大酒店客房部服务工作质量标准.docx

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大酒店客房部服务工作质量标准

金宝黄都大酒店客房部服务工作质量标准

（一）客房部客房服务工作质量标准

1、客房设施设备

客房设施设备的配备符合五星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。

（1）房门

A、选材符合五星级标准，与室内装修协调；

B、有较好的隔音性能；

C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松；

（2）窗户

A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能；

B、内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果；

C、完好无损，开闭自如，无杂音；

（3）天花板

A、有较好的反光、吸音性能；

B、表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；

（4）墙面

A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；

B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应；

C、墙面完好无损，无开裂和伤痕；

（5）地面

A、地毯选材符合五星级标准，地面色彩与室内装修协调；

B、地毯铺设平整；

C、地毯完好，无破损；

（6）照明设备

A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备，型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX；

B、灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽；

C、各种照明设备应保持完好状态；

（7）空调设备

A、采用中央空调，室内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度；

B、室内通风良好，空气新鲜，新风景应达到20平方米/小时/人；

C、设备完好有效，开启自如，无噪音；

（8）通讯和电器设备

A、客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯；

B、房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套；

C、房内配有小冰箱，并有音响装置，客随意收听5套以上节目；

D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态；

（9）家具

A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几，写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具；

B、各种家具材质、功能和规格尺寸与五星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理；

C、各种家具完好无损，处于常新状态；

（10）卫生间设备

A、卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石，选用材料高档，地面防滑防潮、有地漏；

B、盥洗台满铺大理石台面，墙上配多面化妆镜，光亮、宽大完整；

C、恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合五星级标准；

D、卫生间有110/220伏的电源插座，并配有吹风机和体重称；

E、室内和区域通风照明良好，照度充足；

F、各种设备使用安全方便，完好无损；

（11）安全设备

A、房门门锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全；

B、房内有烟感装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置；

C、客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯，并保证畅通；通往疏散楼梯的门应向外开启，并在通道的显着位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于50LX，照明供电时间不少于20分钟；

D、客房各楼层配置保安电视监控，安装的摄像机视角能监控整个楼层的通道，且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位、仪（更钟）齐全；

E、各种安全设备，装置安装位置合理，齐全完好无故障，始终处于正常运转状态；

（12）设备维护保养

A、客房设备整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置、摆放合理，形成分区功能；

B、设备维护保养制度健全，具体执行落到实处，发现设备状态异常，立即报修；

C、各种设施设备处于正常状态，完好率不低于98%；

2、客房用品

客房用品等级、规格、数量应符合五星级标准；

（1）布草类用品

A、每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯、床罩及备用毛毯或鸭绒被；

B、卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾及浴衣；

C、各类布草用品完好无损，质地符合标准；

（2）服务指示用品

A、每房内应配有服务指南（含本地区公安部门颁布的旅客须知），电话指南及本地区常用电话号册，电视频道指示说明，价目表，宾客意见书、“请勿打扰”和“请速打扫”牌，晚安卡和“请勿在床上吸烟”告示牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋及中英文市内交通图。

B、各种服务指示用品质量优良，造型设计美观、并逐步做到与酒店视觉形象设计相统一；

C、各种服务指示用品摆放规范，平整完好。

（3）酒水饮品及饮具

A、客房内小酒吧提供的软饮料不少于8种，烈性酒不少于5种；

B、客房内备有供茶具、红绿茶（配茶叶缸）或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹；

C、各种酒水饮品饮具品质优良，符合优质期限，摆放整齐美观取用方便；

（4）文具用品

A、客房内配备文具、便签夹（放在电话机旁）、信纸、传真信纸、信封和航空信封、小便签（放在便签夹内）圆珠笔和铅笔；

B、各种文具用品质量优良，印制精致，设计美观，平整完好，规范摆放，取用方便；

（5）卫生保健品及美容用品

A、卫生间配备香皂、浴液、洗发香波、牙刷、牙膏、浴帽、发梳、用品盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、垃圾筒；

B、各种用品质量优良、包装精美、摆放规范，便于取用；

（6）其他房内用品

A、应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴及防火废物筒；

B、各类用品制作精良、美观，与五星级档次协调；

C、各类用品摆放规范，方便取用；

（7）供客借用的物品

客房服务中心应备有适量的多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重称（房内配有的除外）等物品，供客人借用。

（8）客房用品管理

A、各种用品集中管理，分类定点定额存放保管、领取、发放及耗用报账等管理制度健全，做到定期统计、盘点、账物相符；

B、在各类物品的供应工作中来龙去脉清楚、数量准确、无虚报等责任事故发生。

3、客房卫生

所有客房每天清扫1次，保持整洁卫生、舒适美观；

（1）天花、墙面与地面卫生

A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观；

B、地面干净整洁、无垃圾、污渍及死角；

（2）门、窗及窗帘卫生

A、房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁、无灰尘、无污渍；

B、窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮；

（3）灯具、家具设备卫生

A、各种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁；

B、各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍；

C、镜面干净明亮、花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾；

（4）空调及电器设备卫生

A、空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑；

B、电话机每天清洁消毒、表面光洁；

C、电话机、冰箱表面光亮无灰、冰箱内无霜、无污垢；

（5）洁具设备卫生

A、恭桶表面及内壁清洁、无水印、污渍和异味；

B、浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁、浴帘干净、无污渍；

C、揩布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染；

（6）客用物品卫生

A、各种布草、毛毯、床罩干净平整、无破损、污渍和毛发；

B、各种饮具清洁光亮、用过的水杯、酒杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理；

C、各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完好、无破损、无皱痕、无渍印；

D、衣架、裤架、裙架及垃圾筒等其他用品光洁无灰；

（7）饮用水卫生及噪音标准

A、饮用水必须符合卫生部门规定标准，透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵；

B、客房内噪音最高不得超过40分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超过45分贝。

4、客房服务

（1）仪容仪表和礼节礼貌

A、当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；

B、当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客：

见到客人主动问好，礼让先行，同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，即不懈怠漠视、漠不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。

（2）宾客入住

A、房间准备

a、按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求；

b、房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效，各类

用品齐全，完好无损，摆放规范、整齐。

B、客房检查

实行当班员工自我检查，领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；

C、服务准备

a、根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、

茶水等服务；

b、及时通过客房服务中心和总台，从积累的客史档案中了解客人的习

性和爱好，主动地做好工作。

D、迎接客人入住

接到客人抵达通知，当班服务员在2分钟内站到电梯梯口相应的位置，迎候客人，并按迎宾服务流程做好各项服务工作。

（3）客人住店

A、客房清洁服务

a、按照清洁客房次序和工作流程，每天进行清扫，做到符合客房卫生

质量标准；

b、仔细检查客房内各种设施设备，要求完好有效，并补齐各种客房用

品。

B、做夜床服务

a、利用客人晚餐或外出时间，每天傍晚为住客提供做夜床服务；

b、按照做夜床流程做到操作规范，符合要求。

C、客房小酒吧服务

a、结合每天的客房清洁和做夜床服务，对房内小酒吧进行二次检查和

补充，VIP房应结合小整理随时检查补充。

b、检查补充时，必须做到：

小酒吧内的酒水、饮料和食品，确保在有

效期限内，客人使用过的小酒吧，要核对客人填写的酒水单，未填

酒水单的要代为填写，耗用报帐和补领手续完备，准确无误。

D、饮用水和冰块供应

a、客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块；

b、客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5分钟之内送入客房。

E、会客服务

a、客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；

b、客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务；

c、访客离开后，要及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。

F、收送客衣服务

a、每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客

衣，如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟之内

前往收取；

b、收取和送交客衣时，应按照收客衣流程，做到操作规范，符合要求。

G、借用物品服务

a、客人需要借用物品时，如在借用品之列，应在10分钟内将客人所需

借的物品送进客房，并向客人使用方法。

b、如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联

系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。

c、借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好

情况，并做好登记。

H、看护婴儿服务

a、客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名，以及要求看护

的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；

b、按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。

I、其他小服务

a、擦鞋服务

（a）发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同要擦刷的鞋子放在房门口，

应及时收取；接到客人电话通知时，在3分钟内前往收取鞋子；

（b）擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的

光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在容易发现的

位置。

b、缝补服务

（a）接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需

缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；

（b）客房楼层、服务中心与洗衣房应做到协调及时迅速，安排缝纫工

按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。

c、代办服务

（a）客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答

和服务准确无误；

（b）属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围的，包括：

修理物品、

代寄邮件包裹、代交物品、代订办事项，请客人稍等，然后告知

前厅礼宾处（或总台）直接与客人联系帮助解决；

（c）超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人

稍等，立即报管理人员，在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚

无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。

（4）客人退房离店

A、客人退房

a、如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系；

b、如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。

B、检查客房

a、送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小

酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理；如若使

用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处。

b、同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客

损坏或带走酒店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免酒店利

益受到损害。

C、整理客房

客人离店后，按客房清洁流程进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。

（5）特别服务

A、VIP客人特别服务

a、应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客

服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；

b、VVIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，

做到指定专人24小时值班服务；进房清洁、整理和服务都应及时做

好进房时间、人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘

密，配合做好保卫保密工作。

B、长住客人特别服务

a、建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对

性的服务。

b、定期征求客人意见，随时改进服务。

C、老弱病残护理服务

a、对老弱病残客人的护理服务，必须细心周到。

b、有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情

况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理。

c、无亲友陪同的，管理人员要特别关心，调整和安排合适的服务人员，

主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进

行特殊服务和护理。

d、发现客人有不适和病痛要及时向管理人员和大堂副理报告，安排慰

问和询问是否需要送医院求治，并及时做好联系和安排工作。

（二）客房部服务中心服务工作质量标准

1、工作设备配置

（1）工作间

A、位置布局合理，面积能满足工作需要。

B、室内照明良好，并有应急照明装置或器材。

（2）信息设备

A、配备与酒店电脑管理网络联网的电脑终端，功能齐全，操作灵便。

B、配备与保安监视连接，并具有切换功能，能全方位显示楼层及客用电梯内情况的监控电视屏幕，性能良好，图象清晰。

C、对客服务电话分机不少于3门，其中2门开设汉语普通话和英语服务，另一门开设日语或其他语种。

（3）办公家俱

A、配备带坐椅的办公桌若干张，能合理放置电脑终端、电话机及各式表单、资料等工作用品，并适应工作需要。

B、配置适量的橱柜，用以存放各种备置的客用品和供客借用的物品，以及工作表单、资料和客房楼层钥匙等。

2、接待服务

（1）必须保持24小时有岗、有人、有服务。

（2）当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语（其中1种为英语）提供

电话服务，语言清晰，语气诚恳、亲切。

（3）电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动询问客人：

“我能为您做些什么？

”

（4）如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人的电话以后，应向下一位客人表示歉意：

“实在对不起，电话很忙，让您久等了。

”并在听完电话后，再次对客人的等候表示歉意。

（5）随时根据客人服务需求信息，通知楼层服务员和有关部门及时提供服务，做到通知准确，督促完成及时，记录完整。

3、安全服务

（1）保证24小时有人值台监控。

（2）当班值台人员要密切注视客房楼层情况，发现服务工作中有不足之处，

做到督促、提醒及时，发现异常情况，做到跟踪监视及时，报告迅速，

处理正确得当。

（3）严格执行客房钥匙管理制度，实行集中保管，做到发放收交手续完备，

记录清楚，保管严密，无钥匙散失责任事故发生。

4、信息服务

（1）及时掌握和核对更改房态信息，做到准确无误。

（2）做好信息收集和资料积累工作，做到全面了解酒店各种服务项目和营

业时间，准确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料，为客提供各种

问询服务，及时积累和整理客情、客史等各种信息资料，分类归档，

立卷完整，查找方便。

（3）做好各种信息传递工作，做到提供及时、准确、完整。

5、财产物料管理

（1）部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，记帐清楚，

清点、核对及时，做到帐物相符。

（2）客用物品实行定额管理，耗用报帐手续完备，定期清点盘存，做到数

物相符。

（3）清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做到爱惜使用，维护保

养和检查监督及时，各种清洁用具和物品领用发放手续完备，按月进

行耗用统计，杜绝浪费。

（4）客人失落物品保管制度齐全，交存、认领手续完备，无责任事故发生。

（三）洗衣房服务工作质量标准

1、工作设备用品及管理

（1）工作设备及用品

洗衣房应配有收调、保管和缝纫各种布草和工作服的工作场所，以及柜架、衣架、手推车等设备，和缝纫机、熨斗、熨板、剪裁用具等用品；具有洗涤服务功能的酒店，还应配有与酒店规模相适应的水洗、干洗和熨烫设备。

各种设施设备和用具应配套齐全，完好有效。

（2）设备与用品管理

各种设备和用具实行“谁使用，谁负责”的责任制，严格按照使用说明和工作规程进行操作，并做好日常的清洁、保养和检查工作，做到物尽其用，爱惜使用。

2、布草和工作服收调、保管及洗涤

（1）洗衣房的工作人员应树立为前台使用部门服务的观念，积极主动地做

好各项服务工作。

（2）布草和工作服的收调、保管和报损，应严格按照规定的工作流程进行

操作，做到收调及时准确，保管存放有序，数物相符，有防霉、防蛀、

防火等措施，无责任事故发生。

（3）洗涤与熨烫严格按照规定的工作流程操作，做到收洗时交点清楚，洗

涤洁净，熨烫平整，送交验收及时，无差错。

3、客衣洗涤服务

交洗的客衣严格按照洗涤及熨烫工作流程进行操作，做到洗涤洁净，熨烫平挺、松柔，包装规范，无质量事故发生。

（四）公共卫生与绿化工作质量标准

1、设备用具与使用管理

（1）清洁卫生设备与用品

A、应配备合页梯子、吸尘机、地毯清洗机（配不同用途刷头）、地毯烘干机、地毯拔松机、多功能洗地打蜡机（配蜡盘或刷盘）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸缩杆、地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑告示牌等清洁设备和用品。

B、各种设备功能齐全、质地优良，清洁效果良好，完好无故障，能保证清洁卫生质量符合标准。

（2）花房用品

A、应配备铁锹、各类花剪、水壶和喷壶、塑料水桶、水管、及各类花盆、花篮、花泥、保鲜铝箔等。

B、各类用品质地优良，完好无损，能满足工作需要。

（3）设备与用品的使用管理

A、清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做好日常的维护保养和清洁工作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用。

B、各类清洁用品使用正确，领用手续完备，无浪费现象发生。

2、大堂清洁卫生与绿化

严格执行工作流程，坚持以夜间为基础，白天进行维护和保持的大堂清洁工作原则，达到公区服务工作质量标准中门前卫生和大堂卫生的要求。

（1）门前卫生

A、车场、车道和人行通道干净整洁，下水道无淤泥和臭味。

B、店徽、店名等标牌清洁光亮，装饰照明灯具干净明亮。

C、外墙定期清洗，保持整洁美观。

D、庭院（花园）、绿化区域和盆栽盆景整洁美观，修剪整齐，无落叶等

杂物和垃圾。

（2）大堂卫生

A、门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰，无污点、印迹。

B、墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘蛛网，无积灰。

C、台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角，干净清洁。

D、电梯梯门光洁，轿厢及四壁、地面干净，无污渍、垃圾。

E、大堂扶梯整洁美观，扶手光亮清洁，台阶阶面干净。

F、各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每

日消毒不少与三次，电话台、电话号簿干净整洁，烟具清洁，烟缸、

烟筒内烟蒂不超过三个。

G、大堂内所有盆栽花草和盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶等废

物和垃圾。

H、大堂内公共卫生间空气清新，无异味，墙面、镜面干净无印迹，地面

干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便斗、恭桶清洁光亮，天花、灯具整

洁明亮。

3、其他公共区域的清洁卫生

（1）除酒店门庭、大堂以外，其他公共区域的走廊、通道、楼梯的天花、

天篷和灯具做到光洁明亮，无蛛网、灰尘和垃圾；墙面和门窗做到光

亮清洁，触摸无灰、无污渍；地面和楼梯扶手栏杆做到清洁干净，无

死角。

（2）工作梯和消防梯干净整洁；员工公厕、浴室和更衣室整洁卫生，无烟

蒂、杂物，无异味。

4、客用公厕的清洁和服务

有专人清洁和服务，并按工作流程进行操作，做到服务规范，厕所内各种设备设施干净、光洁、明亮，无水渍和脏印；空气清新，无异味；用品齐全，摆放整齐。

5、地毯、沙发清洁

清洁地毯、沙发，应有计划地进行，并按工作流程进行作业，做到清洗后的地毯、沙发洁净、平整、干燥、松柔，使用部门满意。