物业管理日常服务要点难点和标准措施.docx

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物业管理日常服务要点难点和标准措施

第十一章物业管理寻常服务要点、难点和办法

概述：

物业管理服务重点是为业主和客户营造一种良好生活和工作氛围，结合香格里拉都市花园物业管理服务，其要点是营造“和谐、统一”居住、生活、商业环境，加强装修管理，难点是分阶段开发，对住宅业主和客户影响，停车场管理服务和工程遗留问题解决。

第一节物业管理寻常服务要点、难点分析

香格里拉都市花园是一种综合性物业社区，挺拔当代建筑，俊朗当代立面造型，在彰显王者之雍容气度之余，诠释是业主和客户“工作、生活和梦想”，对物业管理提出了较高规定，因而营造一种“和谐、统一”居住、生活、商业环境，为业主和客户实现都市新生活梦想，是物业管理服务首要任务。

要实现“和谐、统一”居住、生活、商业环境，重点是：

一、抓好系统安全运作、星级服务、环绕氛围管理开展社区文化活动、用文化管理环境等工作。

二、强化装修管理，维护房屋构造安全。

难点是：

一、由于分阶段开发，对一期住宅和写字楼业主和客户影响。

二、立体停车系统安全管理服务。

三、工程质量遗留问题解决。

第二节物业管理寻常服务要点、难点和办法

一、住宅、商业寻常服务要点、难点和办法

物业类型

要点和难点分析

办法和办法

住宅

●对物业管理规定细致周到；

●居住配套服务规定较高；

●有一定社区文化氛围；

●隐私保密规定高；

●对安防水准规定高。

●提供细致周到家政服务，解除业主后顾之忧；

●通过一系列制度贯彻营造适当居住环境；

●定期举办社区文化活动，丰富业主精神文化生活；

●提供24小时优质保安服务。

商业

●成立商务会，增强商务交流渠道，增进商户之间沟通；

●建立商户档案及信息网，为商家提供商业信息把握良机；

●举办消防安全知识活动，来提高消防安全意识和技能；

●就商铺装修事项进行宣传，为经营者提供便捷服务。

●控制经营项目，在售楼时和业主订立商铺前期合同；

●杜绝非法经营现象，不发生任何噪音、污水、臭气等污染；

●订立“门前三包责任书”，自觉维护门前卫生、秩序；

●门面及广告牌，统一规格和原则，与建筑风格协调；

●按规定配备灭火器材，做好消防安全防范办法。

二、前期施工期管理要点、难点和办法

香格里拉都市花园分为不同步间竣工、入伙时间与销售时间有交叉，东、南、西区入伙时间也相差近一年时间左右，这也就是物业功能开发阶段性。

东南区房屋交付入伙后半年，处在装修高峰期，而此时西区竣工交付前最紧张施工阶段，在此期间，由于西区施工影响，东南区业主在安全、噪音、治安、清洁等环境方面利益都会受到不同限度影响，如何做好该施工期间管理，保证西区安全顺利交付，保证对东南区业主居住生活环境影响降到最低，是该阶段物业管理工作重点。

为此，诚则成物业顾问工作组进行分析研究，同步结合在管有关楼盘管理经验，就该阶段管理难点开展分析，并给出解决方案办法。

要点

难点

措施

施工现场管理

●施工区与生活工作区混合，导致安全隐患

●在西区与东南区交付区域设立隔离带，施工车辆与业主车辆分区域按不同路线行驶

●在隔离带设立保安岗，设立提示牌

●告诫业主不要随意进入施工现场，进入施工现场必要有发展商工程部或售楼部带领，并佩戴安全帽

施工队管理

●施工人员进入社区，给业主安全隐患

●施工人员原则上不容许进入一期社区，确需进入，须办理有关出入手续后，方可进入。

施工材料管理

●工地材料堆放影响

●施工材料放行须工程部和施工队双方签字，办理出入手续后，方可放行。

（装修材料出门需经业主签字批准）

环境卫生管理

●施工现场泥土、灰尘很大

●加强保洁力度，每天清扫两遍，灰尘大地方每天洒水，保持道路、环境清洁

施工装修车辆管理

●车辆进出过多，导致交通堵塞，引起安全隐患，同步影响环境卫生

●确需进入社区施工车辆，经批准后，办理手续，按指定路线、车速行驶，不得长时间停留。

●漏油、漏沙土车辆不准进入园区。

噪音控制

●施工噪音对业主影响

●根据十堰市施工噪音管理关于规定，与开发商和施工单位协商，既要保证施工工期，又要将对已经入住业主和客户影响降到最小，拟定施工时间。

三、营造“和谐、统一”居住、生活、商业环境

（一）系统安全运作是香格里拉都市花园物业管理服务第一要点

1、立区域防范体系

（1）持防止为主原则，积极做好安全宣传工作，保证安全标记齐全，开展紧急突发事件及消防演习，通过培训提高安全防范意识和技能。

（2）内紧外松工作氛围，实现智能化硬件与管理处软件最佳结合香格里拉都市花园消防监控中心、闭路监控、可视对讲、外围红外线监测等形成防盗网络,使业主运用一卡通便可自由出入社区、车库、会所，但安全却在咱们控制之下，形成人防和技防相结合安全防范体系。

2、配合公安机关与周边物业管理单位合伙，形成群防联控安全网络加强同驻地公安机关沟通和联系，在驻地派出所指引下，与周边物业管理单位合伙，互通信息，互为增援，形成群防联控安全控制网络。

四、消防管理

“防止为主，防消结合”消防管理思想，严格执行消防工作寻常检查制度，通过各种形式开展消防宣传工作，提高业主和客户消防安全意识，开展每年一次消防实战演习和每年一次消防摸拟演习，实现香格里拉都市花园安全运作，保护业主和住户生命和财产安全。

五、设备安全管理

重点抓好供配电设备、消防监控设备、电梯设备安全运营。

1、设立设备专职维修保养负责人，全面负责维护与保养；

2、严格执行各设备系统操作规程，维修保养筹划；

3、建立设备台帐，掌握、记录运营状况；

4、明确各负责人岗位职责；

5、严格执行设备保养“三检两养”制：

三检：

日检、月检、年检；

两养：

大修保养、专业保养。

六、道路交通安全管理

明晰道路标记系统，人流和车流分开。

七、应急反映办法

建立完善应急反映体系，有紧急应变办法。

在寻常工作中经常开展应急体系培训，遇突发事件能紧急启动，安全疏导。

（一）星级服务

星级服务原则，尊贵服务

（1）人才素质：

高品位服务需求高素质人才，诚则成物业顾问工作组将按项目需求，从社会资源招聘不但有超强服务意识和专业操作技能，又具备绅士淑女风度高品位人才，通过系统培训，服务香格里拉都市花园业主和客户。

（2）星级酒店服务原则：

诚则成物业顾问工作组将结合香格里拉都市花园项目特点，运用星级管理服务原则，使业主和客户享有高原则服务同步，充分感受个人尊严和个性化最大满足。

（二）社区文化氛围营造

健康、浓重社区文化是物业管理人孜孜不倦追求。

制定内容丰富并且具备针对性社区文化活动筹划，开展形式多样社区文化活动，营造都市精英新生活人文氛围。

（三）“用文化管理环境”

1、开展环保知识宣传、讲座，回绝任何污染行为；

2、履行垃圾分类、废物回收环保行为；

3、开辟业主花木栽培区，并勉励业主参加植物认养活动；

4、设立轻松优雅背景音乐，配以假山、流水，营造文化气息；

5、宣扬人类爱心，勉励饲养某些小动物以增添生活乐趣；

6、提供宠物饲养技术服务，并可代办宠物准养证等特殊服务；

7、开展名花异草及山、石、盆景展销，及提供养护顾问服务；

8、花草树木修剪成型，使之吻合典雅风格和人文气息。

八、装修管理服务要点和办法

装修管理是为了保障房屋安全，保证房屋可以正常使用。

公开装修管理服务流程和装修管理服务承诺，通过装修审核、装修巡逻、违章装修纠正、指定装修垃圾堆放地点、装修垃圾统一清运、装修人员管理、装修完毕后验收，杜绝违章装修，维护装修秩序。

要点

办法

●装修宣传

将国家和十堰市关于家居装修规定，依照物业房屋使用规定编制《装修手册》，送与每位业主，让业主理解家居装修关于规定及禁止进行装修项目。

●装修培训

聘请装修专业人士为业主在装修设计、材料选用、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见；并组织三至五家有合法资质、信誉良好装修公司供业主选取。

●装修保护

为保护公共设施，对公共设备设施作暂时性保护。

指定暂时材料堆放区和停车通道，

装修特设服务

设立装修通道，供施工单位和施工人员使用，设计制造专用手推车，供施工单位使用。

为现场安全及长远着想，入伙时每户配备二个灭火器，既保证施工消防安全又可作家庭防火之用。

●提供全程装修代管服务

接受业主委托，只要一种电话咱们将有专人为您操办。

●也许影响建筑整体协调装修，如空调机位置、商铺广告牌等，将制定统一安装原则；50平方米以上商铺装修应报消防部门审批；

●装修施工实行凭证进出，制止野蛮、不文明行为；

●装修时间规定：

●入住率局限性30%，7：

00～22：

00；

●装修时间规定，入住率达到30%以上，8：

00～12：

00、下午14：

00～19：

00；

●业主乔迁之日将提供多方面协助和以便。

九、目遗留问题解决

要点

办法

●业主验房后，存在项目工程局部质量问题。

●施工单位不配合或施工单位再次维修后，问题依然存在，业主还不满意；

●业主装修后，是工程质量问题还是装修质量问题难以拟定，业主以为是工程质量问题；

●发展商在售楼过程中许诺给业主和客户承诺没有兑现，业主和客户将不满转嫁给物业管理公司。

●订立三方保修合同

三方保修合同，就是由发展商授权物业管理公司，直接告知施工安装单位工程质量问题进行维护，如施工安装单位没有按合同规定期间和规定进行，物业管理公司有权聘请外协单位施工，所发生费用直接告知发展商从安装施工单位尾款中扣除。

●前期介入服务

注重前期介入跟踪，在前期工程跟进时就建立业主房屋档案，逐项记录，站在业主立场向发展商提出工程质量工作建议。

把好房屋接管验收关，在竣工验收迈进行一次房屋本体和配套公共设施设备验收，按收楼原则列出存在问题，并将问题建议提交发展商整治。

为开发商分忧，与开发商和施工单位建立良好合伙关系，在开发商授权下，订立三方保修合同，切实做好工程遗留问题解决。

开展物业管理前期征询服务。