信息系统运维服务方案两篇.docx

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信息系统运维服务方案两篇

篇一：

信息系统运行维护方案

第一章目标

第一节运行维护服务目标

信息系统主要业务为税务征收系统及外部门之间数据交换系统，为确保XX的网络系统、应用系统、安全系统、防病毒系统及办公OA系统在可靠、高效、稳定的环境中运行。

达到故障快速定位并解决、信息安全可控可查、不断优化运行效率和性能，保障XX信息系统资源共享，提高办公效率和质量，提高决策能力、管理能力、应急能力。

针对XX现有的网络环境、服务器硬件设备以及办公硬件设备，病毒防护等进行实时行监控，更好地规范和提高XX的各项维护工作，保障网络、应用平台的正常运行以及防病毒的顺利正常开展。

保证整体运维项目实施顺利，确保网络原因对业务运行影响最小化、确保网络故障快速定位并解决、确保网络信息安全可控可查、确保不断优化网络的运行效率和性能。

保证目标系统7×24正常工作。

第二节运行维护内容及步骤

1.协助XX信息系统工作计划，掌握信息系统各设备运行情况，具体落实各设备运行维护工作；

2.巡视运行维护各岗位，检查运行维护情况和服务质量，督导、协调各项工作，保持XX信息系统运行维护良好的秩序；

3.保证按时按质完成XX负责人交付的各项维护任务。

4.通过数据分析和其他相关网络测试设备，解决XX信息系统问题；

5.发展和维护问题解决程序、网络文件和标准操作程序；

6.协助管理XX信息系统集成，更新维护各种工程用设备器材；

7.协助XX调试、维护 PC及OA工作计划，掌握调试、维护 PC及OA设备运行情况，具体落实各调试、维护 PC及OA设备运行维护工作；

8.负责有关技术文件的拟订；

9.负责XX信息系统维护及时反馈实际工作中遇到的问题，并提出改进建议；

10.承担相应的保密职责；

11.完成XX交办的其它工作；

第二章运行维护服务具体内容

第一节驻点服务

昆明XX科技有限公司将为本项目组建一支技术专业、素质良好、结构优化、专兼结合的本地驻点运行维护项目团队队伍。

能在最短时间解决排除信息系统故障及安全隐患。

确保XX的网络安全互联和日常税收业务不间断运行，确保网络原因对业务运行影响最小化、确保网络故障快速定位并解决、确保网络信息安全可控可查、确保不断优化网络的运行效率和性能。

驻点工程师每天针对XX机关信息系统设备的使用及维护制定详细维护日程表。

日常维护工作：

◆进入中心机房间检查路由器、交换机以及服务器等设备是否出现设备告警提示灯。

◆检查中心机房的环境参数（温度、湿度、电源相位，电源电压）是否在正常范围内工作；

◆通过网络测试命令检查连接到省局、市局的网络是否畅通。

◆检查是否有可用的软硬件的更新信息，发现更新后，将向相关人员提交相应的升级计划，在得到批准后严格按照计划执行升级变更。

◆对XX的计算机及外设设备进行调查登记，定期了解这些设备的运行状况，并根据实际情况对其进行系统优化工作。

◆检查计算机病毒，通过趋势防病毒控制台对XX网络内的计算机进行检查，包括病毒软件版本、病毒库更新情况、病毒查杀情况。

◆对重要数据进行备份，并将备份集进行统一管理，对备份集进行验证，确保其可还原性和内容完整性。

◆严格执行各项预定检查任务，认真做好检查记录，争取提前发现目标系统运行中存在的隐患，确保系统的正常运行。

◆严格按照规程监控系统的运行状况，做好工作记录。

当发现系统遇到或存在问题时，及时向相关负责人以书面形式提交问题报告，请求批示，争取及早发现并处理问题，避免对最终用户业务产生不良影响。

驻点工程师每日应完成以上工作，并对所完成的每项工作作出详细记录；每周进行工作记录的汇总、归档工作。

第二节运维服务

对于XX本部用户所使用的设备出现故障后，运维工程师通过电话、远程登录、电子邮件等远程方式帮助用户确定故障原因并解决出现的问题。

如果出现需要现场技术支持的情况，工程师按照到达现场的故障响应时间计划严格执行。

解决故障后填写《用户维护记录单》，并且在当月月末提交的《运行维护报告》中向领导详细汇报当月用户设备维护情况。

故障级别

P1级故障

P2级故障

P3级故障

P4级故障

故障级别定义

[重大故障]

关键网络系统出现故障，影响或限制整体业务运行。

[次型故障]

影响或限制了部分业务的正常运行。

[简单故障]

个别工作站点不能正常工作，其余部分仍可正常运行。

[支持型故障]

安装新设备或者修改非关键配置，且对用户业务不构成任何影响。

到达现场时限

驻点人员

对于XX：

P1-P4级别故障均由运维工程师现场进行处理。

故障确诊时限（不超过）

30分钟

30小时

运行恢复时限（不超过）

1小时

2小时

3小时

第三节服务方式建议

服务方式：

1、服务时间的即时性

由于驻点运维工程师就在服务单位驻点服务，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。

2、驻点服务及设备、系统的结合

由于驻点运维工程师长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。

3、驻点服务合作

由于驻点运维工程师长期和相关负责员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。

4、驻点运维工程师的使用及管理

驻点运维工程师在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的其它工作。

第四节运维服务内容

1.预防性维护服务

昆明XX科技有限公司预防维护服务的目标是：

提高系统的可靠性；减少更换零件所造成的成本损失；减少系统停机时间；零部件/备件的库存管理更佳。

服务范围包括：

XX所有关键信息点设备。

维护内容包括：

这些关键信息点设备的运行状况、灰尘情况、运行环境情况、运行能力指标、机械部件磨损情况、折旧参数、负载情况与趋势。

运行维护项目启动以后，昆明XX科技有限公司运行维护项目经理会根据XX实际的网络、设备和业务情况（在前期用户系统情况调研登记过程中已经准备好这些数据）制定详细的《预防性维护计划》，并且提交XX相关负责人进行审批。

《预防性维护计划》审批通过以后，运行维护项目组将严格按照《预防性维护计划》所规定的时间和规程，按月执行预防性维护任务，并认真填写相关的《预防性维护记录单》和管理文件，项目组质量保证员通过《预防性维护记录单》和管理文件严格监督预防性维护任务的执行情况。

运行维护期间，每季度由运行维护项目经理对本季度《预防性维护记录单》进行整理和分析，提出有参考价值的改进、优化建议和评价结果，并在季度末之前向XX相关负责人提交详细的《预防性维护报告》。

2.中心机房设备维护服务

每日例行维护：

①检查并登记网络机房各设备外观的完好性；

②检查并登记网络机房各设备机械部分（例如风扇）的工作状态；

③检查并登记网络机房各设备及板卡的工作指示灯（指示屏）状态；

④检查并登记网络机房UPS及电池的工作状态。

周期例行维护：

①按月复查设备登记信息。

②对网络机房UPS及电池按月进行充放电维护保养。

在运行维护期间，昆明XX科技有限公司项目经理会根据日常维护记录进行整理和分析，发现潜在问题和漏洞，提出合理化建议，并且形成建议报告提交给XX相关负责人。

按月向XX提交《中心机房设备运行状态报告》

3.台式PC机类维护服务

按月对硬件设备进行检查，确保硬件工作正常；硬件故障检测定位；出现硬件故障的问题分析与送修；代理硬件维修更换事务；按季度对PC机和键盘鼠标的除尘；对显示器的消磁情况进行检查；按季度对显示器的屏幕进行清洁；检查PC设备的供电情况。

按月向XX提交《台式机类维护报告》

4.笔记本计算机维护服务

按季度对笔记本电脑的外壳和显示屏、键盘进行清洁；检查笔记本电脑的显示屏和键盘是否正常；出现硬件故障的问题分析与处理；代理部件维修更换事务；笔记本电脑电池的充电和放电检查；光驱的读盘能力检查；笔记本的各接口检查。

5.服务器维护服务

按季度对服务器进行除尘；检查服务器上的指示灯是否有报警灯亮；检查服务器硬盘上的指示灯是否有异常；按季度对阵列卡及硬盘的运行状况进行检查；检查光驱的读盘性能；对显示器进行检查与清洁；代理部件维修更换事务。

6.工作站软件维护

系统恢复、系统重装、系统优化、对磁盘进行碎片整理；软件故障检测、排除；新装设备驱动程序的安装、调试及使用培训；协助用户处理数据整理、保存、备份、恢复等工作；网络操作系统的安装、配置、调试；数据库系统的安全策略设计、性能调整、故障排除等；网络操作系统恢复服务：

确保系统崩溃后能尽快恢复工作，数据恢复等；提供相关应用软件的免费培训。

按月向XX提交《工作站软件维护报告》

7.语音（电话）信息点维护

语音信息点维护：

按月对未使用的数据、语音点进行检测，确保在替换使用时的网络畅通；对使用中出问题的信息点进行记录，查明原因后进行处理，如无法处理的情况下应告知用户备案。

8.病毒防护与监控服务

⊙利用目前XX所配的防病毒系统与XX网络系统的实际需要相结合，确保XX网络系统在最佳的病毒防护能力的情况下综合成本最少。

⊙贯彻“层层设防，集中控管，以防为主、防治结合”的防毒策略。

在XX网络中所有可能的病毒攻击点或通道中设置对应的防病毒软件，通过这种全方位的、多层次的防毒系统配置，使XX网络免遭所有病毒的入侵和危害。

⊙充分考虑到XX网络的系统数据、文件的安全可靠性，保证与现有系统具有良好的一致性和兼容性，以及最低的系统资源占用，保证不对现有系统运行产生不良影响。

⊙注重对多种压缩格式文件的病毒检测。

⊙在XX网络防病毒系统内，实施统一的防病毒策略、集中的防病毒管理和维护，最大限度地减轻使用人员和维护人员的工作量。

⊙确保及时进行病毒码及扫描引擎的更新。

⊙保障防病毒方案具有良好的可扩充性，充分保护用户的现有投资，适应XX网络系统的今后发展需要。

按月向XX提交《病毒防护与监控报告》

9.运维期结束前

昆明XX科技有限公司专家组、运维组和XX相关人员要对整个运维服务进行总结分析，进行项目验收，向XX提交《项目验收报告》、《运维总结分析报告》。

第三章XX运行维护服务预算

运维服务预算

项目

分项服务

金额

单价（元）/年

小计（元）/年

运维服务费

网络设备维护

¥12,000.00

软件升级服务

¥6,000.00

台式机、笔记本等终端设备维护

¥6,000.00

打印机维护服务

¥3,000.00

UPS电源维护服务

¥1,800.00

语音（电话）信息点维护

¥1,200.00

病毒防护与监控服务

¥4,000.00

服务器应用平台和系统平台服务

¥7,000.00

重要数据备份服务

¥5,000.00

金额合计：

¥46,000.00

篇二：

XX局信息化系统运行维护服务方案

1概述

1.1服务范围和服务内容

本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。

服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。

1.2服务目标

保障软硬件的稳定性和可靠性；

保障软硬件的安全性和可恢复性；

故障的及时响应与修复；

硬件设备的维修服务；

人员的技术培训服务；

信息化建设规划、方案制定等咨询服务。

2系统现状

2.1网络系统

XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。

内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。

外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及XX局各处室提供互联网服务。

外网安全加固措施：

WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立IPS、防火墙等基本网络安全措施。

内网与外网和互联网物理隔离，为XX局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。

内网安全加固措施：

WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务；配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实现相应的访问控制策略。

专网由XX局电子政务办公室统一规划建设，专网和互联网、内网及其他非涉密网络严格物理隔离，目前主要提供政务信息上报服务和邮件服务。

2.2设备清单

XX局各个计算机网络及应用系统硬件设备集中于XX局专用机房。

清单如下：

硬件设备汇总表

设备类型

设备型号

数量

备注

服务器

服务器合计

交换机

光纤交换机

交换机合计

防火墙

内外网各一台冷备

安全审计

IPS

存储

磁带库

虚拟带库

其他设备

机房监控系统使用

支撑软件统计表

类型

版本

数量

数据库

操作系统

除上述设备外，维护内容还包括约XX台电脑终端（含笔记本电脑）和XX台打印机。

2.3应用系统

XX局日常公文流转、公文办理等日常工作均在基于内网的不同应用系统上得以实现。

各系统使用的操作系统包括MS-WinServer和LINUX两大类，数据库包括Lotus、Access、MS-SQL等。

主要应用系统清单如下：

应用系统清单

序号

系统名称

访问地址

10.

11.

12.

13.

14.

对于其中部分重要应用，描述如下：

1、XX局办公资源网

2、政府公文综合管理系统

3、政府信息管理服务平台

3服务方案

3.1系统日常维护

系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面：

3.1.1系统支撑软硬件的日常维护

系统支撑软硬件主要包括PC服务器、存储、网络、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件设施。

3.1.1.1服务器维护

服务器系统主要包括信息处目前在用的各类服务器：

数据库服务器、应用服务器、WEB/网管/备份服务器、门户网站、防病毒服务器等。

具体服务内容包括：

（1）服务器硬件状态检查

（2）服务器硬件安装与调整

（3）服务器设备事件管理服务

要求运维团队根据服务器的情况制订相应的事件管理文档，由现场服务人员对服务器发生的事件进行记录、跟踪与分析，通过对事件的分析，及时发现服务器中存在的潜在问题，并进行解决或提出相应的解决方案。

（4）服务器性能监控

要求运维团队每天由现场服务人员根据制定的性能监测模板对服务器的性能监控，监控的参数为服务器的CPU、memory、hdd、network，并根据各服务器的应用情况，分析出服务器性能的基本基准线。

（5）应用维护

要求运维团队现场服务人员对这些应用进行定期的维护，对防病毒软件的防护状态与更新情况进行每天检查。

（6）服务器进程与服务检查

（7）服务器磁盘空间检查

（8）服务器系统漏洞修补

（9）系统配置与变更管理

（10）系统垃圾清理

（11）记录与报告

服务器操作管理手册

服务器事故管理文档

服务器监控报告

服务器设备标识，配置记录

服务器故障处理报告

服务器运维分析报告

应用系统故障处理报告

服务器系统配置记录

垃圾信息清理记录

3.1.1.2存储设备维护

存储系统平台主要包括：

SAN存储系统（接入SAN网络的服务器客户端、SAN交换机）、磁盘阵列、磁带库等的管理和维护工作。

具体服务内容包括：

（1）存储设备配置管理服务

（2）备份作业检查

（3）SAN交换机日常状态检查维护

（4）存储设备事件管理服务

（5）备份及恢复策略制定

（6）备份介质管理

（7）备份软件维护

（8）备份数据恢复

当系统出现异常数据丢失时，协同应用厂商，在信息处的授权下，要求运维团队现场服务人员对相应的备份数据进行数据恢复，以快速保证与恢复客户的应用。

（9）备份数据整理

由于目前备份数据没有明确的管理制度，备份数据管理程无序化状态，对于备份数据的保存声明周期没有周密的限定计划，造成备份数据占用大量的存储空间，要求运维团队现场服务人员根据备份和存储数据的情况，提出数据整理频率计划，并信息处进行数据的整理。

（10）存储设备运行维护

要求运维团队现场服务人员对存储设备硬件状态监控，问题及时处理。

（11）记录与报告

存储设备操作管理手册

设备检修报告

故障处理报告

存储设备运维分析报告

数据备份操作管理手册

数据备份记录

存储系统配置记录

存储系统空间调整记录

备份策略调整更新记录

3.1.1.3网络、安全设备维护

网络、安全平台维护的目标是：

通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。

提高XX局网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决XX局各类信息系统信息化发展的需求。

需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。

具体服务内容如下：

（1）网络故障排查

（2）网络设备硬件状态检查

（3）网络流量监测

（4）安全策略配置及配置优化

（5）网络设备配置管理服务

（6）网络设备资料整理，配置参数整理

（7）网络使用状况趋势分析及建议

3.1.1.4数据库系统维护

数据库为SQL2000及SQL2008，其维护服务内容主要包括：

（1）数据库实例状态检查

（2）数据库表空间使用情况

（3）监控查看数据库的连接情况

（4）表空间使用情况和性能检查

（5）数据库告警日志检查分析

（6）数据库备份检查

3.1.1.5中间件维护

中间件软件维护服务内容主要包括：

（1）数据维护

（2）数据备份

（3）系统日常维护

（4）中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测服务

（5）中间件维护操作手册及应急流程更新

3.1.2应用系统的日常维护

维护要求为：

通过对应用系统的维护，分析用户的不断更新的需求，分析应用系统对服务平台性能的要求，提出系统优化扩容解决方案，保障应用系统的处理服务性能。

主要维护内容包括：

（1）业务数据维护；

（2）业务数据备份；

（3）业务系统日常维护；

（4）软件更新服务；

（5）对业务管理系统健康状态检查与分析报告；

（6）对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用户、更改系统用户信息、权限，负责系统中管理人员、操作人员、监督人员名单的调整，以及数据同步。

3.1.3终端设备的日常维护

3.1.3.1电脑终端运维服务

主要包括XX局工作人员的台式电脑、笔记本电脑等，共计约XX台。

具体维护内容为：

（1）操作系统安装维护及补丁安装

对终端用户的计算机的操作系统的安装与维护请求进行响应；（操作系统安装介质由信息处提供）

对终端用户的计算机的操作系统的补丁安装；

在重装前协助终端用户进行计算机数据的备份。

（2）终端防病毒软件安装及升级

对终端计算机的防病毒软件故障进行现场处理与解决；

对其他用户的防病毒软件进行电话技术支持与问题解决。

（3）终端网络接入调整

对终端计算机的网络连接的调整（不包括布线）。

（4）终端事件检查及排查

对终端计算机的安全事件进行故障定位与排查；

对终端计算机的故障事件进行故障定位与排查。

（5）通用办公软件安装

提供对终端计算机的通用软件的安装；（通用软件包括office等办公软件，安装介质由信息处提供）

提供对终端计算机的客户需求软件的安装。

（软件由用户提供）

（6）计算机使用规范

制定计算机的使用规范，使用规范主要包括计算机的使用注意事项、U盘的使用注意事项、计算机使用的一些小常识等，该规范主要是帮助用户了解计算机的使用常识与技巧，减少故障的发生频率。

该规范可做成相应的贴示张贴在终端用户计算机的显示器或机箱上。

（7）计算机安装操作规范

计算机安装规范主要是对终端用户的计算机安装过程进行规范，规定相应的文件备份地点、分区大小、补丁安装、安全加固、软件安装等方面。

通过制定相应的计算机安装操作规范，以规范与保证服务人员在服务过程中的服务质量。

（8）记录与报告

计算机使用规范（贴示）；

计算机安装操作规范；

服务确认单；

电话支持记录单；

故障处理报告。

3.1.3.2

3.1.3.3网络信息点位维护

（1）根据信息点的编号，分别将编号的单数和双数规划为网络信息接口和语音接口，并统一建立信息点数据。

通过对XX局的调研和了解，对各办公室的信息点作出适当调整和数据的修改。

（2）各处室接入期间，做好配合工作，包括楼层交换机调试、桌面跳线等。

（3）要求运维团队现场服务人员做好定期对网络信息点、配线架、理线架、终端模块的巡检工作。

3.1.4维护制度建设

制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。

建立和健全XX局信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。

要求运维团队依据以下标准，协助XX局建立规范、科学、实用的维护制度。

（1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2008）

（2）《综合布线设计规范》GB50311-2007

（3）《中华人民共和国消防法》

（4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》

（5）《成都市电子政务外网使用管理规定》

（6）ISO/IEC9001:

2008质量管理体系

（7）ISO/IEC20000:

2005IT服务管理体系

（8）ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）2.0IT基础架构库终端设备的日常维护

（9）ITSS（InformationTechnologyServiceStandards）信息技术服务标准

3.2信息系统安全服务

风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。

在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。

3.2.1风险评估

风险评估的目的是了解和控制运行过程中的信息系统安全风险，运维阶段的风险评估是一种较为全面的风险评估。

评估内容包括对真实运行的信息系统、资产、威胁、脆弱性等各方面。

（1）资产评估：

对真实环境下较为细致的评估，包括实施阶段采购的软硬件资产、系统运行过程中生成的信息资产、相关的人员与服务等。

本阶段资产识别是前期资产识别的补充与增加；

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