王翔客户技巧服务篇卓越的客户服务技巧中国讲师网.docx
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王翔客户技巧服务篇卓越的客户服务技巧中国讲师网
客户技巧--服务篇（卓越的客户服务技巧）
第一天9:
00-17:
00（7小时）
时间：
9：
00-9：
20
主题：
课程总体介绍
要点：
1.培训目标陈述
2.课程总体结构介绍
3.学员的自我介绍和培训期望描述
教学方法：
讲师讲解
破冰游戏：
学员分组，小组内沟通后做自我介绍和期望描述
第一部分客户服务的满意度（约1.5小时）
目的：
正确理解客户服务
通过换位思考，了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
时间：
9：
20-10：
20
主题：
客户服务概念及满意度
要点：
1.关于客户服务
?
谁是客户？
?
谁是客服人员？
2.客户满意度的来源
?
换位思考--头脑风暴
?
客户满意度来源的整理和分析
3.客户满意度的标准
?
交付的服务
?
客户的感知
教学方法：
讲师讲解
头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
小组讨论——分析满意度来源的分布和特点
第二部分客户服务的旅程（约9小时）
目的：
通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
课间休息15’
时间：
10：
35-12：
00
主题：
客户服务的旅程--沟通
要点：
1.客服沟通--倾听能力
?
倾听的重要性
?
倾听的技巧
?
游戏：
倾听中的重组
2.客服沟通--邮件沟通技巧
?
邮件沟通的特点
?
邮件的格式
?
邮件沟通注意事项
教学方法：
讲师讲解
个人分享——良好的第一印象
小游戏——不同观点下的倾听
中午休息60’
时间：
13：
00-14：
45
主题：
客户服务的旅程--论证
要点：
3.客户沟通--提问能力
?
问题的各种类型
?
各种问题类型的优劣
?
问题的组合运用
4.客服解决方案
?
积极的表达方式
?
把握客户关注点
?
解决方案中的内容组合
?
游戏介绍：
一次邮件沟通
教学方法：
讲师讲解——问题类型
小组讨论——各种问题的特点及运用
案例分享——成功的服务
课间休息15’
时间：
15:
00-17:
00
主题：
客户服务的旅程--论证（续）
要点：
5.游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）
?
游戏开始--游戏结束（45分钟）
?
游戏心得分享
?
游戏点评和探讨
教学方法：
学员分享——成功或失败的理由
学员分享——改善之处
讲师点评——游戏过程中的闪光点
第二天9:
00-17:
00（7小时）
时间：
9：
00-9：
45
主题：
提升客户服务意识
要点：
1.第一天培训内容回顾
2.小组探讨收获和心得
3.客户服务的能力和意识
教学方法：
讲师讲解
学员讨论：
收获和心得
故事分享——如何激励员工的服务意识
互动提问
第二部分客户服务的旅程（续）
时间：
9：
45-10：
20
主题：
客户服务的旅程--说服
要点：
6.客户说服--说服技巧
?
信任的建立
?
客户需求的把握
?
解决方案的论证
7.客户旅程--结束技巧
?
感谢客户及其他
教学方法：
讲师讲解
课间休息15’
时间：
10：
35-12：
00
主题：
说服经典案例
要点：
1.案例介绍及探讨
?
背景介绍
?
需求点把握
?
提示
2.小组探讨及演示
?
制订解决方案
?
小组演示
?
方案点评和探讨
?
说服游戏演练
中午休息60’
第三部分处理客户投诉和抱怨（约3小时）
目的：
理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对，化投诉和抱怨为机遇
时间：
13：
00-14：
20
主题：
化解客户的怨气
要点：
1.同理心的运用
?
同理心特点
?
同理心的运用
2.提升客户满意度的2个维度
?
提升客户感知
?
有效控制客户期望值
3.有效应对，寻找机遇
?
有效论证，获取客户认可
4.演练介绍--一次棘手的投诉
?
介绍演练背景
?
小组编排
教学方法：
讲师讲解——同理心
小组讨论——同理心的运用
课间休息15’
时间：
14:
35-16:
30
主题：
处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）
教学方法：
学员演练
学员互相点评和讲师点评
时间：
16:
30-17:
00
主题：
课程总结和Q&A
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