淘宝客服培训及案例分析.docx
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淘宝客服培训及案例分析
淘宝客服培训及案例分析
开门迎客——礼貌待客热情感染
解决异议——认真倾听换位摸索
促成交易——挖掘需求积极举荐
开门迎客——礼貌待客热情感染
买家（14:
59:
42）:
你好
客服:
（14:
59:
47）:
你好
买家（15:
00:
01）:
这款有50ml装的么？
客服（15:
01:
02）:
没有的
买家（15:
01:
24）:
好吧，这能廉价些吗？
客服（15:
01:
46）:
.确实是那个价格.我们是不议价的.
买家（15:
03:
25）:
有赠品吗？
客服（15:
03:
43）:
没有
买家（15:
04:
19）:
包运费吗？
客服（15:
04:
38）:
不包的，满500才包
这是我做买家时的一个沟通记录。
问什么时候能发货，客服的回复。
网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一样我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们能够通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，然而网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，因此我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。
我们能够尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。
试一试！
在吗？
客服：
您好，请问有什么能够帮到您的吗？
我差不多付款了，请问什么时候能发货？
客服：
我们会在周一为您安排发货哦
今天不能发吗？
客服：
实在不行意思，由因此店里促销活动期间，我们的出货量专门大，因此安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~
那周一一定能发出吗？
客服：
是的，没有问题。
假如你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会如何回答。
积极有活力的语言：
〝在的〞和〝请问有什么能帮到您〞
〝恩〞和〝是的，没有问题〞
旺旺表情帮你说话：
幸免不良适应：
〝晕〞〝！
！
！
！
〞
优质客服售中的表达
开门迎客——礼貌待客热情感染
解决异议——认真倾听换位摸索
促成交易——挖掘需求积极举荐
售前的工作专门重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，事实上我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，因此做好这一点还有专门重要的一个作用确实是能够幸免专门多的纠纷。
接下来我们看一个案例，确实是没有验货而引起的。
……
开门迎客之后我们就要为买家解答了，一样买家都会问哪些问题呢？
〔问大伙儿〕总结一下，三类。
我们先来看对产品使用成效、专业只是的疑问，我们应该如何样应对？
来看那个案例，我们的回答必要是客观公平的，不要为了销售夸张成效。
比如买西瓜的故事。
试一试！
打消疑虑、解决异议
买家：
你好，价格能优待些吗？
同样的东西c2c廉价专门多呢！
客服：
……
倾听，分析缘故
承认对方的立场
提出解决方案
说服对方同意方案
〔有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对那个产品专门熟悉了，然而对网购的那个过程并不是专门熟悉，有专门多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对如此的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。
来看那个案例，面对顾客的疑虑，我们第一要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，假如我是您，也会有如此的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位摸索过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：
你有没有看错啊，我们家的东西专门好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。
你觉得客户还会情愿连续听我说吗？
承认对方立场之后我们要做的确实是倾听，分析对方疑虑的缘故是什么，什么缘故那个买家提出见面交易？
因为他提到了2点，支付宝不明白安不安全，而且他也可不能使用，依照他提到的2点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最后，我们需要说服我们的买家同意正确的方案，告诉买家，假如现在学会了，以后的购物都会专门方便专门安全。
〕
买家：
什么缘故你那个地点的相机比C2C的还贵？
你不是旗舰店么？
卖家：
您好！
第一专门感谢您关注我们的产品！
我们的产品是厂商直截了当销售的，关于品质您能够无后顾之忧。
我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少专门多不必要的困扰。
买家：
然而C2C也提供发票，也全国联保啊……
卖家：
亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在确实有品质与售后都没问题，同时价格又更优待的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。
买家：
然而你们到时贵了100块钱艾?
卖家：
您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。
那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优待。
因此说，您看您得到专门确信比集市的优待哦~积分能够再下次购买时当现金用的哦~~~
开门迎客——礼貌待客热情感染
解决异议——认真倾听换位摸索
促成交易——挖掘需求积极举荐
一位老太太到市场买李子…………
小商贩A：
〝我的李子又大又甜，专门好吃。
〞
老太太摇了摇头走了。
小贩B：
〝我那个地点各种各样的李子都有，您要什么样的李子？
〞
〝我要买酸一点儿的。
〞
〝我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。
〞
老太太一尝，满口酸水，〝来一斤吧。
〞
小贩C：
〝别人买李子都要又大又甜的，您什么缘故要酸的李子呢？
〞
〝我儿媳妇要生小孩了，想吃酸的。
〞小贩赶忙颂扬太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新奇而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得专门快乐，便又买了两斤。
小贩C又建议：
〝孕妇专门需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，专门适合孕妇〞。
老太太就快乐地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：
〝我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优待。
〞
摸索：
小商贩C的成功要领
•深挖需求
•颂扬
•关联销售
•Vip客户治理
挖掘需求——善于发问
积极举荐
积极举荐——使用积极的语言
买家：
你好，我要买这双鞋？
客服：
你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。
买家：
呵呵，我一看就专门喜爱。
客服：
另外我们还有一款也是超高人气的，mm能够考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。
买家：
是吗？
哪款，我看看。
例如：
•你的眼光真不错。
•这款是目前最热销的。
•不要错过那个机会哦
•这款珍宝是限量版的哦。
•现在正在促销呢！
•专门快要复原原价咯！
促成交易——利用促销、活动信息
促成交易——顺水推舟打包销售
顾客：
这条裤子差不多付款尽快发货。
客服：
您好，请放心哦。
我们会及时发货的。
另外，我们正在做促销活动，加35元能够购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色哦。
优质客服售后的表达
信息确认
商品包装
发货
投诉处理
客户关系治理
填写发货单
填写发货单的本卷须知：
•1、收件人详细地址、等不要漏写
•2、注明收件人要求的到货时刻
•3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明
•4、选择是否保价，填写申报价值
•5、写上签收提醒，以及备注栏内容
淘宝卖家发货的【专门六加一】
1、打包表达合理规范
2、邮费操纵精打细算
3、感谢惠顾刻不容缓
4、宣传推广不光靠喊
5、发货通知能早别晚
6、签收提示切莫偷懒
内件防丢只需一招——封条贴满
纠纷处理
倾听！
你的客户怎么说想要什么？
答案：
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？
商人不等于店主
2、抢劫者是一男子 ？
不确定，索要钱款不一定
3、来的那个男子没有索要钱款 F
4、打开收银机的那个男子是店主 ？
店主不一定是男的
5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T
7、抢劫者向店主索要钱款 ？
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ？
9、抢劫者打开了收银机 F
10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T
11、抢劫者没有把钱随身带走 ？
12、故事涉及三个人物：
店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？
案例分析
买家：
你好，奶粉差不多收到了，只是奶粉罐子差不多凹了一个坑！
郁闷！
客服1：
不可能！
我们发货的时候都检查过的！
客服2：
实在不行意思，可能是路上被摔了。
我赶忙给你再发过去一罐，您把原先那罐发回来给我。
处理纠纷的常见误区：
直截了当拒绝客户
争辩、争吵、打断客户
教育、批判、讽刺客户
暗示客户有错误
强调自己正确的方面、不承认错误
表示或暗示客户不重要
不及时通知变故
•处理投诉的原那么：
•倾听，分析缘故
•承认对方的立场
•提出解决方案
•说服对方同意方案
优质客服售后的表达
信息确认
商品包装
发货
纠纷处理
客户关系治理
客户档案的治理
淘宝客服之星——淘宝客服技巧
一个好的客服应该具备哪些技能？
你最擅长的是哪项？
〔必答〕
1，一个好的客服必须有超平常人的耐心跟良好的表达能力：
做客服确实是一件专门需要耐心的工作，坐在电脑前十几个小时，纤细的小腿不到两个月就变成小象腿，有时候专门想去逛逛超市或者逛逛街，但是眼睛却不敢多离开电脑几分钟，就怕错过一个客户，那怕是去上厕所也要设置留言说会赶忙赶回来。
可能会同时有十几二十个人来问你问题，你要一个一个耐心的跟他们道歉，并告诉他们有几个客户在咨询，请稍等，赶忙就回来，让顾客明白你没有怠慢他们。
有时候也许还会遇上忽悠你的顾客，他们每次都会咨询你专门多专门多，你都专门耐心的一一解答他们的问题，然后他们说拍，但最后过了好些天都没拍。
然而你也不能催他们，你要认真反省自己的服务是不是出了问题。
再过一些生活，那个顾客又来咨询专门多专门多问题，你也要专门耐心的回答。
可能到最后依旧没成交，然而我们必须要用积极耐心的态度去面对每一个不管是长话短说依旧短话长说的顾客。
2，一个好的客服得有良好的推广能力以及良好的文字功底
在淘宝大伙儿庭里面，酒香不怕巷子深这句话差不多用不上了。
一个成功的淘宝店铺需要不停的补充新奇的血液。
新的顾客来源是店铺成功的最要紧因素，因此好的客服必须具备良好的推广能力，为店铺带来更多的客源。
不管是图片的制作，或者是在网络上各大论坛去发表帖子让更多的人去了解和明白你的店铺差不多上一个好的客服要做到的。
而在淘宝社区上发帖更是最直截了当有效的宣传店铺的方法，这就需要扎实良好的文字功底。
一旦帖子上淘宝社区首页，就会带来更多的点击以及更多的客户咨询，如此就大大提高了店铺的知名度和成功交易数目。
做客服必须要保持平常的心态，有时候半天都不见一个人，你也不必专门着急，在那个时候你就去想一想如何样推广你的店铺，去淘宝大学看别人成功的体会，多多充值自己的知识。
有时候专门多客人看起来约好了一样，同时上来问这问那，那个你就要在平常多设置一些快捷回复，和预备一些常见问题的回答，如此你就能够专门快的回答顾客的问题。
3,一个好的客服还必须是一个幽默风趣的好朋友：
林子大了，什么鸟都有。
做客服那个工作，面对专门多不同性格的客人，有友善爽朗的，也有恶搞难缠的，还有泼辣性子急的。
那个时候就不止是需要耐心，更要运用圆滑的语言去面对不同的客户。
要谦虚大方的跟顾客达成和解，要学会颂扬跟说漂亮的话让顾客快乐，更要能学会悲伤巴巴的示弱，要求顾客的谅解。
总之，让顾客觉得他不仅在你那个地点买到了专门好的商品，得到了专门好的服务，也得到一份好心情。
如此不仅加深顾客对店铺的深刻印象，也会让顾客再次回头购买的时候第一个就会找到你。
一个好的客服，不仅在交易中让人感受愉快，在平常的生活中也要关怀客户。
看起来我们卖胶原蛋白的，因为胶原蛋白的补充必需要持之以恒的，两天打渔三天晒网的做法是不能让胶原蛋白得到最好的补充的，那成效也就没那么好了。
因此，有时刻要问候一下顾客，提醒他们要加油要坚持吃。
如此顾客会觉得你专门贴心，对店铺和你的印象就会更加好和深刻了。
亲切的问候，幽默的语言，让顾客对你放下心防，把你当做是一个朋友。
他们会对你说一些他们的经历，不管是什么，也许对你的生意有所关心，也许会让你苦恼茅塞顿开，最终你得到的不止是一个客户，依旧一个能倾诉的良朋好友。
作为一个好的客服，应该要不断充实自己的知识。
努力为顾客提供更好更优质的服务。
要认识到自己的不足，以实现自我增值。
当你遭遇顾客的辱骂、人一辈子攻击，你用什么样的心态去对待？
〔必答〕
一样米养百样人。
尽管面对的顾客有专门多是善良可爱的，然而也会显现让我们专门头痛的顾客。
他会以自己为中心，只要觉得有一点不中意，就会呼天抢地的，错的确信是你。
假如问题得不到他中意的解决方式，那么你就预备被炮轰吧。
他确信把你祖宗十八代都问候一遍，还哭天喊地的痛诉你伤透了他的心。
真是秀才遇着兵，有理说不清。
关于这种情形，一定要保持平常心，因为像如此的人也是极少数的。
用耐心和温顺的语言跟顾客解说，不要用强硬的语言跟顾客拼个死活，最终导致你自己也不快乐，顾客又不中意，还得到一个差评的结局，那就专门得不偿失了。
不防站在顾客的角度想一下，选择性的把顾客不堪入目的文字删掉。
留意关键字眼，了解这位顾客到底是哪里不中意了，认确实做出合理的解答，问题就确信会得到解决的。
产品的问题，我们有完善的售后服务能够给您提供退换。
觉得服务不行，我们一定会虚心同意你的意见去改进。
心情不行，我们也会尽自己最大的能力去开导您。
假如您觉得要大吵大闹才会觉得解气才会觉得专门爽，那我也没方法了。
只是我们依旧会给您提供优质的服务。
网店客服与实体商店的客服有何不同？
〔必答〕
网店客服要比实体店客服更要明白得〝察言观色〞。
即使是对着电脑，隔着屏幕跟顾客沟通，也要学会〝察言观色〞揣摩他人的喜好。
要从顾客文字中的一言一个旺旺表情去用心了解，他喜爱什么产品，他在意哪些问题。
顾客看不到你，不明白你说这句话的时候的表情是和气可亲的依旧冷淡沉闷的。
这时候，就需要多用些轻欢乐泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情，让顾客明白我们在专门诚恳的为他服务。
网店顾客关于新生产品的不了解，专门感爱好然而不是专门确定，这时候我们要运用对产品的了解和专业的知识，及时细心的帮他了解和清晰我们产品的作用和食用方法，免除他的后顾之忧。
请选择一下3个问题回答
在购买过程中，你是如何处理顾客对商品的质疑问题？
第一，你要对自己的产品知识有充分的了解，其次，你要对自己的产品有信心。
在那个前提下，你要清晰了解顾客对产品的要求和顾虑。
总之好的生意差不多上谈出来的，在我们店里有两款胶原蛋白，新的顾客都会问到这两款有什么不同，要你帮忙选择那一种更适合他们。
那个时候就要发挥客服的导购能力了，我们店里两款差不多上专门好的胶原蛋白，正所谓一分钱一分货，贵一点的相对成效也确信快一点显示出来。
然而我们也会依照顾客的消费能力去导购，因为两款胶原蛋白差不多上专门好的，因此不管推那一款也是对顾客专门负责任的。
顾客提出许多的要求，又降价又索要赠品又要包快递，还一定缠着你要卖给他，你如何处理？
遇到如此的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？
尽管让人专门头疼，但那些顾客却是专门有心想买这些珍宝，而且也是成交率比较高的客户。
我们的产品在同类商品市场中是一个性价比专门高的产品，简称确实是价廉货美。
我会告诉顾客说我们产品价格本来就差不多定位专门低了，因为我们的产品在淘宝开店前也是在店主住的小区里面跟小区的人分享的，价格也就定位专门低的了。
放上淘宝也是因为因各大客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。
一样跟顾客说那个产品销售的起源史，有专门多顾客都会不行意思再讲价了。
假如碰上了不依不饶的客人，这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优待活动是专门难得的，差不多是最优待的价格了，实在不能再降了，告诉他加一点点钱能够换购到更优待的产品和告诉他店铺其他的活动〔如此或许又能够赚多个信誉了〕。
包邮呀，我们店铺是满200元就包邮的，相当的优待。
假如顾客买不满200元的，就建议他购买其他一些价格小的产品，只要能筹够200元，邮费就能够免了，来个皆大喜悦。
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