政企VPN总机群主动营销维系工作规范.docx
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政企VPN总机群主动营销维系工作规范
政企VPN总机群主动营销维系工作规范（试行）
目录
1概述2
2核心岗位工作职责2
2.1电信方业务主管工作职责2
2.2外包商管理人员工作职责3
2.3政企服务经理工作职责4
3政企VPN维系分级标准5
3.1政企VPN总机群类型5
3.2政企VPN总机群等级5
3.3群内用户等级6
3.4政企服务经理维系范围6
4日常工作规范7
4.1电信方项目管理工作规范7
4.2外包商日常运营管理工作规范9
4.3政企服务经理工作界面与对外服务工作规范11
4.3.1与客户经理工作界面11
4.3.2与VIP客服经理工作界面12
4.3.3与外包商管理人员工作界面12
4.3.4IT工具应用规范12
4.3.5对外服务工作规范13
5外包商KPI考核表20
1
概述
为提升政企VPN总机群稳定性与价值，有力支撑快速规模拓展，特制定本规范。
2核心岗位工作职责
2.1电信方业务主管工作职责
电信方业务主管对政企VPN维系的总体效果负责，具体工作职责如下：
1、制定政企VPN总机群服务标准与规范，并组织落实执行，统筹协调解决相关服务质量问题。
2、负责政企VPN总机群资料管理工作。
包括：
检查新建群资料完整性、准确性，群的分类与分级信息准确性，群内用户分级准确性，并督办修正。
3、明确纳入外包项目的政企VPN总机群范围与业务指标要求，协调落实IT支撑工具，为外包商管理人员提供技术支撑，检查实际服务覆盖情况。
4、聚焦群稳定性与价值提升，牵头组织策划针对政企VPN总机群的系列主动维系服务活动，并统筹相关资源，指导外包商管理人员组织落实。
5、监督检查外包商项目执行情况，定期统计分析、总结经验教训，每月对外包商进行KPI评价、组织双方讨论明确待改进内容与工作计划。
6、协调落实项目费用结算事宜。
每年四季度制定下一年业务外包计划，协调落实相关预算与合同签署等工作。
7、督导建立学习型团队，规范面向外包商管理人员和内训师的新业务培训机制，监督外包商提供的政企服务经理业务素质水平。
2.2外包商管理人员工作职责
外包商管理人员负责电信方业务外包项目的具体执行，包括承接电信方外包的工作任务、管理政企服务经理团队等，具体工作职责如下：
1、结合电信方的政企VPN总机群服务标准与规范，细化外包商内部的日常运营管理规范。
承接电信方业务主管反馈的相关服务质量问题，并协调解决。
2、负责政企服务经理的配备与日常管理。
包括：
协调落实办公环境、办公设备、相关系统登录账号权限申请与变更管理、责任VPN总机群的分配与调整、营销维系派单管理、其他工作任务分配与管理、新业务培训与内部经验交流等。
3、针对电信方对外包商的KPI考核指标，主动策划或承接电信方策划的系列营销维系服务活动，发起营销维系派单并管控执行过程与效果。
其中，外包商主动策划的活动应获得电信方同意。
4、负责制定政企服务经理的KPI考核表，并每月开展KPI评价。
建设学习型团队，做好日常培训组织工作，持续提升政企服务经理的业务素质与个人效能。
5、定期（周、月、季度、年）开展统计分析，总结项目执行效果、团队与个人效能、工作经验教训等，与电信方共同讨论明确待改进内容与工作计划。
6、其他与电信方的协同与配合工作。
包括但不限于：
反馈IT工具优化需求，配合上线测试并指导实际应用；每月电信方结算配合；群信息的收集与修正等。
2.3政企服务经理工作职责
政企服务经理面向外包商管理人员分配的政企VPN总机群提供客户级及用户级的主动营销维系，并承接各工作界面按规范传递的或外包商管理人员分配的工作任务。
1、协助客户经理开展VPN群决策关键人的营销维系服务工作，维护群信息。
包括：
完善关键人资料、为关键人提供个性化服务、关键人日常关怀、用户等级确认等。
2、协助客户经理开展VPN群的售前、售中工作。
包括：
上门演示推介；业务办理资料的收集、处理；VPN群客户使用手册的优化调整；10000号知识库群个性化应答信息提供；新入网用户上门交付、高端用户半月回访等。
3、负责VPN群的价值提升，开展增量营销。
包括：
VPN群新用户的主动拓展；VPN群用户的套餐/行业应用/增值业务推荐、流量经营等，促进收入提升。
4、开展群级的主动关怀维系，并协同VIP客服经理等其他渠道落实用户级关怀维系。
包括但不限于：
采集群竞争信息并及时向客户经理反馈；协助客户经理开展VPN群协议到期续约工作；VPN群用户套餐到期主动维系；群内批量用户消费异常的预警维系；VPN群的欠费提醒与追缴；其他有利于存量保持的关怀活动。
5、负责VPN群的日常服务。
包括：
提供群内用户业务咨询、查询、帐务、故障处理等；推广网掌短厅、10000号等自助服务工具，指导群内用户应用。
其中：
群内拍照用户的日常服务由VIP客服经理承接。
3政企VPN维系分级标准
3.1政企VPN总机群类型
1、客户群：
有核心决策客户的群。
2、泛群：
无核心决策客户的群。
例如：
商圈群。
3.2政企VPN总机群等级
群等级全部按群内移动用户个数，由系统自动设置。
群等级
1V群
2V群
3V群
4V群
5V群
划分标准（标准版）
4户及以下
5户至19户
20户至99户
100户至499户
500户及以上
划分标准（深圳版）
4户及以下
5户至29户
30户至99户
100户至499户
500户及以上
划分标准（广州版）
9户及以下
10户至99户
100户至499户
500户至999户
1000户及以上
3.3群内用户等级
群内移动用户等级按用户月消费水平和决策影响力划分，1C-3C用户由系统自动设置，0C、4C、5C用户由客户经理、政企服务经理人工设置。
用户等级
0C用户
1C用户
2C用户
3C用户
4C用户
5C用户
划分标准（标准版）
杂质用户
80元以下
80元及以上个人付费
80元及以上单位付费
关键人、联系人
决策人
划分标准（深圳版）
无
80元以下
80元及以上且无行业应用
80元及以上且有行业应用
关键人、联系人
决策人
划分标准（广州版）
个人及家属/无线宽带
80元以下员工
80元及以上员工
单位用户（单位名称、对公付费）
关键人、联系人
决策人
3.4政企服务经理维系范围
1、对于大客户（即重点客户）的客户群（即剔除泛群），全部纳入政企服务经理的责任群，进行全方位的主动营销维系服务。
对于大客户的泛群，以及非大客户的3V、4V、5V群（含泛群），由各市分公司根据实际需要制定本地化的标准，优先纳入高等级的群。
原则上，“定点引爆”的政企VPN总机群，全部按需、及时提供上门推介、上门交付等基本服务。
2、责任群内的4C、5C用户的用户级主动营销维系，原则上全部由政企服务经理承担。
对于群内的3C及以下的拍照用户，由VIP客服经理负责。
VIP客服经理接受政企服务经理的群级主动营销维系协同工作安排。
对于群内的0C用户，不纳入政企服务经理维系范围。
4日常工作规范
电信方业务主管、外包商管理人员、政企服务经理均应按照规范开展日常工作，持续提升政企VPN维系外包项目工作效率与效果。
4.1电信方项目管理工作规范
1、政企VPN总机群建群管理
每月查看本月新建的政企VPN总机群清单，检查对应产权客户编码与名称有无缺漏、群名称显示的客户与产权客户名称有无明显差异，整理出问题群，通报相关客户经理、营业受理人员与相关单位，组织提交CRM信息修正需求并监督后台修正结果。
2、政企VPN总机群CRM档案信息修正
对存量政企VPN总机群，核对CRM中对应产权客户编码与名称的完整性、准确性，组织客户经理核对问题信息。
同时，建立重点客户VPN总机群覆盖清单表，针对系统显示未覆盖的重点客户，要求客户经理自查反馈是否CRM系统信息标识错漏。
整理客户经理提供的修正后信息，提交CRM信息修正需求并监督后台修正结果。
3、高端政企VPN总机群覆盖及时性监督
每周检查上周新建的重点客户的VPN总机群，是否已经在CRM营销维系门户中分配政企服务经理。
如未分配，督办外包商管理人员，并记录，作为相关考核结算评分依据。
4、主动营销维系策划与各类派单执行监督
聚焦群稳定性与价值提升，牵头组织策划针对政企VPN总机群的系列主动维系服务活动，并统筹相关资源，指导外包商管理人员组织落实。
每周统计分析CRM营销维系门户系统派发的营销维系单的处理率、执行效果、被支撑客户经理满意率等。
如发现问题，及时向外包商管理人员反馈。
每周评价非系统派单的特殊营销维系支撑响应及时性、处理率、执行效果，并与外包商管理人员沟通需要优化的工作。
5、电信方内部服务问题协调解决
针对外包商管理人员反馈的电信方各类问题，及时向各相关单位反馈并督办解决进度。
6、学习型团队建设督导
根据省公司工作规范，与外包商管理人员共同沟通需要重点强化的学习内容，例如：
政企服务经理上岗基础知识、上门交付技巧、流量经营、价值经营、套餐促销等。
督促外包商管理人员建立内部经验共享与学习的机制，协调落实知识共享的IT工具，搜索其他分公司好的做法与知识点、共享给外包商管理人员。
7、外包商KPI考核评价
组织明确本地的外包商KPI考核模板，每月从各方获取数据进行KPI考核评价，并根据考核结果协调落实费用结算。
4.2外包商日常运营管理工作规范
1、人员上岗管理规范
外包商管理人员应按照合同要求，保证最低派驻人数。
若原安排上岗人员的请假时间在某月超过10个工作日，则该人员不纳入最低派驻人数统计。
2、人员培训管理规范
外包商管理人员应明确针对政企服务经理的培训制度。
对于新上岗人员必须进行上岗培训并考试合格；每月至少提供半天时间的集中培训；对于最新的行业应用、套餐、终端等知识，建立快捷的小组培训与自学机制。
3、责任VPN群分配与资料管理规范
外包商管理人员每周应登录CRM营销维系门户为新增的高端政企VPN总机群分配政企服务经理，监控政企服务经理责任群内的4C和5C用户标识、群关键人、竞争信息、商机等资料维护，配合电信方业务主管审核确认0C用户清单。
4、常规营销维系派单规范
主动策划或承接电信方策划的系列营销维系服务活动，发起营销维系派单并管控执行过程与效果。
其中，外包商主动策划的活动应获得电信方同意。
外包商管理人员应每周分析CRM营销维系门户系统派单的政企服务经理处理情况，向电信方业务主管提交周分析报告，并指导政企服务经理提升派单处理效率与效果。
5、特殊营销维系支撑响应规范
外包商管理人员应随时针对电信方业务主管或客户经理提交的特殊支撑需求，制定支撑方案并组织政企服务经理落实。
6、统计分析与外包商KPI考核评分对接工作规范
外包商管理人员应定期（周、月、季度、年）开展统计分析，总结项目执行效果、团队与个人效能、工作经验教训等，与电信方共同讨论明确待改进内容与工作计划。
同时，每月配合电信方业务主管确认外包商KPI考核评分，处理结算相关工作。
7、政企服务经理KPI考核评分工作规范
外包商管理人员负责制定政企服务经理个人的KPI考核模板，并每月对政企服务经理进行个人KPI考核评分，协调落实相关薪酬奖金。
8、学习型团队建设工作规范
外包商管理人员应主动与电信方业务主管沟通，确认需要重点强化的学习内容，例如：
政企服务经理上岗基础知识、上门交付技巧、流量经营、价值经营、套餐促销等。
建立内部经验共享与学习的机制，组织全面应用知识共享的IT工具，整理电信方业务主管提供的其他分公司好的做法与知识点、放入知识库、共享给政企服务经理。
9、其他与电信方的协同与配合工作规范
其他与政企VPN总机群主动营销维系有关的工作，应及时响应电信方，做好内部人员调配，保证工作质量。
4.3政企服务经理工作界面与对外服务工作规范
4.3.1与客户经理工作界面
群级、客户关键人的主动营销维系，应与客户经理共同制定执行方案，政企服务经理上门与主动外呼之前应获得客户经理的同意。
政企服务经理接受客户经理通过系统的派单以及其他紧急交办的任务。
政企服务经理在用户接触过程中，发现的商机、竞争信息等，应及时向客户经理反馈，并协助客户经理补充群关键人信息。
群级的个性化方案定制包括：
移动用户拓展、客户级合同续约、批量用户套餐到期续约、流量提升、ARPU值提升、用户活跃率提升、欠费与用户拆机防范等。
其中：
客户级合同续约工作，主要由客户经理负责，政企服务经理应按照客户经理要求做好协同配合工作。
责任群内0C、4C、5C用户的确认，应协同客户经理共同完成。
10000号知识库的群个性化应答信息提供，应协同客户经理共同完成。
原则上，政企服务经理应有群级的年度、季度的工作计划与总结分析，客户经理给予点评和指导。
4.3.2与VIP客服经理工作界面
政企服务经理责任群内的拍照用户由VIP客服经理负责营销维系。
政企服务经理在开展群级的上门主动营销维系时，不区分拍照用户，但提醒拍照用户平时可以找VIP客服经理。
政企服务经理在制定群级主动营销维系方案时，应将VIP客服经理的主动外呼营销维系纳入统一考虑。
在执行时，可向VIP客服经理派发协同工单，明确针对拍照用户的主动营销维系工作任务。
4.3.3与外包商管理人员工作界面
政企服务经理接受外包商管理人员的直接管理与工作指导，遇到问题应及时向外包商管理人员反馈。
4.3.4IT工具应用规范
政企服务经理应按规范操作电信方提供的IT工具，具体包括：
1、个人账号密码管理
政企服务经理应通过外包商管理人员向电信方申请所需IT工具的账号与权限配置。
电信方分配的相关系统账号是与个人一一对应的，政企服务经理应做好个人账号密码的管理，严禁借给他人使用。
2、信息查询
政企服务经理在工作中从各相关系统或纸质资料查询到的客户、用户信息均属于电信方的商业秘密，应注意保密。
3、VPN总机群相关信息维护
应及时将客户接触过程中获取的关键人信息、竞争信息、商机等录入系统。
4、各类派单处理
应及时处理CRM营销维系门户中的各类派单。
为保证处理及时性，原则上每半天查询一次有无新增派单。
若几张单存在时间冲突，如与相关人员初步沟通未能避免冲突，则应及时向外包商管理人员反馈、确认执行先后顺序。
5、10000号应答脚本提供
对于所有新建群，均应配合客户经理提供适合10000号应答的知识脚本。
针对群日常营销维系中遇到的客户咨询较多的问题，可随时补充提供10000号应答知识。
针对VPN总机群的个性化知识应答脚本，必须提供准确的VPN群号、群名称、资费圈号等信息，以便10000号话务员快速准确索引。
6、故障申报
若遇到系统故障应及时向外包商管理人员反馈，由外包商管理人员报障并跟踪故障处理情况。
4.3.5对外服务工作规范
政企服务经理在售前、售中、售后各环节面向客户提供服务的工作规范。
主要包括：
1、售前服务支撑
（1）“定点引爆”售前现场支撑
根据系统协同派单或外包商管理人员分派任务，配合客户经理到客户现场进行政企VPN总机群、行业应用推介与演示，并按需推介相关套餐、终端等。
可在支撑现场收集入网用户资料。
注意事项：
上门前必须与客户经理充分沟通，明确现场支撑要求，熟练掌握需要推荐演示的行业应用、套餐、终端等，终端推荐以实物演示为佳；上门时应与客户经理一同前往，不得独自行动；活动中配合收集关键人信息、商机与竞争信息、入网倾向大的用户资料等。
（2）上门批量收集入网用户资料
根据系统协同派单或本人责任群的客户关键人电话要求，到客户关键人处收取批量入网用户资料，交给电信方对口的政企营业受理专岗人员进行CRM业务受理的系统录入。
对于客户关键人电话要求的上门工作，应通知对口客户经理事后补发协同派单，以保证政企服务经理工作量统计。
注意事项：
本项工作无需客户经理陪同；所有入网用户资料必须全部交给政企营业受理专岗人员，不得私自留存或复印；必须将责任群对口客户经理的渠道销售编码提供给营业受理人员录入CRM系统的揽装人信息；政企服务经理本人的渠道销售编码应作为协销人提供给营业受理人员录入CRM系统。
2、新入网用户服务支撑
（1）新入网用户上门交付
根据系统协同派单或外包商管理人员分派任务，对新入网用户进行批量上门交付。
主要包括：
业务使用辅导、介绍行业应用或相关产品的功能特点、使用方法和注意事项等；总机服务客户端与其他应用软件的下载安装辅导；通信录的备份与导入；服务指引（网掌短厅、10000号、营业厅点、终端维修点等）；发放产品手册等。
注意事项：
首次上门交付必须由客户经理陪同；后续上门交付可在获得客户经理同意后，独自上门进行；对于一次性批量交付任务大的，可向外包商管理人员申请临时调配其他政企服务经理组成临时团队，共同上门交付。
（2）新入网用户电话关怀
根据系统派单或外包商管理人员分派任务，对新入网用户进行电话关怀，力争新入网用户活跃率连续三个月超过95%。
主要包括：
半月回访、首次整月账单解读、非正常消费提醒（含首三月低零用户回访）。
原则上政企高端VPN总机群新入网的80元以上移动用户应100%提供半月回访。
其中：
半月回访，在用户入网后2周内；首次整月账单解读，在用户首月账单生成后1个月内；非正常消费提醒，在用户入网后的前3个月内，发现用户业务消费出现显著背离其所使用的套餐（通话时长或数据流量大幅超出套餐额度或使用明显不足）或三无（无通话、无短信、无流量）情况时。
注意事项：
本项工作应按照外包商管理人员的统一要求开展。
外包商管理人员负责与电信方业务主管协调落实哪部分由分公司专职外呼团队负责，哪部分由政企服务经理负责。
3、售后价值提升
（1）大群服务日与目标群上门营销
100户以上的大群，定期开展大群服务日活动，每次现场服务时间不少于0.5个工作日；有批量业务拓展商机或协议即将到期的目标群，按需上门营销。
每次上门前应与客户经理沟通确认上门方案，与客户联系人做好沟通与前期准备工作，可前期配套目标用户外呼、提升上门效果。
简版上门：
无须客户经理陪同，独自上门与客户关键人沟通（了解客户亟待解决的问题、有无不满、发现商机与竞争信息），接收客户员工的业务办理资料（新装、套餐），完成少量新入网用户的交付，辅导手机客户端软件的升级，最新终端与业务推荐。
标准版上门：
与客户经理共同上门。
工作内容在简版上门的基础上，加强现场演示推介、商机挖掘、关键人个性化服务等工作。
豪华版上门：
与客户经理、业务受理人员及其他支撑人员共同上门。
在标准版基础上，增加现场业务受理、移动业务即时开通交付等工作。
注意事项：
大群服务日的上门时间应相对固定，并协同客户关键人做好内部告知，群内用户知晓率高于90％。
（2）目标用户流量提升
研究每个责任群的用户消费特点，挖掘适合推荐的终端软件并做好应用引导。
政企服务经理应熟练掌握热门的应用并经常操作，例如，建立私人微博、微信，经常发布笑话、聊时尚生活等，用自身体验作为示范、指导责任群用户使用类似的新型应用，培养关键人成为手机玩家，协助关键人建立所需的各类群聊，多手段提升流量。
对于高消费、低流量用户，给予个别的3G应用辅导。
（3）目标用户ARPU提升
研究每个责任群的用户消费特点，挖掘适合推荐的有月租费的增值业务、行业应用，以及流量包升级、套餐升档（含新款手机终端捆绑拉动套餐升档）等，多种方式与用户沟通推荐，力争户均ARPU值提升、群内2C以上用户（即月均消费80元以上用户）占比提升。
（4）2G升3G
分析责任群内剩余的2G用户现状，与客户经理共同制定2G升3G的方案并具体执行。
4、关键人个性化服务
包括但不限于：
终端配送与换修、UIM卡补换卡、3G上网卡收发和登记、帐务查询、简单业务的办理、客户端软件升级辅导等。
注意事项：
应做好CRM营销维系门户群关键人与决策人的4C、5C用户的标识维护，以及群关键人通讯录信息更新。
如需上门，应提前与对口客户经理沟通，确认有无特殊注意事项或其他可以一并完成的上门工作。
5、售后常规维系
以系统派单为主，辅以外包商管理人员分派任务。
对于多发的竞争性问题，应尽快向客户经理反馈、共同制定应对策略。
对于本人难以处理的电信方服务质量问题，应及时向客户经理反馈、确认是否需要进行危机公关，同时向外包商管理人员反馈。
（1）欠费停机用户维系
提醒用户已欠费，征询对电信方的意见，争取说服客户缴费继续使用。
（2）零话单（含三无）用户维系
通过短信、微信、电话等形式与目标用户沟通，推荐新的终端应用、套餐等。
（3）群级合同到期续约维系
在群级合同到期前三个月，提醒客户经理续约，并确认政企服务经理配合工作内容，按双方沟通确认的方案执行。
具体上门操作规范可参考大群服务日与目标群上门营销的内容。
注意事项：
相关工作开展前，应与客户经理充分沟通，确认客户级合同续约与用户级协议、套餐续约的策略，在客户经理的指导下开展具体工作。
（4）用户级套餐协议到期维系
对于群级合同未到期，但批量用户套餐协议到期时，需要给予批量用户级维系。
以系统派单为主，辅以外包商管理人员分派任务。
“批量用户套餐协议到期”定义：
3个月内用户的主套餐协议到期比例达到20%。
注意事项：
相关工作开展前，应与客户经理充分沟通，确认用户级套餐协议的续约策略，包括新终端、新套餐推荐等。
（5）群级收入波动维系
对于群级收入环比变化超过20%的责任群，应及时与群关键人沟通，了解情况，及时向客户经理反馈沟通结果、共同制定应对策略。
（6）用户级收入波动维系
对于群级收入未明显波动，但批量用户收入波动时，需要给予批量用户级维系。
以系统派单为主，辅以外包商管理人员分派任务。
“批量用户收入波动”定义：
当月用户收入环比变化超过20%的用户数比例达到20％。
政企服务经理需要了解波动原因，并参考目标用户流量提升和ARPU值提升的操作规范给予消费引导。
（7）群用户活跃率低维系
对于群用户活跃率低于85%的责任群，应加强目标用户流量提升工作，并密切与群关键人的沟通，如发现问题，及时向客户经理反馈沟通结果、共同制定应对策略。
6、客户问题处理
对于群内用户咨询较多的问题，应协同客户经理明确应答口径，如需要10000号承接，提供应答知识到10000号知识库。
客户问题采取首问负责，若本人无法协调解决，应登录网厅代客户发起咨询或投诉、并跟踪处理结果，复杂问题应及时向外包商管理人员反馈，由其与电信方业务主管沟通。
7、学习提升
（1）通用业务知识
在集体培训的基础上，登录知识库自学。
（2）热门手机应用
应主动到内部知识库与外部互联网搜索相关信息，针对责任群消费特点，挑选适合的手机应用试用，并与同事交流应用心得，共同提升。
（3）VPN总机群个性化套餐优惠
应与对口客户经理沟通，学习责任群内在用的个性化套餐优惠。
（4）VPN总机群热卖终端
应主动到内部知识库与外部互联网搜索最新的热卖终端，了解其卖点。
对于责任群内用户明显表示出兴趣的，上网深入搜索各方评价，并可到营业厅或终端直供厅找业务专家讲解。
（5）服务与价值提升技巧
到内部知识库学习标杆案例；与同事交流工作心得；向外包商管理人员反馈期望获取的信息。
5外包商KPI考核表
省公司的统一要求详见附表，各分公司应在此基础上，优化当地考核指标。
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