接待礼仪.docx

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接待礼仪

外事接待礼仪

接待准备

　　外事接待单位为圆满完成接待任务，一般需要专门接待小组，全面负责一切接待事宜。

　　接待工作首先应了解来访者的基本情况，弄清代表团的国别、名称、成员名单、来访目的等内容。

如需要根据客人要求预定宾馆或返程机票，还应索取来宾护照的复印（传真）件。

掌握了以上情况后，再制定一份周密的（中外文）书面接待活动日程安排（表），包括迎送、会见、会谈、签字仪式、宴请、参观游览、交通工具、餐寝时间、陪同人员等详细内容。

日程安排应尽量事先征询来宾意见，还要考虑来宾的风俗习惯和宗教信仰。

日程安排印制妥当后，要让来宾抵达后及时人手一份。

迎送

　　要依据来访者的身份，确定迎送规格。

根据国际惯例，主要迎送人通常同来宾的身份相当。

遇有高层外宾来宜昌访问，要按上级接待部门的通知要求安排党政领导人出面迎送，组织好迎送仪式、场地布置、献花、照相、拍电视、组织群众场面等内容，比如飞机（车、船）抵离时间、献花人员的挑选和鲜花花束（花环）的准备、介绍宾主相见的方式、车辆顺序的编排、座次的安排、国旗的悬挂等等，都要逐项落实。

　　迎宾时，外宾下飞机（车、船）后，礼宾人员应主动将迎宾人员姓名、职务一一介绍给来宾，迎宾人员随即与来宾握手表示欢迎。

如遇外宾主动与我方人员拥抱时，我可做相应表示，不要退却或勉强拥抱。

如需献花，应安排在迎宾的主要领导人与客人握手之后进行。

所献鲜花忌用菊花、杜鹃花、石竹花或黄色花朵。

　　乘车时，应先请客人从右侧上车，陪同主人再从左侧上车。

待外宾与陪同人员全部上车后，再驱车去宾馆。

途中，陪同人员应择机将有利于对外宣传宜昌的事物，如沿途所见的欢迎标语、人文景观等向外宾介绍。

　　重要外宾和大型团体来访，应安排专人、专车提取行李并及时送到客人房间。

外宾抵达住处后，不宜马上安排活动，应稍事休息，给对方留下更衣时间。

会见

　　凡身份高的人土会见身份低的、或主人会见客人，称为接见或召见。

反之，凡身份低的人士会见身份高的，或是客人会见主人，称为拜会或拜见。

接见和拜会后的回访称为回拜。

　　接见一方的安排人，应主动将会见时间、地点、主方出席人、其它具体安排及有关注意事项通知对方。

如有合影，还要事先编好合影图，一般主人居中，按礼宾顺序，主人右手为上，主客双方间隔排列，两端均由主方人员把边。

　　会见前，主人应在门口迎候客人，可以在大楼正门迎候，也可以在会客厅迎候。

如果主人不到楼门口迎候，则应由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅。

会见结束，主人应送客人至车前或在门口握别，目送客人离去。

　　领导人之间的会见，除陪见人和必要的译员、记录员外，其他工作人员安排就绪后均应退出。

谈话过程中，旁人不要随意进出。

　　安排宾主座次时，主宾坐在主人的右边，译员、记录员安排坐在主人和主宾的后面。

其他外宾按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座，座位不够可在后排加座。

会谈

　　会谈是指双方就某些重大的政治、经济、文化及其它共同关心的问题交换意见。

会谈内容较为正式，且政治性或专业性较强。

　　会谈首先要组成专门班子，确定主谈人。

我方主谈人的职位要与对方主谈人相同或相近。

会谈人数大体双方相等。

其次是准备会谈提纲，如需在会谈结束时双方签署《会谈纪要》或《协议书》，应事先草拟好文本。

　　会谈由主谈人主持，其他人员未经主谈人许可，不得随便发表意见。

如有不同看法，可写条子递给主谈人，供主谈人参考。

如主谈人请大家做补充发言，其他人可按主谈人的谈话口径做适当补充，但不能提出与主谈人意见相反的看法。

　　会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主按各人名牌所示相对而坐，以正门为准，主人占背面一侧，外宾面向正门。

主谈人座位居中。

签字仪式

　　参加签字仪式的，基本上是双方参加会谈的全体人员。

双方为了对签订的协议表示重视，往往由更高的领导人出席签字仪式。

　　一般在签字厅设置一张长方桌作为签字桌，桌面覆盖深色台呢，桌后并列置放两把椅子，供双方签字人使用，主左客右。

座前摆放各自保存的文本，上端分别放置签字文具，中间摆一旗架，悬挂签字双方的国旗。

　　双方参加签字仪式的人员进入签字厅，签字人入座，助签人分别站在签字人外侧，其他人员分主客各一方按身份顺序排立于各自的签字人座位之后。

签字时，由助签人协助翻揭文本，指明签字处，本方保存的文本上签毕后，由助签人互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，签妥后由双方签字人交换文本，相互握手。

有时备有香槟酒，签字后，共同举杯庆贺。

国旗悬挂

　　国旗是国家的象征，是民族的尊严。

涉外活动中，我们往往通过悬挂国旗表示对本国的热爱和对他国的尊重。

国际交往中，一个主权国家内悬挂他国国旗有着一些公认的通行惯例。

　　按国际关系准则，一国元首、政府首脑、议会议长在他国领土上访问，有在其住所及交通工具上悬挂本国国旗的外交特权。

　　国际会议上，会场外须悬挂每个与会国国旗；国际性体育、展览等活动中，也要在有关正式场合悬挂所有与会国国旗。

　　悬挂双方国旗，以右为上，左为下。

两国国旗并挂，以正面为准，右挂客方国旗，左挂本国国旗；汽车上挂旗，驾驶员左手为主方，右手为客方。

双方对座会谈时，主客双方分别在各自主谈人桌上用旗架悬挂本国国旗。

　　国旗不能倒挂，也不能反挂。

宴请

　　宴请分宴会、冷餐招待会、酒会、茶会等形式。

　　宴请的时间应对主客双方都合适，注意避开对方的重大节假日、有禁忌的日子和时间。

例如，宴请基督教徒不要选十三日，更不要选十三日又星期五；伊斯兰教徒在斋月内白天禁食，宴请应安排在晚上。

　　各种宴请活动，一般应发请柬，这既是礼貌，亦可对客人起备忘之用。

请柬内容包括活动形式、时间及地点、应邀人的姓名、对服饰的要求、是否要求回复等。

请柬行文所提及的人名、单位名、节日名称都应用全称。

正式宴会最好能在发请柬之前排好席次，并在信封下角注明席次号。

　　正式宴会的席位、桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低。

同一桌上，主人居中，主宾位于主人右侧，其他席位的高低以离主人的座位远近而定。

外国的习惯是，男女掺插安排。

　　宴会厅的布置应该严肃、庄重、大方。

不要用红绿灯、霓虹灯装饰，可以少量点缀鲜花。

　　用餐前二十分钟，应将冷盘放好。

凡是花式冷盘，如凤凰、孔雀、蝴蝶等拼盘，以及鸡鱼等，头要朝主位。

食品、饮料摆好后，服务人员不要离开餐厅。

宾主落座后，即可斟果酒、汽水等，斟酒斟水八分满即可。

　　宴会如有讲话，要拟好书面讲稿。

通常宾主双方事先交换讲话稿。

主、宾讲话在宴会开始时进行。

主人、主宾讲话时，其他人员不得用餐。

主桌首次起立祝酒时，其他桌也应起立祝酒；一般情况下，主桌祝酒之前，其他桌不可首先起立或串桌祝酒。

　　宴会进行中，主人和陪客应普遍地同外宾交谈，不要只和个别外宾或我方人员之间长谈而冷落其他客人。

　　便宴不排座位，不作正式讲话，菜肴道数亦不多，气氛较随便。

　　工作进餐是现代国际效中经常采用的一种非正式宴请形式（有时由参加入各自付费），利用进餐时间，边谈问题边进餐。

此类活动一般只请与工作有关的人员。

　　冷餐会一般是在招待人数较多时举行，规格有高有低。

冷餐会一般在较大的场所举行，设餐台、酒台，食品较丰富实惠。

由客人自取餐具、自取食品。

酒水由招待员端送，也可自取。

　　酒会，又称鸡尾酒会。

除了鸡尾酒外，还有其他类的非烈性酒及各种果汁。

食品多为三明治、面包托、炸春卷及香肠之类的小吃，人们可用牙签取食。

一部分饮料和食品，事先摆在茶几上；另一部分，由招待员随时以托盘端送。

酒会可自由入座，也可不设座椅，站立进餐，以便于进餐者自由自在活动和攀谈。

酒会一般在中年和傍晚举行，时间较短。

　　茶会是一种更为简便的招待形式，常在客厅或室外花园举行。

不排席位，可以随便就座，主宾和主人坐在一起。

茶会主要是请客人品茶（也有喝咖啡的），茶叶、茶具的选择应该讲究。

除茶之外，还可略备点心和地方风味小吃。

摄影

　　在对外活动中，摄影人员（包括摄影记者）一般都应该在现场抓拍，不可根据摄影的需要摆布客人和主人，也不应用手拨动镜头前的人，必要时可说：

“对不起，请让一下。

”

　　遇到拍合影时，接待人员安排好宾主就坐后，摄影人员应该迅速拍摄，不要让大家久等。

　　拍摄照片一般不要追随个人，特别是给女性外宾拍肖像，如必须拍摄，应征得当事人的同意。

家庭接待

　　经组织安排有涉外接待活动的家庭，应以“亲切、自然”为原则，一切按本地风俗习惯行事。

当地的风土人情正是外国人的兴趣所在。

接待前后应注意如下几点：

　　1、接待前搞好个人卫生和室内、外的清洁卫生，以示对客人的尊重。

　　2、保持良好的精神面貌。

注意衣着整洁、服饰应与环境协调，如在农田劳动不宜穿西装打领带。

还要避免全家老少人人一身新衣。

　　3、展示家庭劳动、生活等内容，要本着实事求是的原则。

　　4、遇有外宾在活动中提出新要求，要以我方陪同人员的意见为准。

服务礼仪

　　一、宾馆、饭店、酒店服务人员要讲究职业道德，规范服务行为，做到笑脸相迎、服务热情、语言亲切、姿态优雅、落落大方。

通过自己的优质服务向外宾展示一个开放的、高素质的宜昌人形象。

　　大堂是宾馆的门脸，大堂接待员往往代表整个宾馆，甚至整个城市，给来访的客人留下第一印象。

从这个意义上讲，大堂的服务质量代表着全市的管理和服务水平，这就更加要求服务员的一言一行必须符合岗位规范。

　　车一停，迎宾先生协助开门、向客人问好、表示欢迎、迎入大堂；行李员主动搬送行李；登记房间要尽可能满足客人要求，总台小姐要动作娴熟、准确无误；入住手续办妥后由迎宾小姐送至客房门前，并将走廊、衣帽间和卫生间等处的电灯打开，以示介绍。

走道上与外宾相遇时，应主动问好和让路，如因急事而必须超越外宾时，要说声“对不起”。

　　客房服务员应最大限度为客人提供方便，并以不打扰客人为原则。

整理房间时如遇客人挂出“请勿打扰”告示牌，则应按客人要求的时间进行。

整理客房，不得翻动或查看客人的物品，如摆放太乱可适当加以整理。

除垃圾外，不得擅自处理客人的个人杂物。

　　餐厅服务员首先协助客人入座，再一一送上餐巾布。

要熟悉菜单，掌握上菜速度。

上菜时，先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要客人，后其他客人。

上菜用左手托盘，右手端菜，从客人左边上。

斟酒水则应右手持瓶，从客人右侧倒。

往桌上送菜与撤盘，宜在两位主方陪客之间进行，并先打招呼。

客人吃完，应从右侧撤换餐具。

主、客人祝酒时，应退后肃立，停止上菜、斟酒。

遇客人不慎打翻酒水，应主动上前处理，撤去杯子，用干净餐巾临时垫上。

　　二、出租车司机，旅游工作人员，商场、摊点服务人员在涉外接待中应恪尽职守，通过自己的窗口服务向外宾展示宜昌人的良好精神风貌，不利用职务之便谋求个人利益、损害国家形象；杜绝误导消费、强行兜售、索要高价、以次充好、以假充真、私自换汇等不正之风。

鲜花礼俗

　　花是友谊的象征。

鲜花是人们最普遍用来表达感情的礼物。

　　国际礼仪中常见的花语有：

紫藤花表示欢迎；橄榄表示和平；白百合花表示纯洁；玫瑰表示爱情；白栎树表示独立；万寿菊表示悲哀；豆蔻表示别离。

　　宴会上，用与来访外宾的国旗颜色相同的花朵装点宴会厅，是对来宾的礼遇。

　　会谈（洽谈）室用鲜花加以布置，会产生详和、生机盎然的气氛。

　　在客人下榻的宾馆房间摆上一束迎宾鲜花，能给客人一种宾至如归的感觉。