洗浴商务会所管理制度大全.docx

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洗浴商务会所管理制度大全

休闲洗浴商务会所管理制度大全

（完整版）

XXX洗浴经营管理方案

一、前厅

设置前厅女接待每班2名，男接待2名，主要负责接待客户，更换拖鞋，鞋房商品推销，会员卡销售工作。

收银员每班2名，主要负责前台结帐工作，反馈客户意见。

二、浴区

设置浴区经理两名，主管两班组男、女浴区日常运营工作，男、女服务人员各4名，主要负责对客提供浴区服务。

三、客房

设置客房部经理2名，主要负责管理A、B、C、D区日常经营工作，对客服务、推销，处理客户建议、投诉工作。

服务人员6人/班，主要负责直接对客服务，业务推销。

四、后勤

设置经理1名，主要负责部门协调、外事业务。

仓管1名，主要负责仓库管理，日常发货，成本控制等。

五、运营模式

主营业务：

客房、浴资、服务、商品、茶水、餐饮等

客房、浴资作为客人必消费项目，浴资不含毛巾，其他项目根据客人需要提供。

XXX休闲洗浴商务会所

薪酬体系指引

一、高管工资标准：

1、总经理基本工资2000元，费用元；

2、

3、质检部经理、带班经理、前厅经理基本工资2000元，费用元

二、经营部工资标准：

1、经营部班组区域经理基本工资1500元；管理提成为部门总业绩的0.8%-1.5%。

2、提成：

经营部营业额提成：

业绩

1000000

1300000

1500000

1500000以上

提成比例

0.8%

1%

1.3%

1.5%

3、每月5日前提交当月考核任务、指标和奖惩。

三、行政、财务人员工资标准：

执行集团行政、人事、客户、财务人员工资标准。

四、报销标准及固定资产增加：

执行财务中心标准。

管理规范实施细则

本公司对员工的管理，除另有规定外，悉以本管理规范实施细则执行。

第一章员工管理规范细则

第一条：

工作管理规范

一、公司员工在任职期间，要严格遵守法律法规及各项公司规章制度，严守职业道德，忠于职守，无条件服从命令。

二、公司员工必须遵守逐级请示的报告制度（特殊情况除外），如员工对领导在工作上有意见或建议，应直接通过意见箱的方式向领导提出，严禁私下议论。

三、日常行为：

1、上、下班必须走员工通道或指定路线；

2、坚守岗位，不得擅自脱岗、离岗、串岗；（视情节轻重，给予警告以下处分）

3、工作时间不准接、打私人电话、会私客、吃东西、大声喧哗、阅读与工作无关之书报及处理个人事物；

4、礼貌待客，不得与宾客发生争辩（在任何情况下）；

5、服务员工在工作（服务）场所，不得倚靠墙和家俱，不准高声谈话和闲谈；

6、不得利用职务之便，徇私舞弊；

7、客人遗忘在房间内的物品应及时交还客人，无法交还客人的应及时上交总台或值班经理；（视情节轻重，给予警告直至开除处分）

8、所有员工不得使用客用物品，不得私自动用客用设备、设施；

9、养成讲卫生的好习惯，在工作区域、餐厅不得随地吐痰、丢纸屑。

10、所有员工必须按公司规定时间洗澡；

11、员工不得带与工作无关之物品（服务员工不得带除钥匙以外物品进入公司，且钥匙不得挂在外面）；

12、工作及休息期间严禁抽烟（用餐时间除外）；

13、在营业时间内，非值班和下班人员无故不得在公司内玩耍和逗留；

14、所有员工必须参加班前会和班后会；

15、所有员工就餐时间不得超过30分钟；

16、除经理、质检外任何服务人员不得私自进入鞋房；

18、爱护公司一切财物，节约用水、电、粮和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物扔掉。

以上日常行为有违反者，每次罚款5元。

（除第二、七条外）

四、客人手牌：

1、客人消费手牌在换鞋处领取，房间手牌到总台领取；

2、客人手牌是服务客人和总台结帐的依据，是公司运营的基础；

3、服务员必须熟记客人手牌号；

4、给客人开消费单时，必须注明手牌号；客人结帐时，总台应依据手牌号结帐；

5、客人手牌遗失后，服务员应及通知各吧台；客人结帐时，应由该区域服务员、前厅经理共同签字证明后结帐；

6、客人凭取鞋单、手牌到换鞋处取鞋；

7、客人遗失手牌，照价赔偿50元；房间钥匙遗失赔偿200元；

8、任何服务人员不得私自拿房间手牌。

五、消费单

1、服务员开单：

A、营业区域服务员都有开具服务消费单的权利；

B、为客人提供的各项服务必须开具服务消费单；

C、服务员开具的服务消费单内容必须与所提供的服务项目一致；

D、服务员不得擅自涂改单据内容，保持字迹清晰，易于辨认；

E、消费单若丢失一联对责任人处以50元的罚款；

F、服务员开具的商品类消费单，必须签自己的名字，否则按严重警告处理；

G、服务员开具消费单必须注明开单时间（24小时制）；

H、任何消费单开具及输单均不得超过2分钟。

违反以上规定，每次罚款5元。

（除E、F、H条外）

2、消费单作废：

A、服务类单子作废应由当班收银、带班经理、质检人员、服务项目负责人、客人共同签字后方可作废。

B、洗浴类、包间类、商品类单子作废应由收银领班、带班经理、质检人员、客人共同签字后方可作废。

违反以上规定，每次罚款50元。

第二条员工仪容仪表的管理规定

一、仪容：

1、上岗前必须穿着公司配发的工装。

2、工装：

包括上衣、马甲、工裤等,必须保持四个特性：

A、完整性：

工装无掉扣、破洞、开线相象。

B、平整性：

衣服平展无皱褶，必须经过烫熨处理。

C、整洁性：

衣服干净无污渍，领口、袖口不得发黑。

D、规范性：

衣扣必须扣整齐，不得挽衣袖，卷裤边。

3、领结（领带）：

干净无污渍，平展无褶皱，系戴时必须紧贴衣领。

4、工鞋：

上班必须穿工鞋并保持干净，经营部服务员穿白色袜子。

水区员工除外。

二、仪表：

1、头发：

A、男：

干净、光滑、无异味，服务员留板寸或平头；

B、女：

干净、光滑、无异味，长发应盘起，不得披头散发。

2、面部：

A、男：

面部干净无汗渍、油渍，不得留胡须；

B、女：

必须化妆，不得浓妆艳抹，妆容大方得体，层次分明。

3、手部：

干净无污渍，不得涂染指甲，不得留长指甲（以指甲不超过指尖皮肤为准）。

三、仪态：

1、站姿：

上体正直，收腹挺胸，不得弯腰驼背或靠墙倚物；两臂自然下垂或后背（经营部服务员两手交叉向前），双肩摆平，不得两手叉口袋或叉腰、不得手扶东西或手托下巴；两腿挺直，双脚微

分开，不得一腿弯曲或下蹲；下颚微收，身体微向前倾；

2、坐姿：

上体正直，两腿自然分开，两手心向下放在膝上，不得翘二郎腿，不得手托下巴，后仰幅度不超过100度，前倾幅度不低于80度；

3、走姿：

A、上体不得驼背，两手臂自然下垂，不得低头想事心不在焉；

B、两人并行时不准勾肩搭背，挽胳膊、拉手搂腰，嬉笑打闹，大声喧哗；

C、与客人相向而行时，应侧身让道微笑问好。

违反以上规定，每次罚款5元。

第三条工作态度

一、礼仪：

1、对客人与同事面带微笑，使用敬语，对客人一律称“先生”或“小姐”；

2、接听电话：

A、应面带微笑，让对方能感受到你的亲切；

B、铃响不超过3声接起；

C、使用规范用语：

外线：

“您好，XXX”“请问您有什么事”；内线：

“您好，XX部门，请问您找哪位？

”“请稍等”或者“他不在，请问你有什么事，我可以帮你转告？

”

D、接听电话时必须讲普通话，严禁讲方言、家乡话；

E、对方挂电话后，我们才能再挂。

3、与客人正面相遇时，应侧身让道，并点头微笑问好；

4、为客人指引方位时，五指必须并拢；严禁仰下巴，用手指、笔杆等方式为客人指引方向。

5、与客人交流：

A、与客人交流时必须讲普通话；

B、如遇客人需要帮忙时，必须热情相迎，积极为客人排忧解难，尽量让客人满意；如实在不能满足宾客需求时，应耐心解释原因并诚挚道歉，不得与宾客有过激言行；

C、员工在服务过程中应举止文明、态度和蔼，严禁使用粗野动作和语言。

二、效率：

1、提高工作、服务效率，做到尽职尽责；

2、行政员工遵循“日事日毕”的工作原则，及时完成上级领导交办的工作、任务；

3、服务员工应熟练掌握岗位技能，在规定的工作规范流程下，减少不必要的环节，缩短服务过程时间，提高服务效率；

4、工作中应遵循及时上报的制度，上级领导交办的工作，本人在规定的时间内是否完成，应及时上报交办领导；

5、全体员工在营业区域内对客人的需要，应及时提供服务，不得出现“二传手”服务现象；

三、协作：

我们所有的人是一个团队，团队中的每一员既要有礼貌，又要相互尊重，相互帮助。

1、各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，同心协力，搞好服务工作；

2、对于突发事件，中层人员本着“有利于公司”的原则，有义务发现并及时处理。

如解决不了可找其它部门经理予以协助，任何人不得有推诿现象。

四、微笑

1、微笑是一种积极的工作态度，微笑能够拉近我们与顾客之间的距离，微笑能给工作带来意想不到的益处；

2、全体员工在服务过程中，必须微笑服务；

3、微笑应自然流露，用真诚赋予，严禁带情绪服务。

违反以上规定，每次罚款5元。

五、投诉：

在处理顾客投诉时，态度要诚恳，让客人畅所欲言，一边向客人真诚道歉，做好解释工作，一边对事件进行调查落实，让客人得到满意结果。

1、客人投诉，必须做好投诉记录，并立即设法解决，感谢客人和对事件的致歉；

2、投诉事项，若牵涉的个人的记录，不得涂改、撕毁，更不得假造；

3、若公司接到客人一次口头投诉，经核实属员工过失者，对当事人以警告处理；

4、若公司接到客人一次书面投诉，经核实属员工过失者，对当事人以严重警告或开除处理。

第四条员工服勤管理规定

一、刷卡/点名：

1、所有行政后勤人员上、下班须本人在指定地点刷卡，因工作外出不能刷卡者应向质检人员说明原因；

2、所有经营部员工在公司规定的时间内必须参加班前会进行点名，无故不参加点名者一律按迟到处理。

三、考勤划分原则：

1、出勤：

职工在法定的工作时间内，按统一规定的作息时间上班工作或参加各种有组织的活动；包括：

因公外出开会、办事、公司组织的培训、学习以及按规定享受的假期。

2、缺勤：

员工在法定的出勤时间内未出勤的行为。

包括：

迟到、早退、（在公司规定的下班时间提前离岗）、病假、事假、旷工（未请假或提前离岗1小时者）。

四、请休假制度：

1、员工请假需填写《请假条》，经本部门领导批准后生效；

2、不得电话、口头请假、让别人代为请假；特殊情况如：

重病、意外事故等可在上班前向上级领导请假，事后补上《请假条》，上班后电话请假的按迟到处理；

3、员工调休应提前一天写《调休条》，经本部门领导批准后方可休息；

4、员工请病假、事假扣发当天工资；休假完毕，上班当日，须及时到质检部办理销假手续。

五、其它假日

1、婚假：

员工本人结婚，可享有5天假期；

2、丧假：

父母、祖父、祖母、配偶、子女直属亲属死亡，可享有5天假期。

六：

考勤具体措施及处罚办法：

1、上班时间以公司规定时间为准，凡未按规定时间到达工作岗位者视为迟到，未下班先行离岗者视为早退，每月累计迟到或早退5次者开除；

2、迟到或早退半小时为违纪（5元）、迟到或早退半小时以上三小时以内给予警告处分，未请假不来上班者为旷工，每月累计旷工2次予以开除；员工旷工一次扣发当天工资的3倍，另外处以50元的罚款；

3、因刑事责任被司法机关起诉或因酗酒、打架、斗殴致伤致残而不能上班者，予以开除。

第五条交接班制度

一、交接程序：

1、交接时间：

白班：

8：

00—19：

00晚班：

19：

00—8：

00；

2、责任划分：

严格按照岗位职责执行；对本岗位的卫生、物品、房态、服务、工作状态进行详细交接；

3、由各岗位服务员将交班情况向客房经理汇报，经客房经理签字后方可下班；

4、交班人应做到：

下班交代的事情清楚、卫生合格、物品齐全；

5、接班人应做到：

本班情况明确，卫生是否合格，物品是否齐全。

二、卫生