明星酒店星级饭店评定性复核汇报材料.docx
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明星酒店星级饭店评定性复核汇报材料
明星酒店201*年星级饭店评定性复核汇报材料
明星康年大酒店201*年度星级饭店评定性复核
情况汇报
尊敬的各位领导、星评专家：
您们好！
首先，我谨代表明星康年大酒店全体员工向在百忙之中抽出宝贵时间，莅临酒店开展星级饭店评定性复核工作的各位领导、星评专家表示热烈的欢迎和诚挚的感谢！
我们真诚期望，通过本次复核能为我们经营管理中存在的问题和不足给予指正和帮助，为酒店今后能进一步规范管理，提高服务水平和服务质量，有着重要而深远的意义，也为酒店保持、捍卫四星级饭店荣誉和企业未来健康、持续发展奠定坚实的基础。
现将有关情况汇报如下:
一、酒店经营管理情况
201*年，明星康年大酒店在省、市旅游局和总公司的领导下，认真贯彻落实国家旅游局提出的“安全、质量、秩序、效益”四统一的精神，以201*新版《旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-201*）》为准绳，以提高宾客满意度为重心，坚持“关注宾客、关注员工、关注细节”的经营理念。
酒店全员以温馨、优质服务和个性、绿色、特色化的餐饮出品赢到了各级领导和社会各界的认可，为酒店经营发展，不断占有客源市场，增强盈利和市场竞争能力打下了坚实基础，提高了酒店在业界的影响力，为酒店经营收入的稳定增长起到了重要作用，赢得了良好的经济效益和社会效益。
今年1-10月酒店累计营业收入275518万元，比去
年同期265261万元增长10257万元，增长率为387%，实现利润307万元，平均房价338元/间，开房率6131%。
今年1月，酒店被四川省旅游产业发展领导小组办公室授予“十一五”期间旅游工作先进单位;10月被四川省旅游协会、酒店女总经理分会授予“最佳会议酒店”等殊荣。
成功接待了国家、省市级大小会议329次，圆满完成了中共中央政治局常委、十一届全国政协主席贾庆林、全国政协副主席厉无畏、全国政协常委、社会和法制委员会副主任季允石、中共四川省委书记、省人大常委会主任、省军区党委第一书记刘奇葆、四川省委副书记、省长蒋巨峰、省委常委、组织部部长柯尊平以及201*年环中国国际公路自行车赛（遂宁段）外宾团住宿及西餐服务等重要接待。
二、对标自查整改情况
根据国家旅游局颁布的国家标准《旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-201*）》，酒店认真组织统一学习理解、宣贯实施，提高全员星级酒店标准意识。
结合酒店今年评定性复核，一是成立星评工作领导小组和星评办，落实目标责任，制定迎检工作时间安排表，做到分工明确，责任到人；二是加大宣传、培训力度，召开动员大会，在酒店范围内营造人人重视、人人参与的氛围；三是根据经营实际，修订酒店规章制度和操作手册，促进和保证服务质量管理工作有章可循，有据可依；四是要求各部门对标进行自查打分，对自查出来的问题，制定整改方案，专人负责落实，确保质量进度和整改达标。
酒店开业运营至今已9年时间，设施设备从未进行整体装修改造，相对陈旧，宾客满意度和市场性价比有所下降，运营和维护成本逐年增加。
为维护酒店四星品质和接待形象，增加市场竞争力和盈利能力，满
足宾客需求。
酒店专题向总公司提出了申请改造资金的报告，并针对201*年年度星评检查组提出的整改意见，总公司同意分两次向酒店投入近1100余万元资金，按照新标准对重要设施设备进行升级改造。
一是增加了客房闭门器、密封条，对客房电视、电话、茶几、墙纸、地毯、纱帘、梳妆椅及楼层过道墙纸等进行改造装饰；二是对餐饮二楼中餐包房区域进行了全面装修改造，扩展厨房凉菜间面积及增加二次更衣设施，完成了会议灯光、线路、话筒的改造和添；中餐厅大丰堂装修已接近尾声；客房门锁系统更换、电梯轿厢改造、宴会厅LED显示屏项目也即将实施，预计12月完成；四层客房全面装修、智能化改造和咖啡厅装修改造项目已进入招投标阶段，预计明年2月完成，由项目领导小组专人负责跟办、督促、落实。
三、节能降耗，保护环境
随着运营成本的增加，酒店成立了能源管理小组，制定《能源管理试行办法》，划分管辖区域，责任落实到人，由能耗监督管理员实施监管，逗硬奖惩。
具体采取了对大功率设备（如冷冻泵、冷却泵）增加变频器；客房放“环保提示卡”，提倡循环使用；回收低耗品用做计划卫生；客房服务员打扫房间时,随手关闭客用电器设备；并根据酒店经营情况和季节变化，在不影响对客服务质量，降低客人舒适度的情况下，对公共区域、客房卫生间用水、泛光照明、锅炉温度和空调机组开、关进行调控，加强对空调风机盘管、过滤网的清洗，提高使用效果。
工程部每日对水、电、气用量进行统计，并结合客房出租率、经营情况每周进行通报分析，发现异常，立即查找原因，拿出解决措施办法，杜绝浪费行为。
四、加强安全意识，保障企业发展
酒店始终坚持“安全第一，预防为主”的安全管理方针，与各部门（包括外包部门）签订安全目标责任书，将安全工作与个人绩效挂钩，落实层层责任制，建立“分级管理、按级负责、权责一致、各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作职责更明确，责任更到位。
在日常工作中，加强了日查、周检、月检，每月向市级相关职能部门汇报特种设备运行情况，发现问题立即整改，及时消除安全隐患。
为增强员工消防安全防范意识，提高员工应对突发事件的处能力，构建和谐、文明的安全工作、生活环境，为酒店生产和经营管理工作保驾护航，积极组织实施各种应急预案的处、培训和演练，1-11月酒店组织治安、消防、公共卫生、设施设备等预案演习共8次。
在各类节假日和重大接待工作前，酒店都提前布、检查和制定治安、消防应急预案，将每一步工作都落到实处，保障了在店客人人身、财产安全和酒店员工、资产、设备安全。
酒店还按计划完成了消防设施维保、空调系统维保、电梯维保、监控设施维保、锅炉大修等工作，确保了酒店设施设备的安全、高效运营。
食品安全方面，酒店积极采取多种措施，加强食品安全卫生管理，切实把好餐饮出品关和原材料采购验收关，定期对食品原料的存放、操作流程、环境卫生等进行检查，使食品安全工作深入人心。
在重大接待时做好菜品留样工作，以此保证食品安全和宾客饮食安全。
酒店针对VIP接待和大型会议、婚寿宴就餐人员较多的情况，自觉接受市卫生执法部门的监督和指导，酒店开业至今未发生食品中毒和消费者投诉事件。
五、以人为本，注重培训，和谐发展
酒店严格遵循高星级酒店的行业标准，积极开展培训工作，坚持抓好每月一期的新员工入职培训，严格按照年度培训计划实施各项专题培训。
201*年1-10月酒店共组织培训395期，共培训5917学时。
采取看光碟、授课，情景模拟、交叉培训、技能展示等多元化培训方式提升员工的服务质量、服务技巧、英语接待水平等技能，为稳定服务质量提供了有力的保障。
酒店与成都倍垒职业经理培训学校建立长期的培训合作关系，组织酒店领班、主管以上管理人员参加《有效授权聚众人之力高效做事》、《自动自发为自己工作》等课程，有效提升管理人员的专业素质和职业修养。
5月，组织员工中式铺床、中式摆台技能大赛，促进员工队伍整体提高；酒店厨师在四川省第一届“地方旅游特色菜”大赛中，“遂州红苕凉粉”一举夺得了本次大赛的“首选金牌菜”。
酒店坚持开展健康有益的各类文化活动，增强企业的向心力和凝聚力。
如：
举办员工季度生日聚会，义务植树劳动，“激扬青春”员工技能才艺展示活动，邀请留守儿童共渡中秋佳节，党员和复转军人“八一”建军节座谈会，总公司卡拉OK比赛，周边地市酒店同行交流学习等。
酒店还大力倡导部门之间、员工之间团结互助，解决员工实际困难，营造家庭般温暖。
同时，注重及时传达上级部门的政策和会议精神，加强引导，树立信心，正确领会政策的意图和目的，在思想道德品质上塑造员工，培养员工对企业的忠诚意识和积极向上、高尚的职业道德，使员工自我价值得以充分体现。
1-10月，酒店好人好事不断涌现，管家部、餐饮部员工拾得客人手机、钱包共计3次，金额约1万余元，都及时归还失主，其拾金不昧的
精神一次次让客人感动，体现了酒店员工的高尚职业道德和水平，维护了酒店良好的社会形象。
各位领导，此次评定性复核，是对酒店经营管理工作的一次重要检阅；通过四星级酒店评定性复核，也是酒店全体员工的共同愿望和孜孜不倦的追求。
对照新标准和规范化要求，我们在管理和服务工作中需要改进的地方还很多，我们将虚心听取各位专家意见，加强学习，不断改进和提高管理水平与服务质量，逐步优化硬件设施。
在今后的工作中，我们将会坚持贯彻星级标准和规范化管理，将酒店打造成为具有较强竞争力和品牌影响力的四星级酒店。
201*年，酒店将继续对照新标准对宴会、公共区域等设施设备加大投入改造力度，更加注重安全管理、员工培训、节能减排，积极探索差异化经营道路，挖掘具有观音故里城市特色的主题文化元素，保持酒店可持续发展的良好局面。
我相信，在各位领导、专家的关怀和指导下，通过酒店全员共同努力，熠熠闪光的四星将会继续镶嵌在明星康年酒店这一宏伟的建筑上。
最后，恭祝各位领导和专家在遂宁期间：
身体安康！
工作顺利！
生活愉快！
谢谢！
明星康年大酒店
二○一一年十一月
扩展阅读：
五星级评定性复核汇报材料
五星级饭店评定性复核检查
汇报材料
尊敬的各位领导、各位专家：
你们好！
首先我谨代表酒店全体员工对各位领导、各位专家莅临我店指导工作表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢！
酒店于***年**月被评定为我市首家五星级饭店，回首创星之路历历在目，期间得到了国家、省、市旅游局各位领导、星评专家们毫无保留的指导和帮助，全体员工众志成城克服了很多困难，取得了一定成绩，在这三年之中，酒店本着重品质、创绩效，塑品牌，有序实施硬件维保和改造，持续维护和保持五星级标准。
今天，有幸迎来了各位领导和专家对我店的五星级评定性复核检查，下面，我就酒店的基本情况和五星级标准的保持工作，向你们汇报如下：
一、酒店概况
酒店位于空气清新、环境优美的风景区，总占地300亩，现有营业区占地150亩。
酒店周围三国遗址众多，与科技馆毗邻脚下，具有浓烈的蜀汉文化和现代科技氛围。
随着城市的发展，我店现已处于市中心位置，加之省级风景区的环境优势，古有刘备入蜀富哉之乐，今有“鸟栖良木、人思富乐”，酒店地理位置的优势和独特的周边环境已成为酒店的重要竞争力之一。
酒店距绵阳南郊机场30分钟车程，距市中心20分钟车程。
酒店开业于***年*月*日，是**市首家三星级饭店，***年**月评定为四星级饭店，***年**月酒店歇业改建，***年*月*日改建后******（集团）有限公司控股、*********集团有限责任公司参股的*****酒店投入运营，****年*月**日酒店被评定为首家五星级饭店。
酒店现共设15个部门，分别是营销部、前厅部、餐饮部、客房部、财务部、工程部、安全部、总务部、综合部、采购部、人力资部等。
酒店在我市发展和对外交往中也扮演着重要的角色，作为我市重要的接待基地，开业至今已成功多次接待了党和国家主要领导人。
作为服务行业的工作者我们很骄傲。
二、硬件建设强调整体性，舒适性，注重维护保养。
***年*月*日酒店完成升星改建重新投运，酒店改建工程总投资***亿元。
近年来酒店又结合新星标要求和经营管理实际，陆续投资贰千余万元，进行改造和升级完善：
残疾人客房、网球场、标识系统、康乐中心、餐厅、监控系统、员工宿舍等等。
在改造中我们始终重视三大核心区域，强化公共区域对客的方便性，努力体现三性原则，突出细节、彰显豪华，高度重视必备项的严肃性和不可缺失性。
酒店建筑依山势而建，总建筑面积*****平方米，主楼高6层，主楼后方分别有12幢风格各异的独立别墅。
下面，简单介绍一下酒店设备设施现状：
1、三大核心区域
前厅区域：
大堂总建筑面积764平方米，前厅公共面积（除去各营业区）516平方米，地面、墙面采用了优质天然大理石材料；天花采用了高档金箔；新文行公司为我酒店设计定制了高档天然云石吊灯；酒店聘请香港设计师设计了与酒店地域文化呼应的中心艺术品“乐”：
该艺术品放置于大厅总台高处，被赋予其欢迎宾客的含义，其五层结构如同一段五线谱，一个个古老而朴实的文字就是在五线谱上跳动的音符，高奏着一首富乐山九洲国际酒店独有的迎宾曲；店内建筑和装饰元素如地毯、家具、浮雕等也处处体现了蜀汉风格的文化元素；大堂采用了全通透落地玻璃，充分将周边外环境作为大堂的延伸，入座大堂犹如置身书中桃园，可看锦鲤戏水，可观竹舞千竿；贵保室设于大堂与客房连接处，有三种规格不同的保管箱，共计45个；商务中心提供周到的商务及委托代办服务。
客房区域：
酒店共有客房***间，床位数***个。
其中单（标）间
***间（含残疾人房1间），单间面积30余平方米，套房**套，面积***平方米不等，套房占客房总数的***%；其中豪华套房有卧室2间、会客厅、餐厅、书房各1间，卫生间4间；普通客房层高28米；客房设施和客用品配备高档舒适，可应宾客要求提供多种规格的枕头；所有客房配备了环保小冰箱和私人保险箱；房间均安装中空玻璃隔音隔热，安装了隐形纱窗让旅客更好的亲近自然，“闻着花香入睡、听着鸟鸣起床”，每一位入住的客人无不感受到酒店独有的舒适与惬意。
为进一步满足客人的个性需要，酒店设置了绿色无烟楼栋和行政楼栋，行政楼栋房间内均配备了电脑和传真机，并提供必要的商务服务。
房间全采用了智能化系统，让客房内的微小环境、气候标准及服务需求都能得到最佳的控制和照顾。
餐饮区域：
酒店有粤菜厅、原园川菜厅、爱雅丽、日本料理、宴会厅，总餐位数1000个。
酒店餐饮以本地地域文化为主线，在装饰设计上突显了专业性，格调高雅、色彩协调、有艺术感；采用了落地玻窗加大了采光、通风良好、温湿度适宜，窗外绿树草坪、亭台楼阁尽收眼底，为客人提供了良好的就餐氛围；25个豪华包房分别以本地区著名景点和三国人物字命名；酒店还配备有省内最大的国宴桌，可供100人同桌用餐；餐饮器具按菜式品种配备齐全，主要选用了隆达骨质瓷；菜单专业设计采用了中、英、韩三国文字。
中心厨房面积900余平方米，厨房设计上做到了一个核心、二个间隔、三线平行、四口分设，即粗湿加工间和冷热制作间分隔，主食生产线、副食生产线、餐具洗涤线平行，原料进口、垃圾出口、菜品出口和脏餐具入口分设；采取了必要的隔音、隔味、隔热措施。
酒店有阳光大堂吧、清泉茶吧、运动休闲吧等专业吧室。
2、其他
配套会议及康乐设施：
酒店会议中心是我市重要的会议接待基地，共有大小会议室10间，其中最大的会议室面积630平方米，配
备有专用会议设施；拥有10片网球场以及乒乓球、保龄球等健身器械等服务和设施；康乐中心设有棋牌、足浴、SPA等服务；店内设有小商场和美容美发。
公共设施及安全设施：
酒店拥有电梯10部，其中客梯6部（含观光梯3部）、服务梯5部、消防梯3部；公共卫生间10处（含残疾人卫生间）；宾客出入口20处；服务人员出入口15处。
为保障安全酒店设有专门的消控室和监控室，相关工作人员均持证上岗。
酒店各类安全设备设施配备齐全。
消防方面主要有喷淋、灭火器、烟感、温感、手动报警器、消火栓、灭火毯等。
安全防盗方面：
公共区域设有闭路监控系统；客房设有电子门锁、双保险锁、门窥镜、贵重物品保险箱等。
食品安全方面：
配有器皿消毒柜、紫光灯、二次更衣室、灭蝇灯、建立了完备的食品留样送检机制。
紧急救助设备方面：
配有应急避难场所、氧气瓶、防毒面罩、担架、轮椅等。
饭店标志系统：
我们结合10版标准要求，对导向系统和公共信息图形符号进行了完善，尤其针对店内导向系统进行了整改。
三、注重对新技术新产品的应用、突出节能减排、强化环境管理1、新技术新产品应用
采用原装进口日本技术真空热水锅炉，并分区设置集中供热，在部分负荷情况下热效率达95%以上，在满负荷情况下热效率达92%以上，同时无需值守安全性高、降低了运行费用；大厅采用地热式供暖，保证热能持久重复使用。
在客房区过道采用了红外线人体感应开关；室外灯光采用了时钟控制器开关；员工区采用了延时接触开关；逐步采用新型节能灯具；客房内酒店采用智能化控制系统；游泳池澡堂采用了太阳能热水器。
酒店采取多种节水措施，加强水资源的利用。
客房使用了“日立”牌高档节水型马桶；酒店公共区域小便器采用了感应式冲水阀、面盆配套使用了感应水龙头；洗衣房增建了沉水池、增购了蓄水罐加强水
资源的回收利用；洗衣房还自行设计修建了烘房实现了对热能的充分利用。
酒店还在全店范围张贴了节水标识宣传倡导节约水资源。
我店也获评节水型企业。
2、高度重视维保及节能减排工作的全面实施
酒店建立了全店范围内的能源使用计量系统，分区分部门分类别安装了能源计量装置，对能源进行有效数据采集，科学的进行能源管理，提出能耗控制办法。
在原有工程部能源台帐的基础上将能源台帐、动态监测表延伸到各部门、各使用点，每天利用内部公共信息网通报各部门各区域能源使用情况，各部门进行记录并统计分析以及时发现异常进行分析改进，工程部每月对酒店能源情况进行分析报告提出整改意见。
万元能耗比持续控制在较好水平。
为对设备进行适时监控，保证其良好运转，酒店专门对大型设施设备建立了维保卡。
重点强化对通风、制冷和供暖设备的日常维护和清洁管理，对冷柜、窗户的密封情况定期检查跟进整改。
3、环境管理扎实有效1）、绿色规划及设计
酒店的每一次更新改造都把酒店建设发展与生态环境保护的关系放在首位。
为减少对自然环境的破坏和影响酒店在改、扩建项目方案设计阶段即多次聘请酒店、规划、环保等方面专家对方案进行评审论证。
例如为保护大厅门口和别墅楼前的原生香樟树改变了大厅和8#楼前的道路设计，降低了草坪高度；在中心庭院、小道、5#楼后重新规划设计引进植被；在大厅外和办公区域外以及别墅区域分别设立了生态停车场；目前酒店绿化覆盖率达100%。
酒店还与花木公司签定了租摆合同，及时引进各类时令、新鲜花草绿植，定期调整酒店内客房、公区的绿化布置，用鲜花点缀，用绿植美化，使室内绿化与环境相协调，酒店处处充满生机。
在房屋建筑物材料选择上我们也尽可能的使用环保节能材料，对装饰主材进行严格认定和封样，不使用、控制使用含化学物资的材料和粘接装饰材料；客房使用中空玻璃有效保温、隔音、隔热；所有建筑外墙使用环保涂料；客房安装了隐形纱窗；6#楼、大厅、富悦楼、建筑楼梯间等多处使用了玻璃幕墙和玻璃天顶，充分利用自然采光；厨房装修分区合理，使用了瓷砖、不锈钢和玻璃等无污染材料；经测定房间内VOC含量少于每立方米3毫克，符合国家对空气质量的要求。
2）、环保设备设施
酒店的污水排放、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染排放、噪音控制达到国家有关标准。
冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备用品。
厨房采用了运水式油烟净化系统，该系统为烟罩过滤以及静电除尘净化系统，保证电子净化系统处理油烟异味并电子除臭，使油烟净化处理，不对大气进行油烟排放，保证了空气质量。
3）垃圾回收及处理
酒店通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量等方式进行控制和管理。
各部门设立专门的垃圾分类收集设施以便于回收利用，尤其客房部将垃圾按照细化的标准分类；对顾客做好分类处理垃圾的宣传，设立废旧电池回收箱；与供应商签定废弃物回收协议，集中处理店内回收可再利用丢弃物，减少了环境污染，确保了资源的充分利用；新建了低温垃圾房，落实专人管理。
四、实施精细化管理，从顾客需求出发，增强核心竞争力，全面提升管理服务水平
1、高度重视饭店服务的实际效果与顾客感知
从顾客需求出发，关注顾客反馈意见的处理和改进工作。
主要是加强五种顾客信息的采集和处理方式：
通过发放《宾客意见表》，收
集并分析顾客的书面意见，提出改进措施；明确客户经理全程跟进期间的调查职能，及时了解大客户在消费过程的意见并立即解决；加强建档客户的周、旬、月拜访和信息反馈指标，针对性地获取客户的意见并定期进行分析和处理；注重零散客人的网络反馈，随时了解“携程”、“艺龙”、“到到”、“去哪”网的反馈意见和评价指标；再就是高度关注各类媒体披露的与酒店相关的安全卫生和管理服务等问题，举一反三和自检自查。
这些年，酒店实施的宽带提升项目、客房舒适度改善细节、免查房提升结帐效率、城际班车、代驾、接机服务、早餐提升等许多质量改进措施，都是得力于这些顾客的信息。
正因为如此，宾馆的顾客满意率一直保持在较高水平：
根据201*年《宾客意见调查表》分析，顾客综合满意度保持在90%以上；根据营销、前厅、客房、餐饮每月的访查情况，酒店建档客户对酒店主要产品保持了较高的满意度；“去哪儿”网、“携程网”、“艺龙网”、“到到网”等知名网站顾客对酒店的满意率一直保持在较高水平，“艺龙网”顾客对酒店的推荐率为98%，“携程网”顾客对酒店的综合评分保持在5分以上，“到到网”授予我店201*年度卓越奖。
酒店三年来没有发生过一起重大服务质量问题或重大投诉。
2、高度重视饭店服务质量和产品品质的提升
通过“三级质量监督”模式，落实酒店全面质量管理的要求；加强各类巡查、定检的频率和专项整治的力度，强调管理者将七分精力用于质量巡视和检查。
通过这些措施，酒店的质量监督已经从侧重于事后处理转变为对服务过程的全面监督，质量处理也更加强调对管理者的问责。
树立“用心服务、感动宾客”的服务理念。
酒店充实了客户经理团队，设立了“白金管家”队伍，推行管家式的服务，在全店范围积极开展各类优质服务月活动。
由于各个部门深入服务的细节，将一些微小的服务细节做到极致，最终赢得了顾客的满意甚至惊喜。
3、高度重视运营的安全建设、制度完善与规范化建设1）是酒店成立了安全管理委员会，定期召开部门安全员会议，定期对员工的消防及其安全知识进行培训；严格了安全设备设施的维护和日常检查要求，添置和更新了部分安全设施；严格要求安全管理人员执行全方位巡逻控制；我们还根据实际情况组建了义务消防安全队。
酒店在做好服务的同时，还对室外项目增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障客人安全。
震后我们重点完善了安全应急程序，完善了抗震避险等突发事件处置的应急预案建立并分别定期组织演习。
在食品安全方面，酒店定期开展食品现场制做、储存和“四防”的专项检查。
严格大宗食品和敏感食品的供方管理标准，定期实施供方现场检查和评价；认真按照星级标准要求，做好食品的留样管理；我们还严密跟踪市场、媒体有关食品安全问题的报道，及时采取针对性的检查和预防处理。
三年来，酒店没有发生一起交通、消防、治安、食品卫生、大型设备、维稳等方面的安全责任事故，切实为酒店经营工作创造了一个安全有序的环境。
2）酒店本着强化以流程为中心的制度拟订、以过程为重点的制度执行、以结果为标准的制度检查的制度建设理念，不断优化梳理了企业制度，组织编制并定期更新完善《员工手册》、《员工语言行为规范》、《岗位职务描述书》、《工作规范》、《客史档案》等等，这些制度文本成为酒店管理的纲领性文件和全体员工的工作手册，极大地推动了酒店向标准化、规范化和程序化的迈进。
3）拓宽人才招聘和培养渠道，加强培训，稳定员工队伍在拓宽人材招聘和培养渠道方面：
先后与西南科技大学等多所大专院校建立了良好的合作关系；为了提高酒店管理人才的综合水平，我们还在探索与旅游院校师资力量互换互用和互相培养的模式，既可
以加深双方的沟通和合作关系，又可以满足这些院校教学与实践方面的需求。
在加强员工培训方面：
一是通过持续对星标的宣贯，和自查整改，让各级员工能掌握标准、运用标准、维护标准；二是每年开展向管理人员“送书”活动，例如我们学习《海底捞你学不会》一书，在全店范围内开展大讨论，有效促进了管理层的理念更新和养成；三是制订各类培训计划，积极安排各类外出学习和考察，定期组织一线业务技能竞赛和全店安全演练活动，酒店还创新的提出“师徒制”，同时通过开展“质量月”、“标准化试点”等活动，有针对性地提升员工的服务意识和操作技能。
所有这些措施对于保证员工综合素质、提升员工业务技能、稳定员工队伍，最终为保持酒店五星级服务水平发挥了非常重要的作用。
目前，酒店有员工400余人，其中管理人员80人，技术人员60人，大专以上学历占员工总数60%，中专、职校学历占员工总数的40%。
酒店的主管、领班和基层骨干占到员工总数40%以上；五年以
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