安全员跑步上前指挥车辆停放;3、 左(右)转弯:身体保持立正姿势,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌 4、 掌心向前,五指并拢,随即右(左)手向前伸出,手臂与身体成45度距腹部约30公分,目光随右(左)手掌进行左右摆动。 5、 左右打轮:身体保持立正姿势,右手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度,向左(右)以直径30厘米左右打圈。 6、 倒车:立
4、于车左后侧,双臂抬起,小臂曲与身体垂直,双手掌心朝后保持与面部同高,30度左右前后摆动 7、 停车:身体保持立正姿势,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。 8、 口令:在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令 每出现一次扣0.2分 9、 车辆停稳后,敬礼并上前主动为主动为客人开车门,立于车门前半步远,车右门或左门分别用左手或历手开车门,同时另一只手要亭在门框上沿,同时说:您好,欢迎参观万科城/万科金域曲江,客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况;指引客人目标处或上电瓶车。 10、 如遇雨雪天气主动为客人撑伞。 11、 客人参观完后回到停车场,主动为客人开车门并指
5、引车辆驶出(礼仪如接车服务) 2 售楼部形象岗 人员形象 接公司统一制服着装,白手套(冬季黑色皮手套),衣服平整无污迹,皮鞋明亮无尘,无个人饰物外露,对讲机统一置于身体右侧腰带部位,统一使用耳麦 每出现一次扣0.2分 客户接待 1、保持立正姿势,客人走近约3米内时,敬礼(标准动作)并问好:“您好,欢迎参观万科城/万科金域曲江” 2、如遇老人行动不便主动挽扶到销售大厅里面;3、如遇客人问及项目情况立即回答,无法回答的引导营销人员处,不能说我不知道,不归我管等;每出现一次扣0.2分 示范区内形象岗 人员形象 接公司统一制服着装,白手套(冬季黑色皮手套),衣服平整无污迹,皮鞋明亮无尘,无个人饰物外露
6、,对讲机统一置于身体右侧腰带部位,统一使用耳麦 每出现一次扣0.2分 客户接待 1、保持立正姿势,客人走近约3米内时,敬礼(标准动作)并问好:“您好,欢迎参观万科城/万科金域曲江” 每出现一次扣0.2分 2、温馨提示客户小心台阶小心地滑;主动搀扶老人;对一些闲杂人员礼貌询问 3、如有客护携重物,在征求客户同意后主动帮客户提物品。 3 销售大厅销助服务 人员形象 着工装,衣服干净整洁,穿黑色皮鞋,端正佩带工牌,佩带统一发网,化淡妆,微笑,精神饱满,热情大方 每出现一次扣0.2分 吧台区卫生 1、吧台台面干净无尘无污渍;地面干净,抹布垫布干净无污渍;各种电器用具等干净明亮,各种电器设备完好运行 2
7、、各种饮品、水果等摆放整齐;无闲杂物品摆放台面;3、及时倒垃圾不得有异味;每出现一次扣0.2分 吧台接待服务 1、 客人走近吧台时,主动微笑问侯;2、 询问客人:您好,我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水,请问您喝点什么 3、 双手递给顾客:请慢用;4、 水温60度左右;每出现一次扣0.2分 销售大厅销助服务 1、 待客人走近销售大厅沙盘区或洽谈区时,主动上前问候:您好,我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水,请问您喝点什么 2、 待客人杯中的水到三分之一时,主动上,微笑询问:您好,给您再加点水好吗 3、 在VIP或洽谈区送水时提供蹲式服务;4、 待客人走后及时清理桌上杯物;5、 洽谈桌上烟灰缸
8、内有三个烟头时及时更换;6、 主动整理销售大厅内楼书,保持楼书整齐摆放,如有缺少现象,自行补充(经营销同意);7、 主动巡视大厅内客人其他需要并及时给予满足(如打火机、老花镜等);每出现一次扣0.2分 销售大厅保洁服务 人员形象 相貌端正,热情开朗,口齿清晰,亲和力强 每出现一次扣0.2分 服装及BI标准 统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁;仪容仪表端庄。口气清新,动作利索、走路快、轻,操作快、稳,精神饱满,始终面带微笑。 每出现一次扣0.2分 售楼大厅入口 1、标识牌洁净无污渍;2、地垫干净无污渍;每出现一次扣0.2分 卫生间清洁情况 1、地面无污渍无水渍,有光泽,砖缝无污渍;2、室内空
9、气清新,有香味;3、洗手盆等台面无积尘、污渍、积水;5、墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍;6、不锈钢明亮无印渍 6、马桶干净无污渍, 7、纸篓内手纸不超过三分之二,无异味、纸篓无污渍;纸篓上套垃圾袋下翻2CM 8、天花板、灯具等目视无明显灰尘,玻璃、镜面无灰尘,无污渍,镜面保持洁净。 每出现一次扣0.2分 客户洽谈区 1、烟灰缸内洁净,无烟蒂、烟灰;2、桌椅、花瓶、桌布摆放整齐,表面洁净,无灰尘;4、客户离开立即清理水杯、烟灰缸,并摆放物品、桌椅回闲置状态;每出现一次扣0.2分 物品摆放 1、售楼处物品资料摆放整齐,无闲置物品堆放;2、饰品、花卉无尘明亮;每出现一次扣0.2分 地面清洁情况 1、地
10、面有光泽,无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印;2、地毯及地垫无明显灰尘/污渍,不变色,不潮湿;每出现一次扣0.2分 沙盘区 楼号、饰品摆放规整,无灰尘/污迹,扶手干净无尘,玻璃表面无手印 每出现一次扣0.2分 设施 1、 售楼部地面光亮,无污迹,各类设施无灰尘、无异味,空气清新 2、 通气百叶、风机滤网定期清洗,无明显灰尘 3、 室内墙面无明显灰尘,无蛛网 每出现一次扣0.2分 绿化及饰品 1、盆花按时浇水,叶面无灰尘;2、盆花无枯黄叶子;底盆无积水 3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐,无歪斜现象;每出现一次扣0.2分 服务礼仪 1、避让客户:向不影响客户通行的一侧退一步,将工具直立收好,自然站立
11、;2、问好:主动微笑、主动问“您好”;3、指引方向:手指自然并拢,手臂微曲,低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,手掌向上以肘关节为轴,指向目标,微笑眼睛注视对方;4、客人进入服务区域:客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意;5、客人问询,立即停止工作,侧身面对客人微笑:“早上/中午/下午/晚上好” 每出现一次扣0.2分 5 样板间销助服务 人员形象 着工装,衣服干净整洁,穿黑色皮鞋,端正佩带工牌,佩带统一发 ,化淡妆,微笑,精神饱满,热情大方 每出现一次扣0.2分 鞋套摆放及是否充足 鞋套摆放整齐,鞋套及时填充,鞋套筐不过满 每出现一次扣0.2分 对接客户礼仪 1、样板间门口站位,站
12、姿:双脚并拢,两眼平视前方,两手交叉置于腹前,面带微笑;2、客户到访时,在客户距离门1米左右时,30度鞠躬,面带微笑,“您好,欢迎参观样板间”;3、双手递给客人鞋套,微笑示意客人坐下:“您好,请穿鞋套” 4、主动为老人小孩 妇穿鞋套 4、客户参观完样板房离开时,要说道别:请慢走,欢迎下次参观! 每出现一次扣0.2分 样板间说辞 1、 了解样板间的户型的特点、面积、配送的装修情况,及园区、物业服务特色内容。具备简单介绍样板间的能力。对不知道的问题要注意回避,引导客户至销售大厅咨询。 2、 讲解时,声音轻柔,音量适中,吐字清晰 2、及时收集客户意见及建议并记录上报 3、礼貌制止拍照等行为 每出现一
13、次扣0.2分 样板间室环境 1、样板间内干净整洁、光线明亮、室内内温度适中;2、地面无污迹、水迹、积灰、印迹;3、玻璃门窗、桌面、镜面无明显灰尘、手印;4、物品摆放整齐,床上用品整洁;5、门窗、灯具、空调、百叶窗等目视无尘无污 花卉及物品摆放 1、盆花按时浇水,叶面无灰尘;2、盆花无枯黄叶子;3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐;每出现一次扣0.2分 日常巡视 保证公共设施无人为破坏发生,意外突发事件及时发现、上报并按程序处理;每出现一次扣0.2分 6 示范区保洁员 人员形象 相貌端正,热情开朗,口齿清晰,亲和力强;每出现一次扣0.2分 服装及BI标准 遵循BI规范,统一工作制服并佩带工作牌、微笑服
14、务,服装干净整洁;仪容仪表端庄美观;口气清新等;以饱满的热情进入工作状态;每出现一次扣0.2分 硬覆盖 1、道路无明显泥沙,无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象;2、地面洁净无明显尘土,地面露本色,垃圾、污渍及时清理,停留时间最长不超过30分钟;每出现一次扣0.2分 水景 1、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、脏物淤积等;2、水景定时开关;每出现一次扣0.2分 公共设施 1、垃圾清运及时,垃圾箱不溢出,垃圾箱表面洁净,无污渍;2、休闲椅、标识等公共设施设备表面洁净,无积尘;3、雨篷定期清洁,无明显污渍;每出现一次扣0.2分 7 示范区维修人员 人员形象 相貌端正,热情开朗,口齿清晰,亲和力强;每出现
15、一次扣0.2分 服装及BI标准 遵循BI规范,统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务,服装干净整洁;仪容仪表端庄美观;无体味、口气清新等;以饱满的热情进入工作状态;每出现一次扣0.2分 设备运行 空调运转良好,水电等各类设备运转正常, 每出现一次扣0.2分 水景 1、电源、水泵定期巡视,出现故障及时报修,跟踪厂家修复;2、水景定时开关正常工作;3、水景喷泉压力适中,随时调节高度;每出现一次扣0.2分 公共设施 1、垃圾箱及配件完好;2、休闲椅完好,稳固不晃动;3、标识完好,破损及时修复,不影响形象;4、灯具完好,修复及时;5、配电箱上锁,并配置标识;6、绿化、保洁给水井完好,无滴漏现象;每出现一次
16、扣0.2分 8 电瓶车司机 人员形象 相貌端正,着工装,头发不过耳,带胸牌,带白手套、着黑色皮鞋,工装干净整齐 每出现一次扣0.2分 司机上岗要求 1、司机需持有机动车驾驶证上岗;2、按要求穿着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,并保持干净、平整,保持个人卫生清洁;3、对讲机佩戴 每出现一次扣0.2分 车辆驾驶 1、 立正姿势站在电瓶车1米处 2、 客户走近时敬礼问侯:您好,欢迎参观万科城, 并指引客户上车 3、 客户上车后司机上车,开动前提示客户请坐稳扶好;4、 到达目的地后,先于客户下车,并礼貌请客户下车:销售大厅到了 ,请携带好您的随身物品 每出现一次扣0.2分 车辆清洁 1、 仪表盘、方向
17、盘及座椅等无灰尘、污渍;2、 地面无明显杂物,挡风玻璃保持明亮;4、 车灯、车上标识无破损,目视无灰尘;5、车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记;6、 车胎无淤泥印记;每出现一次扣0.2分 统一说辞 了解样板间的户型的特点、面积、配送的装修情况,及园区、物业服务特色内容。具备简单介绍样板间的能力。对不知道的问题要注意回避,引导客户至销售大厅咨询;每出现一次扣0.2分 9 示范区绿化 病虫害控制 1、绿化苗木无普遍性病害,病虫危害率不超过8%,单株受害率不超过8% 2、病虫枝及时修剪,并妥善处理、 3、消杀员掌握消杀知识,药物选用、配比符合要求 每出现一次扣0.2分 乔木养护 1、 生长旺盛,枝叶健壮
18、,水分充足,无枯死;2、 保持植物生长特性的树形,无明显徒长枝和过密的内膛枝;3、 整形符合植物的生长规律,效果与周围环境相协调,人流量较大区域干道旁乔木下缘线不低于2M;4、 主要路口的树兜砍兜处理,泥土疏松;5、 枝干无机械损伤、乱拉乱挂现象;无违背生长的卷叶、黄叶、异常落叶现象;6、 新枝树木,尤其是古树,采取遮阴等养护措施 每出现一次扣0.2分 造型植物及灌木养护 1、 生长旺盛,枝叶健壮,无死树;2、 每1000平方木范围内枯死灌木不超过2平方米,单块枯死面积不超过0.5平方米;3、 无枯枝枯叶,无缺苗死苗和黄土裸露现象;4、 造型植物保持平整,枝条超长10CM即剪修;5、 多种植物
19、成片种植时,轮廓线整齐有层次,内层植物高于外层植物 每出现一次扣0.2分 绿篱、地被、花丛 1、 枯萎的地被植物,每1000平方米范围内不超过2平方米,单块枯萎面积不超过0.5平方米;2、 绿篱、花丛边幅修剪整齐美观,单体花坛线条清晰;整形绿篱侧面修剪成倒梯形;3、 绿篱花丛内无枯枝枯叶和大的建筑垃圾,无黄土裸露,枝条超长10CM即剪修 4、 绿篱、花坛内无杂草,草地与绿篱分隔清晰,有砍边处理 每出现一次扣0.2分 草坪 1、 生长旺盛,叶色浓绿,草茎高度保持在5CM以下;2、 每100平方米枯死、裸露的草坪,不得超过2平方米;单块缺失草坪,不得超过1平方米;3、 草坪杂草率不得超过3%;4、 外力破坏过个草地,在三天内补齐;5、 草坪修剪整齐,不长到路芽、花丛处;6、 草地平整,不坑洼、鼠洞,无尖锐突出物,草地里的各类线管不外露 每出现一次扣0.2分
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