零售药房医疗器械经营质量工作程序.docx

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零售药房医疗器械经营质量工作程序

xx市xxx大药房有限公司

医

疗

器

械

经

营

质

量

工

作

程

序

2020年2月

1.质量管理文件管理程序

2.医疗器械购进管理工作程序

3.医疗器械验收管理工作程序

4.医疗器械贮存及养护工作程序

5复核工作程序

6.医疗器械销售管理工作程序

7.医疗器械售后服务管理工作程序

8.不合格品管理工作程序

9.购进退出及销后退回管理工作程序

10.不良事件报告工作程序

11.医疗器械召回工作程序

文件名称：

质量体系文件管理程序

文件编号：

YLC001

审核人：

审核时间：

批准人：

批准时间：

执行日期：

一、目的：

通过对质量管理运行过程中质量原始记录及凭证的设计、编制、使用、保存及管理的控制，以证明和检查公司质量体系的有效性，规范文件管理，保证质量记录的可追溯性，依据为建立符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等的法律、法规、规范性文件，特制订本程序。

二、范围：

本程序适用于公司质量管理体系运行的所有部门。

三、职责：

①各有关部门按照质量记录的职责、分工，对各自管辖范围内质量记录的设计、编制、使用、保存及管理负责；

②质量记录的设计由各使用部门提出，报质量管理部审批后执行。

质量管理部负责设计确定企业所需的通用质量记录（服务质量管理，工作质量记录、医疗器械质量管理记录、表格，凭证等）；

③质量记录由各岗位人员负责填写，各部门应有专人负责管理，并按规定期限归档；

④质量管理部负责对全公司质量记录的日常检查，并对其中的不合格项提出纠正措施。

四、内容：

质量记录应符合以下要求：

①质量记录字迹清楚、正确完整。

不得用铅笔填写，不得撕毁或任意涂改，需要更改时应在更改处加盖本人名章，保证其具有真实性、规范性和可追溯性；

②质量记录可采用书面、也可用计算机方式保存，记录应易于检索。

文字与计算机格式内容应保持一致：

③质量管理控制过程中，需明确相关质量责任的关键环节质量记录应采用书面形式，由相关人员签字留存；

④质量记录应妥善保管，防止损坏、变质、丢失；

⑤应在有关程序文件中规定质量记录的保存时间；

⑥台帐记录和签名、盖章一律用蓝或黑色；签名、盖章须用全名。

（6）记录编码：

①质量记录由质量管理部统一编码。

②质量记录的统一编码是XXXX-XX-XXX，即公司代码—文件类别—文件序列号；

（7）记录的收集、编目、归档、保管、查阅和处理：

①各种质量记录应及时收集，年终汇总、编目、归档，以便使用查阅；

②各种质量记录在规定保存期限内不得遗失或擅自处理；

③到期的质量记录需处理时，应报质量管理机构监督实施并记录；

④质量记录处理（销毁）记录保存10年以上；

⑤质量记录处理（销毁）记录见质量记录发放回收登记表；

（8）应对以下质量记录进行重点控制管理：

a）年度内部审核与实施考核记录

b）质量文件发放回收与更改记录

c）购进记录

d）供方评定记录

e）合格供货方名单

f）首营企业与首营品种审批记录

g）质量验收记录

h）保管、养护与计量设备使用维护检查记录

i）在库检查记录

j）库存医疗器械养护记录

k）库房温湿度监测记录

l）销售记录（销售清单）

m）医疗器械出库复核记录

n）不合格医疗器械处理记录

o）质量复检记录及通知

p）纠正和预防措施记录

q）人员培训及考核记录

r）员工培训档案

s）顾客投诉处理记录

t）质量记录处理（销毁）记录

（9）支持性质量文件：

质量管理体系文件管理制度。

文件名称：

医疗器械购进管理工作程序

文件编号：

YLC002

审核人：

审核时间：

批准人：

批准时间：

执行日期：

一、目的：

对本公司医疗器械采购进货过程进行控制，保证所购进医疗器械是合法、信誉可靠的供货单位提供的可靠产品；保证产品入库前所有环节得到严格审核，有效衔接，依据为建立符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等的法律、法规、规范性文件，特制订本程序。

二、范围：

适用于本公司经营医疗器械的采购进货的管理。

三、职责：

1、综合业务部门负责采购进货计划的制定、相关材料的提供、合同的签订、进货的记录；

2、质量管理部参与采购进货计划的制定；负责计划所涉及医疗器械的合法性与质量可靠性的审核把关；负责进货渠道合法资格及其质量信誉的审核把关；

3、质量管理部负责购进医疗器械产品的贮存及养护；

4、总经理批准后，综合业务部门采购人员负责实施。

四、工作程序：

1、业务根据本年度经营状况与下半年度市场需求预测，以及本公司经营目标与资源配置等综合情况，按半年编制年度产品采购进货计划草案，填写《采购计划表》。

2、质量管理部对以下几条进行实质性审核，以进行具体品种及其货源渠道的筛选：

①供货单位法定资格的审核；

②货单位质量信誉的评价；

③购进医疗器械合法性的审核；

④购进医疗器械质量可靠性的审核；

⑤供方销售员合法资格的验证；审核后应在《采购计划表》质量审核情况栏内对审核情况下结论。

3、采购进货计划应有相关人员参与讨论。

4、经理依据质量管理部的质量审核意见等综合情况，对医疗器械采购进货计划进行审查批准。

5、采购进货计划之外的品种，欲购进时应编制临时进货计划，按相同程序报批。

医疗器械购进合同的签订：

1、综合业务部门依据经审查批准的医疗器械采购进货计划拟制合同。

2、采购合同可按年度计划分多次签订，也可按年度签订，经业务经理同意后，即可签订。

合同中必须加盖双方“购销合同专用章”。

3、签订合同时应明确质量条款（采取与供货方签订质量保证协议书的形式），非书面合同也应与供方签订质量保证协议书。

采购进货：

1、综合业务部门依据采购进货合同进行医疗器械采购进货。

2、医疗器械到仓库前采购人员建立完整的《购进记录》，注明医疗器械的品名、规格型号、有效期、生产厂商、供货单位、购进数量、购货日期等内容。

记录保存至超过产品有效期2年，本公司统一规定为5年。

同时通知仓库仓管员准备接货。

文件名称：

医疗器械验收管理工作程序

文件编号：

YLC003

审核人：

审核时间：

批准人：

批准时间：

执行日期：

一、目的：

对入库医疗器械进行质量验收，以确保不符合质量要求的医疗器械不进入合格品区，依据为建立符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等的法律、法规、规范性文件，特制订本程序。

二、范围：

适用于购进医疗器械及销后退回医疗器械的入库前的质量检查验收。

三、职责：

1、质量验收员负责对医疗器械产品进行验收。

四、工作程序：

1、医疗器械到达仓库后，仓管员按产品的大包装进行数量清点，将产品置于待验区，同时核对实物与《来货收料通知单》中的数据（如：

品名、规格、数量、生产厂家、供货商等），并填写《入库质量验收通知单》通知验收员验收。

对于有温度储存要求的医疗器械可置于其相应合格品区内的相对集中位置，黄牌或黄线标识。

2、验收员接仓库保管员提交的《入库质量验收通知单》后，凭综合业务部门开具的《采购记录》及相关随货证明验收，对于货、单不符的情况，验收员应向业务人员查明情况，必要时补充单据后方可进行验收。

3、验收员按产品的质量标准及合同规定的质量条款的要求进行逐批验收。

4、验收抽取的样品应具有均匀性、代表性，具体依据《医疗器械购进管理工作程序》的要求进行。

5、检查产品的外观质量、内、外包装及相关标识，检查合格证，核对标签和说明书。

验收时若使用仪器应建立使用记录。

6、首营品种应查验《首营品种审批表》，首批购入的需查验该批号的出厂检验报告书。

7、仓管员在验收员开具的《入库质量验收通知单》凭证上签章，仓管员以此办理产品入库手续。

8、验收不合格的医疗器械，验收员填写《拒收报告单》，一式三份，经质量管理部确认后一份留底，另二份交仓管员及业务员。

9、验收完毕应于当日建立“质量验收记录”，载明名称、规格型号（剂型）、注册证号或者备案凭证编号、生产批号或者序列号、生产批号、灭菌批号和有效期（或者失效期）、生产企业、供货者、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果等内容。

若为直调产品，还应在验收记录的备注栏中注明直调字样并注明验收地点。

10、销后退回医疗器械产品验收应凭综合业务部门开具的《销后退货通知单》及《（退货）入库质量验收通知单》验收，验收程序视同入库验收。

验收不合格品应填报《销货退回不合格品报表》，经质量管理部确认。

11、验收员应在接到《入库质量验收通知单》后，一般产品在3天内完成验收工作，对特殊管理的医疗器械产品应及对温湿度储存条件有特殊要求的产品应在到货后立即验收。

12、对于需要建立《产品质量档案表》的品种应由验收员建立。

13、验收员在验收过程中使用的验收仪器必须做好《养护设备使用记录》。

文件名称：

医疗器械养护工作程序

文件编号：

YLC004

审核人：

审核时间：

批准人：

批准时间：

执行日期：

一、目的：

为保证对医疗器械仓库实行科学、规范的管理，正确、合理地储存器械，保证医疗器械的储存质量，依据为建立符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等的法律、法规、规范性文件，特制订本程序。

二、范围：

适用于医疗器械的储存及养护的管理；

三、职责：

仓储负责医疗器械的储存及保养相关工作。

四、工作程序：

1、根据医疗器械的性能及要求，将产品分别存放于相应的区域，对有特殊温湿度储存条件要求的产品，应设定相应的温湿度条件，保证产品的储存质量。

2、医疗器械应按产品批号及效期远近依序存放，不同批号产品不得混垛。

3、实行医疗器械的效期储存管理，对近效期的医疗器械可设立近效期标志。

对近效期的产品应按月进行催销。

4、保持货架的清洁卫生，定期进行清理和消毒，做好防盗、防火、防潮、防腐、防鼠、防污染等工作。

文件名称：

医疗器械复核工作程序

文件编号：

YLC005

审核人：

审核时间：

批准人：

批准时间：

执行日期：

一、目的：

为制订一个医疗器械出库复核的程序，保证出库产品数量准确，质量合格，依据为建立符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等的法律、法规、规范性文件，特制订本程序。

二、范围：

适用于所有医疗器械的复核。

三、职责：

复核员对本标准的实施负责。

四、工作程序：

1、复核员依据验收的结果，将产品移至相应的区域；

2、对发货医疗器械产品进行质量检查，对出库医疗器械质量负主要责任；

3、按发货单逐批复核产品，做到数量准确，质量完好，包装牢固，标志清晰；

4、对质量不合格的产品，应暂停发货，采取有效的控制措施，报质量管理机构进行质量复查；

5、认真做好《复核记录》，做到字迹清楚、项目齐全、内容准确，便于质量跟踪，复核记录应保存至超过医疗器械产品有效期两年，但不得低于五年；

文件名称：

医疗器械销售管理工作程序

文件编号：

YLC006

审核人：

审核时间：

批准人：

批准时间：

执行日期：

一、目的：

建立医疗器械的销售及售后服务管理程序，使销售工作有章可循，依据为建立符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等的法律、法规、规范性文件，特制订本程序。

二、范围：

适用所有医疗器械的销售管理。

三、职责：

销售员对本标准的实施负责。

四、工作程序：

1、合法的销售个人：

2、按批准的经营范围经营：

经营企业销售医疗器械要按照《医疗器械经营许可证》或备案凭证及《工商营业执照》批准的经营范围经营。

3、制订销售计划:

根据综合业务部提供的信息及各业务网点的需求情况,综合业务部制定年、季度、月份销售计划，及回款计划。

文件名称：

医疗器械售后服务管理工作程序

文件编号：

YLC007

审核人：

审核时间：

批准人：

批准时间：

执行日期：

一、目的：

建立用户服务程序，提高客户满意度，为建立符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等的法律、法规、规范性文件，特制订本程序。

二、范围：

适用于所有用户及客户咨询、投诉。

三、职责：

综合业务部负责用户服务信息的采集和归档管理，质量管理部负责对用户提出有关产品质量问题的解答处理，并及时联系生产单位给予技术支持。

四、工作程序：

1、为规范医疗器械的售后质量管理，认真处理售后产品质量问题，确保及时发现问题，消除质量隐患，特制定本制度。

2、凡本企业所售出的医疗器械因质量问题，而由产品的购进单位向本企业提出的质量查询、投诉、情况反映等（包括书面、电话、电子邮件等形式），均属本制度管理范围。

3、质量投诉的归口管理部门为质量管理部。

4、在接到医疗器械质量投诉时，应及时做好记录，填写《顾客质量投诉及处理记录》并按规定的程序和要求进行调查和及时处理。

本埠企业应在24小时内派质量检查人员到进行实地核实，外埠企业应在七天内进行实地核实处理完毕。

对于所有顾客的投诉，需在3天内作出处置意见，并逐一收集形成《顾客质量投诉台帐》，每季度对于当季度的顾客投诉状况，形成《顾客投拆查询商品质量记录表》。

5、经核实确认产品质量合格，应在确认后24小时内通知该医疗器械购货方恢复该医疗器械销售，并通知本企业仓库和综合业务部门解除该产品的暂停发货。

6、经核实确认产品质量不合格，且该批号产品未超过有效期的，应为购货企业办理退货处理手续，同时根据情况向医疗器械供货企业进行产品质量查询。

对于不合格医疗器械，按《不合格品管理工作程序》处理。

7、如确实存在医疗器械质量问题，应及时向企业质量负责人汇报，并通知仓库按规定暂停该产品的出库，明显标志，通知综合业务部门停止该医疗器械的销售，通知该医疗器械的其他购货方暂停销售该产品。

具体参照《不合格品管理工作程序》处理。

文件名称：

不合格品管理工作程序

文件编号：

YLC008

审核人：

审核时间：

批准人：

批准时间：

执行日期：

一、目的：

对不合格品进行有效控制及管理，确保不合格医疗器械不进入合格品区，不发货销售，依据为建立符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等的法律、法规、规范性文件，特制订本程序。

二、范围：

适用于对医疗器械进货验收、在库储存养护、出库销售全过程及销后发现的不合格品的报告、确认与处理控制。

三、职责：

1、各有关部门岗位人员负责对本部门或岗位所发现的不合格品情况向质量管理部进行报告。

2、质量管理部负责不合格品的审查、确认与处理。

四、工作程序：

1、不合格品的确认

（1）售后环节发现不合格产品，包括销后退回及质量投诉环节。

销后退回产品经质量验收员验收为不合格品，填写《销货退回不合格品报表》，经质量管理部复查确认；质量投诉的不合格品经质量管理部亲自核查确认。

（2）由各级药监部门通报、药检部门抽查发现的不合格品，其发出的质量通报或检验报告书即作为判定不合格品的依据。

（3）拟销毁产品（含供货方委托销毁的）应由保管员填报《不合格品销毁审批表》一式三份,经相关人员审核、批准后分别交保管、质管、验收（根据实际需要）留存；拟销毁产品，应集中组织销毁，质量管理部派员参加监毁，并在销毁结束后填写销毁记录，一式两份，经销毁、监毁参与人签名，一份交仓库、一份质量管理部保存。

文件名称：

购进退出及销后退回管理工作程序

文件编号：

YLC009

审核人：

审核时间：

批准人：

批准时间：

执行日期：

一、目的：

为加强对购进和销售的退货医疗器械的管理，杜绝发生差错，避免其造成的损失，依据为建立符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等的法律、法规、规范性文件，特制订本程序。

二、范围：

适用于本公司购进医疗器械及销出医疗器械的退货处理。

三、职责：

1、验收员负责购进退出及销后退回医疗器械的验收。

2、采购人员负责购进退出医疗器械的换货及处理事宜。

3、业务人员负责确定销后退换货的处理事宜。

四、工作程序：

1、购进退出医疗器械的管理：

（1）验收员在验收时拒收的医疗器械，应填写医疗器械拒收报告单，并注明拒收原因，并上报业务部和质量管理部。

由业务部负责与供货方联系退货事宜，并作好详细记录。

（2）因滞销等非质量原因需要将已入库的医疗器械退回供货方的，综合业务部负责与供货方联系退货，退货流程执行《医疗器械退、换货管理制度》。

（3）非本公司订购的医疗器械，由储运部联系发货单位后，办理有关退货手续。

2、销出退回医疗器械的管理：

（1）购销合同或协议的异议期内，购货方提出退换货要求时，应向业务人员出具购货票据及退换货理由。

（2）业务人员对票据及理由进行审查，特殊情况应总经理审查批准。

若同意退换货，业务人员开具《销后退回通知单》,一式五份,一份自留,另四份分送财务、仓库、质量管理部、退货单位；若不同意退货，应向顾客详细解释原因。

（3）验收合格的，出具验收《入库质量验收通知单》，通知仓管员办理医疗器械的重新入库；验收不合格的，填报《不合格医疗器械审批表》报质量管理部确认，确认为不合格品后，通知仓管员将货搬移至不合格品区，并加以标识。

文件名称：

不良事件报告工作程序

文件编号：

YLC010

审核人：

审核时间：

批准人：

批准时间：

执行日期：

一、目的：

为加强医疗器械不良事件报告工作管理，保证其安全性和有效性，依据为建立符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》、《医疗器械不良事件监测工作指南》（试行）等的法律、法规、规范性文件，特制订本程序。

二、范围：

适用于医疗器械不良事件报告工作的管理

三、职责：

质管部门、采购部门、销售部门

四、工作程序：

五、医疗器械不良事件的收集与告知

1、业务员要主动向使用单位收集其经营的医疗器械发生的所有可疑医疗器械不良事件，也可通过用户投诉等途径收集；

2、质量管理部要建立便捷、有效的（电话、传真、书面、网络反馈等形式）收集渠道，以方便用户提供医疗器械不良事件报告；

3、质量管理部主动向医疗器械生产企业反馈其收集的所有医疗器械不良事件情况。

六、医疗器械不良事件的报告

公司医疗器械不良事件监测管理人员要注册为全国医疗器械不良事件监测系统用户，保证该系统正常运行，并遵循可疑即报的原则，通过该系统上报医疗器械不良事件相关报告。

1、个案报告（可疑医疗器械不良事件报告）

导致死亡的可疑医疗器械不良事件，质量管理部应于发现或者知悉之日起5个工作日内，填写《可疑医疗器械不良事件报告表》，向所在地医疗器械不良事件监测技术机构报告。

导致严重伤害、可能导致严重伤害或死亡的可疑医疗器械不良事件，于发现或者知悉之日起15个工作日内，填写《可疑医疗器械不良事件报告表》向所在地医疗器械不良事件监测技术机构报告。

在向所在地省（区、市）医疗器械不良事件监测技术机构报告的同时，应当告知相关医疗器械生产企业。

认为必要时，可以越级报告，但是应当及时告知被越过的所在地省（区、市）医疗器械不良事件监测技术机构。

2、突发、群发医疗器械不良事件报告

发现或知悉突发、群发医疗器械不良事件后，质量管理部立即向所在地省级食品药品监督管理部门、卫生行政部门和监测技术机构报告，并在24小时内填写并报送《可疑医疗器械不良事件报告表》。

要积极配合各级监管部门对“事件”的调查、处理，并按照各级食品药品监督管理部门发布的应急预案及时响应。

要主动配合医疗器械生产企业收集有关突发、群发医疗器械不良事件信息，并提供相关资料。

认为必要时，可以越级报告，但是应当及时告知被越过的所在地省（区、市）食品药品监督管理部门、卫生行政部门和医疗器械不良事件监测技术机构。

3、年度汇总报告

质量管理部在每年1月底之前对上一年度的医疗器械不良事件监测工作进行总结，并保存备查。

七、医疗器械不良事件的控制

质量管理部发现或知悉医疗器械不良事件后，要及时告知其产品的生产企业。

同时，根据事件的严重性和重复发生的可能性，采取必要的控制措施（如暂停销售、暂停使用），并做好事件涉及产品的停用、封存和记录保存等工作。

获知行政监管部门、医疗器械生产企业针对严重不良事件采取控制措施后，要及时积极配合。

对医疗器械突发、群发不良事件应高度重视，在采取相应控制措施的同时应当积极配合各级监管部门的调查、处理。

并按照各级食品药品监督管理部门发布的有关应急预案，配合监管部门、生产企业、使用单位及时响应。

八、医疗器械不良事件监测档案管理

质量管理部要建立监测档案，保存医疗器械不良事件监测记录。

记录应当保存至医疗器械标明的使用期后2年，但是记录保存期限应当不少于5年。

记录包括：

《可疑医疗器械不良事件报告表》，医疗器械不良事件发现、收集、报告和控制过程中的有关文件记录。

文件名称：

医疗器械召回工作程序

文件编号：

YLC011

审核人：

审核时间：

批准人：

批准时间：

执行日期：

一、目的：

为加强对产品的控制管理，保障产品使用者的健康和生命安全。

根据《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》、《医疗器械召回管理办法（试行）》的等的法律、法规、规范性文件，建立本控制程序。

二、范围：

本程序适用于我公司已上市销售的存在缺陷的某一类别、型号或者批次的产品。

三、职责：

1、市场服务部门负责收集和记录顾客反应的产品质量问题和不良事件信息。

2、质量部门和研发部门负责收集产品安全的相关信息。

3、公司质量部门负责组织相关部门分析收集来的相关信息，确定责任部门并监督实施。

4、责任部门负责调查和评估存在缺陷的产品。

5、质量部负责制定和实施召回计划及对召回效果进行评价。

四、工作程序：

1、收集信息：

（1）市场服务部门对顾客反应的产品质量问题和不良事件信息进行收集和记录并反馈质量部门。

（2）质量部门和研发部门收集产品质量安全相关信息并反馈至公司决策层。

2、信息的调查与评估：

（1）质量部门对收集来的信息进行分析，并确定责任部门，由责任部门进行调查和评估。

（2）对医疗器械缺陷进行评估的主要内容包括：

1）在使用医疗器械过程中是否发生过故障或者伤害；

2）在现有使用环境下是否会造成伤害，是否有科学文献、研究、相关试验或者验证能够解释伤害发生的原因；

3）伤害所涉及的地区范围和人群特点；

4）对人体健康造成的伤害程度；

5）伤害发生的概率；

6）发生伤害的短期和长期后果；

7）其他可能对人体造成伤害的因素。

3、主动召回

（1）产品存在缺陷的，由市场服务部门、质量部门负责立即召回，一级召回在1日内，二级召回在3日内，三级召回在7日内，通知到有关产品经营企业、使用单位或者告知使用者。

（2）决定召回时，公司应组织质量部门立即书面告知所在地省、自治区、直辖市药品监督管理部门，并且在5日内填写《医疗器械召回事件报告表》，将调查评估报告和召回计划同时提交给所在地省、自治区、直辖市药品监督管理部门备案。

（3）调查评估报告应当包括以下内容：

1）召回医疗器械的具体情况，包括名称、批次等基本信息；

2）实施召回的原因；

3）调查评估结果；

4）召回分级。

（5）召回计划应当包括以下内容：

1）医疗器械生产