店长的职责.docx

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店长的职责

店长的职责

一、每日早上：

1、整理顾客护理资料卡、护理备注栏、预约表等；

2、查阅日报表收入、项目是否正确（11:

00前就绪）；

3、查看产品库存，是否订货、签名、传真；

4、安排美容师接待客户及工作主题或组织销售话术.

二、有空时：

查看场内、观察美容师操作状况，作好现场教育

1、发现缺失或操作不对等情况时，马上叫到旁边纠正；

切忌：

大声在顾客面前纠正美容师

2、美容师非常忙碌时，主动协助；

3、环境不够整洁，立即清理；

4、发现优秀美容师，持续度也好，要经常在早会上表扬.

三、每日晚上：

利用下班前15分钟——

1、电话追踪付定顾客情况，关心并预约下次的时间；

2、旧客的预约提前提醒。

注：

客人不需要电话追踪的不要打电话，将提示贴在资料卡上；

3、有空打电话追踪久未回店的顾客，并马上预约；

4、已付定者，刚购产品时，一星期电话关心使用结果.

四、经常：

1、有空时做员工教育，例：

美容师技术、诉求、礼仪加强；

2、送新旧顾客后，马上填写客户记录表；

3、随时自己接听电话（如店长不在，由前台接待美容师接听）

4、负责一度、二度咨询、店务督导、业绩计划；

5、预约顾客未到，主动电话追踪，如不来即取消预约；

6、关心顾客：

在表现专业素质以外，提供顾客诉说的对象、聆听的对象、受尊重对象；

例：

1）健康的气色状况

2）皮肤的变化

3）情绪的变化

4）工作的状况

5）家庭状况

6）适度的赞美、积极的鼓励

7）从效果给顾客信心

A）不论顾客回店时是否有信心，销售一定由店长亲自关心；

B）树立永续经营的心态，用心对待客人，从沟通中了解顾客需求，适当销售，教育会员或成交；

C）即便未成交，给顾客正确的保养观念，是职责所在；

7、不论会员来了多少次，旧客也同样当作新客对待、服务、关心，每次均要拿“会员护理资料卡”，在会员身边嘘寒问暖，表现出真诚，给顾客以回家的感觉；

8、主动注意顾客皮肤的变化，并且再次皮肤测试，调整沙龙操作产品和技巧，并告知顾客注意配合居家产品或沙龙护理升级；

重点：

怎样解决和控制顾客认为的没效果抱怨？

以下以关心的角度将背穴带入，让顾客自然去接受：

例：

皮肤本来很好，突然在额头长痘。

此时要关心她是否近期比较累、工作量大、睡眠质量差？

额头本来很白很漂亮，但长了痘，没有关系，我来帮你调整处方（操作产品、手法、技巧），并叮咛交待，美容师要在仪器护理的程序中局部加强利用产品，帮助伤口愈合，预防细菌感染，面膜今天也调整变化。

可是你常这样没有方法放松也不是办法，等一会儿我们可以利用精油及按摩帮助你放松，把压力释放又可以让精神更好，皮肤也会变漂亮……你就不妨先体验一次病理背穴油压，只需45分钟，觉得舒服满意就可以长期保养。

脸是身体的一面镜子，人体就如同车子一样，要定期保养维护才能用的久，对不对？

9、A：

4个月以上未回店者刚回店；

B：

转店会员第一次回店者。

对以上两种情况，不可销售！

先给予服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作。

五、教育：

1、美容师若发现顾客皮肤状况不适合资料卡上的产品，要告诉顾客：

你的肤质改变了，我请店长来看一下，是否需要调整操作产品，请稍等一下。

帮助店长铺路又可以制造销售契机，另一方面会员感觉我们很用心，自然的买产品、疗程。

2、要教育美容师，若此次会员的销售产品或工作主题没有把握、不会诉求、不清楚状况、突发情况不会处理，都一律亲自处理或销售，以免得罪顾客，让顾客感觉是在接受强迫推销，而断自己的后续。

3、针对当月或当日的销售主题拟订话术，重复教育，教完后布置作业，并随时抽考对练话术。

4、与美容师的默契搭配及回报：

例：

新客回报至少2次，无法当面回报的写便条给店长：

1）操作时诉求的功效、症状，顾客的反应如何？

需求在那里？

在乎那里？

2）顾客习惯刷卡或付现或习惯做单次。

3）护理观念如何？

在别处有没有疗程？

习惯、满意我们的方式吗？

平常消费层次如何？

4）今天利用仪器配合治疗性产品，建议X天后回店一次，对方反映如何？

5）在多久新客会出来？

6）替店长铺路。

注：

以上可以作为店长咨询的武器

六、每周查看零用金一次

七、每月工作：

月底做自我检讨成交量、销售等加强改善不足之处，拟订下月工作主题、业绩目标、安排下月工作主管人员（行政工作主管、日报表主管、清洁工作主管、排班主管等）、当月主推——副推——季节促销、模拟诉求、现场教育。

八、开早会：

1）自我确认、做早操；

2）检讨、总结服务品质；

3）工作检讨，并表扬表现良好的美容师，激励其它美容师士气；

4）销售对话设定、练习；

九、公平分配工作：

1、行政工作分A、B、C、D（以当店人数分配）

A：

零用金、公积金、流水帐（1人）

B：

库存正、沙货每日盘店、订货（1人）

C：

试做本、付定本、付清本、会员本（1人）

D：

环境清洁表、排休表（每月1人）

2、日报表：

每人轮流一周，店长必须作检查。

3、清洁工作：

分A区、B区、C区、D各一人，每人轮流一周（店长因为工作重心在经营客户管理，故只作督导，其他同行务必体谅，如此互相配合才能使业绩蒸蒸日上）下班前若店长有空也请整理打扫，共同将工作环境保持得优美舒适。

十、其他：

1、客户来电预约，先问出会员卡号再找出资料卡---将姓名、电话写在预约表上---再将资料卡夹放好

2、资料柜分两个：

付定柜（试做）、会员柜

3、月底对业绩优秀的员工实行表彰。

十一、店长要持之以恒、有耐心、爱心关怀美容师、会员

店长应具备的基本条件

1、较全面的知识。

（专业与非专业）

2、较强的亲和力、交际能力。

3、较好的协调能力。

（协调上级与下级，店内美容师之间的关系）

4、较强的销售能力，成交率。

5、较敏捷的思维，并具逻辑性，条理性。

6、性格开朗，带动店内气氛。

7、把店当成自己的事业，用心经营。

8、沉着、冷静的处理各类事务。

9、每天都要以愉快的心情，良好的形象、仪表、精神面貌展现在顾客面前。

10、出谋划策，努力提高店面业绩，并做好计划、安排。

美容院班前会及班后会制度与宗旨

班前会：

是指每天早上开门营业前10分钟，美容院店长组织全体员工举行为时5分钟而又不超过10分钟的碰头会。

进行自我确认，主要是用来凝聚员工队伍，保持团队士气，构建、巩固企业文化，也可及时传达公司有关要求，布置安排当天的任务，检查员工的到岗、着装和精神状态等情况。

1、自我确认：

（由店长带领员工诵读）

我是一个优秀的美容师，我是一个受人尊敬的美容师，我面对每一个顾客真诚微笑，我每一个微笑发自内心，真诚微笑，发自内心，我会珍惜每一天，新的一天，新的开始。

2、美容师操

3、安排当日工作计划和学习计划

班后会：

是指每天晚上营业结束前10分钟，美容院店长组织全体员工举行为时5分钟而不超过10分钟的碰头会。

进行自我确认，主要是在于增进团队感情，帮助员工把良好的心态一直带回家中。

不宜拖沓，小结当天的工作情况，争取作到“当天问题，当天呈报，当天解决”

1、自我确认：

我是一个优秀的美容师，我是一个受人尊敬的美容师，我是别人的榜样，我举手投足都有一种风范。

我热爱我的工作，我珍惜每一分钟，我每天都在进步。

我快乐的面对一切，明天一定会更好。

2、美容师操

3、总结当天工作状况，对表现不错者给予当众表扬。

宗旨：

建立和健全班前会和班后会，可以增强员工的向心力，促进各项工作的落实与开展，有利于提高员工的纪律性与责任感，更可以借此逐渐建立起企业文化。

另外，这项制度通过店长这些基层管理人员的上传下达，一方面可以使公司的各项要求和任务得以较好的贯彻，另一方面更可让店长的领导组织能力得到锻炼和发挥，有利于公司从中选拔更高一级的管理人才。

让自己频频晋升的最佳方式为何？

如果公司有位阶较高的职缺出现，当然有人会被晋升，那么，怎样才能让你成为这次晋升中的赢家？

1、尽量不制造麻烦让老板承担，尽可能帮老板分忧解难。

2、有消息就通知老板。

3、每天工作结束离开办公室前先问自己：

我今天做了什么，让老板更有优势？

4、找能协助你的导师，一起规划明智的事业生涯途径。

5、不要求加薪，自动增加工作时数。

6、自愿接下没人要做的工作。

7、提出能帮公司节约成本的方法。

8、提出能帮公司赚钱的方法。

9、提出能更快服务顾客的方法。

10、提出能更符合顾客需求的方法。

11、督导公司最重要的团队。

12、让大家认为你能以团队利益为先，你在意同事及公司能否成功，而不是只在意个人成功。

怎样才能让员工更有责任感？

1、跟员工强调企业使命，务必确定员工知道：

企业使命将如何影响他们的工作绩效。

2、在员工面前强调企业远景，务必确定员工知道：

企业远景将如何影响他们的工作绩效。

3、务必确定员工知道；组织共享的价值观将如何影响他们的工作绩效。

4、向员工提出清楚且公平的绩效期望陈述。

5、经常跟员工进行座谈并制定目标，讨论员工该如为组织、工作、团队、顾客及个人创造更多价值。

6、定期进行绩效检讨，让员工了解个人绩效与预期绩效间的落差。

7、每天给予员工批评和赞赏，告诉员工他们在预期绩效及目标上作得如何。

8、对于无法发挥能力达到预期绩效者加以惩罚。

9、奖励达到预期绩效的员工。

10、你期望员工怎么做你就先怎么做。

谁是最佳的主管人选？

1、能以企业整体利益为重，不是只以团队利益为重。

2、能象经理人一般思考，不象受薪员工一样自想到自己。

3、能以成就观点看待工作贡献，而不是依自己付出多少时间来认定自己有多少贡献。

4、愿意放弃旧工作的部分，专心做好新工作的部分。

5、愿意授权。

6、愿意接受下列事实：

许多部属跟主管不一样，他们没有那么多精力去奉献，所以不要对部属期望过高。

7、在获得升迁前就能公平对同仁并愿意指导大家。

8、能不觉愧疚地把讨厌的工作指派给员工去做。

9、升迁后可处理“高处不胜寒”的感受。

10、能处理因升迁受到的批评。

11、有信心能领导他人。

美容院客户经营流程

一般情况下，客户的消费采取循序渐进比较好，强调永续经营，由最基本的面部护理做起。

新客感受脸、背套餐---脸部会员---背穴会员---转卡---特殊精油（肌肉酸痛精油、排毒引流精油、死海调理盐、角质霜）---全油---果酸疗程---面部刮痧排毒醒肤术（夏季）、秋冬温灸保湿除皱疗法（冬季）----全身美白、太空舱、美体塑身、健胸、妊娠纹---内分泌疗法----居家产品（保养品、快速治疗品）

开业1-3个月：

主推脸部护理、背穴疗法、转卡（增加基本会员数量）

2-4个月：

主推背穴疗法及附加精油

4-6个月：

主要在背穴会员基础上主推全油，并配合太空舱

7-10个月：

果酸、面部刮痧排毒醒肤术、秋冬温灸保湿除皱疗法、美体塑身、内分泌、健胸、居家产品（主要是根据季节而设定）

另外，一般在12月份、1月份、2月份可开始脸部温灸、保湿品的建议

在3月份、4月份可开始保湿品、防敏产品、防晒产品的建议

在5月份、6月份可开始美体塑身、健胸、妊娠纹、防晒等建议

在7月份、8月份、9月份可开始脸部刮痧排毒醒肤术、果酸产品、全身美白疗程、防晒产品建议

在10月份、11月份可开始全身美白疗程、敏感产品、保湿产品、安瓶的建议

其中，病理背穴疗法、全油、太空舱、内分泌疗法、保湿品等全年均可以推荐。

一、美容院一般收入来源：

会员款+疗程款+产品销售款+手工费+试做价

二、会员数分析：

假设一家店有10张美容床位，营业时间每天13小时，每一位美容师接待3位脸+背顾客，顾客回店率为15天一次，那该店的饱和会员数应为：

脸：

3人×10张×15天=450个会员

背：

60%×450=270个会员

三、收益分析

脸：

450人×1100=495000/12=41250

背：

270人×975/2=131625

工本费：

270×40×（30-6）=259200

脸刮、脸温、产品、内分泌……

1、BA、店长心态重视

2、BA技术过关、过硬

3、诉术要有吸引力

注：

背穴的附加精油一定要诉求好，有针对性。

店促销统计表A、B指赠送

内容（赠送）

类别

全油

内分泌

A

B

1—30号

比例

总计分析

四、经营方向

从开业起，每3个月为一个阶段。

阶段

时间

会员

疗程

工本费（试作价）

销售

第一阶段

1-3月

75%

5%

8%

12%

第二阶段

4-6月

55%

17%

8%

20%

第三阶段

7-9月

40%

22%

8%

30%

第四阶段

10-12月

20%

32%

8%

40%

—

注：

+10%以内为下常

◆疗程：

指背，买几送几等。

◆销售：

也包含背穴自购产品。

如何改变业绩不佳的状况？

1、先检查会员数量够不够？

（算饱和会员的数量）

2、检查日报表：

分析原因（新客少、老客回店率低、BA操作规范问题、配合度不佳、POP效果不好、店长成交不高……）

3、作广告投入计划，告诉客人新方案、新福利。

4、检验、考核BA技术、诉求