《卓越的客户服务与管理》陈巍doc2324页word.docx

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《卓越的客户服务与管理》陈巍doc2324页word

《卓越的客户服务与管理》内容摘要

宋以后，京师所设小学馆和武学堂中的教师称谓皆称之为“教谕”。

至元明清之县学一律循之不变。

明朝入选翰林院的进士之师称“教习”。

到清末，学堂兴起，各科教师仍沿用“教习”一称。

其实“教谕”在明清时还有学官一意，即主管县一级的教育生员。

而相应府和州掌管教育生员者则谓“教授”和“学正”。

“教授”“学正”和“教谕”的副手一律称“训导”。

于民间，特别是汉代以后，对于在“校”或“学”中传授经学者也称为“经师”。

在一些特定的讲学场合，比如书院、皇室，也称教师为“院长、西席、讲席”等。

【主讲专家】陈巍【出版单位】北京大学出版社

“教书先生”恐怕是市井百姓最为熟悉的一种称呼，从最初的门馆、私塾到晚清的学堂，“教书先生”那一行当怎么说也算是让国人景仰甚或敬畏的一种社会职业。

只是更早的“先生”概念并非源于教书，最初出现的“先生”一词也并非有传授知识那般的含义。

《孟子》中的“先生何为出此言也？

”；《论语》中的“有酒食，先生馔”；《国策》中的“先生坐，何至于此？

”等等，均指“先生”为父兄或有学问、有德行的长辈。

其实《国策》中本身就有“先生长者，有德之称”的说法。

可见“先生”之原意非真正的“教师”之意，倒是与当今“先生”的称呼更接近。

看来，“先生”之本源含义在于礼貌和尊称，并非具学问者的专称。

称“老师”为“先生”的记载，首见于《礼记?

曲礼》，有“从于先生，不越礼而与人言”，其中之“先生”意为“年长、资深之传授知识者”，与教师、老师之意基本一致。

【课程提纲】

观察内容的选择，我本着先静后动，由近及远的原则，有目的、有计划的先安排与幼儿生活接近的，能理解的观察内容。

随机观察也是不可少的，是相当有趣的，如蜻蜓、蚯蚓、毛毛虫等，孩子一边观察，一边提问，兴趣很浓。

我提供的观察对象，注意形象逼真，色彩鲜明，大小适中，引导幼儿多角度多层面地进行观察，保证每个幼儿看得到，看得清。

看得清才能说得正确。

在观察过程中指导。

我注意帮助幼儿学习正确的观察方法，即按顺序观察和抓住事物的不同特征重点观察，观察与说话相结合，在观察中积累词汇，理解词汇，如一次我抓住时机，引导幼儿观察雷雨，雷雨前天空急剧变化，乌云密布，我问幼儿乌云是什么样子的，有的孩子说：

乌云像大海的波浪。

有的孩子说“乌云跑得飞快。

”我加以肯定说“这是乌云滚滚。

”当幼儿看到闪电时，我告诉他“这叫电光闪闪。

”接着幼儿听到雷声惊叫起来，我抓住时机说：

“这就是雷声隆隆。

”一会儿下起了大雨，我问：

“雨下得怎样?

”幼儿说大极了，我就舀一盆水往下一倒，作比较观察，让幼儿掌握“倾盆大雨”这个词。

雨后，我又带幼儿观察晴朗的天空，朗诵自编的一首儿歌：

“蓝天高，白云飘，鸟儿飞，树儿摇，太阳公公咪咪笑。

”这样抓住特征见景生情，幼儿不仅印象深刻，对雷雨前后气象变化的词语学得快，记得牢，而且会应用。

我还在观察的基础上，引导幼儿联想，让他们与以往学的词语、生活经验联系起来，在发展想象力中发展语言。

如啄木鸟的嘴是长长的，尖尖的，硬硬的，像医生用的手术刀―样，给大树开刀治病。

通过联想，幼儿能够生动形象地描述观察对象。

第三篇高超的客户服务技巧

第七讲整合最佳形象技巧

1.整合最佳形象技巧

2.形体语言的表达技巧

第八讲服务语言的表达技巧

1.面对面沟通的成功四要素

2.服务语言的表达技巧

第九讲客户服务中倾听技巧

1.什么是倾听?

2.提高倾听能力的技巧

第十讲客户服务电话技巧

1.用声音描绘最佳形象

2.有效地利用提问技巧

3.服务用语的规范化

第十一讲满足客户需求的技巧

1.客户需求的心理分析

2.客户类型分析

第十二讲超越客户满意的服务技巧

1.让更多的客户成为回头客

2.为客户提供附加服务

3.保持永恒的微笑

第十三讲综合客户服务技巧

1.客户调查获取信息反馈

2.客户满意度调查的技巧

3.如何写客户服务信函

第一篇服务经济新时代——认知客户服务

第一讲客户服务的竞争环境分析

1.竞争的产生、加剧、白热化。

2.企业在市场竞争中走过的四步历程

3.企业展开竞争的四个领域

4.企业在竞争中产生平衡

第二讲客户服务产业的发展趋势

1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级

2.客户服务产业的革命——科技化升级

3.国内客户服务产业面临和存在的问题

4.客户服务状态的类型

第三讲客户服务的概念

1.如何为客户服务下定义

2.客户服务的准确概念

3.创造企业客户服务个性

第二篇客户服务人员的自我认知

第四讲客户服务对于企业的意义

1.服务品牌的牢固树立

2.好的口碑使企业财源滚滚

3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

4.老客户——企业发展壮大的基石

第五讲优质服务对服务人员的意义

第六讲客户服务人员的素质要求

1.心理素质的要求

2.品格素质的要求

3.技能素质的要求

4.综合素质的要求

第二十一讲客户服务管理的标准化确立

1.确立优质客户服务标准的重要性

2.建立优质客户服务标准的指导原则

3.如何确定优质客户服务的服务标准领域

4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

第二十二讲建立出色的客户服务管理体系

1.企业部门的客户服务管理体系

2.建立合作化客户服务的企业文化

3.创建出色的客户服务职能部门

第二十三讲客户服务管理的监督与完善

1.如何建立完善的客户服务评价系统

2.客户服务质量的自我完善

第二十四讲客户服务人员的选拔与管理

1.客户服务的岗位设计和人员要求

2.客户服务人员的选拔

第二十五讲客户服务员工的激励与沟通

1.员工不能发挥出最大潜能的原因

2.员工潜能发挥的动力来源

第二十六讲打造无敌客户服务团队

1.如何营造有凝聚力的组织氛围

2.卓越客户服务领导者的五项原则

3.客户服务经理的领导力评估

第四篇迎接客户服务挑战

第十四讲客户投诉分析

1.客户投诉的影响

2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估

3.有效处理客户投诉的意义认知

4.客户投诉定义及原因分析

第十五讲正确处理客户投诉的原则

1.双赢客户服务游戏

2.处理顾客投诉的原则

第十六讲有效处理投诉的方法和步骤

1.客户投诉的典型案例

2.有效处理投诉的方法和步骤

第十七讲特殊客户投诉的有效处理技巧

1.特殊客户投诉的类型

2.难缠客户的心理和投诉原因分析

3.难缠客户的应对方法

4.处理投诉时的情绪自我控制

第十八讲客户投诉实战案例分析

1.客户服务热线投诉的案例分析

2.极端客户投诉处理的实践练习案例

第五篇卓越的客户服务管理

第十九讲客户服务管理工作认知

1.如何理解服务利基

2.了解企业的服务特征

3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体

第二十讲如何制定客户服务宗旨

1.企业客户服务质量糟糕的原因

2.客户服务宗旨的制定

第一讲客户服务的竞争环境分析

导言

服务!

服务!

服务!

每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：

请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。

企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。

经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。

有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。

竞争的产生、加剧和白热化

◆电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。

◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。

◆电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。

1.电视广告发展初期

电视广告发展初期，老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。

这种传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。

从电视广告行业的发展历程中，我们可以比较清晰地看到这一点。

电视广告发展初期，即20年前，第一个在电视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车企业。

中国内地有三大自行车品牌：

永久、凤凰和飞鸽。

当时，这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。

需要有一定的关系，托人、“走后门”才能买到。

因此，那个时候的企业有这样一种观点，叫做“酒香不怕巷子深”。

他们从来没有想过要对自己的产品进行包装，采取一些营销手段然后再推向市场。

当时，“金狮牌”自行车第一个做出广告，但销售并不是很好。

因为那个时候，老百姓总有这样一种观念：

你的产品不好才做广告，如果产品好的话，你为什么要去做广告？

不然为什么凤凰、永久、飞鸽不做广告，一样卖得很好!

2.电视广告发展中期

广告的真正目的是“引导时尚消费”。

这种观点逐渐为人们认可以后，电视广告便成为企业将商品推向市场的必备武器。

随着电视广告发展到中期，广告的真正目的在于引导时尚消费的作用日渐凸现出来。

很多人在购买产品的时候，不管购买什么，统统都是依靠广告进行选择。

广告宣传什么产品，人们就愿意去花钱，买来进行尝试。

这个时候，电视广告的制作也变得越来越精美。

作为企业，在将它的产品推向市场的时候，无一例外地都选择了广告这种营销的手段。

◆酒香也怕巷子深。

◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。

◆任何产品只要有大量的广告投入，就有可能去占领属于自己的一片市场。

【案例】

我们经常在电视里看到广告，如“钙中钙”、“高露洁”、“康师傅”等。

这些品牌，在它没有做电视广告之前，大家都是不知道或不了解的。

现在只要提起“康师傅”，恐怕没人不知道。

电视广告发展到中期的时候，人们已经逐渐认可了电视广告这种宣传形式，不会认为“你做广告就是你的产品不好”。

正好相反，人们普遍认为，你不做广告说明你的产品还不好，因为你没有实力做广告。

或许，有的企业想把做广告的钱用在产品生产上，把价格降下来，以低价位去竞争市场。

这样可行吗?

不可行!

你必须有大量的广告投入，才有可能去占领属于你自己的市场。

3.电视广告发展现状

企业觉得现在的经营、生产、赚钱和销售太难了，为什么？

因为竞争变得越来越激烈了。

广告早就超出了传统的“引导时尚消费”这样一种作用，“巩固市场并保持一种产品的消费惯性”成为电视广告新的内涵。

●如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，“飘柔”就会逐渐退出这个市场。

●同行业及同类商品的竞争加剧！

你不做广告，很快就会被客户遗忘。

【举例】

美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”。

“飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群体，同时在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度。

但是，“飘柔”每年依然有很大的广告投入，保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜率。

这是为什么？

如果说，电视广告的作用仅仅是让消费者了解和知道这种产品，然后花钱去购买它，那么“飘柔”早就做到这一步了，就不需要再做广告了。

可是“飘柔”依然在做广告，这是为什么？

因为，如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，这样“飘柔”就将逐渐退出这个市场。

●一个企业产品一旦从电视广告战场上退出，这个企业很可能就已经倒闭不存在了。

●现在的市场竞争体现为在同一个行业中的竞争。

目前，同一个行业中的竞争对手太多太多了。

【举例】

有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸，让你每天都看得见，看得很烦恼，但这几年却见不到了。

例如，以前有一种录音机的品牌叫“燕舞”，做过很多的广告，广告词是一首很短的歌。

这个品牌的广告现在再也看不到了，人们可能会想：

“这个厂家还存在吗？

这个企业还存在吗？

估计已经倒闭了。

”消费者的这种猜测是不是正确呢？

事实上，有一半至少是正确的。

因为