商城商家售后服务管理规则完整版.docx
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商城商家售后服务管理规则完整版
编号：
TQC/K159
商城商家售后服务管理规则完整版
Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.
【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】
编写：
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审核：
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时间：
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部门：
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商城商家售后服务管理规则完整版
下载说明：
本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。
可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。
商城商家售后服务管理规则
一、适用范围
本规则适用于所有使用“XX”商城在线自主售后服务功能的商家。
二、售后服务管理规范
商家应在订单状态进入“待发货”后的24小时内（工作日）发货并上传物流单号，包括：
提供相应的商品配送服务，包括仓储、保管、配货、包装、运送和其他与配送相关的服务并自行承担相关费用和风险。
除会员与商家单独约定外。
商家应当按照相关规则为会员提供退货、换货或维修等相应的售后服务，相关规则包含但不限于：
《积分兑换平台售后服务管理规则》、商品详情页标注、商品保修书、国家法律规定等。
（一）商家应当配备专业的客服团队（或人员），并设咨询电话和客服工作时间，如有特殊承诺的服务事项，也须备注说明;商家须处理来自“XX”商城会员的问题;处理内容包括但不限于会员提出的商品退、换货申请;商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容;其他与售后相关的问题。
商家应按与会员约定的回复时间回复会员的问题，如双方无约定时间，商家会员回复时间最晚不得超过2个工作日。
（二）退换货原则
商家须设置退换货收货地址（发货），并按如下原则提供退换货售后服务：
1.质量问题退换货
（1）会员因商品确实存在质量问题而提出的退换货要求的，商家应一律承担退换货的售后服务。
（2）商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，商家应承担退换货的售后服务。
（3）如会员收货后发现错发、漏发情形的，商家应承担退换货的售后服务;若商家不需要会员寄回商品，须向会员补寄所兑换的商品。
2.七天无理由退换货
（1）自会员签收商品之日起七日内，对支持七天无理由退换货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退换货申请，商家均应提供退换货的售后服务。
七日期间自物流显示会员签收商品的次日零时开始起算。
（2）以下商品/服务可不支持“七天无理由退货”：
① 个人定制、定作类商品;
② 鲜活易腐类商品;
③ 在线下载或者经拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品;
④ 交付的报纸、期刊类商品;
⑤ 虚拟类商品;
⑥ 拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;
⑦ 一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;
⑧ 销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
⑨ 拍卖商品。
（3）除以上情形外的商品，且会员退回的商品完好的情况下，商家均应支持“七天无理由退货”。
商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。
会员基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。
具体判定标准如下：
① 食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品:
必要的一次性密封包装被损坏;
② 电子电器类:
进行XX的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹;
③ 服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类:
商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。
（三）返修原则
适用各类商品：
依据国家相关规定或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。
对于存在质量问题的商品，商家应提供包括但不限于以下内容的维修服务：
1.商家应当按照相关规定为会员提供维修服务，不得无故拒绝提供维修服务。
2.如会员申请商品维修，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为会员提供维修服务，若未就维修期进行约定，商家应在收到问题商品之日起30日内为会员维修完成并寄回。
（四）三包类商品的退换货及返修服务原则
如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，商家应按照相应规定为会员提供退换货及返修服务。
国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。
（五）针对会员疑问，商家提供资料的原则
如会员对商家销售的商品真伪、质量等方面提出质疑的，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。
如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明会员投诉无依据，则应为会员办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。
（六）售后系统处理流程说明和要求
操作操作售后处理
商家审核会员申请退/换货后，商家应在72小时内给出审核结果。
审核结果分为审核通过、审核不通过。
商家审核通过商家审核通过后，会员按照商家维护的自主售后退货地址等信息寄送快递，并在会员端填写发货信息。
商家审核不通过如审核不通过，商家需要在审核不通过的系统页面中填写不通过原因。
会员能及时查询不通过原因。
审核不通过的会员仍可重新提交新的退/换申请或者向平台申诉。
商家收货商家在收到会员快递寄回的商品后，当日应及时操作拆包收货。
商家退换商家在收到商品后应在24小时内（工作日）操作换新发货或退货的确认收货。
向平台申诉如会员对商家售后处理结果有分歧，可以向“XX”商城客服提请申诉，申请后商家不能再做任何操作，服务单显示为锁定状态。
三、售后要求及违规处理
（一）商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的服务承诺及“XX”商城售后服务政策为会员提供相应的售后服务;如商家承诺的售后服务政策更有利于会员，则应按更有利于会员的政策提供售后服务。
（二）商家应当保证其客服团队（或人员）在承诺的工作时间内处于售后系统在线的状态，并且应满足以下响应时限和服务要求：
1、会员在线提交售后服务申请后，商家应于72小时内在售后系统中给出相应的审核意见。
2、为会员提供换货、退款等售后服务的，商家应于收到会员退回的货物后24小时内（工作日）发货。
（三）商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在售后系统中发布第三方信息，不得在提供售后服务过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性的语言侵犯会员的合法权益，否则“XX”商城有权对商家进行违规处理。
（四）商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复会员售后服务问题时要做到以下要求：
1、不得违反国家法律法规、商家与“XX”商城合同的约定以及“XX”商城对商家的管理规定;
2、不得诋毁国航品牌形象或者“XX”商城上其它任何商家、品牌、产品的形象;
3、不得泄露“XX”商城的任何商业机密，包括但不限于商家与“XX”商城签订合同以及合作过程中所获知的与“XX”商城相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等;
4、与会员沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。
（五）商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给“XX”商城、商城会员以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任。
（六）商家应对所有售后行为负完全责任。
（七）由于商家原因或商品质量等原因，商家与会员达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。
（八）因商家违规，造成会员投诉并要求进行额外里程补偿的，由国航先对会员进行里程补偿，再核算出商家的罚金金额，从商家结算款中扣除。
四、附则
商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。
本规则尚无规定的，“XX”商城有权酌情处理。
但“XX”商城对商家的处理，不免除商家应承担的法律责任。
篇2：
电力自动化有限责任公司售后服务承诺书
电力自动化有限责任公司售后服务承诺书
我们严格执行《售后服务承诺书》，我们深信优质、系统、全面、快捷的服务是事业发展的基础。
经过多年的不断探索和进取，我们形成了"以客户为核心、以质量为企业的生命"的服务理念。
并以严格的管理、先进的技术创建国内一流的服务企业为目标，制定了"规范管理制度，严格过程控制，保证产品质量，达到顾客满意"的质量方针，坚持"用户第一"的原则，构建良好的销售服务体系，为客户提供优质的售前、售中及售后服务!
一、售前服务承诺
1、提供专业咨询。
在2小时之内答复您提出的专业技术问题。
2、提供详细资料。
在4小时之内将您所需要的技术资料邮出，并争取您能在两日内收到。
3、提供合理报价。
在2小时之内为您提供合理报价。
4、提供考察接待。
随时接待您的考察，并尽力为您的考察工作提供各种便利条件。
二、售中服务承诺
1、采用全国统一的《工业品买卖合同》与您签订合同和技术协议。
2、自觉遵守合同法的规定，确保合同及技术协议顺利履行。
3、竭力按时按量为您提供优质产品，并采用优良运输方式，确保您收到货物完好无缺。
4、积极与使用人员沟通，尊重用户安排，为用户提供周到的技术支持。
5、按合同的规定为您提供送检、安装、调试及培训等服务。
6、无论合同大小，所有客户在价格及服务方面都是公平的。
三、售后限时服务承诺
1、我们将按照客户的要求提供相关的技术培训和技术资料。
2、产品有质量问题，一年免费保修，有合同约定的按合同约定。
3、我们保证在15分钟内进行电话指导，由您自行排除设备的简单故障。
注意：
产品详细信息以实物为准，请购买前与销售人员进行确认。
具体型号参数请参考说明书。
本服务承诺解释权归武汉市XX电力自动化有限责任公司所有。
篇3：
客车制造有限公司售后服务承诺细则
客车制造有限公司售后服务承诺细则
南京金龙公司为了更好，更高效的为客户服务，特制定以下服务标准。
我公司根据与客户签署的车辆采购技术协议规定交付车辆.下述词语定义进
行如下解释：
1.“南京金龙汽车”指客户采购的南京金龙客车制造有限公司生产的车。
2.“服务”指根据合同规定承担的与供货有关的辅助服务，包括（但不限于）
车辆的运输、交货、调试、验收以及培训、售后服务、质量保证期外的维护以及
其他类似的义务。
3.“验收”指客户收货后，按照（车辆采购合同）及（车辆采购技术协议）等协
议和约定的标准对车辆进行的检测与查验。
4.“验收报告”指检验完成后由合同双方签署的最终验收确认车辆技术性能和产
品零部件与相关协议约定一致性文件。
5.“技术资料”指车辆使用、维护保养等所应具备的产品使用说明书/使用指南、
操作手册、维修指南、服务手册、电路图、产品演示等文件。
6.“质量保证期”指自车辆验收合格报告签署之日起，我司以自担费用方式保证
客户采购车辆正常使用的期限。
7.我司遵守按车辆采购合同双方所签订的合同附件中约定的各项技术标准及质
量要求，按整车及零部件的质量“三包”保修期限提供保修服务
一、售后服务与保修责任
1.我司承诺在车辆的质量三包期内免费为客户提供车辆使用的技术指导和维修
服务。
2.我司对车辆进行有效的跟踪，实现用户车辆终端数据终身实时管理。
由于设
计、装配、工艺、材质不当造成的车辆问题，根据客户的合理要求改进维护。
3.我司对整车质量三包期为购车开票之日起24个月/8万公里（以先到期限者为准）。
若厂家规定的质量保证期或车辆主要部件的质量保证期长于本合同质
量保证期，应适用其提供的质量保证期。
4.我公司签约的服务站均配有“24小时救助服务”电话。
若发生事故时，用户
拨打“24小时援助服务”电话要求帮助，服务网络应全力实现用户所有的期
望。
5.我公司的《用户使用说明书》中收录了200家签约服务站的地址和电话。
为
用户的出行保驾护航。
6.服务站的“CI形象”建设中必须悬挂《维修工时和配件价格》看板，使服务
站的收费更加透明，保证了客户的消费权益不受侵犯。
7.我公司承诺在汽车全生命周期内免费为客户提供车辆所涉及的相关软件升级，
解决车辆软件缺陷。
增强系统功能优化配合需求、车辆运行稳定性及指标性
能要求。
在客户提出升级要求后，我司应在5个工作日内就解决方案、实施
计划及改进措施给予实质性响应。
8.我公司研发了新能源车辆远程监控系统，对客户车辆的实时状态，实时故障，
充放电状态进行监控，为用户及时预警，降低车辆故障发生率，提高车辆的
使用效率。
9.我公司承诺对售出车辆终身服务，对生命周期内的车辆零部件提供保障供应。
10.故障报修后，服务站立刻响应，简易故障在4～12个小时内排除故障。
如遇
特殊情况无法在时限内解决的故障，我司在该时限内向客户提出说明和并拿
出处理故障的方案。
11.在三包期内因质量问题导致车辆无法行驶的免费救援。
12.故障报修时间以客户报告（电话或传真形式）时间为准，到达现场时间以《保
修服务登记表》客户或单位管理人员签字时间为准，故障排除时间以客户或单
位管理人员签字时间为准。
13.我司在约定时间内以书面形式提供质量故障分析和处理结果报告。
14.客户在不影响道路交通的情况下，按照“不影响故障责任鉴定”的原则，尽
可能保留必要的故障原始状态。
二、责任免除
1.易损耗零部件超出我司明示的质量保证期出现产品质量问题的，我司不承担
本规定所规定的违约责任和责任条款。
2.车辆在包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，我司对所涉及产品质
量问题，不承担违约责任和责任条款：
1）客户所购汽车产品已被书面告知存在瑕疵的;
2）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但客户自行改装、调整、拆
卸而造成损坏的;
3）发生产品质量问题，客户自行处置不当而造成损坏的;
4）客户未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的;
5）因不可抗力造成损坏的。
附录：
整车及关键零部件质保周期
整车及零部件质量“三包”保修期限
第一条保修期限计算
保修时间自车辆开具销售发票之日起计。
第二条保修基本原则
1.整车质保期限为两年/八万公里（以先到期限者为准）。
2.同一辆车关键零部件总成（车桥、驱动电机、电机控制器、动力电池）一个
月发生三次或以上并发故障必须更换全新正品总成，更换后的总成质保期从
更换之日起计算。
第三条车辆总成及零部件保修期附表
序号保修项目三包期（月）
1车身骨架、大梁24
2驱动电机、控制器60
3动力电池60
4整车控制器36
5外观油漆12
6转向系统12
7悬挂系统12
8制动系统（除摩擦件）12
9传动系统12
10主减速器12
11空调系统12
12车身覆盖件（无锈蚀、开裂、脱漆）24
13内饰、仪表台、空调风道等12
14车顶防水密封24
15整车防水密封性24
16全车线束24
17全车插接件24
18全车仪表及电器（不含灯泡、保险丝）12
19常规蓄电池12
注:
1.表中未列出的车辆其它总成及零件的保修期，按车辆“保修手册”规定执行。
2.三包期由于部件质量原因三包期限内免费提供24小时道路救援及技术服务。
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