精锐教育教育顾问工作手册.docx
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精锐教育教育顾问工作手册
教
育
顾
问
工
作
手
册
精锐教育黄浦学习中心
2008年10月
精锐教育黄浦学习中心咨询部工作要求及考核办法
精锐教育黄浦学习中心员工入职手续办理表
精锐教育员工转正评估表
精锐教育员工福利与保险手册
精锐"赢在精锐"明星员工评比及奖励计划
精锐教育黄浦学习中心“关爱你我”小组活动计划
精锐教育员工推荐奖励计划
精锐教育“您可创新”奖励计划
精锐教育爱心基金管理制度
精锐教育口头警告、书面警告、辞退政策
精锐教育黄浦学习中心咨询量统计上报办法
精锐教育学习中心电话呼出规定
黄浦学习中心教育顾问UPC系统使用规范
教育顾问UPC系统操作指南
关于合同签订、执行的相关规定
精锐教育黄浦学习中心挽单小组构成及挽单流程
精锐教育退款说明（及表格）
精锐教育学习中心续费规定
精锐教育学员转校规定
精锐教育校区咨询协作管理规定
精锐教育教育顾问奖金标准
精锐明星销售俱乐部计划
精锐教育黄浦学习中心IT使用指南
精锐教育美丽校园评比说明
黄浦中心校区维修电话通讯录
精锐教育学习中心办公用品采购及使用规定
精锐教育财务付款、报销细则
精锐教育教育顾问工作流程图
教育顾问、班主任工作对接流程
教育顾问工作细节
教育顾问咨询工作案例分析
精锐教育黄浦学习中心咨询部工作要求及考核办法
为更好地规范教育顾问日常工作，促进教育顾问团队战斗力的不断提升，特制定本办法：
一、工作要求
（一）、基本纪律
1、工作时间：
早班8：
30-17：
30（周二、周四8：
00—17：
00），正常班9：
30-18：
30，晚班12：
30-21：
00。
2、准时上班，不得迟到、早退，上班时间如要外出，需向主管请假，经批准后方可离开。
3、需要加班，调休，调班的同事请事先申请，填写加班，调休，调班申请单，不得在未经部门主管的批准下私自调班。
4、上班时间应以工作为重心，不得浏览与教育、工作无关的网站，不能使用网络聊天工具，不得频繁接听私人电话。
5、上班时间不得围堆闲聊与工作无关的事情，可以讨论工作或者分享成功签约的经验，声量必须压低，不得影响其他同事接听电话；如需要开小组会议，向部门主管申请，可另找地方进行。
6、保持办公室的卫生整洁，不得将包、衣物、零食等物堆放在桌面及椅子上，不得随意扔垃圾，如发现办公室有垃圾，应主动打扫，保持干净整洁。
7、认真完成上级布置的各项工作任务，确保工作质量，并及时进行工作反馈。
（二）、咨询工作
1、电话轮流接听，早班同事接听早上第一个电话，之后按顺时针方向轮流。
12：
30—13：
30间的电话由晚班同事接听，之后按顺序轮流。
轮到接听的同事，不准离开座位。
若抢接电话，则停一轮电话。
2、每天的电话数量统计要时刻进行，每接听一个电话都需如实填写在《精锐教育黄浦学习中心电话接听登记表》中，每日晚9：
00前如实上报给指定负责人。
3、直访家长接待工作，由咨询部主管安排教育顾问轮流在大厅值班，每天至少安排三名教育顾问分别在上午、下午、晚上三个时段参与直访接待工作，教育顾问须服从主管的工作分配、管理。
4、每天直访接待登记要由咨询部主管及时填写《精锐教育黄浦学习中心直访登记表》里，每日晚9：
00前如实上报给指定负责人。
5、重视电话呼出工作，按时完成咨询部主管分配的呼出任务，呼出结果详细记录，并及时反馈给咨询部主管。
6、电话呼出、电话呼入、直访接待、现场咨询等信息须在当日录入UPC系统，并及时进行信息的维护、更新，每周日晚上9时前及时将此类工作报表发送给咨询部主管。
（三）、业务学习
1、努力学习，主动思考，积极创新，提高自身的专业知识水平和销售技巧，每周写一篇对各学科考点知识点、中高考动态、学生常见心理和学习问题、家长心理及消费观念的文章，与电话引导和现场咨询相联系，周五下班前发至主管邮箱。
2、认真参加每周咨询分析、讨论会议，虚心进行工作总结，并撰写成功签约经验总结和未签约分析报（包括现场咨询过程，学生的学习、性格，家长的需求，辅导方案的设计，未能当场签约的原因，家长的理由，自身的不足及改进办法，以及后续跟单措施），在下周三前发送到主管邮箱。
3、具备团队合作精神、资源共享、互相帮助、共同提高。
（四）、后续服务
1、新学生的学费必须在第一次课前交清，如有特殊情况，需向部门主管和校长申请。
2、新学生档案必须信息完整，在签约后的两个工作日之内上交咨询部主管。
3、所签约的新学生，教育顾问有义务和责任去协助班主任稳单确保平稳度过两次课保护期，不得有任何理由推脱。
4、熟悉公司的流程，保证公司的正常运转，服从上级领导的工作安排，积极配合其它部门的工作，积极与班主任、培训师沟通。
二、考核办法
（一）奖励措施
1、季度实际销售额最高者授予“咨询明星”称号，奖励100元并颁发奖状；年度实际销售额最高者授予“年度咨询明星”称号，奖励400元，并颁发奖杯。
2、严格遵守工作要求有关规定者，业绩考核不达标时，经咨询部主管提出，校长审批，可酌情调整考核尺度。
（二）考核措施
1、违反工作要求有关规定者，第一次向精锐爱心基金捐款20元，第二次捐款50元，第三次捐款100元，第四次予以劝退。
2、各类数据需及时登记并录入UPC系统，如统计数据出现作假、遗忘或不及时等人为因素，一经发现，第一次捐款50元，第二次捐款100元并停止参与电话接听和直访接待工作一周，第三次予以劝退。
3、关于电话呼出工作：
每周有效电话数不低于50个，引导上门人数不少于4个（如当周签约金额在6万元以上可不作考核，4万以上按照50%的目标考核，3万元以上按照80%的目标考核）。
如呼出电话数量、引导率不达标，则暂停电话接听工作和直访接待工作，达标后恢复电话接听和直访接待。
4、关于直访接待工作：
每月直访签约率不低于25%，否则暂停直访接待工作，一周后向咨询部主管申请业务考核，合格后方可恢复直访接待。
5、关于电话接听工作：
每月电话引导率不低于30%，否则暂停电话接听工作，一周后向咨询部主管申请业务考核，合格后方可恢复电话接听。
6、关于现场咨询工作：
每月呼入上门签约率不低于40%，否则暂停现场咨询工作，一周后向咨询部主管申请业务考核，合格后方可恢复现场咨询。
暂停期间，电话引导上门的家长由咨询部主管另外安排教育顾问接待，签约后业绩平分。
7、教育顾问周零业绩，需停止电话接听工作，直至出单（如接听电话人数少于3名，酌情由电话引导率较高者参与接听）；连续三周零业绩，或连续五周内有三周无业绩可被辞退。
8、教育顾问如连续三周，或五周内累计三周实收金额排在大区后3名，可被辞退或转岗。
9、教育顾问每月业绩如低于公司规定的最低目标9万/月（4周）、11.25万/月（5周），取消下月报销费。
10、新入职教育顾问第一个月，原则上不参与电话接听，主要负责电话呼出工作；正式开始电话接听后，每周业绩不少于2万元，如试用期内工作业绩少于2万元/周，视为不合格，可被辞退或转岗。
11、教育顾问转正后如连续两月，或者五个月中有三个月业绩低于10万元/月，可被辞退或转岗。
精锐教育
2008年8月
精锐教育黄浦学习中心员工入职手续办理表
（办理人：
出纳）
员工姓名
入职日期
工作部门
职位
办理事项
编号
办理事项
完成情况
负责部门
办理人
备注
1
填写报到登记表
学习中心
2
领取物品柜钥匙
学习中心
3
领取制服
学习中心
4
领取胸牌
学习中心
5
领取名片
学习中心
6
领取通讯录
学习中心
7
领取办公用品
学习中心
8
领取员工手册
所在部门
9
领取培训资料
所在部门
10
工作交接清单
所在部门
如接手他人工作
11
领取办公电脑
所在部门
12
领取办公室钥匙
所在部门
13
公司电子邮箱帐号、密码
学习中心
14
公司办公系统帐号、密码
学习中心
15
财务报表。
现金等
学习中心
出纳
其他
事宜
员工签字确认：
办理日期：
精锐教育员工转正评估表
姓名
部门/学习中心
职位
直属主管
入职日期
拟转正时间
评估内容5-好4-较好3-一般2-较差1-差
顾客至上
执行力/纪律
创新精神
团队合作
总评
需要提高的方面
部门总监/中心校长意见
□如期转正□转岗□建议辞退
签字/日期：
人力资源部
签字/日期：
总裁审批
签字/日期：
本人签名/日期：
精锐教育员工福利与保险手册
一、社会保险
保险
养老保险
医疗保险
失业保险
工伤保险
生育保险
公积金
比例
单位
个人
单位
个人
单位
个人
单位
个人
单位
个人
单位
个人
22％
8％
12％
2％
2％
1％
0.5％
0
0.5％
0
7％
7％
二、外来从业人员综合保险
1.外来从业人员综合保险，包括工伤（或者意外伤害）、住院医疗和老年补贴等三项保险待遇。
2.用人单位缴纳综合保险费的基数，为其使用外来从业人员的总人数乘以上年度全市职工月平均工资的60%。
用人单位和无单位的外来从业人员按照缴费基数12.5%的比例，缴纳综合保险费。
3.工伤保险（或者意外伤害）待遇
用人单位使用的外来从业人员在参加综合保险期间发生工伤事故或者患职业病的，经有关部门作出认定和劳动能力鉴定后，参照上海市规定的工伤待遇标准，享受工伤保险待遇。
无单位的外来从业人员在参加综合保险期间发生意外伤害，经有关部门作出认定和劳动能力鉴定后，参照上海市规定的工伤待遇标准，享受意外伤害保险待遇。
保险金一次性支付。
4.住院医疗待遇
1）外来从业人员在参加综合保险期间因患病或者非因工负伤住院的，住院发生的医疗费用在起会标准以下的部分，由外来从业人员自负;起付标准以上的部分,由综合保险基金承担80%，外来从业人员承担20%。
住院医疗费用的起付标准为上年度全市职工年平均工资的10%。
（注：
从2008年1月1日起，外来从业人员综合保险住院医疗费的起付标准已经降低为1500元，在急诊观察室留院观察也可以享受综合保险住院医疗待遇。
）
2）可报销在以下医院的体检费用：
上海建工医院
长宁区中心医院
3）单位应自外来从业人员住院起30天内，上报保险公司可领取住院医疗保险待遇。
外来从业人员因患病或者非因工负伤住院医疗的，由用人单位或者外来从业人员到平安保险公司上海分公司（咨询电话：
95511）申请领取住院医疗保险金，并提供下列相应材料：
1、住院医疗保险凭证复印件；
2、就业凭证；
3、身份证明；
4、住院医疗费用支付凭证和相关证明。
4）医疗费用报销的最高限额：
用人单位和无单位的外来从业人员缴费满三个月的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资;
连续缴费满六个月的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资的2倍;
连续缴费满九个月的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资的3倍;
连续缴费满一年以上的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资的4倍。
5.外来从业人员连续缴费满一年的，外来从业人员可以获得一份老年补贴凭证，其额度为本人实际缴费基数的5%。
外来从业人员在男年满60周岁、女年满50周岁时,可以凭老年补贴凭证一次性兑现老年补贴。
6.外来从业人员在参加综合保险期间可享受日常医药费补贴待遇。
标准为每人每月20元。
日常医药费补贴资金按月注入综合保险卡内，卡内金额可累计使用，但不能提取现金。
综合保险卡持有人可以到全市使用银联卡POS机的药房购买药品。
7.外来人员综合保险卡仅发放于初次在上海就业的员工。
三、商业保险
投保险种
保险责任
最高保额
意外伤害
意外身故遭受意外事故，并自事故发生之日其180天内身故的，按保险金额给付“意外身故保险金”；如因意外事故造成伤残的，按一定比例给付“意外伤残保险金”。
20万
意外医疗
因意外伤害事故引起的门急诊、住院医疗、医药费用（超过100元部分）
1万
意外住院津贴
由于意外引起的住院医疗，保险公司按合理住院天数每天赔付30元，最多赔付180天
30元/天
疾病身故
被保险人因疾病身故，保险公司按其保险金额给付身故保险金
5万
门急诊
被保险人因意外或疾病须门诊治疗，保险公司将就其每次门急诊的合理医疗费用，无免赔后按90％比例赔付给被保人，全年累积报销1万元。
等待期为15天。
1万
附加住院医疗
按《上海市基本医疗保险办法》规定，对符合医保要求的住院费用中的自负部分，按照90％比例赔付补充住院医疗保险金，全年累积1万元。
等待期为30天。
1万
团体重大疾病
被保险人经医院诊断于其保险责任生效日起30天后患本合同所附三十种重大疾病，本公司按保险金额给付重大疾病保险金。
5万
附加住院津贴
每日住院津贴：
50元/天，最多180天。
50元/天
子女门急诊及住院
被保险人子女门急诊及住院各1万元，无免赔后按50％赔付。
2万
家庭财产保险
10万
1.须在制定的上海市138家医院就医方可报销相应费用。
（详见附件）
2.
医药费报销流程：
提交材料校长人力资源部
3.医药费报销需提交的材料：
门诊病例复印件、医疗费用收据、住院病例或出院小结、医疗费用明细清单/处方。
精锐"赢在精锐"明星员工评比及奖励计划
中心评比
月评比
针对员工
人数
评比标准
奖励（元）
咨询明星
教育顾问
1
最高实际销售额
荣誉证书
季度评比
针对员工
人数
评比标准
奖励（元）
咨询明星
教育顾问
1
最高实际销售额
100元等值礼物+荣誉证书
*中心所有奖项评比由中心校长及教务长最终评定并上报总部人力资源部留档，季度奖礼物由中心自行购买颁发。
*月度/季度评比结果的宣布时间为下月/下季度第二周周一的校区会议上宣布。
*月度评比获奖次数作为季度评比首要参考标准。
*员工获得"明星员工"奖项将计入年底表现/晋升评估。
大区评比
季度评比
针对员工
人数
评比标准
奖励（元）
咨询明星
教育顾问
3
大区季度最高实际销售额前3名
第一名：
200元等值礼物
No.1,200;No.2.100;No.3,50
年评比
针对员工
人数
评比标准
奖励（元）
咨询明星
教育顾问
3
月平均销售最高实际销售额
第一名：
500元等值礼物+奖杯
NO.1,500;No.2,300;No.3,200
*大区评比由人力资源部评比，奖品由总部HR购买并在月校区经理会上颁奖。
*员工获得"明星员工"奖项将计入年底表现/晋升评估。
*参加2008年年评比的员工为工作满6个月以上员工。
精锐教育黄浦学习中心“关爱你我”小组活动计划
一、小组成员
组长：
校长（刘仁杰）
副组长：
教务长（于宁）
组员：
教学部（周康康）、咨询部（裴雪群）、客服部（乔梅萍）
联络人：
于宁
二、工作职责
1、每季度组织一次大型活动或几次小型活动；
2、向中心管理层及时反馈员工的意见及建议，并就如何更好关心员工提出建议；
3、负责中心“关爱你我”活动的举行，如每月的生日会、员工安居计划、新员工关怀等；
4、协助总部“关爱你我”委员会举办每季度的大型活动；
5、小组联络人每月上报会议记录，每季度第二周上报活动总结（）。
三、活动流程
1.“关爱你我”小组原则上每月第一周举行例会，开展当月活动并制定下月活动计划及预算；
2.组织活动的开展，并在活动结束后及时进行总结，并结算相关活动经费。
四、活动经费
类别
活动经费上限
员工生日礼物（加贺卡）
50元/人
员工结婚礼物（加贺卡）
100元/人
季度活动费用
100元/人/季度
（最多不超过3000元）
备注：
“关爱你我”小组成员和联络人可不定期进行变换。
精锐教育黄浦学习中心
2008年9月
精锐教育员工推荐奖励计划
为了更好的招贤纳士，拓展招聘渠道，提高招聘效率，及时为公司引进优秀人才，公司特设立“员工推荐奖”，具体措施如下：
一、奖励标准
推荐普通员工可在该员工通过试用期后享受200元的现金奖励；
推荐总监/教务长/部门主管级别以上的员工可在该员工通过试用期后享受1000元的现金奖励。
注意：
该奖项不适用于上级对下级的推荐。
二、推荐流程
1、请被推荐者（应聘者）直接简历发至师资招聘部韩谋娟老师邮箱（），并注明推荐者（员工）所在的校区、职位、姓名。
2、请推荐者（员工）将被推荐者（应聘者）简历发至资招聘部韩谋娟老师邮箱（），并注明被推荐者（应聘者）应聘的岗位名称。
希望大家能够踊跃推荐优秀人才加入精锐大家庭！
精锐教育
2008年8月
精锐教育“您可创新”奖励计划
“公司是我家，成功靠大家”，自从公司开展“您可创新”活动以来，收到了许多来自中心各岗位员工的宝贵建议。
欢迎更多的员工积极投入到“您可创新”活动中，凡被公司采纳（由“您可创新”委员会每月评比）产生效益的建议，公司每条奖励30元！
大家可以围绕“招聘、培训、咨询、教学、服务”从以下多方面提出您的好点子：
1、中心工作流程（改进、优化、创新等）
2、中心岗位规范标准化（标准化、细节等）
3、工作执行力（如何增强等）
4、企业凝聚力
5、公司网站
6、市场宣传与扩展
7、招生咨询
8、公司培训
9、企业宣传
10、招聘渠道
11、客户服务和班主任工作
12、和谐校区建设
13、UPC使用与完善
14、教学研发
15、公司管理
如有好的想法或建议，请立即发送到公司邮箱：
，公司将每周汇总，每月进行评比并奖励！
营运监督部
2008-10-23
精锐教育爱心基金管理制度
总则
“精锐教育爱心基金”是公司在快速发展的同时，以体现企业责任感而特别设立的专项基金。
我们会定期拨款给该项基金，并定期组织员工、学员参与社区服务，访问敬老院、孤儿院等慈善机构，做一些力所能及的工作。
各校区专设精锐教育爱心基金箱，由各校区校长负责管理，出纳负责统计。
财务部特设“精锐教育爱心基金”专用帐户，负责统一管理。
适用范围
“精锐教育爱心基金”除员工自愿捐款外，还用于口头警告、书面警告等其它方式的捐款。
具体流程
1.校区出纳每月第一周提交各校区“精锐教育爱心基金”及明细表（捐款人处由捐款本人签字）至人力资源部。
2.人力资源部汇总各校区的爱心基金交于财务部。
“精锐教育爱心基金”明细表
日期
基金数额
捐款数额
捐款人
精锐教育
精锐教育口头警告通知单
致：
人力资源部日期:
员工姓名：
校区/部门：
职位：
入职日期：
原因
Ø口头警告通知单适用于轻微行为过失。
Ø每一次口头警告者将
捐赠人民币20元给“精锐爱心基金”。
Ø口头警告连续三次（含三次）以上者将给予辞退。
□
委托/代替他人打卡或签到签离者；
□
无故迟到或早退的；不经意的怠工或擅离职守的；
□
违反公司着装规定者；
□
未经主管同意休假，且无恰当或可证明理由的；
□
随地吐痰或乱丢垃圾，污染环境卫生的；
□
浪费公司财物或公物私用的；
□
未经批准，上班时间会客或打私人电话的；
□
下班后不按规定关灯、关空调、关窗、锁门的；
具体情况记录：
□
工作时间与别人闲聊、打闹嬉戏、大声喧哗，打瞌睡；
□
拒绝与同事合作的；对待客户的态度恶劣的；
□
对一些与日常行为、工作职责、守则的轻微疏忽；
□
有其它与上述情形情节相当的情形的；
□
未按时保质完成上级交待的任务的；
□
教育顾问违反公司规定对顾客虚假承诺导致退费，情节较轻的；
□
学科教师或班主任如因教学服务质量导致退费，情节较轻的；
□
中心员工违反公司规定的工作流程或要求的。
在此我确认以上情况属实。
签名：
部门经理签名：
人力资源部总监签名：
备注
第一次第二次第三次
精锐教育书面警告通知单
致：
人力资源部日期:
员工姓名：
校区/部门：
职位：
入职日期：
原因
Ø书面警告通知单适用于一次行为过失或两次轻微行为过失者。
Ø每一次书面警告者将
捐赠人民币200元给“精锐爱心基金”。
书面警告累计两次以上者将予以辞退。
□
屡犯轻微行为过失两次（含两次）以上的；
□
一个月内无故迟到早退3次以上；
□
无事先通知直接经理或部门经理或人力资源部，缺勤一天的；
□
无正当理由不服从公司正常调动或上司的工作安排的；
□
使用污言秽语，出言不逊或恐吓、威胁、欺负他人；
□
无理取闹，打架斗殴，影响公司生产秩序和员工生活秩序的；
□
不良工作表现，包括不服从上级指示，与客人争吵或擅自缺勤；
具体情况记录：
□
接到加班安排通知后无故缺席；
□
故意损坏公司财物；
□
打听其他员工工资奖金或泄露自己工资奖金的；
□
教育顾问违反公司规定对顾客虚假承诺导致退费，情节较重的；
□
教育顾问在电话接听或面询时诋毁其它精锐学习中心的；
□
中心员工对待客户态度恶劣导致退费及投诉的；
□
出现重大工作失误；
在此我确认以上情况属实。
签名：
部门经理签名：
人力资源部总监签名：
备注
第一次第二次第三次
精锐教育辞退通知单
致：
人力资源部日期:
员工姓名：
校区/部门：
职位：
入职日期：
原因
Ø辞退通知单适用于连续三次（含三次）口头警告及累积两次（含两次）书面警告者。
Ø辞退通知单需校长/部门总监与人力资源部商议后，报总裁批示方可签发。
□
连续旷工3个工作日以上或者一年内累计旷工超过7个工作日的；
□
提供与录用有关的虚假证书或劳
升级会员 